【正文】 的眉毛有真實(shí)感，而不要又濃又粗地畫(huà)成一片。用胭脂掃將胭脂涂掃在面頰的相應(yīng)部位。掌握正確的潔面方法。睡眠充足，會(huì)讓人精力充沛、容光煥發(fā)。色彩因色相不同，可產(chǎn)生溫暖或寒冷的感覺(jué)：使人有溫暖、熱烈、興奮之感的色彩，叫暖色，如紅色、黃色；使人有寒冷、抑制、平靜之感的色彩，則叫冷色，如藍(lán)色、黑色。色彩的軟硬與其明度和純度有密切的關(guān)系。如綠與藍(lán)、紅與橙黃等等。②衣袖和褲腳。不論在何種場(chǎng)合，襯衫的下擺務(wù)必塞進(jìn)褲內(nèi)，袖扣必須扣上。領(lǐng)帶的寬度隨西裝領(lǐng)的寬度而變，西裝領(lǐng)越寬，領(lǐng)帶越寬。西裝有單排扣和雙排扣之分，穿單排三?？畚鞣?，一般扣中間一?；蛏蟽闪＃粏闻艃闪？?，只扣第一粒，或全部不扣。無(wú)論是兩件套或三件套西服，其上衣和西褲口袋應(yīng)少裝或不裝東西。并寫(xiě)出調(diào)查報(bào)告。在具體運(yùn)用中，口頭語(yǔ)言禮儀往往和體態(tài)語(yǔ)言禮儀配合運(yùn)用、綜合協(xié)調(diào)、相輔相成?！扒濉笔且笠ё譁?zhǔn)確，吐詞清楚，語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)，清晰入耳；“柔”是要求語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣柔和親切；“亮”是要求語(yǔ)音歡快活潑，抑揚(yáng)頓挫分明，明亮動(dòng)聽(tīng)。親密性：口頭語(yǔ)言禮儀的運(yùn)用主要是為了協(xié)調(diào)關(guān)系，拉近人際間距離，利于人際交流。3．掌握說(shuō)話的分寸①要明確個(gè)人在說(shuō)話的場(chǎng)合中的身份，說(shuō)好自己分內(nèi)的話，體現(xiàn)自己的身份。(1)通用的主要稱(chēng)呼方式①一般稱(chēng)呼；②按職業(yè)稱(chēng)呼；③按職稱(chēng)稱(chēng)呼；④按職務(wù)稱(chēng)呼⑤按軍銜稱(chēng)呼；⑥按親屬稱(chēng)呼；⑦按姓名稱(chēng)呼(2)旅游工作者最常用的稱(chēng)呼語(yǔ)是敬稱(chēng)①泛尊稱(chēng)，如先生、女士、小姐、夫人、太太等。②送別語(yǔ)：送別客人時(shí)必須使用的語(yǔ)言。常用的征詢語(yǔ)有三種類(lèi)型：①主動(dòng)式：適用于主動(dòng)向客人提供服務(wù)時(shí)。③諒解式：用于回應(yīng)客人因故對(duì)自己表達(dá)歉意。就某一具體事情道謝，致謝原因通常一并提及，如：給您添麻煩了、這次讓您費(fèi)心了、我們的事兒有勞您了等。用于對(duì)客人予以正面評(píng)價(jià)，如：您真好、太好了、太棒了、您真有眼光、您真是高品位等。常用的方式有：①道歉式。”11．致歉語(yǔ)常用的有：對(duì)不起、抱歉、打擾了、不好意思、請(qǐng)?jiān)?、失禮了、失陪了、失言了、失敬了、有失遠(yuǎn)迎、真對(duì)不起、很對(duì)不起、請(qǐng)多多包涵、非常過(guò)意不去等等。④語(yǔ)調(diào)自然。嗓音的好壞，發(fā)聲的負(fù)荷程度如何，與人的心態(tài)關(guān)系十分密切。3．一語(yǔ)雙關(guān)法就是利用一個(gè)詞的語(yǔ)音或語(yǔ)義同時(shí)關(guān)聯(lián)兩種不同的意義并進(jìn)行曲解的方法。①點(diǎn)化式、②引發(fā)式③象征式教學(xué)目的及要求教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)目的：提高旅游工作者通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)尊重的能力。