【正文】 在外國(guó)人面前既不應(yīng)該表現(xiàn)得畏懼自卑，低三下四，也不應(yīng)該表現(xiàn)得自大狂傲，放肆囂張。服飾，是對(duì)人們穿著的服裝和佩戴的首飾的統(tǒng)稱。它們亦稱個(gè)人形象六要素。對(duì)同一級(jí)別的人員，常把威望高、資歷深、年齡大者排在前面。聯(lián)合國(guó)大會(huì)的席次也按英文字母排列，但為了避免一些國(guó)家總是占據(jù)前排席位，因此每年抽簽一次，決定本年度大會(huì)席位以哪一具字母打頭，以便讓各國(guó)都有機(jī)會(huì)均等排在前列。各國(guó)提供的正式名單或正式通知是確定職務(wù)的依據(jù)。因此在組織涉外活動(dòng)時(shí)，對(duì)禮賓次序應(yīng)給予一定的重視。③客人稱鑰匙遺忘在客房，要求服務(wù)員為其開(kāi)房門時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人出示住房卡，核對(duì)日期、房號(hào)、姓名等無(wú)誤后，方可為其開(kāi)門。如果發(fā)現(xiàn)有收費(fèi)物品的消耗，應(yīng)立即打電話與總臺(tái)聯(lián)系，與客人進(jìn)行結(jié)算。客人合理的隨機(jī)服務(wù)要求，要快捷高效完成，不可無(wú)故拖延。⑥客人外出，交待來(lái)訪者可以在房?jī)?nèi)等待，服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)詢問(wèn)來(lái)訪者的姓名及特征，經(jīng)過(guò)辨別確認(rèn)后，請(qǐng)來(lái)訪者辦理訪客登記。②訪客來(lái)訪時(shí)，應(yīng)禮貌問(wèn)好，詢問(wèn)拜訪哪位客人，核對(duì)被訪者姓名、房號(hào)是否一致。⑦打掃完畢，不要在客房逗留。超過(guò)下午2點(diǎn)仍有“請(qǐng)勿打擾”提示，可通知客房主管或大堂副理，打電話向客人征詢意見(jiàn)。(二)日常服務(wù)禮儀1．客房清潔服務(wù)禮儀①客人一旦入住，客房即成為其私人空間，服務(wù)人員不能隨意進(jìn)出該房間。⑤客人進(jìn)房后，根據(jù)人數(shù)和要求，靈活遞送香巾和茶水，遞送時(shí)必須使用托盤和毛巾夾，做到送物不離盤。要求：掌握酒店大堂總機(jī)、總臺(tái)接待崗位的禮貌服務(wù)規(guī)范。若轉(zhuǎn)接的電話無(wú)人接聽(tīng)，忌用“不在”打發(fā)客人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要留言。仍然不能滿足客人要求的，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，實(shí)事求是說(shuō)明。5．其他服務(wù)禮儀①如果有客人的郵件，特別是快件，應(yīng)立即想辦法送交客人，不得無(wú)故拖延。為客人提供高效、快捷而準(zhǔn)確的服務(wù)。遇到自己不清楚的問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，請(qǐng)教有關(guān)部門或人員后再回答，忌用 “也許”、“大概”、“可能”等模糊語(yǔ)言應(yīng)付客人。②客人電話預(yù)訂時(shí)，要及時(shí)禮貌接聽(tīng)，主動(dòng)詢問(wèn)客人需求，幫助落實(shí)訂房。把客房鑰匙交給客人時(shí)，應(yīng)有禮貌地介紹房間情況，并?？