【正文】 雨，天氣格外涼爽。因此小李告知無(wú)法為其更改預(yù)訂。前臺(tái)主管拿起電話撥了客人的電話號(hào)碼，“您好，請(qǐng)問(wèn)是王先生嗎?這里是鄭州未來(lái)大酒店前臺(tái)，我是前臺(tái)主管小張。以后我只要去鄭州，一定只住你們酒店。按常理推算，鄭州機(jī)場(chǎng)夜間無(wú)航班，機(jī)場(chǎng)應(yīng)在封閉狀態(tài)，出租車司機(jī)均知道此事故不會(huì)將客人拉送機(jī)場(chǎng)，帶領(lǐng)男客至鄭州火車站，因事發(fā)倉(cāng)促且事情較緊急，大堂副理王振超將名片及工卡交于出租車司機(jī)并包下此出租車，要求其全程等待并供使用。隨后我便撥通了訂房人李女士的電話，告知她這位外賓可能身體不太舒服，也許是飲食上不太習(xí)慣，有點(diǎn)腹瀉，詢問(wèn)李女士是否需要為他準(zhǔn)備些藥品，希望他們能夠在工作之余多關(guān)注一下他的飲食和身體情況。在企業(yè)文化的指引下提升服務(wù)水平海容大酒店 丁炎閣首先和大家分享一個(gè)案例，7月份一個(gè)炎炎夏日的中午12:30分左右，我聽(tīng)到大堂有客人大聲地叫喊，作為酒店人的第一感覺(jué)，這位客人可能是醉酒。雖然她的精神間歇性的不穩(wěn)定，但是對(duì)我們所做的一切也一直不停的說(shuō)著“謝謝”。　　因Bema Geau先生是法籍客人，英文語(yǔ)速較快，在溝通過(guò)程中每位接待人員都顯得捉襟見(jiàn)肘，我在此時(shí)想到酒店住店客人中有位專業(yè)翻譯人員李先生，于是尋求李先生的幫助，在李先生的大力支持下，我們了解到Bema Geau先生在中國(guó)生活已有6年多，能夠完全聽(tīng)得懂中文，只是不用中文表達(dá)而已，同時(shí)李先生也提醒我，Bema Geau先生屬于比較挑剔型的?！　∥蚁胛业幕卮鹜瑫r(shí)表露了海容人共同的心聲，“您的認(rèn)可，是我?jiàn)^斗的動(dòng)力。之后及時(shí)同房務(wù)中心聯(lián)系，在客房服務(wù)員的幫助下快速將創(chuàng)可貼及酒精取回后送至8008房間：“您好，張女士，這是我們免費(fèi)為您提供的創(chuàng)可貼和酒精，您可以先進(jìn)行消毒然后把創(chuàng)可貼貼在磨腳處，這樣就可以暫時(shí)緩解疼痛，考慮到晚上洗腳時(shí)沾到水會(huì)發(fā)炎，特意為您多領(lǐng)了幾個(gè)創(chuàng)可貼給您留下備用，請(qǐng)您收好。我相信，我們的這一天也因此而變得舒心，變得愉快!細(xì)心做事，用心做人，付出一份真誠(chéng)，收獲一份微笑。她對(duì)我說(shuō)：“我想看看你們的房間，另外請(qǐng)問(wèn)你們酒店在廣州有沒(méi)有分店?”在我?guī)е麄內(nèi)タ捶块g的時(shí)候，我告訴這位母親，我們?cè)趶V州市場(chǎng)還沒(méi)有項(xiàng)目。其次，會(huì)展當(dāng)天已經(jīng)開(kāi)始，很難確定周邊的酒店是否還有房間可供她們住宿。我首先在網(wǎng)上查到了一家酒店，并詢問(wèn)了詳細(xì)的情況，了解到了未成年人只需要拿著戶口本到當(dāng)?shù)氐墓矙C(jī)關(guān)開(kāi)個(gè)證明就可以了，而且這家酒店距離公安機(jī)關(guān)非常的近，可以很快的辦理?？