【正文】 了借“磚”敲門(mén)的謀略。他幽默地說(shuō)：“抽香煙實(shí)際上是世界上頂壞頂壞的事，怎么這樣說(shuō)呢？花了錢(qián)買(mǎi)尼古丁來(lái)吸嘛。我老婆整天擔(dān)心，怕我得肺病，進(jìn)火葬場(chǎng)。這家藥店的老板是一位 27 歲的年輕人，頗懂幽默技巧，他雇了 10 位禿頭的男人做他的推銷(xiāo)員。原來(lái)，他們采用了“裝愚示傻”謀略，即故意擺出一種“什么都不明白”的愚者姿態(tài)，讓強(qiáng)硬的對(duì)手“ 英雄無(wú)用武之地”。 這一演示，介紹過(guò)程整整持續(xù)了兩個(gè)半小時(shí)。再說(shuō)，即使他們硬著頭發(fā)這樣做，誰(shuí)又能保證日方不故伎重演呢？ 結(jié)果，精明強(qiáng)干、準(zhǔn)確充分的美國(guó)人敗在了“什么都不懂”的日本人手下：要價(jià)被壓倒了最低碼。唯有如此，你才會(huì)產(chǎn)生“敢于打破慣例”的粗線(xiàn)條神經(jīng)，才會(huì)勇于嘗試創(chuàng)新的推銷(xiāo)法。你可以使出下面五個(gè)方法，達(dá)到這個(gè)目的。當(dāng)然也不妨問(wèn)一問(wèn)與對(duì)方有關(guān)的事。因而你提出來(lái)的必須是重要的信息，重要到對(duì)方一聽(tīng)就會(huì)“心起震撼”?！蹦銖钠ぐ心贸瞿愕墓P記簿，翻到那一頁(yè)，讓對(duì)方看到他的姓名，然后遞到他眼前。 人們常說(shuō)：“眼睛是心靈的窗戶(hù)。你可以通過(guò)目光了解顧客的思想情緒和真實(shí)的意圖，你還可以用自身的目光傳遞你所要表達(dá)的信息。 注意目光的焦點(diǎn)。當(dāng)你在集會(huì)上和對(duì)方交談時(shí)，你看著對(duì)話(huà)者的這個(gè)部位，你自己會(huì)顯得輕松，而對(duì)話(huà)者會(huì) 感到友好，從而形成和諧的社會(huì)氣氛。那么，你應(yīng)該怎樣說(shuō)呢？下面舉個(gè)突例，希望你能從中得到啟發(fā)： 拉弟埃的成功之道 貝爾那 .拉弟埃是“空中汽車(chē)”收音機(jī)制造公司的著名推銷(xiāo)專(zhuān)家，當(dāng)他被推薦到“空中汽車(chē)”公司中，他面臨的第一項(xiàng)挑戰(zhàn)就是向印度推銷(xiāo)汽車(chē)。不用說(shuō)，接弟埃的印度之行取得了成功。因此，在談判之前，推銷(xiāo)員要設(shè)法了解顧客的專(zhuān)長(zhǎng)，以求開(kāi)局得勝。 我們上面介紹了幾種寒暄的話(huà)題，但并不是說(shuō)只有這幾種話(huà)題適用于寒暄。 寒暄時(shí)選擇合適的方式、合適的話(huà)句是非常必要的，但這合適的方式、語(yǔ)句的表示，還有賴(lài)于主動(dòng)熱情、誠(chéng)實(shí)友善的態(tài)度。他為了表現(xiàn)自己，滔滔不絕地講了許多話(huà)?！逼鋵?shí)，問(wèn)題并非這樣簡(jiǎn)單。跟顧客談話(huà)也是一樣，如果你不注意捕獲信息，就會(huì)充耳不聞。對(duì)于如此“重要的人物”， 如此“重要的言論”，你會(huì)沒(méi)有注意力嗎？你會(huì)分散注意力嗎？顯然不會(huì)。”談話(huà)者往往透過(guò)對(duì)方的眼睛來(lái)了解他的所思、所想。你的話(huà)對(duì)我來(lái)說(shuō)沒(méi)什么用處。