腿俗〉暧淇?。客人來(lái)到臺(tái)前，應(yīng)面帶微笑熱情問(wèn)候，然后詢問(wèn)客人的需要，并主動(dòng)為客人提供幫助。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的要求。（9）禮貌告別及時(shí)離開(kāi)客房。征求意見(jiàn)、保護(hù)好行李。征求意見(jiàn)。作業(yè)1．體態(tài)語(yǔ)言禮儀的特點(diǎn)和作用怎樣?結(jié)合具體事例談?wù)勀愕捏w會(huì)。但首語(yǔ)因文化和環(huán)境的差異而具有不同的表現(xiàn)形式。①精煉。③象征型手勢(shì)，是通過(guò)帶象征性的手勢(shì)表達(dá)某種抽象事物，如右手握拳于耳際表示宣誓，不斷上舉則是表示抗議了。在旅游工作中，微笑是最富有吸引力、最有價(jià)值的體態(tài)語(yǔ)。親密注視區(qū)：位置在以雙眼連線為底邊，胸部中心點(diǎn)為頂角所構(gòu)成的倒三角形區(qū)域。2．目光語(yǔ)的常見(jiàn)表現(xiàn)形式①?gòu)哪抗獾耐渡浞较蚩?，一般歸結(jié)為平視、上視、下視、旁視幾種類型。一、體態(tài)語(yǔ)言的特點(diǎn)一、體態(tài)語(yǔ)言的特點(diǎn)1．連續(xù)性2．表意的情感性3．傳播的多渠道互動(dòng)性4．可靠性二、體態(tài)語(yǔ)的作用1．輔助作用①重復(fù)語(yǔ)言傳輸?shù)男畔ⅰ?．選擇式模糊法是根據(jù)不同的目的，用具有選擇性的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)的方法。(1)反常思維法就是借助片面的、偶然的因素，違反常規(guī)地進(jìn)行推理，看似荒誕不經(jīng)，卻又有著荒誕的邏輯性，出其不意，內(nèi)含幽默的智慧，常收到奇特的效果。③養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。一般運(yùn)用生活中與人隨意交談的自然語(yǔ)速為宜。如：“公司有明文規(guī)定，很抱歉，我無(wú)能為力。常用的有：節(jié)日快樂(lè)、生日快樂(lè)、新婚快樂(lè)、新年好、恭喜發(fā)財(cái)、祝您開(kāi)張大吉、“祝您福如東海，壽比南山”等等。用于回應(yīng)客人的意見(jiàn)、建議或見(jiàn)解，常用的如：是的、對(duì)的、您的觀點(diǎn)非常正確、您真是行家、您真不愧是這方面的專家等。為了強(qiáng)化謝意，可以在“謝謝”前加程度副詞，如：多謝、非常謝謝、十分感謝、萬(wàn)分感謝等。②謙恭式：用來(lái)回復(fù)客人的認(rèn)同、滿意、欣賞、贊揚(yáng)、感謝。”“打擾了，勞駕您幫我照看一下。3．迎送語(yǔ)是歡迎或送別客人時(shí)的用語(yǔ)，分歡迎語(yǔ)和送別語(yǔ)。三、旅游工作者常用禮貌用語(yǔ)的類型及規(guī)范運(yùn)用1．稱呼語(yǔ)稱呼語(yǔ)：是人們?cè)诮煌杏脕?lái)稱呼的詞語(yǔ)，使用合適的稱呼語(yǔ)是社交活動(dòng)中首要的禮儀。③要注意對(duì)方的身份和文化背景，顧及其地位、國(guó)別等。第二節(jié) 旅游工作者的口頭語(yǔ)言禮儀口頭語(yǔ)言禮儀：指旅游工作者在工作中運(yùn)用有聲語(yǔ)言時(shí)必須遵守的相關(guān)語(yǔ)言規(guī)范一、旅游工作者的口頭語(yǔ)言禮儀的特點(diǎn)主動(dòng)性：要求旅游工作者主動(dòng)、自覺(jué)地使用禮貌用語(yǔ)，真心誠(chéng)意、自覺(jué)自愿。