某酒店大堂經(jīng)理崗位職責(zé)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 一、 接待散客入住程序及注意事項(xiàng)： 1 當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺(tái)兩米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意 ,并問(wèn)候： “ 先生 /小姐，您好！（早上好 /下午好 /晚上好） ” 。 （ 2）核實(shí)人證是否一致，對(duì)證件進(jìn)行掃描并保存。 會(huì)員卡、貴賓卡一般入住時(shí)出示有效，否則無(wú)效。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 有過(guò)生日的客人或 VIP 入住，要及時(shí)通知房務(wù)中心。 （ 2）根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對(duì)人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。 注： 將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。 6. 準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。 14. 妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。 19. 員工應(yīng)熟練掌握酒店長(zhǎng)住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。 27. 做好本崗位的清潔衛(wèi)生。 5．處理訪客查詢不超過(guò) 3 分鐘，郵件分送不超過(guò) 30 分鐘，磁卡門匙制作不超過(guò) 1 分鐘。 3．負(fù)責(zé)辦理客人入住登記手續(xù)，耐心回答客人的問(wèn)詢。 9．做好工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，保持工作臺(tái)上、臺(tái)下整齊、井然有序。以便做好針對(duì)性服務(wù)。 9．做好各項(xiàng)工作的交班，確保清楚、仔細(xì)無(wú)誤。 職務(wù)范圍： 1．接待員應(yīng)保持良好的儀容、儀表，站立服務(wù)，目視前方隨時(shí)微笑迎候客人光臨。 23. 嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管 理制度。） 16. 協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對(duì)客服務(wù)工作。 10. 每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí) 行 “長(zhǎng)繳短補(bǔ) ”的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 酒店前臺(tái)收銀員崗位職責(zé) 1. 服從總臺(tái)領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。（比如， 知道退房時(shí)間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時(shí)不耽擱客人時(shí)間） 3 填單，驗(yàn)證，分房。 （ 4）一時(shí)無(wú)房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前（一小時(shí)）排出房間。同時(shí)，電腦上時(shí)間也要與此一致， 以方便樓層。 （ 5） 由收銀員 將證件，房卡， 押金單 一起交給客人，并 告知 客人所住房間的 樓層和房號(hào)，同時(shí)祝客人入住愉快！為客人指引電梯方向。等候客人選擇，并回答客人詢問(wèn)，沒(méi)有空房時(shí)，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問(wèn)是否需要幫助。 對(duì)客服務(wù)是一項(xiàng)具有整體性和系統(tǒng)性的工作，不是一個(gè)人或一個(gè)部門就能完全做到的，飯店為了保 證經(jīng)營(yíng)與管理的成功，就必須強(qiáng)調(diào)整體運(yùn)作，大堂副理要掌握有效協(xié)調(diào)溝通的方法或技巧，做好部門內(nèi)與外、管理橫向與縱向溝通協(xié)調(diào)的 “中心 ”， “整合優(yōu)化 ”來(lái)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 ③ 、規(guī)范前臺(tái) 崗位工作細(xì)則及服務(wù)流程并以此開展對(duì)員工的培訓(xùn)工作。 整個(gè)大廳服務(wù)工作步調(diào)一致：值
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