腿藪祀娫挄r(shí)我能清楚的感受到她的驚訝與興奮，但此時(shí)的我一刻也不能放松，緊接著又給廣州預(yù)訂的酒店打了電話，告訴她們我這幾位特殊的小客人的到店時(shí)間，以及相關(guān)的證件辦理協(xié)助后才敢放松心情?？腿丝粗~單，忽然很生氣地對(duì)我講：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么多消費(fèi)!而且我明明前幾天結(jié)過(guò)賬，怎么還需要付這么多錢?”聽(tīng)到客人這么說(shuō)，我心里頓時(shí)咯噔一下：“不對(duì)呀，我剛才整理賬單時(shí)明明核對(duì)過(guò)，沒(méi)有問(wèn)題呀?”　　面對(duì)情緒如此激動(dòng)的客人，我知道解釋、爭(zhēng)辯是沒(méi)有任何意義的，于是我靜下心來(lái)微笑問(wèn)道：“對(duì)不起，王先生，您能讓我再核對(duì)一下原始單據(jù)，好嗎?”　　“我還急著趕火車呢!真過(guò)分!我要投訴，讓你們經(jīng)理來(lái)。我想了想，拿出王先生之前付預(yù)授權(quán)刷卡的小票，又找出其它客人結(jié)算消費(fèi)刷卡的小票，對(duì)比著單據(jù)的不同，跟客人解釋兩者的區(qū)別。　　就這樣，原本火冒三丈的客人，在我細(xì)致、耐心又不乏專業(yè)的微笑服務(wù)下，最后心平氣和、滿意的離開(kāi)了酒店。蘇軾曾說(shuō)過(guò)：“古人立大事者，不惟有超世之才，必有堅(jiān)忍不拔之志。很多人都不敢相信，甚至連我自己也沒(méi)敢奢望，之后的那位先生每次出差河南竟都會(huì)光顧我們酒店，他說(shuō)我那晚堅(jiān)韌的笑讓他記憶深刻，還說(shuō)住過(guò)許多家高低檔酒店，惟有中州商務(wù)酒店的服務(wù)質(zhì)量讓他稱頌，讓他有回家了的感覺(jué)。這次培訓(xùn)會(huì)也給酒店全體員工帶來(lái)了寶貴的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，全國(guó)很多業(yè)內(nèi)同行齊聚這里，大家彼此交流和探討共同關(guān)心的話題，彼此分享自己的心得體會(huì)。店興我榮，店衰我恥，這八個(gè)字此時(shí)在眼前變得格外清晰。雖然房間的問(wèn)題得以解決，但是，購(gòu)買“東京夢(mèng)華”的門票卻成了一件棘手的事情。來(lái)蕊看到后三步并作兩步走的走到了小朋友的身邊，看到小朋友的眼睛里含著眼淚想要哭了，就馬上開(kāi)始去哄這個(gè)小朋友，告訴小朋友要堅(jiān)強(qiáng)，不要哭，并一直不停的做鬼臉逗小朋友笑?！眮?lái)蕊聽(tīng)到后看了看小朋友的小花臉，就對(duì)他說(shuō)：“走吧，咱們下去，姐姐帶你去洗洗臉吧！”小朋友好像很喜歡來(lái)蕊似的，很聽(tīng)話的跟來(lái)蕊走了。來(lái)蕊說(shuō)這都是我們應(yīng)該做的，沒(méi)什么的。與客人交談得知，客人來(lái)自日本，與其同行一位朋友兩人一起騎自行車從西安到上海，途中路過(guò)洛陽(yáng)，正好路過(guò)鉬都利豪國(guó)際飯店門口，就想進(jìn)來(lái)看看。我很誠(chéng)懇地說(shuō)：“我們可以將客人帶到克里斯汀，但兩位外賓看起來(lái)較為疲憊，如果允許的話，可以考慮在我們飯店住下，我一定會(huì)為兩位客人安排好一切，請(qǐng)您放心。我為客人一一介紹后，用漢語(yǔ)和英語(yǔ)寫(xiě)在一張紙上交給客人。　　