【正文】 式向業(yè)主公布”。②法規(guī)管理：按照既定的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。具體應(yīng)包括： 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，員工手冊的制定， 崗位責(zé)任制的制定，作業(yè)規(guī)程的制定，容易發(fā)生問題的注意事項(xiàng)，對非正式組織的管理等，目的是圓滿完成組織承擔(dān)的任務(wù)。具體服務(wù)如下：A、協(xié)助評估物業(yè)規(guī)劃及相關(guān)建議從管理角度對建筑物的設(shè)計(jì)圖紙?zhí)峁﹨⒖家庖?提出工程上會影響將來物業(yè)管理的意見及需要改善的建議。D、針對安全保衛(wèi)系統(tǒng)的設(shè)定位置及設(shè)備功能提出建議。D、制定“客戶服務(wù)中心”內(nèi)部管理制度、工作規(guī)程，提交交樓、裝修文件及相關(guān)表格。對竣工驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，由驗(yàn)收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計(jì)表，約定期限由移交人負(fù)責(zé)整改，并商定時(shí)間復(fù)驗(yàn)。（物業(yè)公共設(shè)施及其水電等；基礎(chǔ)設(shè)施；弱電系統(tǒng)；智能化系統(tǒng)；消防系統(tǒng)；公共綠化；停車場系統(tǒng)；標(biāo)識標(biāo)志及相關(guān)公共配套等）驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。制定物業(yè)進(jìn)出管理制度并落實(shí)相關(guān)方案。對業(yè)戶的裝修實(shí)施嚴(yán)格管理和控制，堅(jiān)決杜絕違章裝修的出現(xiàn)。外墻平整，無滲水；整潔統(tǒng)一。由消防、機(jī)電、維修專業(yè)人員對應(yīng)負(fù)責(zé)實(shí)施；消防系統(tǒng)主要設(shè)施設(shè)備每年更換一次。6共享煙道由煙道內(nèi)隔斷板損壞及導(dǎo)流板安裝不當(dāng)造成的回串煙；排煙口封閉不當(dāng)造成漏煙。排水管維護(hù)修繕標(biāo)準(zhǔn)；給水管維護(hù)修繕標(biāo)準(zhǔn)。與裝修公司簽訂《裝修協(xié)議》，對裝修申請進(jìn)行嚴(yán)格審批?！蜓b修材料符合防火規(guī)定?！蚴欠裨诖芭_及陽臺上違章搭建任何形式的雨陽篷。D、由于“物業(yè)標(biāo)識的設(shè)置、安裝、維護(hù)”是進(jìn)入日常運(yùn)作管理階段后的工作，因此，我們將在“日常運(yùn)作管理階段”一節(jié)中做闡述?？偣疚飿I(yè)管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織每月的月檢?？蛻舴?wù)部負(fù)責(zé)對業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作?？蛻舴?wù)經(jīng)理對有償維修服務(wù)的收費(fèi)進(jìn)行審核。貼心管家必須24小時(shí)受理報(bào)修、信息收集、咨詢和投訴處理等公共事務(wù)。G、積極配合業(yè)委會的工作，自覺接受其對物業(yè)管理與服務(wù)的監(jiān)督檢查。C、除此之外，物業(yè)管理檔案資料的收集、整理和保管也是一項(xiàng)重要工作，各種設(shè)計(jì)圖紙、施工方案說明、工程設(shè)施設(shè)備資料、業(yè)主置業(yè)檔案等重要資料都應(yīng)具備全面性、系統(tǒng)性和時(shí)效性，并妥善管理。、安裝、維護(hù)我們除了維護(hù)好開發(fā)商已安裝、設(shè)置的各類標(biāo)識標(biāo)牌外，還將根據(jù)項(xiàng)目現(xiàn)場的具體需要,按照我司VI系統(tǒng),完善相應(yīng)的標(biāo)識，以利工作的進(jìn)一步開展，我司企劃部負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。◎嚴(yán)格執(zhí)行既定的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，按照制定的統(tǒng)籌計(jì)劃，組織施工，建立正常完善的管理施工程序。