③增加語(yǔ)言傳輸?shù)男畔ⅰ＂勰抗庾⒁暤膮^(qū)域。3．目光語(yǔ)的運(yùn)用技巧 (1)運(yùn)用注視，表達(dá)你對(duì)客人的尊敬和關(guān)注 (2)運(yùn)用環(huán)視，表現(xiàn)你對(duì)每一個(gè)客人的一視同仁和同等重視(3)運(yùn)用虛視，減輕心理壓力，展現(xiàn)自己的勤勉和機(jī)敏 (二)微笑語(yǔ)1．微笑語(yǔ)的特征微笑語(yǔ)是通過(guò)不出聲的笑來(lái)傳遞信息的。微笑作為一種表情，不僅是形象的外在表現(xiàn)，也是人的內(nèi)在精神的反映。如摩拳擦掌，表現(xiàn)出躍躍欲試的心態(tài)；雙手于胸前交叉握臂，表現(xiàn)的是防御、消極、緊張或故作鎮(zhèn)定的情緒或態(tài)度。②明確。表示否定的：土耳其和阿拉伯人一般將頭抬起。第五章 旅游接待與服務(wù)禮儀第一節(jié) 酒店服務(wù)禮儀一、前廳服務(wù)禮儀(一)門(mén)廳迎送服務(wù)禮儀門(mén)廳迎接服務(wù)禮儀：（1）問(wèn)候客人：“您好!歡迎光臨!”；致15度鞠躬禮。門(mén)廳送客服務(wù)禮儀（1）客人離店時(shí)，要把車(chē)子引導(dǎo)到客人容易上車(chē)的位置，（2）為客人拉車(chē)門(mén)請(qǐng)客上車(chē)。應(yīng)侍立在客人身后一米處等候。（10）賓客離開(kāi)飯店時(shí)，行李員進(jìn)入客房前必須按門(mén)鈴或敲門(mén)通報(bào)，得到客人允許后方可進(jìn)入房間。（5）盡量維護(hù)客人的自尊，同時(shí)也要維護(hù)好酒店的形象和聲譽(yù)，原則問(wèn)題不能放棄立場(chǎng)，應(yīng)機(jī)智靈活處理。②接待高峰時(shí)段客人較多時(shí)，要按順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”，即手里接待一個(gè)，嘴里招呼一個(gè)，通過(guò)眼神、表情等向第三個(gè)傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。此外，還可為客人推薦其他酒店，主動(dòng)打電話聯(lián)系，以熱忱的幫助歡迎客人下次光臨。因各種原因無(wú)法接受預(yù)訂時(shí)，應(yīng)表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。 ⑤客人較多時(shí)，要做到忙而不亂、井然有序，應(yīng)先問(wèn)先答、急問(wèn)快答，使不同的客人都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的答復(fù)。②確認(rèn)客人的姓名和房號(hào)，當(dāng)場(chǎng)核對(duì)住店日期和收款項(xiàng)目，以免客人有被酒店多收費(fèi)的猜疑。收發(fā)郵件，一定要迅速、準(zhǔn)確。為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)、賬目清、手續(xù)清，交辦及時(shí)、送回及時(shí)、請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。⑦為客人接轉(zhuǎn)電話和查找資料時(shí)，不能讓對(duì)方等候電話超過(guò)15秒鐘。難點(diǎn)：總臺(tái)接待崗位的禮貌服務(wù)規(guī)范。對(duì)房?jī)?nèi)需要收費(fèi)的飲料食品和其他物品，要婉轉(zhuǎn)地說(shuō)明。②有事需要進(jìn)入客房時(shí)，必須講究禮貌。若有異常情況，則由大堂副理協(xié)調(diào)處理；若是客人忘記取消“請(qǐng)勿打擾”提示，服務(wù)人員在清潔客房后，可留言告知客人。