2010年6月6日，我值中班。隨后我告知樓層主管李建平，今天是1322房夫婦的結(jié)婚紀(jì)念日，請(qǐng)她做好安排，開(kāi)夜床時(shí)把房間特別布置一下。　　董先生回房間了，我趕到房務(wù)中心把多準(zhǔn)備的一個(gè)心形卡片取回，認(rèn)真的在上面寫(xiě)上“親愛(ài)的天晴、董梁：祝你們恩恩愛(ài)愛(ài)，甜甜蜜蜜!鉬都利豪國(guó)際飯店”隨后我?guī)еo(jì)念日蛋糕和卡片又一次來(lái)到了房間，我就是想在兩人正在享受浪漫時(shí)再添上一份甜蜜，當(dāng)我說(shuō)明這是專門為他們夫婦訂做的紀(jì)念日蛋糕時(shí)，董先生夫婦顯得有些激動(dòng)了，說(shuō)道：“你考慮得太周到了，真是太感謝了，房間也為我們做了特別的布置，真不知道說(shuō)什么好。聽(tīng)完價(jià)格后，女士一番沉吟，覺(jué)得有些貴，問(wèn)能不能再優(yōu)惠一些。我問(wèn)清了孩子們所在的路段，以及車上的人數(shù)之后，立即聯(lián)系了當(dāng)值大堂副理，找到車隊(duì)當(dāng)值司機(jī)，聯(lián)系到了郭師傅，郭師傅聽(tīng)后立即表示可以馬上去接客人，在我們安排好正要出發(fā)的時(shí)候，女士來(lái)電稱拋錨車子的公司已經(jīng)派了另一輛車去接孩子們，現(xiàn)在已經(jīng)快到了，再次對(duì)我們飯店表示感謝。第二天下午5點(diǎn)左右客人打電話到總臺(tái)說(shuō)：因?yàn)榧依镉惺?，需要提前回北京，現(xiàn)在已經(jīng)在回去的路上。再次，通知客人朋友取外套，詳細(xì)解釋事情原委。　　記得在去年夏天的某一天，我上夜班，凌晨?jī)牲c(diǎn)多了，登記住宿的客人漸漸少了?！薄　　拔艺f(shuō)沒(méi)帶就沒(méi)帶，你怎么那么多廢話?！　∮形粩y程網(wǎng)客人抵店時(shí)帶了寶寶，寶寶非?？蓯?ài)。從這次交談之后，我便回去找到自己朋友的聯(lián)系方式，仔細(xì)將客人寶寶的情況介紹給他。在接到書(shū)的那一剎那，我看到客人驚喜的眼神，我看到了他眼中的淚光，我便知道，孩子永遠(yuǎn)是父母的一根軟肋，而我這一點(diǎn)點(diǎn)心意打動(dòng)了客人脆弱的心腸?！庇谑俏仪们瞄T問(wèn)：“誰(shuí)在里面?”沒(méi)人應(yīng)，連續(xù)問(wèn)了好幾聲，只有鼾聲回應(yīng).　　我想肯定是哪位客人喝醉了，在里面睡著了，心想這是男廁所，我是個(gè)女的，客人也不知是什么狀態(tài)，進(jìn)也不是，不進(jìn)也不是，,簡(jiǎn)單向總監(jiān)說(shuō)了下情況，他也沒(méi)來(lái)得及說(shuō)其它的就走進(jìn)衛(wèi)生間，敲一敲門，鼾聲依舊……他只好把門推開(kāi)，向里面看了看，又回過(guò)頭來(lái)對(duì)我們說(shuō)：“進(jìn)來(lái)吧!”我們陸續(xù)進(jìn)去，總監(jiān)向里面叫了一聲：“先生，”還是不應(yīng)聲，鼾聲卻是此起彼伏的，沒(méi)辦法，總監(jiān)只好進(jìn)去側(cè)所里，還好總監(jiān)比較瘦，不然真的沒(méi)辦法擠進(jìn)去，我也順勢(shì)向里面看了一下，差點(diǎn)沒(méi)笑出來(lái)，這兄弟真叫人佩服，右胳膊搭在馬桶邊上，頭趴在胳膊上，左手摸著頭，馬桶蓋靠在頭上，嘴微張著，睡得很香，如果不是睡得不是地方，我們倒真不忍心打擾他，總監(jiān)把馬桶蓋立了起來(lái)，搖了搖他，叫道：“先生，醒醒、醒醒......”