一般說(shuō)來(lái)，藝術(shù)的提問(wèn)方法有以下六種： 1. 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山提問(wèn)法 所謂開(kāi)門(mén)見(jiàn)山提問(wèn)法，就是在交易會(huì)談中有不明白的問(wèn)題或想了解某一問(wèn)題時(shí)，直截了當(dāng)?shù)叵驅(qū)Ψ教釂?wèn)，而不繞圈子。這家工廠的 總工程師將電動(dòng)機(jī)通電后，用于測(cè)試外殼的溫度，他認(rèn)為推銷(xiāo)員出售的電動(dòng)機(jī)太熱，懷疑電動(dòng)機(jī)質(zhì)量不好，表示不愿意購(gòu)買(mǎi)?！? 結(jié)果，他們成交了近五萬(wàn)美元的生意。 無(wú)疑，這種提問(wèn)方法對(duì)己方有利，但運(yùn)用此法時(shí)也需慎重，一般應(yīng)在己方充分掌握主動(dòng)權(quán)的情況下使用，否則將達(dá)不到預(yù)期的目的，弄不好還會(huì)使會(huì)談判陷入僵局。 認(rèn)識(shí)我們產(chǎn)品在客戶(hù)中的表現(xiàn) 對(duì)于落后品牌來(lái) 講，業(yè)務(wù)員除留心客戶(hù)對(duì)自己產(chǎn)品的態(tài)度外，還應(yīng)注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶(hù)那里的表現(xiàn)，應(yīng)透過(guò)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，迅速判斷客戶(hù)的要求和希望。 感染 要將心比心，坦誠(chéng)相待，消除對(duì)方的不安和疑問(wèn)。特別是一些有影響的機(jī)構(gòu)或有一定地位的人評(píng)論和態(tài)度，對(duì)促進(jìn)銷(xiāo)售大有好處。遇到這種情況，如果你表現(xiàn)出一點(diǎn)不耐煩，就有可能使你的生意徹底泡湯。一般情況下，它能用個(gè)十年八年沒(méi)有問(wèn)題，就假定它只能用五年吧！一年平均 400 元，每一天平均不到 元。擔(dān)心價(jià)錢(qián)比同類(lèi)產(chǎn)品貴或買(mǎi)了該產(chǎn)品后，這種產(chǎn)品又降價(jià)了。” 一般情況下，這話(huà)很能幫助顧客下定購(gòu)買(mǎi)的決心?！惫倮粽f(shuō)：“沒(méi)關(guān)系。由此可知，你要想取悅顧客，最有效的方法就是熱情地贊揚(yáng)他。他在《人性的弱點(diǎn)》一書(shū)里便講述過(guò)有關(guān)的一件事： 一天，卡耐基去郵局寄掛號(hào)信。所以要善于抓住人的心理 ,不失時(shí)機(jī)的贊美別人幾句 ,那么本來(lái)以為很糟糕的事 ,反而會(huì)向著很好的方向發(fā)展 . （三）、 如何讓顧客參與表演 鄙人曾經(jīng)從事教育工作兩年有余 ,對(duì)教學(xué)方面頗有自己的風(fēng)格 ,上口語(yǔ)課時(shí) ,往往融入學(xué)生的行列 ,和學(xué)生 一塊討論問(wèn)題 ,組織學(xué)生積極主動(dòng)的在講臺(tái)上發(fā)言和講演 ,我當(dāng)然坐在學(xué)生的行列中 ,在我班里 ,大家都是教師 ,都有機(jī)會(huì)發(fā)展自己 ,都有當(dāng)教師的感嘆 ,所以我的課 ,很受大家的好評(píng) ,大家都積極準(zhǔn)備自己上課時(shí)該如何表演 ,有時(shí)候我真的有這樣的感受 ,在我的課上 ,學(xué)生真的比我還要辛苦 ,因?yàn)槲业拇蠖鄶?shù)角色是裁判 ,看到練習(xí)口語(yǔ)的激情 ,我真的好感動(dòng) .