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正文內(nèi)容

經(jīng)理修練-業(yè)務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容構(gòu)成-文庫(kù)吧在線(xiàn)文庫(kù)

  

【正文】 了借“磚”敲門(mén)的謀略。他幽默地說(shuō):“抽香煙實(shí)際上是世界上頂壞頂壞的事,怎么這樣說(shuō)呢?花了錢(qián)買(mǎi)尼古丁來(lái)吸嘛。我老婆整天擔(dān)心,怕我得肺病,進(jìn)火葬場(chǎng)。這家藥店的老板是一位 27 歲的年輕人,頗懂幽默技巧,他雇了 10 位禿頭的男人做他的推銷(xiāo)員。原來(lái),他們采用了“裝愚示傻”謀略,即故意擺出一種“什么都不明白”的愚者姿態(tài),讓強(qiáng)硬的對(duì)手“ 英雄無(wú)用武之地”。 這一演示,介紹過(guò)程整整持續(xù)了兩個(gè)半小時(shí)。再說(shuō),即使他們硬著頭發(fā)這樣做,誰(shuí)又能保證日方不故伎重演呢? 結(jié)果,精明強(qiáng)干、準(zhǔn)確充分的美國(guó)人敗在了“什么都不懂”的日本人手下:要價(jià)被壓倒了最低碼。唯有如此,你才會(huì)產(chǎn)生“敢于打破慣例”的粗線(xiàn)條神經(jīng),才會(huì)勇于嘗試創(chuàng)新的推銷(xiāo)法。你可以使出下面五個(gè)方法,達(dá)到這個(gè)目的。當(dāng)然也不妨問(wèn)一問(wèn)與對(duì)方有關(guān)的事。因而你提出來(lái)的必須是重要的信息,重要到對(duì)方一聽(tīng)就會(huì)“心起震撼”?!蹦銖钠ぐ心贸瞿愕墓P記簿,翻到那一頁(yè),讓對(duì)方看到他的姓名,然后遞到他眼前。 人們常說(shuō):“眼睛是心靈的窗戶(hù)。你可以通過(guò)目光了解顧客的思想情緒和真實(shí)的意圖,你還可以用自身的目光傳遞你所要表達(dá)的信息。 注意目光的焦點(diǎn)。當(dāng)你在集會(huì)上和對(duì)方交談時(shí),你看著對(duì)話(huà)者的這個(gè)部位,你自己會(huì)顯得輕松,而對(duì)話(huà)者會(huì) 感到友好,從而形成和諧的社會(huì)氣氛。那么,你應(yīng)該怎樣說(shuō)呢?下面舉個(gè)突例,希望你能從中得到啟發(fā): 拉弟埃的成功之道 貝爾那 .拉弟埃是“空中汽車(chē)”收音機(jī)制造公司的著名推銷(xiāo)專(zhuān)家,當(dāng)他被推薦到“空中汽車(chē)”公司中,他面臨的第一項(xiàng)挑戰(zhàn)就是向印度推銷(xiāo)汽車(chē)。不用說(shuō),接弟埃的印度之行取得了成功。因此,在談判之前,推銷(xiāo)員要設(shè)法了解顧客的專(zhuān)長(zhǎng),以求開(kāi)局得勝。 我們上面介紹了幾種寒暄的話(huà)題,但并不是說(shuō)只有這幾種話(huà)題適用于寒暄。 寒暄時(shí)選擇合適的方式、合適的話(huà)句是非常必要的,但這合適的方式、語(yǔ)句的表示,還有賴(lài)于主動(dòng)熱情、誠(chéng)實(shí)友善的態(tài)度。他為了表現(xiàn)自己,滔滔不絕地講了許多話(huà)?!逼鋵?shí),問(wèn)題并非這樣簡(jiǎn)單。跟顧客談話(huà)也是一樣,如果你不注意捕獲信息,就會(huì)充耳不聞。對(duì)于如此“重要的人物”, 如此“重要的言論”,你會(huì)沒(méi)有注意力嗎?