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正文內(nèi)容

酒店業(yè)優(yōu)秀服務(wù)案例征文與演講比賽-文庫(kù)吧在線文庫(kù)

  

【正文】 雨,天氣格外涼爽。因此小李告知無(wú)法為其更改預(yù)訂。前臺(tái)主管拿起電話撥了客人的電話號(hào)碼,“您好,請(qǐng)問(wèn)是王先生嗎?這里是鄭州未來(lái)大酒店前臺(tái),我是前臺(tái)主管小張。以后我只要去鄭州,一定只住你們酒店。按常理推算,鄭州機(jī)場(chǎng)夜間無(wú)航班,機(jī)場(chǎng)應(yīng)在封閉狀態(tài),出租車司機(jī)均知道此事故不會(huì)將客人拉送機(jī)場(chǎng),帶領(lǐng)男客至鄭州火車站,因事發(fā)倉(cāng)促且事情較緊急,大堂副理王振超將名片及工卡交于出租車司機(jī)并包下此出租車,要求其全程等待并供使用。隨后我便撥通了訂房人李女士的電話,告知她這位外賓可能身體不太舒服,也許是飲食上不太習(xí)慣,有點(diǎn)腹瀉,詢問(wèn)李女士是否需要為他準(zhǔn)備些藥品,希望他們能夠在工作之余多關(guān)注一下他的飲食和身體情況。在企業(yè)文化的指引下提升服務(wù)水平海容大酒店 丁炎閣首先和大家分享一個(gè)案例,7月份一個(gè)炎炎夏日的中午12:30分左右,我聽(tīng)到大堂有客人大聲地叫喊,作為酒店人的第一感覺(jué),這位客人可能是醉酒。雖然她的精神間歇性的不穩(wěn)定,但是對(duì)我們所做的一切也一直不停的說(shuō)著“謝謝”。  因Bema Geau先生是法籍客人,英文語(yǔ)速較快,在溝通過(guò)程中每位接待人員都顯得捉襟見(jiàn)肘,我在此時(shí)想到酒店住店客人中有位專業(yè)翻譯人員李先生,于是尋求李先生的幫助,在李先生的大力支持下,我們了解到Bema Geau先生在中國(guó)生活已有6年多,能夠完全聽(tīng)得懂中文,只是不用中文表達(dá)而已,同時(shí)李先生也提醒我,Bema Geau先生屬于比較挑剔型的?! ∥蚁胛业幕卮鹜瑫r(shí)表露了海容人共同的心聲,“您的認(rèn)可,是我?jiàn)^斗的動(dòng)力。之后及時(shí)同房務(wù)中心聯(lián)系,在客房服務(wù)員的幫助下快速將創(chuàng)可貼及酒精取回后送至8008房間:“您好,張女士,這是我們免費(fèi)為您提供的創(chuàng)可貼和酒精,您可以先進(jìn)行消毒然后把創(chuàng)可貼貼在磨腳處,這樣就可以暫時(shí)緩解疼痛,考慮到晚上洗腳時(shí)沾到水會(huì)發(fā)炎,特意為您多領(lǐng)了幾個(gè)創(chuàng)可貼給您留下備用,請(qǐng)您收好。我相信,我們的這一天也因此而變得舒心,變得愉快!細(xì)心做事,用心做人,付出一份真誠(chéng),收獲一份微笑。她對(duì)我說(shuō):“我想看看你們的房間,另外請(qǐng)問(wèn)你們酒店在廣州有沒(méi)有分店?”在我?guī)е麄內(nèi)タ捶块g的時(shí)候,我告訴這位母親,我們?cè)趶V州市場(chǎng)還沒(méi)有項(xiàng)目。其次,會(huì)展當(dāng)天已經(jīng)開(kāi)始,很難確定周邊的酒店是否還有房間可供她們住宿。我首先在網(wǎng)上查到了一家酒店,并詢問(wèn)了詳細(xì)的情況,了解到了未成年人只需要拿著戶口本到當(dāng)?shù)氐墓矙C(jī)關(guān)開(kāi)個(gè)證明就可以了,而且這家酒店距離公安機(jī)關(guān)非常的近,可以很快的辦理??