任何機(jī)電系統(tǒng)一旦出現(xiàn)故障都會對業(yè)戶、商戶產(chǎn)生不良影響，并給“客戶服務(wù)中心”帶來多方投訴?！?qū)こ碳夹g(shù)人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)及考核，并嚴(yán)懲人為疏忽的行為。常規(guī)維護(hù)：制定完善的維保計(jì)劃及實(shí)施方案，排除隱患，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行?！蜇?fù)責(zé)機(jī)電設(shè)施、設(shè)備的各項(xiàng)維修、保養(yǎng)工作，并做好記錄?！蛑蛋嗳藛T負(fù)責(zé)給排水設(shè)備的操作、監(jiān)控、記錄及異常報(bào)告。◎工程部主管負(fù)責(zé)供電設(shè)備綜合管理及上述工作的檢查監(jiān)督。◎接、拆地線應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，所有停電安全措施完成后，方可進(jìn)行保養(yǎng)工作。 電梯的管理及養(yǎng)護(hù)◎電梯機(jī)房除電梯維修人員、消防人員外，任何人不能進(jìn)入，機(jī)房內(nèi)的設(shè)備非電梯維修人員不得操作。◎電梯內(nèi)的求救警鈴、電風(fēng)扇必須保持工作狀態(tài)，以免突發(fā)緊急事件時(shí)因無法求救而導(dǎo)致窒息?！蛎磕陸?yīng)有一次消防演練?！蜷]路電視監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)故障后，首先應(yīng)分清故障類型、部位，并及時(shí)排除，一時(shí)排除不了的故障，應(yīng)立即通知有關(guān)專業(yè)維修單位，屬保修范圍內(nèi)的，立即通知保修單位修理、保養(yǎng)，以便盡快修復(fù)投入正常工作，并記錄在案。C、照明、應(yīng)急燈具完好。由電業(yè)局檢驗(yàn) 序號項(xiàng)目周期標(biāo) 準(zhǔn)說明1外觀檢查1年A、應(yīng)無積灰污垢。D、接線端子應(yīng)完好。D、接線端子牢固。照明正常，燈具完好。按鈕、轉(zhuǎn)換開關(guān)靈活、正常。標(biāo)識齊全清晰。檢修。電解液保持在正常的要求。試運(yùn)行前檢查11風(fēng) 扇1 年檢查皮帶是否松動、移位。損壞的燈具、燈泡及時(shí)更換。B．物品擺放整齊有序。4中控臺每 天1個(gè)月A．設(shè)備處于常備狀態(tài)。B．行程開關(guān)應(yīng)靈敏、定位可靠。必要時(shí)進(jìn)行防腐 處理。揚(yáng)聲器無故障。2消防水泵3個(gè)月1年對泵試運(yùn)行一次，運(yùn)行時(shí)間不少于5分鐘。七、自動噴淋滅火系統(tǒng)序號項(xiàng)目周期標(biāo) 準(zhǔn)說明1噴頭管網(wǎng)1年無漏、損現(xiàn)象。控制柜檢修，確保正常。有配備滅火器的應(yīng)無丟失。插銷、門鎖正常完好。2機(jī)械傳動系統(tǒng)1年A．電機(jī)，機(jī)械連接處間隙正常。增補(bǔ)或更換已嚴(yán)重?fù)p壞的燈具。例行保養(yǎng)、清潔。D．緊固所有的連接部位。更換損壞的燈具、燈泡。閥門管道無漏油現(xiàn)象。清洗排氣管。使用柴油號不得更換。銹蝕部位應(yīng)進(jìn)行防腐油漆。各電氣組件應(yīng)完好。有故障及時(shí)更 換3絕緣檢查2年A、應(yīng)不低于2兆歐。C、校表按有關(guān)規(guī)定。配合電業(yè)局年檢3預(yù) 防 性試 驗(yàn)3年A、按國家有關(guān)規(guī)程。C、電纜溝蓋板及鐵件防腐完好?！颉翱蛻舴?wù)中心”負(fù)責(zé)上述工作檢查監(jiān)督?！蛟O(shè)備投入正常使用后，為確保運(yùn)行正常，工程技術(shù)人員必須嚴(yán)格按《閉路監(jiān)視系統(tǒng)保養(yǎng)項(xiàng)目計(jì)劃表》進(jìn)行檢查?！蛉魏蜗涝O(shè)備均安裝在機(jī)房內(nèi)，應(yīng)每星期檢查一次。◎發(fā)生火警時(shí)，切勿搭乘電梯，因電梯可能隨時(shí)在半途停頓，將人困在電梯內(nèi)，被困者可能會因濃煙而窒息，甚至危及生命。附： 《高低壓配電系統(tǒng)設(shè)備維修業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)及操作細(xì)則》 《高低壓配電裝置運(yùn)行安全程序》《低壓配電系統(tǒng)年檢項(xiàng)目》包括：◎檢查地下或大廈電總掣房，大廈上升總線。