【正文】 么滑小朋友摔倒了怎么辦呢？便想上前提醒小朋友要注意安全，就在來(lái)蕊走向小朋友的時(shí)候，來(lái)蕊擔(dān)心的事情還是發(fā)生了，小孩子還是摔倒了。來(lái)蕊拉著小朋友的手到二樓吧臺(tái)，問(wèn)服務(wù)員說(shuō)今天晚上包廂哪間開(kāi)了，并跟服務(wù)員說(shuō)了一下情況，服務(wù)員看了一下小朋友說(shuō)：“我記得他，他們是在202包廂吃飯的，不過(guò)這個(gè)包廂現(xiàn)在已經(jīng)就餐結(jié)束了啊。男子聽(tīng)到后對(duì)著來(lái)人不停的表示感謝，并一直問(wèn)來(lái)蕊叫什么名字?？腿吮硎拘枰B接無(wú)線網(wǎng)接收郵件并讓我?guī)兔Ψg郵件內(nèi)容，我?guī)椭腿诉B上網(wǎng)之后，查看了郵件內(nèi)容，郵件上是中文的克里斯汀酒店的地址。然后客人打電話進(jìn)行聯(lián)系，并讓我與旅行社的負(fù)責(zé)人通話，在通話中，我得知對(duì)方是民航信息網(wǎng)絡(luò)公司，然后告訴對(duì)方兩位日本客人現(xiàn)在所在的具體位置，但同時(shí)我也向旅行社介紹了本飯店。第二天，客人到大堂找到我，希望我能向他介紹一下洛陽(yáng)當(dāng)?shù)氐暮贸院猛娴牡胤?。我在飯店做大副已?jīng)三年了?！　□r花的事情辦妥后，我便開(kāi)始準(zhǔn)備果籃和蛋糕，并交待西餐廳的同事，在蛋糕上面一定要寫(xiě)上“結(jié)婚紀(jì)念日快樂(lè)”，祝福他們恩恩愛(ài)愛(ài)，甜甜蜜蜜。　　退出房間后，我急忙把剛才的一幕告訴了等在停車(chē)場(chǎng)的董先生，他聽(tīng)后非常高興，一直說(shuō)謝謝。　　6月11日下午，上班期間，我接到一個(gè)訂房電話，來(lái)電的是一位女士，她要預(yù)訂6月13日15日的10個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，根據(jù)飯店的價(jià)格規(guī)定，我報(bào)了房?jī)r(jià)。在13日的晚上大約22點(diǎn)左右，我接到了女士的電話，稱(chēng)孩子們租的車(chē)拋錨在高速路上了，問(wèn)我能否聯(lián)系一輛車(chē)去接一下孩子們?我乍一聽(tīng)到這個(gè)消息，當(dāng)時(shí)就在擔(dān)心她們會(huì)不會(huì)很緊張，很害怕?孩子有沒(méi)有哭鬧?我一定要幫女士平安的抵達(dá)，因?yàn)檫@畢竟是在來(lái)我們飯店的路上。謝謝你們!給客人提供一站式服務(wù)南陽(yáng)賓館 丁紅英　9月初，兩位北京客人入住南陽(yáng)賓館，在總臺(tái)登記時(shí)決定入住兩天。其次把客人入住的消費(fèi)清單打印出來(lái)，發(fā)票開(kāi)好，一起用信封裝好，并在信封上認(rèn)真抄寫(xiě)客人地址，核對(duì)不出錯(cuò)，打電話通知申通快遞來(lái)取郵件。不知不覺(jué)已經(jīng)一年半時(shí)間了，在這一年半時(shí)間里，我不僅認(rèn)真牢記自己的崗位職責(zé)，堅(jiān)守“熱情、耐心、真誠(chéng)、細(xì)微”的總臺(tái)工作精神，更是熱情有禮、面帶笑容的為每位賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。“先生，沒(méi)有查到您的客史記錄，您再好好找找有沒(méi)有帶證件。然后我以最飽滿的精神面貌迎接客人的到店。　　