⑧清掃時(shí)，遇到賓客外出或回房間，都要點(diǎn)頭微笑問(wèn)候，切勿視而不見(jiàn)，不予理睬。未經(jīng)客人允許，不要將來(lái)訪者帶入客人房間。⑦賓客接待來(lái)訪者時(shí)，要按客人的要求，備足茶杯、供應(yīng)茶水。 (三)離店服務(wù)禮儀①得知客人離店的日期后，服務(wù)員要熱情關(guān)照客人，仔細(xì)檢查客人委托代辦的項(xiàng)目是否已經(jīng)辦妥，主動(dòng)詢問(wèn)是否需要提供用餐、叫醒、出租車(chē)等服務(wù)，主動(dòng)詢問(wèn)客人意見(jiàn)，認(rèn)真記錄，并衷心感謝，但不要強(qiáng)求或過(guò)多耽誤客人時(shí)間。若客人患突發(fā)性疾病，應(yīng)立即報(bào)告上司與大堂副理，聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，不可拖延時(shí)間；若發(fā)現(xiàn)客人已死亡，應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并立即報(bào)告保安部，并協(xié)助公安、醫(yī)務(wù)部門(mén)調(diào)查。④客人在客房?jī)?nèi)丟失財(cái)物，服務(wù)員應(yīng)安慰并幫助客人回憶財(cái)物丟失的過(guò)程，同時(shí)向上司和保安部報(bào)告，協(xié)助有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查，不能隱情不報(bào)或是自行其是。有些排列順序和做法已由國(guó)際法或國(guó)內(nèi)法所肯定，如外交代表位次的排列，在?維也納外交關(guān)系公約?中就有專(zhuān)門(mén)的規(guī)定。在多邊活動(dòng)中，有時(shí)按其他方法排列。 　　在實(shí)際工作中，遇到的情況往往是復(fù)雜的，如有的國(guó)家不管以上種種慣例，把關(guān)系密切國(guó)家的排列在最前列。如在觀禮、觀看演出、比賽，特別是在大型宴請(qǐng)時(shí)，在考慮身份、職務(wù)的前提下，將業(yè)務(wù)性質(zhì)對(duì)口的、語(yǔ)言相通的、宗教信仰一致的，風(fēng)俗習(xí)慣相近的安排在一起。儀容，是指一個(gè)人個(gè)人形體的基本外觀。談吐，即一個(gè)人的言談話語(yǔ)。堅(jiān)定的政治立場(chǎng)和嚴(yán)格的組織紀(jì)律，在任何復(fù)雜艱險(xiǎn)的情況下，對(duì)祖國(guó)赤膽忠心，為維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，甚至不惜犧牲個(gè)人一切”。它的主要要求是：每一個(gè)人在參與國(guó)際交往時(shí)，都必須意識(shí)到自己在外國(guó)人的眼里，是代表著自己的國(guó)家，代表著自己的民族，代表著自己的所在單位的。舉止，指的是人們的肢體動(dòng)作。在涉外交往中，每個(gè)人都必須時(shí)時(shí)刻刻注意維護(hù)自身形象，特別是要注意維護(hù)自己在正式場(chǎng)合留給初次見(jiàn)面的外國(guó)友人的第一印象。 　　在安排禮賓次序時(shí)所考慮的其他因素包括國(guó)家之間的關(guān)系，地區(qū)所在、活動(dòng)的性質(zhì)、內(nèi)容和對(duì)于活動(dòng)的貢獻(xiàn)大小，以及參加活動(dòng)人的威望、資歷等等。在國(guó)際會(huì)議上，公布與會(huì)者名單，懸掛與會(huì)國(guó)國(guó)旗，座位安排等均按各國(guó)國(guó)名的英文拼寫(xiě)字母的順序排列。一般的官方活動(dòng)，經(jīng)常是按身份與職務(wù)的高低安排禮賓次序。