又搖了幾下，客人終于醒了，迷迷糊糊地說(shuō)：“干嘛?嗯嗯嗯......“　　先生，來(lái)，我扶您出來(lái)?？諝猓彩钱惓５那逍?，綠草青澀的香味，和著一絲清涼，又是一天新的開(kāi)始。沒(méi)有光輝的事跡，只有平凡普通的工作。今天我來(lái)給大家講一個(gè)真實(shí)的故事:去年冬天的夜晚,有一天,我值班,發(fā)生了這樣一件事:39。功夫不負(fù)有心人，在中州路的新華書(shū)店找到了這本書(shū)。客人并不是第一次入住我們飯店了，看得出來(lái)客人對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求還是非常高的。　　我們?cè)诠ぷ髦袑W(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)取，在進(jìn)取中超越自我，創(chuàng)造酒店人最美好形象，我們贊嘆別人才華出眾，我們羨慕別人事業(yè)有成，但我們絕不會(huì)因此看低自己?！薄皢?wèn)問(wèn)，問(wèn)什么問(wèn)，你查一下，我經(jīng)常來(lái)住，沒(méi)帶證件。 耐心換來(lái)微笑周口飯店 孟萌　 還記得第一天來(lái)前廳部工作的時(shí)候，我懷著一顆激動(dòng)的心初次面對(duì)那么多客人問(wèn)訊，不知所措地樣子。我絲毫不敢懈怠，立即打電話給北京的客人，北京的客人并沒(méi)有立即想起來(lái)，我形容了外套的顏色及特征，北京客人這才恍然大悟，是家鄉(xiāng)客人來(lái)訪時(shí)遺留在他房間的，希望我們能夠物歸原主，并提供了他朋友的電話及地址。最后女士說(shuō)的一句話我也很感動(dòng)，她說(shuō)，李小姐，在洛陽(yáng)有你這個(gè)朋友真好!其實(shí)我們只是做了份內(nèi)的一點(diǎn)工作，可對(duì)于客人是莫大的幫助。想到他們是第一次到洛陽(yáng)旅游，還帶了一群孩子，我先向客人講解了飯店周圍的環(huán)境情況、各個(gè)景區(qū)的概況以及飯店離各景點(diǎn)所需的時(shí)間，聽(tīng)完了我的講解，薛女士很是高興，連連道謝，稱贊沒(méi)有想到預(yù)訂部的服務(wù)也可以這么周到。遼寧大連天晴 董梁。準(zhǔn)備工作都已就緒，便通知小酒部的同事帶著果籃同我一起來(lái)到1322房的門口?！　∠蚩腿吮硎咀８：?，我向董先生推薦用十一支紅玫瑰和兩只白色百合來(lái)做花束,并說(shuō)明十一支紅色玫瑰代表“一生一世,一心一意”,而兩只白百合則代表“成雙成對(duì),百年好合”，董先生聽(tīng)后欣然同意?！　『髞?lái)得知，客人在第三天退房之時(shí)專程到大堂副理處對(duì)我提出了表?yè)P(yáng)。幾分鐘后，預(yù)訂部通知傳真已收到，預(yù)訂也已經(jīng)做好?？紤]到客人是外賓，即使有地址也很難找到具體位置，于是我告訴客人如果需要的話，可以為其安排飯店一位下班的員工也騎車將客人引領(lǐng)到克里斯汀。服務(wù)無(wú)國(guó)界洛陽(yáng)鉬都利豪飯店 趙琪　 我是賓客關(guān)系部的GRO趙琪，我的工作格言是提供溫馨、細(xì)致的服務(wù)，讓賓客滿意、驚喜、感動(dòng)。