得知這個(gè)情況后，我趕緊想辦法安慰客人，現(xiàn)在的醫(yī)學(xué)已經(jīng)很發(fā)達(dá)了，肯定有辦法治愈的，自己認(rèn)識(shí)一位朋友，是某醫(yī)院的腦顱科主治醫(yī)師，可以幫忙介紹一下，客人對(duì)我的熱情幫助表示感謝。我便急忙趕回飯店，親自把書(shū)交給客人。我們趕緊走近衛(wèi)生間，就聽(tīng)見(jiàn)里邊傳來(lái)一陣陣的鼾聲，“里面有人!”心里一驚，“誰(shuí)會(huì)在里面?客人都已經(jīng)離開(kāi)了呀。我希望用我們的努力，用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，用我們的誠(chéng)信，把飯店打造成顧客的家園，顧客避風(fēng)的港灣，把我們的飯店經(jīng)營(yíng)得紅紅火火，讓我們的明天更加輝煌! 一次特別的“快遞” 駐馬店天龍大酒店 徐廷林這是一個(gè)雨霽的早晨，明媚的陽(yáng)光暖暖地照耀著大地，花園的青草被細(xì)雨刷洗過(guò)后，鮮亮翠碧，壓彎了腰的草葉上掛墜著露珠，晶瑩圓潤(rùn)，透過(guò)煦暖的陽(yáng)光發(fā)散出璀璨奪目的光芒。沒(méi)有英雄的形象，只有忙碌的身影。經(jīng)理、經(jīng)理......” 聽(tīng)到那陣陣急促的叫喊聲，我連忙向喊叫聲方向趕去，心想:現(xiàn)在已經(jīng)夜里十點(diǎn)半了，客人都早已經(jīng)離開(kāi)了，還會(huì)有什么狀況呢?邊想邊應(yīng)著，這時(shí)，發(fā)現(xiàn)值班的服務(wù)員小秋已經(jīng)急慌慌地闖到了我面前，喘著氣說(shuō)：經(jīng)理，衛(wèi)生間出事了!”　　“怎么了?慢慢說(shuō)，”看她著急的樣子，我試圖想讓她平靜下來(lái)......　　”經(jīng)理，領(lǐng)班一個(gè)人在那邊等著呢，咱們趕緊過(guò)去吧!”她不容我反應(yīng)過(guò)來(lái)拉著就我走。我激動(dòng)的心情難以言表，對(duì)營(yíng)業(yè)員表示感謝后，便立即趕到中州路新華書(shū)店購(gòu)買(mǎi)此書(shū)。但是，在與客人交流的過(guò)程中我明顯感覺(jué)到，客人的寶寶似乎有點(diǎn)異常。并不是有一雙翅膀就可以翱翔四方，但我們始終在努力，向著更高遠(yuǎn)的目標(biāo)奮飛，我們會(huì)用我們的翅膀，在藍(lán)天下劃出最美的弧線，我們將成為翱翔的鷹，博擊長(zhǎng)空，勁舞蒼穹!心與心的距離洛陽(yáng)鉬都利豪飯店 張丹丹　 我叫張丹丹，是飯店GRO，客人一進(jìn)大堂，我就會(huì)把最甜美的笑容送給他!　　6月9日，我當(dāng)班?！薄跋壬?qǐng)您報(bào)一下您的姓名，我查一下。還記得學(xué)習(xí)工作流程時(shí)的辛苦。我已到交班的時(shí)候，但我還是快速了整理了客人委托代辦事情的思路。附：表?yè)P(yáng)信內(nèi)容感謝預(yù)訂部人員不厭其煩地按照我們的要求調(diào)換房間，又細(xì)心的將地址和天氣發(fā)短信給我們，在來(lái)店的路上車(chē)子拋錨，半夜打給預(yù)訂部李小姐請(qǐng)求幫助，她毫無(wú)怨言地幫我們聯(lián)系車(chē)輛。對(duì)于房間的選擇，我建議女士入住樓層不要太高的房間，又介紹一些辦理入住、吃早餐的細(xì)節(jié)方面，女士很仔細(xì)地聽(tīng)，并一個(gè)勁地說(shuō)自己真沒(méi)選錯(cuò)酒店?！薄　∮眯淖鍪?