你會(huì)分散注意力嗎?顯然不會(huì)。”談話(huà)者往往透過(guò)對(duì)方的眼睛來(lái)了解他的所思、所想。你的話(huà)對(duì)我來(lái)說(shuō)沒(méi)什么用處。一般說(shuō)來(lái),藝術(shù)的提問(wèn)方法有以下六種: 1. 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山提問(wèn)法 所謂開(kāi)門(mén)見(jiàn)山提問(wèn)法,就是在交易會(huì)談中有不明白的問(wèn)題或想了解某一問(wèn)題時(shí),直截了當(dāng)?shù)叵驅(qū)Ψ教釂?wèn),而不繞圈子。這家工廠的 總工程師將電動(dòng)機(jī)通電后,用于測(cè)試外殼的溫度,他認(rèn)為推銷(xiāo)員出售的電動(dòng)機(jī)太熱,懷疑電動(dòng)機(jī)質(zhì)量不好,表示不愿意購(gòu)買(mǎi)?!? 結(jié)果,他們成交了近五萬(wàn)美元的生意。 無(wú)疑,這種提問(wèn)方法對(duì)己方有利,但運(yùn)用此法時(shí)也需慎重,一般應(yīng)在己方充分掌握主動(dòng)權(quán)的情況下使用,否則將達(dá)不到預(yù)期的目的,弄不好還會(huì)使會(huì)談判陷入僵局。 認(rèn)識(shí)我們產(chǎn)品在客戶(hù)中的表現(xiàn) 對(duì)于落后品牌來(lái) 講,業(yè)務(wù)員除留心客戶(hù)對(duì)自己產(chǎn)品的態(tài)度外,還應(yīng)注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶(hù)那里的表現(xiàn),應(yīng)透過(guò)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià),迅速判斷客戶(hù)的要求和希望。 感染 要將心比心,坦誠(chéng)相待,消除對(duì)方的不安和疑問(wèn)。特別是一些有影響的機(jī)構(gòu)或有一定地位的人評(píng)論和態(tài)度,對(duì)促進(jìn)銷(xiāo)售大有好處。遇到這種情況,如果你表現(xiàn)出一點(diǎn)不耐煩,就有可能使你的生意徹底泡湯。一般情況下,它能用個(gè)十年八年沒(méi)有問(wèn)題,就假定它只能用五年吧!一年平均 400 元,每一天平均不到 元。擔(dān)心價(jià)錢(qián)比同類(lèi)產(chǎn)品貴或買(mǎi)了該產(chǎn)品后,這種產(chǎn)品又降價(jià)了。” 一般情況下,這話(huà)很能幫助顧客下定購(gòu)買(mǎi)的決心?!惫倮粽f(shuō):“沒(méi)關(guān)系。由此可知,你要想取悅顧客,最有效的方法就是熱情地贊揚(yáng)他。他在《人性的弱點(diǎn)》一書(shū)里便講述過(guò)有關(guān)的一件事: 一天,卡耐基去郵局寄掛號(hào)信。