這時(shí)一位男子從廁所那邊急匆匆的跑到了小孩子的身邊，小朋友看到他后對(duì)著來(lái)蕊說(shuō)：“我爸爸來(lái)了。來(lái)蕊就又問(wèn)：“你們是在這里吃飯的嗎？”小朋友說(shuō)：“嗯，在二樓。所以，通過(guò)和黃經(jīng)理積極協(xié)商，告訴他這位外地游客對(duì)我們開(kāi)封文化特別感興趣，黃經(jīng)理聽(tīng)我們?cè)敿?xì)講述了情況，最終答應(yīng)以酒店的名義作為擔(dān)保，保證將預(yù)定的票款在17點(diǎn)前送至公園?！　?011年10月27日的一個(gè)下午，正在前臺(tái)上班的我接到一通從洛陽(yáng)打來(lái)的電話，仔細(xì)聆聽(tīng)，原來(lái)電話那頭是來(lái)自浙江的張先生，他聽(tīng)說(shuō)開(kāi)封的菊花很有名，想借來(lái)洛陽(yáng)辦事的機(jī)會(huì)，順便來(lái)開(kāi)封看一下菊展，并體會(huì)一下清明上河園以及園內(nèi)晚間“東京夢(mèng)華”實(shí)景演出的風(fēng)采。在路途中，客人并沒(méi)有因?yàn)槲易再M(fèi)送他們?nèi)コ卸兄x，相反認(rèn)為是理所應(yīng)當(dāng)，還是在不斷責(zé)怪酒店的不誠(chéng)信，我也深深感到羞愧自責(zé)，一直在誠(chéng)懇道歉，我內(nèi)心始終告誡自己：一定要挽回酒店的聲譽(yù)，用真誠(chéng)服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)酒店的錯(cuò)誤。是的，不斷的激勵(lì)會(huì)一直推動(dòng)員工越做越好，甚至?xí)严麡O的員工帶動(dòng)至樂(lè)觀?！薄吧?gòu)U話!趕緊開(kāi)門，不然去叫你們經(jīng)理來(lái)，明天讓你走人。根據(jù)該飯店的規(guī)定：“賬單應(yīng)該由提出異議的客人自己進(jìn)行檢查”，在處理矛盾時(shí)，我們首先向客人道歉，其次引導(dǎo)客人參與到核對(duì)賬目的過(guò)程中，加上語(yǔ)言技巧的合理運(yùn)用，完美的為這次投訴事件畫(huà)上句號(hào)。　　“小姑娘，您解釋得很到位，給你卡，還要付多少，你自己從卡中刷吧!”王先生笑著說(shuō)道。我認(rèn)真仔細(xì)地針對(duì)賬單金額一筆一筆向客人解釋著：“這是您5號(hào)的房費(fèi)，6號(hào)中餐的消費(fèi)，這是餐廳的明細(xì)單，這個(gè)580元是您6號(hào)結(jié)清前一天的房費(fèi)和餐費(fèi)......”經(jīng)過(guò)我和王先生共同核對(duì)，總消費(fèi)金額并沒(méi)有出錯(cuò)，依然和剛開(kāi)始打印的賬單金額一致。真正體會(huì)到作為一個(gè)酒店服務(wù)人員，雖然能力有限，但服務(wù)精神是無(wú)限的，我們雖然不是無(wú)所不能的百事通，我們卻可以竭盡所能，讓我們內(nèi)心深處那顆服務(wù)精神的種子，生根、發(fā)芽、開(kāi)出燦爛之花!您能幫我核對(duì)一下賬單嗎？百利中州國(guó)際飯店 李夏一天早上，我們像往常一樣交接完班后，正在做退房高峰前的準(zhǔn)備工作。最后，將客人需要乘坐的返程車次查了一遍，包括始發(fā)時(shí)間、車次以及到站時(shí)間、票價(jià)等全部記錄下來(lái)?！　