腿藪祀娫挄r(shí)我能清楚的感受到她的驚訝與興奮,但此時(shí)的我一刻也不能放松,緊接著又給廣州預(yù)訂的酒店打了電話,告訴她們我這幾位特殊的小客人的到店時(shí)間,以及相關(guān)的證件辦理協(xié)助后才敢放松心情??腿丝粗~單,忽然很生氣地對(duì)我講:“你們真是亂收費(fèi),我不可能有這么多消費(fèi)!而且我明明前幾天結(jié)過(guò)賬,怎么還需要付這么多錢?”聽(tīng)到客人這么說(shuō),我心里頓時(shí)咯噔一下:“不對(duì)呀,我剛才整理賬單時(shí)明明核對(duì)過(guò),沒(méi)有問(wèn)題呀?”  面對(duì)情緒如此激動(dòng)的客人,我知道解釋、爭(zhēng)辯是沒(méi)有任何意義的,于是我靜下心來(lái)微笑問(wèn)道:“對(duì)不起,王先生,您能讓我再核對(duì)一下原始單據(jù),好嗎?”  “我還急著趕火車呢!真過(guò)分!我要投訴,讓你們經(jīng)理來(lái)。我想了想,拿出王先生之前付預(yù)授權(quán)刷卡的小票,又找出其它客人結(jié)算消費(fèi)刷卡的小票,對(duì)比著單據(jù)的不同,跟客人解釋兩者的區(qū)別。  就這樣,原本火冒三丈的客人,在我細(xì)致、耐心又不乏專業(yè)的微笑服務(wù)下,最后心平氣和、滿意的離開(kāi)了酒店。蘇軾曾說(shuō)過(guò):“古人立大事者,不惟有超世之才,必有堅(jiān)忍不拔之志。很多人都不敢相信,甚至連我自己也沒(méi)敢奢望,之后的那位先生每次出差河南竟都會(huì)光顧我們酒店,他說(shuō)我那晚堅(jiān)韌的笑讓他記憶深刻,還說(shuō)住過(guò)許多家高低檔酒店,惟有中州商務(wù)酒店的服務(wù)質(zhì)量讓他稱頌,讓他有回家了的感覺(jué)。這次培訓(xùn)會(huì)也給酒店全體員工帶來(lái)了寶貴的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),全國(guó)很多業(yè)內(nèi)同行齊聚這里,大家彼此交流和探討共同關(guān)心的話題,彼此分享自己的心得體會(huì)。店興我榮,店衰我恥,這八個(gè)字此時(shí)在眼前變得格外清晰。雖然房間的問(wèn)題得以解決,但是,購(gòu)買“東京夢(mèng)華”的門票卻成了一件棘手的事情。來(lái)蕊看到后三步并作兩步走的走到了小朋友的身邊,看到小朋友的眼睛里含著眼淚想要哭了,就馬上開(kāi)始去哄這個(gè)小朋友,告訴小朋友要堅(jiān)強(qiáng),不要哭,并一直不停的做鬼臉逗小朋友笑?!眮?lái)蕊聽(tīng)到后看了看小朋友的小花臉,就對(duì)他說(shuō):“走吧,咱們下去,姐姐帶你去洗洗臉吧!”小朋友好像很喜歡來(lái)蕊似的,很聽(tīng)話的跟來(lái)蕊走了。來(lái)蕊說(shuō)這都是我們應(yīng)該做的,沒(méi)什么的。與客人交談得知,客人來(lái)自日本,與其同行一位朋友兩人一起騎自行車從西安到上海,途中路過(guò)洛陽(yáng),正好路過(guò)鉬都利豪國(guó)際飯店門口,就想進(jìn)來(lái)看看。我很誠(chéng)懇地說(shuō):“我們可以將客人帶到克里斯汀,但兩位外賓看起來(lái)較為疲憊,如果允許的話,可以考慮在我們飯店住下,我一定會(huì)為兩位客人安排好一切,請(qǐng)您放心。