高低壓保養(yǎng)維修程序：（1）變壓器：每年冬季做高低壓絕緣試驗(yàn)，對變壓器線耳和各種螺絲進(jìn)行檢查、收緊、清潔污物。◎給排水設(shè)備發(fā)生故障，維修人員負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)工作的指導(dǎo)、檢查監(jiān)督及委托修理的聯(lián)絡(luò)工作，及時(shí)處理給排水設(shè)備（設(shè)施）的故障，確保設(shè)備性能?！?qū)Σ糠謾C(jī)電養(yǎng)護(hù)工作擬訂服務(wù)合同，安排專業(yè)公司負(fù)責(zé)定期的養(yǎng)護(hù)工作，并由工程領(lǐng)班安排下屬員工按服務(wù)合同的條款監(jiān)管專業(yè)公司的養(yǎng)護(hù)，確保維修保養(yǎng)工作的品質(zhì)，并準(zhǔn)確地作好保養(yǎng)記錄。◎建立機(jī)電設(shè)備二級保養(yǎng)制度，即日常保養(yǎng)和定期保養(yǎng)?！蚪⒁恢I(yè)的工程核心小組，對工程維修保養(yǎng)商實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督檢查并作出評估?！蛟u估設(shè)施設(shè)備零配件的供應(yīng)以及庫存量的情況?！驀?yán)格執(zhí)行既定的房屋養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行分項(xiàng)管理?！蛟跇?biāo)識標(biāo)牌的安裝、維護(hù)方面，我們也將本著安全、持久、方便業(yè)戶使用的原則，根據(jù)設(shè)計(jì)材質(zhì)的需要進(jìn)行專業(yè)操作，于細(xì)微之處體現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范和細(xì)膩。目前，我司各崗位人員都已實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一著裝，持證上崗”。我司于1999年通過ISO9002質(zhì)量管理體系認(rèn)證，并于2002年通過ISO9002：2000的升級改版認(rèn)證。C、制定《業(yè)主公約》。當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位?？蛻舴?wù)中心為業(yè)戶收取有償維修服務(wù)費(fèi)及每月的管理費(fèi)及水電費(fèi)。工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修。第七階段：日常運(yùn)作管理階段對日常運(yùn)作階段的管理，我司將全面按照ISO9002：2000質(zhì)量管理體系進(jìn)行，嚴(yán)格執(zhí)行各種工作規(guī)范，注重每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目人員的培訓(xùn)和考評，加強(qiáng)日檢、周檢、月檢工作?！蛘f服措施?！蛩袠前迕嫜b修荷載是否超過設(shè)計(jì)要求。 結(jié)束建立嚴(yán)格的裝修審批制度：補(bǔ)辦手續(xù)辦理交房手續(xù)否 裝修申請人身份驗(yàn)證申報(bào)裝修（給）1．《裝修申請表》2．《裝修協(xié)議》3．《動用明火申請表》4．《防火責(zé)任書》及《裝修管理與收費(fèi)》5．《裝修指南》和《裝修承諾書》等審批（交）裝修申請表裝修圖紙動用明火申請表防火責(zé)任書裝修隊(duì)資質(zhì)及營業(yè)執(zhí)照是否符合要求修改否收取1裝修管理費(fèi)2裝修押金/保證金3裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)4出入證押金5出入證工本費(fèi)6其它相關(guān)費(fèi)用停工處理施工是否符合要求否裝修結(jié)束1．申請驗(yàn)收 3．審核裝修許可證是是否符合要求修改否業(yè)主、裝修承造商、物業(yè)公司三方在驗(yàn)收書上簽字財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)憑驗(yàn)收書在業(yè)主入住一個(gè)月期滿后，憑出入證退押金，憑出入證退出入證押金資料整理歸檔1．