其次要求用詞文雅，盡量使用文雅的詞語(yǔ)。 (3)繁簡(jiǎn)適當(dāng)繁簡(jiǎn)適當(dāng)是指詞語(yǔ)的繁簡(jiǎn)和表達(dá)的詳略，要根據(jù)不同的語(yǔ)境、目的和對(duì)方的不同需要而定，當(dāng)簡(jiǎn)則簡(jiǎn)，該繁就繁。而且襪筒要足夠高，彈力要好，以免坐下后，漏出一截腿，極為不雅。西褲穿著時(shí)，褲扣要扣好，拉鏈要拉到位。非正式場(chǎng)合可以不打領(lǐng)帶，但應(yīng)把襯衫領(lǐng)扣解開(kāi)，以示休閑灑脫。領(lǐng)帶有普通結(jié)(小結(jié))、溫莎結(jié)(大結(jié))和小溫莎結(jié)(中結(jié))三種不同的系法。襯衫最講究的是領(lǐng)口，領(lǐng)型多為方領(lǐng)，領(lǐng)頭要硬挺、清潔。首先一定要合身，另外西裝要熨燙平整、干凈挺括。色彩的搭配① 同色搭配法即配色盡量采用同一色系之中各種明度不同的色彩，按照深淺層次的不同進(jìn)行搭配，以造成和諧統(tǒng)一的效果。③色彩的軟硬。三、服裝的色彩色彩的特征①色彩的冷暖。定期清洗化妝工具和清理化妝品，不借用他人的化妝品。揚(yáng)長(zhǎng)避短；三、旅游工作者的皮膚護(hù)理保持樂(lè)觀、開(kāi)朗的心境。先用睫毛夾使睫毛卷曲，然后用睫毛刷把睫毛膏均勻地涂抹在睫毛上，但不宜抹得過(guò)厚，否則會(huì)讓睫毛粘住，給人以造作之感。臉盤寬大者，眉毛不宜修得過(guò)長(zhǎng)過(guò)直，相反，應(yīng)描得適度彎一些、柔和一些。用溫水及洗面奶徹底洗去臉上的油脂、汗水、灰塵等污穢，以使妝面光艷美麗。二、旅游工作者的面部修飾1．化妝的原則①修整自然。第二節(jié) 旅游工作者的儀容禮儀儀容：是指一個(gè)人的容貌，它包括發(fā)式、面容、臉色等狀態(tài)。內(nèi)在美：它是指通過(guò)不斷提高文化、藝術(shù)、道德等方面的修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅的氣質(zhì)與美好的情操，給人以秀外慧中、表里如一的美感二、旅游從業(yè)人員儀表的原則。（二）禮品的包裝（三）贈(zèng)禮的時(shí)機(jī)生日禮物，結(jié)婚禮品，過(guò)年賀禮，最好趕在當(dāng)日；看望病人，最好是病人在醫(yī)院期間。辦公電話宜在上班時(shí)間10分鐘以后和下班時(shí)間10分鐘以前撥打。要盡可能問(wèn)清事由委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，避免誤事，這樣還可以贏得對(duì)方的好感。如果是在單位接電話，要報(bào)出單位或部門的名稱：“您好，星光旅行社。禮貌送客。對(duì)來(lái)自遠(yuǎn)方的客人，應(yīng)主動(dòng)到車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)迎接。若主人的長(zhǎng)輩在家，應(yīng)先向長(zhǎng)輩告辭；若主人處還有其他客人，也要禮貌地道別。沒(méi)有主人邀請(qǐng)，不應(yīng)該提出參觀主人的房間，更不應(yīng)該到處亂闖，特別不應(yīng)該隨便進(jìn)入臥室。一般比約定時(shí)間早或遲到兩三分鐘，原則上也是允許的。選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間；到工作單位拜訪，最好不要選擇星期一，因?yàn)樾瞧谝皇且恢艿拈_(kāi)始，往往是大家最忙的時(shí)間。