所以要善于抓住人的心理 ,不失時(shí)機(jī)的贊美別人幾句 ,那么本來(lái)以為很糟糕的事 ,反而會(huì)向著很好的方向發(fā)展 . (三)、 如何讓顧客參與表演 鄙人曾經(jīng)從事教育工作兩年有余 ,對(duì)教學(xué)方面頗有自己的風(fēng)格 ,上口語(yǔ)課時(shí) ,往往融入學(xué)生的行列 ,和學(xué)生 一塊討論問(wèn)題 ,組織學(xué)生積極主動(dòng)的在講臺(tái)上發(fā)言和講演 ,我當(dāng)然坐在學(xué)生的行列中 ,在我班里 ,大家都是教師 ,都有機(jī)會(huì)發(fā)展自己 ,都有當(dāng)教師的感嘆 ,所以我的課 ,很受大家的好評(píng) ,大家都積極準(zhǔn)備自己上課時(shí)該如何表演 ,有時(shí)候我真的有這樣的感受 ,在我的課上 ,學(xué)生真的比我還要辛苦 ,因?yàn)槲业拇蠖鄶?shù)角色是裁判 ,看到練習(xí)口語(yǔ)的激情 ,我真的好感動(dòng) .也真正體驗(yàn)到當(dāng)學(xué)生與老師配合是如此的重要 . 那么本章我主要談的是關(guān)于銷(xiāo)售方面如何讓顧客參加“實(shí)物表演” (四)、擊垮疑心癥的方法 大多數(shù)的人都患有疑心癥。 ※準(zhǔn)顧客被煽起了購(gòu)買(mǎi)欲望后,自然而然地付諸行動(dòng)后購(gòu)買(mǎi)。怎樣隨機(jī)應(yīng)變呢?下面的四個(gè)方法或許對(duì)你有用。而顧客呢,則是目瞪口呆,因?yàn)樗麄儽疽严嘈帕送其N(xiāo)員的推銷(xiāo)說(shuō)明,只不過(guò)想親眼看看得到一個(gè)證明而已,結(jié)果,卻出現(xiàn)了這樣的一個(gè)尷尬的場(chǎng)面。例如,美國(guó)有一家大百貨商店,門(mén)口豎著一塊廣告牌,上面寫(xiě)著:“無(wú)貨不備,如有缺貨,愿罰 10 萬(wàn)。如此一來(lái),既可不損失 10 萬(wàn)元,又給顧客留下了深刻的印象。酒瓶砰然碎裂,酒味溢散四方。結(jié)果只能是留不住老顧,又趕跑了新顧客,雞飛蛋打。 但最便捷的途徑是增加每一次的銷(xiāo)售額(銷(xiāo)售規(guī)模),這是促使銷(xiāo)售 額二倍、三倍、增加所需的最簡(jiǎn)便的方法。 到處訪問(wèn)小額交易的顧客,即使你湊成全部業(yè)績(jī)的三分之一,但如果為這耗去你工作時(shí)間總數(shù)的三分之二,這種得失你要如何計(jì)算? 奉勸你早日停止這種缺乏效益的訪問(wèn)活動(dòng)。 心理學(xué)家說(shuō),任何人都有不輸給別人以及受人尊重的欲望。 ( 6)運(yùn)用“得寸進(jìn)尺法“。在銷(xiāo)售過(guò)程中,我還要隨時(shí)根據(jù)對(duì)方的需要對(duì)我的構(gòu)思進(jìn)行調(diào)整。這些客戶(hù)曾因我們的幫助而滿(mǎn)足了需求。 二、活動(dòng)記錄的價(jià)值 從今天起,你必須牢記: 各種活動(dòng)的記錄表不但對(duì)公司行銷(xiāo)政策的擬定有著極大的價(jià)值,對(duì)改進(jìn)你的業(yè)績(jī)也大有作用。記錄表的分析法: 下面是負(fù)責(zé)數(shù)個(gè)地區(qū)的某公司姓黃的推銷(xiāo)員一周的活動(dòng)記錄。 準(zhǔn)顧客放出的“締約信號(hào)”,種類(lèi)相當(dāng)多,有些人是聲音變大,有些人是聲音變小。 五、終結(jié)成交 (一)及時(shí)把握締約信號(hào) 締約說(shuō)法中最重要的是:善于掌握時(shí)機(jī)。 3 從中可以開(kāi)發(fā)提高業(yè)績(jī)所需的、有效的推銷(xiāo)技巧。也侵占了不少你在外面推銷(xiāo)的時(shí)間。 六、留心傾聽(tīng),然后花一分鐘把聽(tīng)到的歸納出要點(diǎn),并讓對(duì)方知道自己已弄明白了。你必須善于察言觀色, 千萬(wàn)不要任這種好機(jī)會(huì)平白“溜失”?;蚴乔擅畹卣f(shuō):“在您這種生活水準(zhǔn)的家庭,當(dāng)然要使用這種程度的東西??