我為客人一一介紹后,用漢語(yǔ)和英語(yǔ)寫(xiě)在一張紙上交給客人。  2010年6月6日,我值中班。隨后我告知樓層主管李建平,今天是1322房夫婦的結(jié)婚紀(jì)念日,請(qǐng)她做好安排,開(kāi)夜床時(shí)把房間特別布置一下。  董先生回房間了,我趕到房務(wù)中心把多準(zhǔn)備的一個(gè)心形卡片取回,認(rèn)真的在上面寫(xiě)上“親愛(ài)的天晴、董梁:祝你們恩恩愛(ài)愛(ài),甜甜蜜蜜!鉬都利豪國(guó)際飯店”隨后我?guī)еo(jì)念日蛋糕和卡片又一次來(lái)到了房間,我就是想在兩人正在享受浪漫時(shí)再添上一份甜蜜,當(dāng)我說(shuō)明這是專門為他們夫婦訂做的紀(jì)念日蛋糕時(shí),董先生夫婦顯得有些激動(dòng)了,說(shuō)道:“你考慮得太周到了,真是太感謝了,房間也為我們做了特別的布置,真不知道說(shuō)什么好。聽(tīng)完價(jià)格后,女士一番沉吟,覺(jué)得有些貴,問(wèn)能不能再優(yōu)惠一些。我問(wèn)清了孩子們所在的路段,以及車上的人數(shù)之后,立即聯(lián)系了當(dāng)值大堂副理,找到車隊(duì)當(dāng)值司機(jī),聯(lián)系到了郭師傅,郭師傅聽(tīng)后立即表示可以馬上去接客人,在我們安排好正要出發(fā)的時(shí)候,女士來(lái)電稱拋錨車子的公司已經(jīng)派了另一輛車去接孩子們,現(xiàn)在已經(jīng)快到了,再次對(duì)我們飯店表示感謝。第二天下午5點(diǎn)左右客人打電話到總臺(tái)說(shuō):因?yàn)榧依镉惺?,需要提前回北京,現(xiàn)在已經(jīng)在回去的路上。再次,通知客人朋友取外套,詳細(xì)解釋事情原委。  記得在去年夏天的某一天,我上夜班,凌晨?jī)牲c(diǎn)多了,登記住宿的客人漸漸少了?!薄  拔艺f(shuō)沒(méi)帶就沒(méi)帶,你怎么那么多廢話?! ∮形粩y程網(wǎng)客人抵店時(shí)帶了寶寶,寶寶非??蓯?ài)。從這次交談之后,我便回去找到自己朋友的聯(lián)系方式,仔細(xì)將客人寶寶的情況介紹給他。在接到書(shū)的那一剎那,我看到客人驚喜的眼神,我看到了他眼中的淚光,我便知道,孩子永遠(yuǎn)是父母的一根軟肋,而我這一點(diǎn)點(diǎn)心意打動(dòng)了客人脆弱的心腸?!庇谑俏仪们瞄T問(wèn):“誰(shuí)在里面?”沒(méi)人應(yīng),連續(xù)問(wèn)了好幾聲,只有鼾聲回應(yīng).  我想肯定是哪位客人喝醉了,在里面睡著了,心想這是男廁所,我是個(gè)女的,客人也不知是什么狀態(tài),進(jìn)也不是,不進(jìn)也不是,,簡(jiǎn)單向總監(jiān)說(shuō)了下情況,他也沒(méi)來(lái)得及說(shuō)其它的就走進(jìn)衛(wèi)生間,敲一敲門,鼾聲依舊……他只好把門推開(kāi),向里面看了看,又回過(guò)頭來(lái)對(duì)我們說(shuō):“進(jìn)來(lái)吧!”我們陸續(xù)進(jìn)去,總監(jiān)向里面叫了一聲:“先生,”還是不應(yīng)聲,鼾聲卻是此起彼伏的,沒(méi)辦法,總監(jiān)只好進(jìn)去側(cè)所里,還好總監(jiān)比較瘦,不然真的沒(méi)辦法擠進(jìn)去,我也順勢(shì)向里面看了一下,差點(diǎn)沒(méi)笑出來(lái),這兄弟真叫人佩服,右胳膊搭在馬桶邊上,頭趴在胳膊上,左手摸著頭,馬桶蓋靠在頭上,嘴微張著,睡得很香,如果不是睡得不是地方,我們倒真不忍心打擾他,總監(jiān)把馬桶蓋立了起來(lái),搖了搖他,叫道:“先生,醒醒、醒醒......”