同時(shí)，不要以單指指人。自我介紹的方法自我介紹要根據(jù)不同場(chǎng)合、對(duì)象和實(shí)際需要有目的、有選擇性地進(jìn)行介紹，不能夠千人一面。拱手禮（1）拱手禮的應(yīng)用時(shí)機(jī)中國(guó)人在傳統(tǒng)節(jié)日時(shí)，相互祝賀、慰問(wèn)。男士在鞠躬時(shí)，雙手放在褲線稍前的地方，女士則將雙手在身前下端輕輕搭在一起。B．要站著而不能坐著握手，年老體弱或者有殘疾人除外。2．旅游工作者禮儀修養(yǎng)的意義是什么?3．什么是修養(yǎng)?養(yǎng)成良好禮儀修養(yǎng)有哪些途徑?4．禮儀修養(yǎng)要遵循的原則是什么？第二章 旅游接待人員基本社交禮儀第一節(jié) 見(jiàn)面與介紹一、見(jiàn)面禮節(jié)（一）問(wèn)候禮節(jié) 稱呼（1）職務(wù)稱呼；（2）以姓或姓名加“同志”、“先生”、“夫人”、“小姐”的稱呼；（3）當(dāng)不知對(duì)方職務(wù)或姓名時(shí)，可用一般稱；（4）以職業(yè)為特點(diǎn)的職業(yè)稱呼；握手禮（1）握手禮的應(yīng)用時(shí)機(jī)感謝、慰問(wèn)、道歉、祝賀、歡迎、告別等時(shí)候。（四）禮儀修養(yǎng)能改善企業(yè)的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)環(huán)境有利于員工之間形成良好的合作關(guān)系、部門之間的協(xié)作關(guān)系，能更好的保證服務(wù)質(zhì)量和提高效率（五）禮儀修養(yǎng)有利于員工的個(gè)人發(fā)展禮儀體現(xiàn)了一個(gè)人良好的個(gè)人修養(yǎng)，傳達(dá)了對(duì)交往對(duì)象的尊重，是現(xiàn)代社會(huì)的通行證。（三）熱情原則熱情是友好、善意、尊敬、對(duì)工作熱愛(ài)的外在表現(xiàn)。（二）實(shí)用性具體應(yīng)用于對(duì)客服務(wù)的程序、操作規(guī)范中。（五）維護(hù)功能由于禮儀能使人們自覺(jué)地約束自己的行為，和他人友好的相處，能促進(jìn)人們之間和諧關(guān)系的形成。禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀都屬于你的范疇，禮貌時(shí)表示尊重的言行規(guī)范，禮節(jié)是表示尊重的慣用形式和具體要求，禮儀是由一系列具體表示禮貌的禮節(jié)所構(gòu)成的完整過(guò)程。特別是中國(guó)人?！拔宥Y”、《周禮》。禮儀的變革時(shí)期：春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期（公元前771～前221年）奴隸社會(huì)向封建社會(huì)轉(zhuǎn)型的時(shí)期特點(diǎn)：百家爭(zhēng)鳴；理論上系統(tǒng)、完善；形式規(guī)范代表人物：孔子、孟子、荀子、管仲?gòu)?qiáng)化時(shí)期：秦漢到清末（公元前221～公元1911年）特點(diǎn)：成為區(qū)分等級(jí)的工具；在儀式和禮節(jié)上進(jìn)一步完善；理論上更加系統(tǒng)。（六）對(duì)待隱私權(quán)的態(tài)度差異西方人保護(hù)個(gè)人隱私的觀念強(qiáng)，東方人更善于過(guò)渡關(guān)心別人。三者雖然名稱不同，當(dāng)時(shí)都是人們?cè)谙嗷ソ煌斜硎咀鹁础⒂押玫男袨?