《裝修申請書》2．裝修圖紙3．《動用明火申請表》4．《防火責(zé)任書》5．《工程驗(yàn)收書》6．施工隊(duì)的《裝修承諾書》裝修審批重點(diǎn)◎保證房屋設(shè)施正常使用功能。我們做法是： 裝修前向業(yè)主說明裝修規(guī)定，告知業(yè)主什么該做，什么不該做。排煙通暢，安全正常使用。每半年對公共地面進(jìn)行一次維護(hù)，補(bǔ)換損壞或空鼓地磚；每2年刷新一次通道門廳及樓梯間墻壁天棚、扶手及欄桿。房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)；相應(yīng)修繕作業(yè)規(guī)程。結(jié)構(gòu)性能完好。A、辦理入住手續(xù)流程接待、驗(yàn)證業(yè)主身份→收取入住期間費(fèi)用→派發(fā)資料讓業(yè)主填寫，并簽訂相關(guān)協(xié)議文件等→發(fā)放鑰匙→交、驗(yàn)房屋→跟進(jìn)遺漏工程或協(xié)助辦理開通水、電、氣，代辦電話、電視等業(yè)務(wù)。“客戶服務(wù)中心”對完善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職能，指定專人作好協(xié)調(diào)工作。D、房屋接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收項(xiàng)目。工程技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場，了解物業(yè)設(shè)施設(shè)備、熟悉設(shè)備的構(gòu)造、性能；水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向，以及存在的問題；填寫有關(guān)質(zhì)量記錄，以便盡快得到解決。用送管理費(fèi)或低價(jià)管理費(fèi)進(jìn)行促銷的做法，其管理質(zhì)量已逐漸被客戶所質(zhì)疑，對此，我們建議開發(fā)商：允許物業(yè)公司在銷售現(xiàn)場派駐貼心管家，現(xiàn)場演示及宣導(dǎo)，將管理服務(wù)工作具體化、形象化地展現(xiàn)給客戶，使客戶對物業(yè)管理服務(wù)有所了解，同時(shí)，物業(yè)管理公司可以通過 “貼心管家”在現(xiàn)場進(jìn)行物業(yè)管理工作答疑與宣傳來增加購買者的的信心，也增強(qiáng)他們對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的信心，提升開發(fā)商在公眾心目中的良好形象，創(chuàng)造良好的名牌效應(yīng)，從而更有效地促進(jìn)房產(chǎn)的銷售。提供機(jī)電安裝及能源分配的參考性管理意見。客戶服務(wù)中心運(yùn)作系統(tǒng)示意圖：（續(xù)后）開發(fā)商公司主管部門指示 指示　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　客服經(jīng)理計(jì)算機(jī)輔助管理系統(tǒng)　　　　　　　　查詢、輸入　　　　　　　　　指令　　　　　　　　　　　　　　反饋　　　　　　指示部門主要負(fù)責(zé)人業(yè)戶　　　　　　工作計(jì)劃輸出　　　　　　　　　　　　　　投訴服務(wù)地點(diǎn)服務(wù)地點(diǎn)　　　　　　　　　　　　反饋　任務(wù)　　　　任務(wù)　反饋員工 主管2員工主管1　　　　　　　　　　　　　　　 A　　　　　 B　　執(zhí)行　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 執(zhí)行　　　　　　　　　督導(dǎo)　　　　　命令　　　命令　　　　 督導(dǎo)第三章 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及要求，并組織實(shí)施。⑥公平原則：公司將制定公平、規(guī)范的獎(jiǎng)罰、晉升機(jī)制，摒棄任人唯親的工作作風(fēng)，創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍。根據(jù)《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則》的要求，細(xì)化并優(yōu)化各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，使小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)水平達(dá)到全國優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)。