〉饶俏荒缸与x開(kāi)后我才開(kāi)始真正的忙碌，首先是確認(rèn)會(huì)展中心附近的酒店是否還有房間?！　≡瓉?lái)她的孩子當(dāng)天下午要去廣州參加動(dòng)漫展，但她們?cè)趶V州沒(méi)有朋友，也沒(méi)有訂好要住的地方，然而最棘手的是此次出行沒(méi)有大人一起跟著，只是四個(gè)孩子一起結(jié)伴，并且都沒(méi)有身份證。作為國(guó)際金鑰匙組織中國(guó)區(qū)的學(xué)員，我銘記“用心極致，滿意加驚喜”的核心價(jià)值觀，并實(shí)踐于工作中，理論實(shí)際相結(jié)合，也收獲了屬于自己最寶貴的財(cái)富“贏得快樂(lè)”。“尊重自己的服務(wù)，你將得到賓客對(duì)您無(wú)比的尊重，又將從中獲得無(wú)比的快樂(lè)”。這種品質(zhì)一旦形成，并被顧客所習(xí)慣，是誰(shuí)也不能代替的!那么價(jià)值怎么體現(xiàn)?通過(guò)服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。Bema Geau先生在看過(guò)車次信息后，進(jìn)行了依次的排序，當(dāng)然，本著最優(yōu)原則，當(dāng)然還是希望能夠買到T97車次的票。只有被親情所感動(dòng)的服務(wù)才是成功的”，所以，我們選擇了這么做!我們要為賓客提供“滿意+驚喜+感動(dòng)”的服務(wù)，這不僅只是口號(hào)，我們要去實(shí)施，要去執(zhí)行。看著她一口氣把茶水喝完，情緒稍微穩(wěn)定了一些之后，我就試探著詢問(wèn)了一些關(guān)于她家中的情況(家庭地址及家人聯(lián)系電話)、怎么來(lái)的這里(坐B(niǎo)16路公交車)，此時(shí)她都能夠順利地回答出來(lái)。　　在隨后的幾天里，我們又多次拜訪了客人，當(dāng)?shù)弥@位外賓沒(méi)多久便完全康復(fù)了時(shí)，我不由得異常開(kāi)心?！　≡谒蛣e客人之后，我立刻通知房務(wù)中心安排人員前去維修，修好后通知我去檢查。因其醉酒較重，擔(dān)心客人安危，詢問(wèn)客人信息后查詢到住客房號(hào)，通知接待員聯(lián)系負(fù)責(zé)人并告知此事，務(wù)必讓其到酒店照顧客人以免出現(xiàn)意外。我也挺冤枉的，你說(shuō)是不是?”小張說(shuō)，“王先生，情況我已經(jīng)從攜程那邊大致了解了?，F(xiàn)在北京雨下得非常大，飛機(jī)可能會(huì)無(wú)法起飛，張主管，看能不能破個(gè)例?！睂?duì)方一聽(tīng)更急了，“不是不是，房間已經(jīng)預(yù)訂過(guò)了，是擔(dān)保預(yù)訂。我首先在咱酒店幫他預(yù)定了一個(gè)相對(duì)安靜的商務(wù)單人間，住的地方安排了，既然想要驚喜，那用餐的地點(diǎn)一定要選的即浪漫又有意義，在網(wǎng)上搜尋了多次，我決定給他們預(yù)定中原福塔的旋轉(zhuǎn)餐廳，在用餐時(shí)即能俯覽鄭州又能觀賞夜景，于是通過(guò)12580打通了中原福塔的電話，幫其在靠窗的位置預(yù)訂了一個(gè)兩人臺(tái)，吃的和住的都有了，那一定少不了鮮花、蛋糕和美酒呀!在家附近蛋糕房苦苦尋找了1個(gè)小時(shí)都沒(méi)有選到讓我滿意的蛋糕和鮮花，我決定騎車去　　功夫不負(fù)有心人，我終于在離家3公里以外的西薩蛋糕店找到了上面布滿草莓果醬的心形蛋糕?！　∷肓艘幌掠謫?wèn)：“