又搖了幾下,客人終于醒了,迷迷糊糊地說(shuō):“干嘛?嗯嗯嗯......“  先生,來(lái),我扶您出來(lái)??諝猓彩钱惓5那逍?,綠草青澀的香味,和著一絲清涼,又是一天新的開(kāi)始。沒(méi)有光輝的事跡,只有平凡普通的工作。今天我來(lái)給大家講一個(gè)真實(shí)的故事:去年冬天的夜晚,有一天,我值班,發(fā)生了這樣一件事:39。功夫不負(fù)有心人,在中州路的新華書(shū)店找到了這本書(shū)。客人并不是第一次入住我們飯店了,看得出來(lái)客人對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求還是非常高的。  我們?cè)诠ぷ髦袑W(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中進(jìn)取,在進(jìn)取中超越自我,創(chuàng)造酒店人最美好形象,我們贊嘆別人才華出眾,我們羨慕別人事業(yè)有成,但我們絕不會(huì)因此看低自己?!薄皢?wèn)問(wèn),問(wèn)什么問(wèn),你查一下,我經(jīng)常來(lái)住,沒(méi)帶證件。 耐心換來(lái)微笑周口飯店 孟萌  還記得第一天來(lái)前廳部工作的時(shí)候,我懷著一顆激動(dòng)的心初次面對(duì)那么多客人問(wèn)訊,不知所措地樣子。我絲毫不敢懈怠,立即打電話給北京的客人,北京的客人并沒(méi)有立即想起來(lái),我形容了外套的顏色及特征,北京客人這才恍然大悟,是家鄉(xiāng)客人來(lái)訪時(shí)遺留在他房間的,希望我們能夠物歸原主,并提供了他朋友的電話及地址。最后女士說(shuō)的一句話我也很感動(dòng),她說(shuō),李小姐,在洛陽(yáng)有你這個(gè)朋友真好!其實(shí)我們只是做了份內(nèi)的一點(diǎn)工作,可對(duì)于客人是莫大的幫助。想到他們是第一次到洛陽(yáng)旅游,還帶了一群孩子,我先向客人講解了飯店周圍的環(huán)境情況、各個(gè)景區(qū)的概況以及飯店離各景點(diǎn)所需的時(shí)間,聽(tīng)完了我的講解,薛女士很是高興,連連道謝,稱贊沒(méi)有想到預(yù)訂部的服務(wù)也可以這么周到。遼寧大連天晴 董梁。準(zhǔn)備工作都已就緒,便通知小酒部的同事帶著果籃同我一起來(lái)到1322房的門口?! ∠蚩腿吮硎咀8:?,我向董先生推薦用十一支紅玫瑰和兩只白色百合來(lái)做花束,并說(shuō)明十一支紅色玫瑰代表“一生一世,一心一意”,而兩只白百合則代表“成雙成對(duì),百年好合”,董先生聽(tīng)后欣然同意?! 『髞?lái)得知,客人在第三天退房之時(shí)專程到大堂副理處對(duì)我提出了表?yè)P(yáng)。幾分鐘后,預(yù)訂部通知傳真已收到,預(yù)訂也已經(jīng)做好??紤]到客人是外賓,即使有地址也很難找到具體位置,于是我告訴客人如果需要的話,可以為其安排飯店一位下班的員工也騎車將客人引領(lǐng)到克里斯汀。服務(wù)無(wú)國(guó)界洛陽(yáng)鉬都利豪飯店 趙琪  我是賓客關(guān)系部的GRO趙琪,我的工作格言是提供溫馨、細(xì)致的服務(wù),讓賓客滿意、驚喜、感動(dòng)。