也真正體驗(yàn)到當(dāng)學(xué)生與老師配合是如此的重要 . 那么本章我主要談的是關(guān)于銷(xiāo)售方面如何讓顧客參加“實(shí)物表演” （四）、擊垮疑心癥的方法 大多數(shù)的人都患有疑心癥。 ※準(zhǔn)顧客被煽起了購(gòu)買(mǎi)欲望后，自然而然地付諸行動(dòng)后購(gòu)買(mǎi)。怎樣隨機(jī)應(yīng)變呢？下面的四個(gè)方法或許對(duì)你有用。而顧客呢，則是目瞪口呆，因?yàn)樗麄儽疽严嘈帕送其N(xiāo)員的推銷(xiāo)說(shuō)明，只不過(guò)想親眼看看得到一個(gè)證明而已，結(jié)果，卻出現(xiàn)了這樣的一個(gè)尷尬的場(chǎng)面。例如，美國(guó)有一家大百貨商店，門(mén)口豎著一塊廣告牌，上面寫(xiě)著：“無(wú)貨不備，如有缺貨，愿罰 10 萬(wàn)。如此一來(lái)，既可不損失 10 萬(wàn)元，又給顧客留下了深刻的印象。酒瓶砰然碎裂，酒味溢散四方。結(jié)果只能是留不住老顧，又趕跑了新顧客，雞飛蛋打。 但最便捷的途徑是增加每一次的銷(xiāo)售額（銷(xiāo)售規(guī)模），這是促使銷(xiāo)售 額二倍、三倍、增加所需的最簡(jiǎn)便的方法。 到處訪問(wèn)小額交易的顧客，即使你湊成全部業(yè)績(jī)的三分之一，但如果為這耗去你工作時(shí)間總數(shù)的三分之二，這種得失你要如何計(jì)算？ 奉勸你早日停止這種缺乏效益的訪問(wèn)活動(dòng)。 心理學(xué)家說(shuō)，任何人都有不輸給別人以及受人尊重的欲望。 （ 6）運(yùn)用“得寸進(jìn)尺法“。在銷(xiāo)售過(guò)程中，我還要隨時(shí)根據(jù)對(duì)方的需要對(duì)我的構(gòu)思進(jìn)行調(diào)整。這些客戶(hù)曾因我們的幫助而滿(mǎn)足了需求。 二、活動(dòng)記錄的價(jià)值 從今天起，你必須牢記： 各種活動(dòng)的記錄表不但對(duì)公司行銷(xiāo)政策的擬定有著極大的價(jià)值，對(duì)改進(jìn)你的業(yè)績(jī)也大有作用。記錄表的分析法： 下面是負(fù)責(zé)數(shù)個(gè)地區(qū)的某公司姓黃的推銷(xiāo)員一周的活動(dòng)記錄。 準(zhǔn)顧客放出的“締約信號(hào)”，種類(lèi)相當(dāng)多，有些人是聲音變大，有些人是聲音變小。 五、終結(jié)成交 （一）及時(shí)把握締約信號(hào) 締約說(shuō)法中最重要的是：善于掌握時(shí)機(jī)。 3 從中可以開(kāi)發(fā)提高業(yè)績(jī)所需的、有效的推銷(xiāo)技巧。也侵占了不少你在外面推銷(xiāo)的時(shí)間。 六、留心傾聽(tīng)，然后花一分鐘把聽(tīng)到的歸納出要點(diǎn)，并讓對(duì)方知道自己已弄明白了。你必須善于察言觀色， 千萬(wàn)不要任這種好機(jī)會(huì)平白“溜失”?；蚴乔擅畹卣f(shuō)：“在您這種生活水準(zhǔn)的家庭，當(dāng)然要使用這種程度的東西??“。 （ 3）說(shuō)服準(zhǔn)顧客購(gòu)買(mǎi)更高級(jí)的商品。