，其本質(zhì)都是尊敬人和關(guān)心人。家庭的安寧、鄰里之間的和睦、同事之間信任，都依賴于人們共同遵守禮儀規(guī)范。（三）共同性都體現(xiàn)著對(duì)客人的尊敬、友好。做到有問(wèn)必答、有呼必應(yīng)、手勤腳勤。 二、旅游工作者禮儀培養(yǎng)途徑（一）加強(qiáng)道德修養(yǎng)禮儀屬于道德范疇，但道德修養(yǎng)得到提高以后，會(huì)懂得尊重他人的重要性，會(huì)更加自覺(jué)地去學(xué)習(xí)禮儀和遵守禮儀。（2）握手禮的應(yīng)用要領(lǐng)①握手禮的正確姿勢(shì)；握手要注意姿勢(shì)，一般在距離對(duì)方約一米左右的地方站立，上身略微前傾，自然伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)，掌心向上或略微偏向左，手掌稍稍用力握住對(duì)方的手掌，握力適度，上下稍許晃動(dòng)幾下后松開(kāi)。C．如果戴有手套，要把右手上的手套脫下，婦女有時(shí)可以不脫手套。注意頭和頸部要梗住，以腰為軸上體前傾，視線隨著鞠躬自然下垂，禮后起身迅速還原。（2）拱手禮的應(yīng)用要領(lǐng)指兩手抱拳致意。一般性的應(yīng)酬，介紹要簡(jiǎn)單明了，通常介紹姓名就可以了。為他人介紹的順序①先把男士介紹給女士；②先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩；③先把職位低者介紹給職位高者；④把客人介紹給主人；⑤將晚到者介紹給早到者。如果是到家里訪友，時(shí)間最好安排在節(jié)假日的下午或晚飯以后。 進(jìn)門有禮；拜訪時(shí)，進(jìn)門之前應(yīng)先敲門或按門鈴。即使是比較熟悉的朋友，也不要去觸動(dòng)主人的物品和室內(nèi)陳設(shè)、書(shū)籍。出門后應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)主人留步，禮謝遠(yuǎn)送。客人到來(lái)時(shí)，要立即請(qǐng)客人入室，室內(nèi)的人都應(yīng)起身相迎，不應(yīng)端坐不動(dòng)隨便請(qǐng)客人自己進(jìn)來(lái)，這樣會(huì)使客人感到不受重視。如客人提出告辭時(shí)，主人應(yīng)婉言相留?！比绻枰?，還可表達(dá)愿意為對(duì)方效勞。⑤認(rèn)真清楚地記錄。認(rèn)真準(zhǔn)備；做好打電話前的準(zhǔn)備，如通話內(nèi)容、相關(guān)資料、記錄本等。（四）贈(zèng)禮的場(chǎng)合一般來(lái)說(shuō)，在大庭廣眾之下，可以送大方、得體的書(shū)籍、鮮花一類的禮物。保持整潔干凈、衛(wèi)生。它反映了一個(gè)人的精神面貌、朝氣與活力，是傳達(dá)給接觸對(duì)象感官的最直接、最生動(dòng)的第一信息。旅游工作者尤其應(yīng)以自然、淡雅為宜。②護(hù)膚。五官纖細(xì)者，就不宜將眉修飾得太濃密。⑨腮紅。這是最好的美容化妝品。保證有充足的睡眠。 每種色彩都有區(qū)別于其他色彩的獨(dú)特的感覺(jué)色味，通常把這種具有紅、橙、黃、綠、青、藍(lán)、紫等色味的色彩現(xiàn)象，叫做色相。色彩顯現(xiàn)出來(lái)的鮮艷程度，叫做純度。②相似色搭配法色彩學(xué)上把色環(huán)上九十度以內(nèi)的鄰近色稱為相似色。整體色彩控制在三種顏色以內(nèi)，同時(shí)注意在正式場(chǎng)合，鞋、包、腰帶應(yīng)為同一顏色，并以黑色為佳。