這時(shí)一位男子從廁所那邊急匆匆的跑到了小孩子的身邊,小朋友看到他后對(duì)著來(lái)蕊說(shuō):“我爸爸來(lái)了。來(lái)蕊就又問(wèn):“你們是在這里吃飯的嗎?”小朋友說(shuō):“嗯,在二樓。所以,通過(guò)和黃經(jīng)理積極協(xié)商,告訴他這位外地游客對(duì)我們開(kāi)封文化特別感興趣,黃經(jīng)理聽(tīng)我們?cè)敿?xì)講述了情況,最終答應(yīng)以酒店的名義作為擔(dān)保,保證將預(yù)定的票款在17點(diǎn)前送至公園?! ?011年10月27日的一個(gè)下午,正在前臺(tái)上班的我接到一通從洛陽(yáng)打來(lái)的電話,仔細(xì)聆聽(tīng),原來(lái)電話那頭是來(lái)自浙江的張先生,他聽(tīng)說(shuō)開(kāi)封的菊花很有名,想借來(lái)洛陽(yáng)辦事的機(jī)會(huì),順便來(lái)開(kāi)封看一下菊展,并體會(huì)一下清明上河園以及園內(nèi)晚間“東京夢(mèng)華”實(shí)景演出的風(fēng)采。在路途中,客人并沒(méi)有因?yàn)槲易再M(fèi)送他們?nèi)コ卸兄x,相反認(rèn)為是理所應(yīng)當(dāng),還是在不斷責(zé)怪酒店的不誠(chéng)信,我也深深感到羞愧自責(zé),一直在誠(chéng)懇道歉,我內(nèi)心始終告誡自己:一定要挽回酒店的聲譽(yù),用真誠(chéng)服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)酒店的錯(cuò)誤。是的,不斷的激勵(lì)會(huì)一直推動(dòng)員工越做越好,甚至?xí)严麡O的員工帶動(dòng)至樂(lè)觀?!薄吧?gòu)U話!趕緊開(kāi)門,不然去叫你們經(jīng)理來(lái),明天讓你走人。根據(jù)該飯店的規(guī)定:“賬單應(yīng)該由提出異議的客人自己進(jìn)行檢查”,在處理矛盾時(shí),我們首先向客人道歉,其次引導(dǎo)客人參與到核對(duì)賬目的過(guò)程中,加上語(yǔ)言技巧的合理運(yùn)用,完美的為這次投訴事件畫(huà)上句號(hào)。  “小姑娘,您解釋得很到位,給你卡,還要付多少,你自己從卡中刷吧!”王先生笑著說(shuō)道。我認(rèn)真仔細(xì)地針對(duì)賬單金額一筆一筆向客人解釋著:“這是您5號(hào)的房費(fèi),6號(hào)中餐的消費(fèi),這是餐廳的明細(xì)單,這個(gè)580元是您6號(hào)結(jié)清前一天的房費(fèi)和餐費(fèi)......”經(jīng)過(guò)我和王先生共同核對(duì),總消費(fèi)金額并沒(méi)有出錯(cuò),依然和剛開(kāi)始打印的賬單金額一致。真正體會(huì)到作為一個(gè)酒店服務(wù)人員,雖然能力有限,但服務(wù)精神是無(wú)限的,我們雖然不是無(wú)所不能的百事通,我們卻可以竭盡所能,讓我們內(nèi)心深處那顆服務(wù)精神的種子,生根、發(fā)芽、開(kāi)出燦爛之花!您能幫我核對(duì)一下賬單嗎?百利中州國(guó)際飯店 李夏一天早上,我們像往常一樣交接完班后,正在做退房高峰前的準(zhǔn)備工作。最后,將客人需要乘坐的返程車次查了一遍,包括始發(fā)時(shí)間、車次以及到站時(shí)間、票價(jià)等全部記錄下來(lái)?! 