換句話(huà)說(shuō)，你只企求小額的銷(xiāo)售量，得到的當(dāng)然是小額的銷(xiāo)售量；若是你一直企求高額 的銷(xiāo)售量，這種意愿（斗志）就會(huì)促使你的銷(xiāo)售量大為增加。通常情況下，聽(tīng)你這樣一說(shuō)，老主顧是不會(huì)跟你在電話(huà)中繼續(xù)糾纏的，他會(huì)答應(yīng)你的請(qǐng)求，如此一來(lái)，你就又有了一個(gè)跟他談判，以期維持原有交易的機(jī)會(huì)；而另一方面，新顧客不僅會(huì)為你重視他而高興，也會(huì)為你因他而拒絕一次約會(huì)而感到歉意，這非常有益于你與他達(dá)成交易，真是一箭三雕。 4. 應(yīng)付周旋應(yīng)變法 在行銷(xiāo)過(guò)程中，如果你遇到下面的情況，你怎么處理？ 正在與一位新顧客洽談生意，突然，一位老顧客打來(lái)了電話(huà)?！碑?dāng)時(shí)，巴拿馬成國(guó)博覽會(huì)在上海主持中國(guó)展品薦選工作的是該會(huì)的理事貝當(dāng)先生，鄭淳所在的茅臺(tái)鎮(zhèn)的偽鎮(zhèn)長(zhǎng)李尚廉，是個(gè)欺世盜名的家伙，他利用各種卑劣的手段，將“借來(lái)”的“鄭家茅臺(tái)”換成自己的“萬(wàn)福茅臺(tái)”商標(biāo)，并利用金錢(qián)打通關(guān)系，企圖鉆進(jìn)巴拿馬萬(wàn)國(guó)博覽會(huì)去沽名釣譽(yù)?！苯?jīng)理將他帶到了第九層。 推銷(xiāo)員的隨機(jī)應(yīng)變能 力博得了顧客的好感， 5 個(gè)完整無(wú)損的酒杯贏得了顧客的信任?？墒撬銮赡玫氖且恢毁|(zhì)量沒(méi)過(guò)關(guān)的杯子。”少不了這五個(gè)伙伴怎樣才能在實(shí)物表演中增加這種推銷(xiāo)術(shù)呢？ 為了達(dá)到這個(gè)目的，你需要五個(gè)熱心的伙伴。實(shí)物表演（或是實(shí)物展示）能足以證明你說(shuō)的話(huà)有相當(dāng)程度的真實(shí)性?！甭?tīng)了卡耐基的贊揚(yáng)，辦事員臉上露出了微笑，接著便熱情周到地為卡耐基服務(wù)起來(lái)。 觀察異點(diǎn)贊揚(yáng)顧客 人都有一種希望別人注意他不同凡響之處的心理。 從恩師家出來(lái)，官吏對(duì)他的朋友說(shuō)：“我準(zhǔn)備的一百頂高帽，現(xiàn)在僅剩九十九頂了！” 這雖然是個(gè)笑話(huà)，但卻說(shuō)明了一個(gè)問(wèn)題，就是誰(shuí)都喜歡聽(tīng)贊美的話(huà)，就連那位教育學(xué)生“為人要正直”的老師也未能免俗。如果你一口否認(rèn)你的產(chǎn)品會(huì)有質(zhì)量問(wèn)題，顧客絕 對(duì)不會(huì)相信。要說(shuō)降價(jià)，也是有可能的。況且再跟每日吸煙所花費(fèi)的煙錢(qián)一比，就更微不足道了。 應(yīng)付嫌價(jià)格太貴的顧客的方式 買(mǎi)東西，尤其是購(gòu)大件物品，嫌價(jià)錢(qián)貴，怕不合算，是顧客共有的心理。 （四）說(shuō)服銷(xiāo)售的要點(diǎn) 傳統(tǒng)的銷(xiāo)售方式往往忽視了客戶(hù)的心理感受和真正的需要，而說(shuō)服的銷(xiāo)售的方式是要使業(yè)務(wù)員從準(zhǔn)備計(jì)劃時(shí)起就將客戶(hù)的利益、需求放在首位，并將這一概念貫穿在售前、售中、售后。 