“。 ( 3)說(shuō)服準(zhǔn)顧客購(gòu)買(mǎi)更高級(jí)的商品。換句話(huà)說(shuō),你只企求小額的銷(xiāo)售量,得到的當(dāng)然是小額的銷(xiāo)售量;若是你一直企求高額 的銷(xiāo)售量,這種意愿(斗志)就會(huì)促使你的銷(xiāo)售量大為增加。通常情況下,聽(tīng)你這樣一說(shuō),老主顧是不會(huì)跟你在電話(huà)中繼續(xù)糾纏的,他會(huì)答應(yīng)你的請(qǐng)求,如此一來(lái),你就又有了一個(gè)跟他談判,以期維持原有交易的機(jī)會(huì);而另一方面,新顧客不僅會(huì)為你重視他而高興,也會(huì)為你因他而拒絕一次約會(huì)而感到歉意,這非常有益于你與他達(dá)成交易,真是一箭三雕。 4. 應(yīng)付周旋應(yīng)變法 在行銷(xiāo)過(guò)程中,如果你遇到下面的情況,你怎么處理? 正在與一位新顧客洽談生意,突然,一位老顧客打來(lái)了電話(huà)?!碑?dāng)時(shí),巴拿馬成國(guó)博覽會(huì)在上海主持中國(guó)展品薦選工作的是該會(huì)的理事貝當(dāng)先生,鄭淳所在的茅臺(tái)鎮(zhèn)的偽鎮(zhèn)長(zhǎng)李尚廉,是個(gè)欺世盜名的家伙,他利用各種卑劣的手段,將“借來(lái)”的“鄭家茅臺(tái)”換成自己的“萬(wàn)福茅臺(tái)”商標(biāo),并利用金錢(qián)打通關(guān)系,企圖鉆進(jìn)巴拿馬萬(wàn)國(guó)博覽會(huì)去沽名釣譽(yù)?!苯?jīng)理將他帶到了第九層。 推銷(xiāo)員的隨機(jī)應(yīng)變能 力博得了顧客的好感, 5 個(gè)完整無(wú)損的酒杯贏得了顧客的信任??墒撬銮赡玫氖且恢毁|(zhì)量沒(méi)過(guò)關(guān)的杯子。”少不了這五個(gè)伙伴怎樣才能在實(shí)物表演中增加這種推銷(xiāo)術(shù)呢? 為了達(dá)到這個(gè)目的,你需要五個(gè)熱心的伙伴。實(shí)物表演(或是實(shí)物展示)能足以證明你說(shuō)的話(huà)有相當(dāng)程度的真實(shí)性?!甭?tīng)了卡耐基的贊揚(yáng),辦事員臉上露出了微笑,接著便熱情周到地為卡耐基服務(wù)起來(lái)。 觀察異點(diǎn)贊揚(yáng)顧客 人都有一種希望別人注意他不同凡響之處的心理。 從恩師家出來(lái),官吏對(duì)他的朋友說(shuō):“我準(zhǔn)備的一百頂高帽,現(xiàn)在僅剩九十九頂了!” 這雖然是個(gè)笑話(huà),但卻說(shuō)明了一個(gè)問(wèn)題,就是誰(shuí)都喜歡聽(tīng)贊美的話(huà),就連那位教育學(xué)生“為人要正直”的老師也未能免俗。如果你一口否認(rèn)你的產(chǎn)品會(huì)有質(zhì)量問(wèn)題,顧客絕 對(duì)不會(huì)相信。要說(shuō)降價(jià),也是有可能的。況且再跟每日吸煙所花費(fèi)的煙錢(qián)一比,就更微不足道了。 應(yīng)付嫌價(jià)格太貴的顧客的方式 買(mǎi)東西,尤其是購(gòu)大件物品,嫌價(jià)錢(qián)貴,怕不合算,是顧客共有的心理。 (四)說(shuō)服銷(xiāo)售的要點(diǎn) 傳統(tǒng)的銷(xiāo)售方式往往忽視了客戶(hù)的心理感受和真正的需要,而說(shuō)服的銷(xiāo)售的方式是要使業(yè)務(wù)員從準(zhǔn)備計(jì)劃時(shí)起就將客戶(hù)的利益、需求放在首位,并將這一概念貫穿在售前、售中、售后。 