〉饶俏荒缸与x開(kāi)后我才開(kāi)始真正的忙碌,首先是確認(rèn)會(huì)展中心附近的酒店是否還有房間?! ≡瓉?lái)她的孩子當(dāng)天下午要去廣州參加動(dòng)漫展,但她們?cè)趶V州沒(méi)有朋友,也沒(méi)有訂好要住的地方,然而最棘手的是此次出行沒(méi)有大人一起跟著,只是四個(gè)孩子一起結(jié)伴,并且都沒(méi)有身份證。作為國(guó)際金鑰匙組織中國(guó)區(qū)的學(xué)員,我銘記“用心極致,滿意加驚喜”的核心價(jià)值觀,并實(shí)踐于工作中,理論實(shí)際相結(jié)合,也收獲了屬于自己最寶貴的財(cái)富“贏得快樂(lè)”。“尊重自己的服務(wù),你將得到賓客對(duì)您無(wú)比的尊重,又將從中獲得無(wú)比的快樂(lè)”。這種品質(zhì)一旦形成,并被顧客所習(xí)慣,是誰(shuí)也不能代替的!那么價(jià)值怎么體現(xiàn)?通過(guò)服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。Bema Geau先生在看過(guò)車次信息后,進(jìn)行了依次的排序,當(dāng)然,本著最優(yōu)原則,當(dāng)然還是希望能夠買到T97車次的票。只有被親情所感動(dòng)的服務(wù)才是成功的”,所以,我們選擇了這么做!我們要為賓客提供“滿意+驚喜+感動(dòng)”的服務(wù),這不僅只是口號(hào),我們要去實(shí)施,要去執(zhí)行。看著她一口氣把茶水喝完,情緒稍微穩(wěn)定了一些之后,我就試探著詢問(wèn)了一些關(guān)于她家中的情況(家庭地址及家人聯(lián)系電話)、怎么來(lái)的這里(坐B(niǎo)16路公交車),此時(shí)她都能夠順利地回答出來(lái)。  在隨后的幾天里,我們又多次拜訪了客人,當(dāng)?shù)弥@位外賓沒(méi)多久便完全康復(fù)了時(shí),我不由得異常開(kāi)心?! ≡谒蛣e客人之后,我立刻通知房務(wù)中心安排人員前去維修,修好后通知我去檢查。因其醉酒較重,擔(dān)心客人安危,詢問(wèn)客人信息后查詢到住客房號(hào),通知接待員聯(lián)系負(fù)責(zé)人并告知此事,務(wù)必讓其到酒店照顧客人以免出現(xiàn)意外。我也挺冤枉的,你說(shuō)是不是?”小張說(shuō),“王先生,情況我已經(jīng)從攜程那邊大致了解了?,F(xiàn)在北京雨下得非常大,飛機(jī)可能會(huì)無(wú)法起飛,張主管,看能不能破個(gè)例?!睂?duì)方一聽(tīng)更急了,“不是不是,房間已經(jīng)預(yù)訂過(guò)了,是擔(dān)保預(yù)訂。我首先在咱酒店幫他預(yù)定了一個(gè)相對(duì)安靜的商務(wù)單人間,住的地方安排了,既然想要驚喜,那用餐的地點(diǎn)一定要選的即浪漫又有意義,在網(wǎng)上搜尋了多次,我決定給他們預(yù)定中原福塔的旋轉(zhuǎn)餐廳,在用餐時(shí)即能俯覽鄭州又能觀賞夜景,于是通過(guò)12580打通了中原福塔的電話,幫其在靠窗的位置預(yù)訂了一個(gè)兩人臺(tái),吃的和住的都有了,那一定少不了鮮花、蛋糕和美酒呀!在家附近蛋糕房苦苦尋找了1個(gè)小時(shí)都沒(méi)有選到讓我滿意的蛋糕和鮮花,我決定騎車去  功夫不負(fù)有心人,我終于在離家3公里以外的西薩蛋糕店找到了上面布滿草莓果醬的心形蛋糕?! 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