網(wǎng)點大堂引導(dǎo)服務(wù)崗位外包方案-文庫吧在線文庫
【正文】 、多媒體自助終端、電話銀行、網(wǎng)上銀行等自助設(shè)備和自助服務(wù)渠道；（2）為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢和輔導(dǎo)服務(wù)。二、大堂引導(dǎo)服務(wù)外包項目的背景 （一）網(wǎng)點引導(dǎo)服務(wù)人員對于網(wǎng)點服務(wù)的重要性 銀行網(wǎng)點內(nèi)引導(dǎo)服務(wù)人員對外是服務(wù)客戶的窗口，引導(dǎo)服務(wù)人員素質(zhì)高低、形象好壞 直接影響到點客戶對銀行的滿意度評價；而對內(nèi)則是崗位聯(lián)動，協(xié)同營銷的樞紐， 直接影響網(wǎng)點服務(wù)效能和營銷業(yè)績的高低。公司與多家院校合作，以客戶需求為導(dǎo)向，秉承“以人為本，與企業(yè)與社會共贏未來”的企業(yè)使命，匯集業(yè)內(nèi)精英，建立了完善的銀行外包服務(wù)體系架構(gòu)和管理團隊，為客戶提供流程外包、服務(wù)外包、咨詢與培訓(xùn)等全方位、多層次、高效率的人力資源服務(wù)。為了進一步提升銀行的服務(wù)管理，實現(xiàn)贏在大 堂的戰(zhàn)略，同業(yè)已有部分銀行采取引導(dǎo)服務(wù)外包的方式，即將大堂管理/營 銷服務(wù)（產(chǎn)品營銷、引導(dǎo)分流、客戶解答、機具設(shè)備使用）交由專業(yè)的外包服務(wù) 供應(yīng)商管理。 維護營業(yè)環(huán)境和營業(yè)秩序（1）檢查大廳各操作區(qū)、憑條填寫及宣傳冊擺放區(qū)、自助區(qū)的環(huán)境狀況，開啟率、故障率是否符合要求；（2）密切關(guān)注柜面動態(tài)：離柜人員是否按規(guī)定擺放暫停服務(wù)牌或拉下暫停服務(wù)簾；對柜員長時間離柜,或在有很多客戶等候時長時間排隊號不變的情況，及時向大堂經(jīng)理反映；（3）做好營業(yè)現(xiàn)場的衛(wèi)生維護，保證營業(yè)大廳、自助區(qū)地面、桌面整潔干凈，網(wǎng)點門口外三米以內(nèi)地面干凈。 ●XX公司提供跟蹤性的管理支持服務(wù)，包括 心態(tài)教育、營銷技巧訓(xùn)練等；中期提升以提升網(wǎng)點績效為重點，包括保持服務(wù)規(guī)范、提升自 助分流率、提升產(chǎn)品推薦率等。 2．外包大堂引導(dǎo)服務(wù)人員培訓(xùn)設(shè)計 根據(jù)我司多年為銀行服務(wù)經(jīng)驗以及結(jié)合國內(nèi)知名銀行咨詢培訓(xùn)公司啟道咨詢的意見，大堂引導(dǎo)服務(wù)人員培訓(xùn)將包括如下內(nèi)容： Mindset（心態(tài)），心態(tài)決定一切 團隊意識是網(wǎng)點服務(wù)營銷制勝的前提，只有擺脫本位主義，實現(xiàn) 崗位聯(lián)動，才能有效提升網(wǎng)點營銷的效率。行方（網(wǎng)點與分行）占 60%70%，我公司占30%40%，同時請網(wǎng)點負(fù)責(zé)人填寫服務(wù)員工考核表，主要包括大堂引導(dǎo)服務(wù)人員的客戶識別、引導(dǎo)、分流、環(huán)境維護、糾紛處理等方面，了解大堂引導(dǎo)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，能否達到行方所要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 . 外部溝通 1）與銀行建立月度例會、季度例會等定期溝通機制，解決運營中存在的問題，對加強合作與配合、優(yōu)化操作、合同執(zhí)行等內(nèi)容進行溝通與協(xié)商。該營業(yè)部負(fù)責(zé)人說，引導(dǎo)服務(wù)人員外包機制促進了服務(wù)管理建設(shè)，有效提升大堂服務(wù)能力同時，通過我公司輸送的大堂引導(dǎo)員熱情、耐心、細心的服務(wù)，深受廣大客戶的贊揚，提升了網(wǎng)點客戶滿意度，為該行樹立良好品牌服務(wù)做出積極貢獻。壓力不是有人比你努力，而是那些比你牛幾倍的人依然比你努力。不要做金錢、權(quán)利的奴隸；應(yīng)學(xué)會做“金錢、權(quán)利”的主人。 六、客戶見證（案例） XX銀行XX分行營業(yè)部在全省銀行系統(tǒng)率先實行大堂引導(dǎo)服務(wù)人員外包機制，并由我公司對引導(dǎo)服務(wù)人員進行招聘、考核、培訓(xùn)、巡檢，定期提交大堂
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