，為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)，這是我們鉬都人的追求，只要我們不斷的努力，相信在今后，會(huì)有越來(lái)越多的客人成為我們鉬都的朋友，我們鉬都的明天也會(huì)越來(lái)越好!您的滿意是對(duì)我最大的鼓勵(lì)洛陽(yáng)鉬都利豪飯店 李穎我叫李穎，是預(yù)訂部經(jīng)理，也是金鑰匙成員。當(dāng)我敲開(kāi)了房門(mén)，董太太看見(jiàn)飯店工作人員手捧鮮花和果籃，她滿臉疑惑，這時(shí)我說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)是天晴小姐嗎?”董太太點(diǎn)點(diǎn)頭說(shuō)：“是”。另外董先生要求在鮮花上面加上一個(gè)卡片，寫(xiě)上他的心意：“祝愿天晴(董太太)每一天都幸?？鞓?lè)!”這時(shí)我心里已經(jīng)初步有了一個(gè)實(shí)施計(jì)劃。得到客人如此高度的評(píng)價(jià)我感到非常的榮幸，讓我更加堅(jiān)定了對(duì)每一位客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決心。我立刻帶領(lǐng)客人在前臺(tái)辦理了一系列入住手續(xù)，之后親自送客人至房間?？腿朔浅８兄x，然后詢問(wèn)我們飯店是個(gè)什么飯店，我耐心為客人講解了我們是洛陽(yáng)市非常好的一家五星級(jí)飯店，在網(wǎng)上的口碑也是非常好，如果客人愿意的話，也可以先參觀飯店房間和設(shè)施，如果滿意的話可以選擇住在我們這里，我們一定會(huì)提供最優(yōu)質(zhì)，最舒適的環(huán)境和服務(wù)。　　7月23日下午我當(dāng)班在門(mén)口站位期間，外崗禮賓進(jìn)來(lái)表示門(mén)口有一位外賓好像需要尋求幫助，我立刻出去查看情況?！蹦俏荒凶由蟻?lái)就說(shuō)，“你去哪了到處亂跑?！眮?lái)蕊：“走吧，姐姐帶你去找媽媽吧?！　∫磺袦?zhǔn)備妥當(dāng)，我便立即將所有準(zhǔn)備好的信息告知了電話那頭的張先生?！　⊥ㄟ^(guò)交談，得知張先生是想在我們酒店預(yù)定10月28日到29日兩個(gè)標(biāo)間，也提出了希望酒店能幫忙提前購(gòu)買(mǎi)10月28日當(dāng)晚“東京夢(mèng)華”的3張門(mén)票。　　到超市后，我主動(dòng)幫客人推車(chē)挑選所需物品，介紹當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)，幫著客人對(duì)購(gòu)買(mǎi)物品的價(jià)格進(jìn)行講解推薦，盡可能不讓客人吃虧，結(jié)賬后不由分說(shuō)提著大部分物品在路邊攔車(chē)、拉車(chē)門(mén)，一直送到酒店客房。于是，在酒店開(kāi)展“用心做事”的長(zhǎng)期熏陶下，員工都在工作期間用心的去發(fā)現(xiàn)客人和身邊同事的需求，這樣帶來(lái)的變化就是：?jiǎn)T工逐漸變得更有禮貌，變得會(huì)關(guān)心他人，變得謙虛，變得機(jī)靈，同時(shí)更提高了寫(xiě)作水平和思維能力，總之，從我個(gè)人角度來(lái)看，酒店推行的“用心做事”服務(wù)，無(wú)形中提高了內(nèi)在素養(yǎng)和外在形象，更提高了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，徹底轉(zhuǎn)變了員工的傳統(tǒng)思想，讓企業(yè)變得有激情和活力?！