一般說(shuō)，禮賓次序體現(xiàn)東道主對(duì)各國(guó)賓客所給予的禮遇；在一些國(guó)際性的集會(huì)上則表示各國(guó)主權(quán)平等的地位。對(duì)醉客糾纏不休要機(jī)警應(yīng)付，禮貌回避。如果發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)盡可能歸還原主，如果客人已走，則按酒店的遺留物品處理規(guī)定保管和處理。洗燙完畢的衣物應(yīng)及時(shí)送回客房，若客房有“請(qǐng)勿打擾”提示，可將特制的說(shuō)明紙條從門(mén)縫處塞進(jìn)去，以告知客人方便時(shí)通知服務(wù)員送進(jìn)房。確認(rèn)無(wú)誤后辦理訪客登記手續(xù)，然后陪訪客到客房取物品。遇事不要奔跑，以免造成緊張氣氛，如有急事需要超越客人應(yīng)表示歉意。⑥客房清潔過(guò)程中，遇到客人回來(lái)，服務(wù)員要禮貌地請(qǐng)客人出示房間鑰匙或房卡，確定是該房間的客人，并詢問(wèn)客人是否可繼續(xù)整理。敲門(mén)時(shí)，房間內(nèi)無(wú)人答應(yīng)，進(jìn)房后發(fā)現(xiàn)客人在房間或在衛(wèi)生間，若客人穿戴整齊，要立即向客人問(wèn)好，并征詢客人意見(jiàn)，是否可以開(kāi)始工作；若客人衣冠不整，應(yīng)馬上道歉，退出房間并把門(mén)關(guān)好?？烧f(shuō)“請(qǐng)好好休息，有事盡管吩咐，請(qǐng)打電話到服務(wù)臺(tái)”，并?？腿俗∷抻淇?。③引導(dǎo)客人出電梯，主動(dòng)幫助客人，征得同意后幫助提攜行李。⑨通話結(jié)束后，應(yīng)熱情道謝告別，待對(duì)方掛斷電話后，方可關(guān)掉電鍵。④要面帶微笑，使語(yǔ)言熱忱親切、甜美友善，語(yǔ)調(diào)不宜太高，語(yǔ)速不宜太快，用詞要簡(jiǎn)練得當(dāng)。②在承攬了為客人代購(gòu)各種機(jī)票、船票、車(chē)票的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)盡力按客人的需求去辦。以避免因客人一擁而上，造成收銀處混亂引起結(jié)算的差錯(cuò)并造成不良影響。⑧服務(wù)中要多使用“您”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。②認(rèn)真傾聽(tīng)客人問(wèn)訊的內(nèi)容，耐心回答問(wèn)題，做到百問(wèn)不厭、有問(wèn)必答、用詞恰當(dāng)、簡(jiǎn)明扼要。2．預(yù)訂服務(wù)禮儀①客人到柜臺(tái)預(yù)訂，要熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)需求及細(xì)節(jié)，并及時(shí)予以答復(fù)。④給客人遞送單據(jù)、證件時(shí)，應(yīng)上身前傾，將單據(jù)、證件文字正對(duì)著客人雙手遞上；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：酒店大堂門(mén)廳服務(wù)、行李員、大堂副理的禮貌服務(wù)規(guī)范。（2）對(duì)于客人投訴所反映的問(wèn)題，要詳細(xì)詢問(wèn)，并當(dāng)面記錄，以示鄭重。（6）引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)，先按門(mén)鈴或敲門(mén)。 (二)行李服務(wù)禮儀（1）客人抵達(dá)時(shí)，應(yīng)熱情相迎，微笑問(wèn)候。征求意見(jiàn)。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：目光語(yǔ)、微笑語(yǔ)的禮儀規(guī)范。 (四)首語(yǔ)首語(yǔ)：是通過(guò)頭部活動(dòng)來(lái)傳遞信息的，包括點(diǎn)頭語(yǔ)和搖頭語(yǔ)。（2）手勢(shì)語(yǔ)的運(yùn)用要求：作為旅游工作者，我們要重視手勢(shì)語(yǔ)在交際中的作用，手勢(shì)要求規(guī)范適度，不宜過(guò)多，應(yīng)該顯得落落大方、明確而熱情，與全身配合協(xié)調(diào)，同時(shí)動(dòng)作幅度不應(yīng)過(guò)大，要給人以一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺(jué)。解釋性手勢(shì)是對(duì)所說(shuō)事物的一種比畫(huà)。美國(guó)喜劇演員博格說(shuō)：“笑是兩個(gè)人之間的最短距離”，美國(guó)溝通學(xué)家卡耐基的“被人喜愛(ài)的六個(gè)秘訣”之一就是“用微笑對(duì)待他人”。社交注視區(qū)：位置在以雙眼連線為底邊，嘴的中心點(diǎn)為頂角頂點(diǎn)所構(gòu)成的倒三角形區(qū)域。1．目光語(yǔ)的特點(diǎn)目光語(yǔ)在交際中是通過(guò)視線的接觸來(lái)傳遞信息的。2．什么是敬語(yǔ)？敬語(yǔ)有什么特點(diǎn)？3．問(wèn)候的正確順序怎樣把握?常用的問(wèn)候語(yǔ)有哪些?4．在旅游服務(wù)中，語(yǔ)言表達(dá)在聲音處理上應(yīng)該注意哪些問(wèn)題，請(qǐng)談?wù)勀愕捏w會(huì)。1．寬泛式模糊法用含義寬泛、富有彈性的語(yǔ)言傳遞主要信息的方法。②以反語(yǔ)、幽默來(lái)嘲弄自己的長(zhǎng)處。 (三)嗓音保?、龠x擇恰當(dāng)?shù)挠寐暦椒?。音高是聲音清晰明朗、信息?zhǔn)確傳遞的有力保障，一般用個(gè)人說(shuō)話音域中的中音，給人以平實(shí)穩(wěn)重的聽(tīng)感。如：“對(duì)不起，您需要點(diǎn)別的嗎甲”。應(yīng)酬式祝賀語(yǔ)的使用要注意切合情境，適合對(duì)方當(dāng)時(shí)的情緒情形。用于回應(yīng)客人的表?yè)P(yáng)、贊賞，常用的有：“哪里，我做得還很不夠”、“承蒙您的夸獎(jiǎng)，真是不敢當(dāng)”、“得到您的夸獎(jiǎng)，我真開(kāi)心”、“您把我說(shuō)得太好了，謝謝您”等。通常用“謝謝”，或者在后加稱(chēng)呼語(yǔ)或表敬代詞，如：謝謝您、太好了，謝謝您”等。常用的有：好、好的、是的、一定照辦、很高興能為您服務(wù)、我一定盡力滿足您的要求等。③組合式請(qǐng)托語(yǔ)。①標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候語(yǔ)一般在稱(chēng)呼語(yǔ)后加“好”，如：您好、各位好、諸位女士好等。5．把握好說(shuō)話的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)音要求清晰標(biāo)準(zhǔn)、明亮動(dòng)聽(tīng)；語(yǔ)調(diào)要求柔和，音量適中，注意抑揚(yáng)頓挫的變化；語(yǔ)氣要求熱情和婉，多用詢問(wèn)語(yǔ)氣，少用、慎用祈使命令語(yǔ)氣；語(yǔ)速要求用中速，快慢有致，避免過(guò)快或過(guò)慢。2．恰當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼客人①要區(qū)別稱(chēng)呼對(duì)象。難點(diǎn)：口頭語(yǔ)言禮儀的原則。“達(dá)”是目的性原則和對(duì)象性原則的具體體現(xiàn)，主要指用詞準(zhǔn)確，詞達(dá)意致，表意清楚、明白、順暢、完整，切忌眵嗦繁雜、冗長(zhǎng)煩瑣、詞不達(dá)意。(2)語(yǔ)境化語(yǔ)境化是指語(yǔ)言運(yùn)用要適合語(yǔ)言表達(dá)時(shí)所處的具體環(huán)境。