提問(wèn)的技巧 高明的商談技巧應(yīng)使用權(quán)談話(huà)以客戶(hù)為中心而進(jìn)行,可采用邊聽(tīng)也讓對(duì)方聽(tīng)方式,通過(guò)技巧性的提問(wèn)可以知道客戶(hù)是否搭上你的話(huà),并猜到其關(guān)心的程度。 要解釋如何運(yùn)作 誰(shuí)負(fù)責(zé) 什么,何時(shí)、何地進(jìn)行,怎么進(jìn)行,解釋主意或產(chǎn)品的特征及利益。例如“你剛才說(shuō)你會(huì)盡量滿(mǎn)足我們的要求,是這樣的吧?” 三、說(shuō)服銷(xiāo)售 (一) 說(shuō)服銷(xiāo)售的前提 對(duì)大部分客戶(hù)而言,他們的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是以增加銷(xiāo)假售,增加利潤(rùn)和產(chǎn)生效益為自己的追求目標(biāo)的。” 在限制選擇的提問(wèn)中,如能使所提的問(wèn)題明確而具體,效果會(huì)更加理想。 “那你們廠內(nèi)的溫度是多少?” “大概是華氏 75 度左右。 2. 委婉含蓄提問(wèn)法 我們?cè)谇懊嬲f(shuō)過(guò),當(dāng)對(duì)方對(duì)某些問(wèn)題有所諱忌時(shí),不宜直問(wèn),那么,遇此情況,怎樣提問(wèn)才算恰當(dāng)呢?成功的推銷(xiāo)員常采用委婉、曲折的問(wèn)法,迂回含蓄地提出問(wèn)題 。 下面的這則小故事,則形象而生動(dòng)地說(shuō)明了正確而藝術(shù)地運(yùn)用提問(wèn)方式的重 要性: 一位信徒問(wèn)牧師:“我在祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎?” 牧師拒絕說(shuō):“不行!” 另一位信徒問(wèn):“我在抽煙的時(shí)候可以祈禱嗎?” 牧師回答說(shuō):“可以”! 這則小故事至少能夠給我們兩點(diǎn)啟示:提問(wèn)時(shí),首先要考慮提什么問(wèn)題;其次是如何表述問(wèn)題。 傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)注意姿態(tài) 人們?cè)谡勗?huà)時(shí)往往不注意姿態(tài),而實(shí)際上,姿態(tài)最能顯示你對(duì)說(shuō)話(huà)者或談?wù)撛?huà)題的態(tài)度。而游移不定的目光,又會(huì)讓對(duì)方誤以為你是心不在焉,不屑一顧。 調(diào)動(dòng)并保持注意力 與顧客的談話(huà)是否成功,注意力的調(diào)動(dòng)和保持是一個(gè)很重要的因素??梢?jiàn),這“聽(tīng)”也不是一件容易的事。難怪他對(duì)人說(shuō),“上帝給了我兩只耳朵,而只有一張嘴,顯然是希望我們多聽(tīng)少說(shuō)”。 ( 2)應(yīng)適可而止,因勢(shì)利導(dǎo)。 總之,業(yè)務(wù)員的 興趣愛(ài)好越廣泛,信息量越大,也就越容易找到共同話(huà)題。經(jīng)過(guò)了解,他得知,這位總經(jīng)理會(huì)駕駛飛機(jī)。不恰當(dāng)?shù)暮押芸赡軙?huì)弄巧成拙。拉弟埃到印度后,對(duì)他的談判對(duì)手講的第一句話(huà)是:“正因?yàn)槟?,使我有機(jī)會(huì)在我生日這一天又回到了我的出生地。