贝藭r(shí)的先生顯得有些激動(dòng)了，沒(méi)等我反應(yīng)過(guò)來(lái)，一個(gè)房卡就被重重的拋到了我的臉上，雙手不時(shí)敲打著總臺(tái)的大理石面，我捂著臉有些不知所措，莫名的恐懼感頓時(shí)襲上心頭，眼淚也開(kāi)始不爭(zhēng)氣的在眼眶里打轉(zhuǎn)，我該怎么辦??...一連串的問(wèn)號(hào)在腦海里升華又生問(wèn)號(hào)，真想把房卡扔回它的主人然后躲起來(lái)好好哭哭委屈，可我不能，員工誓詞里有言‘我的形象是微笑熱情，顧客滿意是我的追求’我試者說(shuō)服自己平靜，并暫時(shí)失意性剪裁掉了剛剛的一幕，努力微笑著把房卡遞予客人。通過(guò)以上服務(wù)案例：我們深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)服務(wù)和用心服務(wù)的真諦?！　∥医舆^(guò)客人的信用卡，迅速為他辦理完了結(jié)賬手續(xù)對(duì)客人說(shuō)道：“王先生，結(jié)賬手續(xù)為您辦好了，不好意思，耽誤您寶貴的時(shí)間”，我再次露出了真誠(chéng)的微笑。這時(shí)，王先生的表情輕松下來(lái)，我馬上向他表示：“謝謝您幫助我核對(duì)了賬單，耽誤您的時(shí)間啦!”　　王先生看到我不厭其煩的為他核對(duì)所有賬目而沒(méi)有任何錯(cuò)誤。這時(shí)，一位客人手持9928的房卡來(lái)到前臺(tái)辦理退房手續(xù)。當(dāng)我將查到所有信息告知那位女士的時(shí)候，她非常驚訝，根本沒(méi)有想到并不是在酒店入住的賓客也能得到如此重視。其次，由于沒(méi)有身份證，幾個(gè)孩子的入住手續(xù)需要怎么辦理。聽(tīng)說(shuō)中州國(guó)際飯店是個(gè)品牌酒店，就來(lái)咨詢一下情況，看廣州是否有分店，辦張會(huì)員卡，讓孩子自己去也就放心了?！　　翱鞓?lè)工作，用心服務(wù)”是我每天上崗服務(wù)前心中吹響的號(hào)角。這也是海容大酒店服務(wù)的文化箴言。誰(shuí)來(lái)服務(wù)?就是我們，在座的每一位酒店人?！　∥夷弥鳥(niǎo)ema Geau先生的護(hù)照以及現(xiàn)金，坐26路公交車(chē)前往火車(chē)站進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，離開(kāi)酒店時(shí)是19:30左右，在經(jīng)過(guò)了近一個(gè)小時(shí)的排隊(duì)后，終于為Bema Geau先生買(mǎi)到了火車(chē)票，比較遺憾的是買(mǎi)到的火車(chē)票是所羅列的車(chē)次中排在了第四位的T253，待火車(chē)票拿到后，第一時(shí)間致電Bema Geau先生，但當(dāng)時(shí)已經(jīng)是22:00了，等返回酒店并將火車(chē)票等送至房間時(shí)，已經(jīng)接近23點(diǎn)，Bema Geau先生看到火車(chē)票，用流暢的中文對(duì)我說(shuō)：“謝謝你，讓你跑去火車(chē)站買(mǎi)票真的很不抱歉，麻煩你了。如何在服務(wù)中將親情滲透，如何在工作中“用心”，如何讓客人從我們的服務(wù)中得到“滿意”和“驚喜”，這也將是我們?nèi)蘸蟮墓ぷ鳟?dāng)中秉承的服務(wù)理念。但是在溝通過(guò)程中，情緒還是不停間歇性的激動(dòng)，大聲的穿插一些詢問(wèn)問(wèn)題之外的胡言亂語(yǔ)。在他即將離開(kāi)酒店準(zhǔn)備上車(chē)時(shí)，他遞給了送別他的禮賓員一封信，信封上面用英文寫(xiě)著“這里將是我在鄭州的第二個(gè)家”。