襯衫衣領(lǐng)要高出西裝衣領(lǐng)，襯衫衣袖要長(zhǎng)于西裝袖口一厘米左右，以顯示層次。領(lǐng)帶結(jié)的大小隨襯衣領(lǐng)的寬窄而變，襯衣領(lǐng)角越大，領(lǐng)帶結(jié)越大；襯衣領(lǐng)角越尖，領(lǐng)帶結(jié)越小。⑤紐扣。⑦口袋。女士套裙著裝規(guī)范規(guī)范：大小長(zhǎng)短、色彩、面料、搭配、鞋、襪、包、內(nèi)衣禁忌：忌透、忌露、忌短、忌破、忌花、忌艷（三色原則）、忌緊、忌皺、忌贓飾品佩戴規(guī)范協(xié)調(diào)（同質(zhì)同色）、少而精教學(xué)目的及要求能正確的選擇服裝；能按規(guī)范正確地著裝教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)正確地選擇適合自己的色彩及色彩的搭配作業(yè)1．男士西裝的著裝規(guī)范有哪些?2．女士西裝套裙的著裝規(guī)范有哪些?3．參觀本地的旅行社或飯店，觀察和了解他們的制服特點(diǎn)和著裝要求。2．旅游語(yǔ)言禮儀的類型旅游禮儀分為口頭語(yǔ)言禮儀、書(shū)面語(yǔ)言禮儀和體態(tài)語(yǔ)言禮儀三個(gè)類型?！扒濉?、“柔”、“亮”是對(duì)有聲語(yǔ)言聲音色彩上的要求。約定性：旅游工作者的口頭語(yǔ)言有其特定的內(nèi)容和形式，往往沿用已久，約定俗成，形成固定的格式。④注意尊重不同民族、不同國(guó)家的稱呼習(xí)慣。稱呼語(yǔ)比較復(fù)雜，數(shù)量眾多，形式多樣。①歡迎語(yǔ)：歡迎語(yǔ)是用來(lái)迎客的，當(dāng)客人進(jìn)入自己的服務(wù)區(qū)時(shí)必須要有歡迎語(yǔ)。”5．征詢語(yǔ)是向客人了解學(xué)要和想法的語(yǔ)言。常用的有：請(qǐng)不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、您過(guò)獎(jiǎng)了、“謝謝您的夸獎(jiǎng)，我一定更加努力”、 “您能夠滿意，這是我的榮幸”等。③具體式。③評(píng)價(jià)式。10．推脫語(yǔ)推脫語(yǔ)適用于無(wú)法滿足對(duì)方的要求或暫時(shí)不能馬上滿足對(duì)方的要求的情況，用推脫的形式來(lái)拒絕，要注意語(yǔ)言得體、語(yǔ)氣委婉、態(tài)度友好。”“請(qǐng)?jiān)?，我們有?guī)定，不能滿足您的要求。語(yǔ)速過(guò)快，往往給人情緒激動(dòng)、興奮難抑的感覺(jué)；過(guò)慢，又讓人覺(jué)得漫不經(jīng)心、怠慢敷衍、不被信任。④注意調(diào)節(jié)心理。(2)歪打正著法就是使歪因和正果之間有一種貌似緊密的聯(lián)系。 (四)暗示法暗示法是通過(guò)語(yǔ)言、語(yǔ)音色彩和表情、手勢(shì)等身體動(dòng)作以及視覺(jué)、聲響等表達(dá)方式把自己的意向或不便言明的意思傳達(dá)給對(duì)方，以引起相應(yīng)的反應(yīng)。②強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言傳輸?shù)男畔ⅰ＂趶木劢苟葋?lái)看，目光的典型狀態(tài)大致可以分為注視、散視和移視三種。注視該區(qū)域的體態(tài)語(yǔ)效果是使親密的氣氛出現(xiàn)，也表示對(duì)對(duì)方的某種特殊的興趣，適宜于戀人、配偶及親朋好友之間，否則將會(huì)被視為一種“準(zhǔn)侵犯行為”。微笑