提問(wèn)的技巧 高明的商談技巧應(yīng)使用權(quán)談話(huà)以客戶(hù)為中心而進(jìn)行，可采用邊聽(tīng)也讓對(duì)方聽(tīng)方式，通過(guò)技巧性的提問(wèn)可以知道客戶(hù)是否搭上你的話(huà)，并猜到其關(guān)心的程度。 要解釋如何運(yùn)作 誰(shuí)負(fù)責(zé) 什么，何時(shí)、何地進(jìn)行，怎么進(jìn)行，解釋主意或產(chǎn)品的特征及利益。例如“你剛才說(shuō)你會(huì)盡量滿(mǎn)足我們的要求，是這樣的吧？” 三、說(shuō)服銷(xiāo)售 （一） 說(shuō)服銷(xiāo)售的前提 對(duì)大部分客戶(hù)而言，他們的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是以增加銷(xiāo)假售，增加利潤(rùn)和產(chǎn)生效益為自己的追求目標(biāo)的。” 在限制選擇的提問(wèn)中，如能使所提的問(wèn)題明確而具體，效果會(huì)更加理想。 “那你們廠內(nèi)的溫度是多少？” “大概是華氏 75 度左右。 2. 委婉含蓄提問(wèn)法 我們?cè)谇懊嬲f(shuō)過(guò)，當(dāng)對(duì)方對(duì)某些問(wèn)題有所諱忌時(shí)，不宜直問(wèn)，那么，遇此情況，怎樣提問(wèn)才算恰當(dāng)呢？成功的推銷(xiāo)員常采用委婉、曲折的問(wèn)法，迂回含蓄地提出問(wèn)題 。 下面的這則小故事，則形象而生動(dòng)地說(shuō)明了正確而藝術(shù)地運(yùn)用提問(wèn)方式的重 要性： 一位信徒問(wèn)牧師：“我在祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎？” 牧師拒絕說(shuō)：“不行！” 另一位信徒問(wèn)：“我在抽煙的時(shí)候可以祈禱嗎？” 牧師回答說(shuō)：“可以”！ 這則小故事至少能夠給我們兩點(diǎn)啟示：提問(wèn)時(shí)，首先要考慮提什么問(wèn)題；其次是如何表述問(wèn)題。 傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)注意姿態(tài) 人們?cè)谡勗?huà)時(shí)往往不注意姿態(tài)，而實(shí)際上，姿態(tài)最能顯示你對(duì)說(shuō)話(huà)者或談?wù)撛?huà)題的態(tài)度。而游移不定的目光，又會(huì)讓對(duì)方誤以為你是心不在焉，不屑一顧。 調(diào)動(dòng)并保持注意力 與顧客的談話(huà)是否成功，注意力的調(diào)動(dòng)和保持是一個(gè)很重要的因素?？梢?jiàn)，這“聽(tīng)”也不是一件容易的事。難怪他對(duì)人說(shuō)，“上帝給了我兩只耳朵，而只有一張嘴，顯然是希望我們多聽(tīng)少說(shuō)”。 （ 2）應(yīng)適可而止，因勢(shì)利導(dǎo)。 總之，業(yè)務(wù)員的 興趣愛(ài)好越廣泛，信息量越大，也就越容易找到共同話(huà)題。經(jīng)過(guò)了解，他得知，這位總經(jīng)理會(huì)駕駛飛機(jī)。不恰當(dāng)?shù)暮押芸赡軙?huì)弄巧成拙。拉弟埃到印度后，對(duì)他的談判對(duì)手講的第一句話(huà)是：“正因?yàn)槟?