開(kāi)頭語(yǔ),尤其是第一句話(huà)說(shuō)得是否得體,將直接影響著你與顧客的以后往來(lái)。這三個(gè)角是以雙眼為底線(xiàn),上頂角到前額。而日本人在面對(duì)面的交談中,目光一般常落在對(duì)方的頸部,眼對(duì)眼則被看作一種失禮行為?!钡拇_,不論是喜怒哀樂(lè),還是悲恐驚懼,都能用眼神來(lái)表達(dá),有的心理學(xué)家還得出這樣的結(jié)論:人的視線(xiàn) 活動(dòng)概括了 70%的態(tài)勢(shì)語(yǔ)言表達(dá)領(lǐng)域。這種印象主要來(lái)自于人的眼睛,而無(wú)需通過(guò)語(yǔ)言。 訪問(wèn)準(zhǔn)顧客之前,先把你想說(shuō)給他聽(tīng)的話(huà),逐條例舉出來(lái)。當(dāng)他談到這件事,你就用下面的話(huà)引起他的注意:“關(guān)于生產(chǎn)過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生劣品,我可以提供您一個(gè)解決的辦法??。慢條斯理地繞彎說(shuō)話(huà),已不合乎這個(gè)時(shí)代了。一位醫(yī)學(xué) 器材的推銷(xiāo)員就靠這一招,大大提高了他的業(yè)績(jī)。這種別具一格的推銷(xiāo),必須以“創(chuàng)造力”做后盾?!? 美方主談判覺(jué)得肝部隱隱作痛,但他還是強(qiáng)作鎮(zhèn)定地問(wèn): “你們從什么時(shí)候開(kāi)始不明白?” 第三位日方代表慢條斯理地答道:“你從將會(huì)議室的燈關(guān)了之后開(kāi)始的。顯而易見(jiàn),要硬對(duì)硬、強(qiáng)對(duì)強(qiáng),取勝的把握不大,于是,他們決定使用“裝愚示傻“法來(lái)向美國(guó)人談判。這無(wú)疑又為這家公司做了免費(fèi)宣傳。我自從抽了‘白金龍’,咳嗽少了,痰也少了,老婆也不擔(dān)心了,當(dāng)然也不跟我鬧離婚了??” 聽(tīng)到這里, 南洋公司經(jīng)理非常高興?!甭?tīng)眾聽(tīng)了大笑起來(lái),在場(chǎng)的南洋公司經(jīng)理聽(tīng)了卻很失望,他萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有料到杜寶林會(huì)給他做反面宣傳。 20 年代,洋煙霸占中國(guó)市場(chǎng),國(guó)產(chǎn)煙要打開(kāi)市場(chǎng)十分困難,南洋煙草公司對(duì)此束手無(wú)策。 顧客們高興地把推銷(xiāo)員請(qǐng)進(jìn)了門(mén),道謝后,便歡天喜地地從各國(guó)形形色色的古幣中挑選出自己喜愛(ài)的硬幣。請(qǐng)看美國(guó)布蘭公司是怎 樣運(yùn)用這一謀略的。既防止“過(guò)”,又避免不及。至于那些辦事穩(wěn)重、富于理智的經(jīng)驗(yàn)老成者,激將法就很難在他們的身上發(fā)揮作用?!比绻俏皇圬泦T從正面開(kāi)導(dǎo)勸說(shuō),那對(duì)夫婦未必能下決心買(mǎi)下那枚鉆戒。但不管什么心理,給推銷(xiāo)員帶來(lái)的都是成功的機(jī)會(huì)。推銷(xiāo)時(shí)不例外。這些物品內(nèi)容可以統(tǒng)稱(chēng)為 拜訪包,
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