濱海新城”開發(fā)理念的定位，決定了客戶對高品質(zhì)物業(yè)管理與服務(wù)的期望，服務(wù)的模式應(yīng)從滿足精英階層“追求現(xiàn)代生活方式，享受高品質(zhì)生活的需要”入手，超越單純物業(yè)管理對物業(yè)維修、維護(hù)、保養(yǎng)的概念，結(jié)合我們自身的優(yōu)勢，引入“貼心式管家”的管理方式，并結(jié)合“一站式服務(wù)”的服務(wù)理念，為客戶量身定做，提供專業(yè)化的管理與個(gè)性化服務(wù)。14小區(qū)治安案件發(fā)生率1%以下1%以下實(shí)行24小時(shí)保安巡查制度，進(jìn)行三級巡邏；客戶服務(wù)中心24小時(shí)值班，技防、人防相結(jié)合。并在管理期間，將根據(jù)《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則》的要求，細(xì)化各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，具體指標(biāo)如下：序號指標(biāo)名稱國家標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理指標(biāo)實(shí)施措施1房屋完好率98%以上99%分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人，實(shí)行日巡視制度，建立完善的檔案資料，確保房屋完好率。我們將對物業(yè)的共享部位、共享設(shè)施設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一編號，建立相應(yīng)的檔案卡片和臺帳（包括登記臺帳、分戶臺帳、分類匯總臺帳），并通過輸入電腦，利用現(xiàn)代化的管理手段進(jìn)行登記、查詢和控制，全面掌握共享部位、共享設(shè)施設(shè)備的使用（運(yùn)行）狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)提供參考；●定期開展物業(yè)共享部位、共享設(shè)施設(shè)備完好率的統(tǒng)計(jì)工作，作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的工作導(dǎo)向。在入住期間，我們將通過設(shè)專人巡邏監(jiān)管、安置擋車樁、安置簡明指示標(biāo)識等辦法，著重解決違章占用消防通道的問題，保證消防通道的順暢；e．建立“萬祥濱海新城”消防快速反應(yīng)分隊(duì)及擬定應(yīng)急處理措施。b. 識別業(yè)主：所有客服中心員工要求熟記轄區(qū)業(yè)主及其家庭成員的情況。如此規(guī)范車輛的進(jìn)出與停放，保證車輛“行其道，停其位”，確保業(yè)戶的固定車位不被占用，按指定位置停放，引導(dǎo)車輛按規(guī)范行駛，同時(shí)，有效地確保了中庭花園的完整性。d、做好客流的引導(dǎo)，在節(jié)假日及特惠折扣等客流高峰期，安排保安員加強(qiáng)巡視，協(xié)助商戶維護(hù)購物秩序，合理引導(dǎo)客流；規(guī)定統(tǒng)一的上下貨通道，做好物流的管理。我司擬采取以下措施：●積極配合商店開業(yè)的后勤保障工作：水、電等機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)，治安、消防安全的維護(hù)，按照法律法規(guī)以及管理標(biāo)準(zhǔn)對商店的裝修進(jìn)行監(jiān)控，做到不破壞房屋結(jié)構(gòu)，不影響建筑安全，不出現(xiàn)違法經(jīng)營餐飲活動的違章現(xiàn)象等。 （2）陪伴服務(wù)：對與老人同住或家里有需要照顧的殘疾人、病患者，只要業(yè)主有需要，我們將及時(shí)提供服務(wù)，為業(yè)主和住戶提供方便，減輕負(fù)擔(dān)。a. 小區(qū)設(shè)立客戶服務(wù)中心：住戶只需要撥打客戶服務(wù)中心24小時(shí)熱線電話或管家（客戶服務(wù)助理）的聯(lián)系電話即可解決涉及物業(yè)管理服務(wù)的一切瑣事或獲取相關(guān)的信息。如何消除維修養(yǎng)護(hù)上的管理盲點(diǎn)，