，使我有機(jī)會(huì)在我生日這一天又回到了我的出生地。開(kāi)頭語(yǔ)，尤其是第一句話(huà)說(shuō)得是否得體，將直接影響著你與顧客的以后往來(lái)。這三個(gè)角是以雙眼為底線(xiàn)，上頂角到前額。而日本人在面對(duì)面的交談中，目光一般常落在對(duì)方的頸部，眼對(duì)眼則被看作一種失禮行為?！钡拇_，不論是喜怒哀樂(lè)，還是悲恐驚懼，都能用眼神來(lái)表達(dá)，有的心理學(xué)家還得出這樣的結(jié)論：人的視線(xiàn) 活動(dòng)概括了 70%的態(tài)勢(shì)語(yǔ)言表達(dá)領(lǐng)域。這種印象主要來(lái)自于人的眼睛，而無(wú)需通過(guò)語(yǔ)言。 訪問(wèn)準(zhǔn)顧客之前，先把你想說(shuō)給他聽(tīng)的話(huà)，逐條例舉出來(lái)。當(dāng)他談到這件事，你就用下面的話(huà)引起他的注意：“關(guān)于生產(chǎn)過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生劣品，我可以提供您一個(gè)解決的辦法??。慢條斯理地繞彎說(shuō)話(huà)，已不合乎這個(gè)時(shí)代了。一位醫(yī)學(xué) 器材的推銷(xiāo)員就靠這一招，大大提高了他的業(yè)績(jī)。這種別具一格的推銷(xiāo)，必須以“創(chuàng)造力”做后盾?！? 美方主談判覺(jué)得肝部隱隱作痛，但他還是強(qiáng)作鎮(zhèn)定地問(wèn)： “你們從什么時(shí)候開(kāi)始不明白？” 第三位日方代表慢條斯理地答道：“你從將會(huì)議室的燈關(guān)了之后開(kāi)始的。顯而易見(jiàn)，要硬對(duì)硬、強(qiáng)對(duì)強(qiáng)，取勝的把握不大，于是，他們決定使用“裝愚示傻“法來(lái)向美國(guó)人談判。這無(wú)疑又為這家公司做了免費(fèi)宣傳。我自從抽了‘白金龍’，咳嗽少了，痰也少了，老婆也不擔(dān)心了，當(dāng)然也不跟我鬧離婚了??” 聽(tīng)到這里， 南洋公司經(jīng)理非常高興?！甭?tīng)眾聽(tīng)了大笑起來(lái)，在場(chǎng)的南洋公司經(jīng)理聽(tīng)了卻很失望，他萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有料到杜寶林會(huì)給他做反面宣傳。 20 年代，洋煙霸占中國(guó)市場(chǎng)，國(guó)產(chǎn)煙要打開(kāi)市場(chǎng)十分困難，南洋煙草公司對(duì)此束手無(wú)策。 顧客們高興地把推銷(xiāo)員請(qǐng)進(jìn)了門(mén)，道謝后，便歡天喜地地從各國(guó)形形色色的古幣中挑選出自己喜愛(ài)的硬幣。請(qǐng)看美國(guó)布蘭公司是怎 樣運(yùn)用這一謀略的。既防止“過(guò)”，又避免不及。至于那些辦事穩(wěn)重、富于理智的經(jīng)驗(yàn)老成者，激將法就很難在他們的身上發(fā)揮作用?！比绻俏皇圬泦T從正面開(kāi)導(dǎo)勸說(shuō)，那對(duì)夫婦未必能下決心買(mǎi)下那枚鉆戒。但不管什么心理，給推銷(xiāo)員帶來(lái)的都是成功的機(jī)會(huì)。推銷(xiāo)時(shí)不例外。這些物品內(nèi)容可以統(tǒng)稱(chēng)為 拜訪包，