旅游鞋或長(zhǎng)筒鞋等不宜在正式場(chǎng)合穿用。西褲作為西裝整體的一個(gè)主要部分，應(yīng)與上裝相協(xié)調(diào)。領(lǐng)帶夾一般在第四、五?？壑g。④領(lǐng)帶。穿著西裝時(shí)，襯衫的搭配也很有學(xué)問(wèn)，襯衣顏色的深淺，應(yīng)與西裝顏色成對(duì)比，不宜選擇同類(lèi)色，否則搭配分不出襯衣與西裝的層次感。⑤無(wú)色系和有色系搭配法黑、白、灰之間的搭配。色彩的波長(zhǎng)不同，給人收縮或擴(kuò)張的感覺(jué)就不同。明亮的顏色感覺(jué)輕，使人有上升感。一、服裝的質(zhì)地 優(yōu)良質(zhì)地的服裝大都具有穿著舒適、挺括、高貴、大方等特點(diǎn)。注意合理飲食。按上嘴唇從外向里，下嘴唇從里向外的順序進(jìn)行。眼影的顏色要適合自己的膚色和服裝的顏色。為了柔和妝色和固定底色，要用粉餅或散粉定妝，粉的顆粒越細(xì)越自然。女士在出席正式場(chǎng)合前化妝是對(duì)他人的尊重。 衛(wèi)生 不油膩；沒(méi)有頭皮削；沒(méi)有異味。注重修養(yǎng)真正的美，應(yīng)該是個(gè)人良好內(nèi)在素質(zhì)的自然流露。3饋贈(zèng)禮儀規(guī)范有哪些?第三章 旅游工作者的儀表禮儀第一節(jié) 儀表美的內(nèi)涵與修飾原則一、儀表美的概念及內(nèi)涵天然美：即所謂的天生麗質(zhì)，先天嬌好的面容和迷人的身段。（二）遵守規(guī)定不在飛機(jī)、病房、油庫(kù)等地方使用電話。⑥禮貌告別如果主動(dòng)結(jié)束通話一般應(yīng)征求對(duì)方意見(jiàn)，如：“就談到這里，好嗎?”“您看，這樣行嗎?”還要輕緩地掛上電話。每個(gè)公務(wù)電話都重要，不可敷衍。聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)迅速地拿起聽(tīng)筒，在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。茶與果品應(yīng)雙手送上，煙要親自為客人點(diǎn)火。第四，根據(jù)需要，還可以做膳食、住宿和交通工具的準(zhǔn)備。并說(shuō)一些“打擾了”、“添麻煩了”、“謝謝”之類(lèi)的客套語(yǔ)。主人請(qǐng)你入座時(shí)，應(yīng)道聲“謝謝”，不要自己找座位，要根據(jù)主人的邀請(qǐng)，坐在主人指定的座位上。遵時(shí)守約；要按事先預(yù)定的時(shí)間如期赴約，不能遲到，也不要早到。（二）接待迎客；待客；送客三個(gè)環(huán)節(jié)。為他人介紹的方法①征求意見(jiàn)②姿勢(shì)：介紹別人時(shí)，手勢(shì)動(dòng)作要文雅，無(wú)論介紹哪一方，都要五指并攏，掌心向上，指向被介紹一方。自我介紹的時(shí)機(jī)自我介紹要尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，如，當(dāng)對(duì)方正與人親切交談時(shí)，此時(shí)不宜走上前去進(jìn)行自我介紹，以免打斷別人的談話，在對(duì)方有興趣、有需要時(shí)適時(shí)介筍。首先向左側(cè)擁抱，然后向右側(cè)擁抱，最后再次向左側(cè)擁抱，禮畢。 ②行鞠躬禮必須脫帽。④握手禮的時(shí)間.握手的時(shí)間長(zhǎng)短應(yīng)根據(jù)雙方的身份和關(guān)系來(lái)定，一般時(shí)間約為1～3秒。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：旅游禮儀的特征和意義。（二）禮儀修養(yǎng)是旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