大約過(guò)了十分鐘，房務(wù)中心接線員電話通知我馬桶已經(jīng)修好了，請(qǐng)我到房間復(fù)查。大堂副理王振超暫時(shí)拖住此客人并等待其負(fù)責(zé)人的到來(lái)，因該女士執(zhí)意要求坐車(chē)離開(kāi)，我方無(wú)權(quán)阻止其行為，大堂副理王振超告知酒店門(mén)口的出租車(chē)如此女士乘車(chē)則只帶其在酒店附近行駛。雖然我們酒店今天晚上已經(jīng)滿房，所有的預(yù)訂都已經(jīng)擔(dān)保了房費(fèi)，但是您的情況確實(shí)十分特殊，我們酒店決定為您的預(yù)訂取消擔(dān)保，并且保留這間房，無(wú)論您的航班是否能夠起飛?！毙埅q豫了一下，說(shuō)“這樣吧，因?yàn)楝F(xiàn)在確實(shí)已經(jīng)比較晚了，我也無(wú)法與相關(guān)部門(mén)確認(rèn)能不能為您更改預(yù)訂。不過(guò)客人現(xiàn)在因?yàn)樘鞖庠?，航班可能?huì)延誤或者取消。確定了蛋糕后我又趕往鮮花店，精心挑選了11朵紅玫瑰、我才與老板確定下來(lái)要扎的別致而又高雅，做完這一切已經(jīng)是下午的1點(diǎn)鐘了，當(dāng)我打電話給沈先生告訴他一切都按要求辦好，并將我選的蛋糕和鮮花以彩信的形式發(fā)給他時(shí)。這可怎么辦?突然，我想起旅行社有小型面包車(chē)，趕緊和他們聯(lián)系，他們聽(tīng)說(shuō)是在客人要去中原商貿(mào)城，又?jǐn)r不住車(chē)，同意以出租車(chē)的價(jià)錢(qián)把客人送過(guò)去。我也感覺(jué)到，客人投訴無(wú)小事，雖然說(shuō)有時(shí)我們明知是客人不對(duì)，可以不必理會(huì)，但作為服務(wù)行業(yè)這是行不通的，在酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，多留住一個(gè)客源，多留住一個(gè)潛在的客戶，無(wú)疑也會(huì)提升我們的競(jìng)爭(zhēng)力，您認(rèn)為呢?奇怪的客人嵩山飯店鐘寶玲　　記得在2011年年底，臨近春節(jié)的前一天，我那天上早班，剛進(jìn)總臺(tái)，準(zhǔn)備下夜班的接待員就告訴我：“鐘姐，2307房間昨晚住了一個(gè)奇怪的客人，衣服破了，褲子也短了一截，而且說(shuō)話也語(yǔ)無(wú)倫次的，交了一天押金，今天退房?！　∫蝗眨以诰频曛胁褪浙y臺(tái)值班，在值班過(guò)程中接到外線電話，語(yǔ)氣非常難聽(tīng)：“你們那是什么破發(fā)票，在網(wǎng)上查都查不到，那么大的酒店還造這種假，你知不知道給我造成多大的損失，你們要給我恢復(fù)名譽(yù)，現(xiàn)在我們公司都以為我拿假發(fā)票套錢(qián)吶，我要告你們?nèi)?。大約下午15：00左右，陳先生出現(xiàn)在前臺(tái)，我通知房務(wù)中心讓服務(wù)員給客人開(kāi)房門(mén)。另一方面，也是涉及到行李問(wèn)題，陳先生的行李較多，并且擺放的比較雜亂。我一看是1723的陳先生，就立即通知房務(wù)中心查房，誰(shuí)知房務(wù)中心查房后發(fā)現(xiàn)客人的行李全部都在房間，沒(méi)有要收拾的痕跡，并且東西比較多，擺放的也比較凌亂、隨意。所謂的個(gè)性化服務(wù)，就是強(qiáng)調(diào)雙向溝通，積極求變，多方位服務(wù)，迎合客人的個(gè)性，客人提供區(qū)別式服務(wù)?？腿俗吆螅野l(fā)現(xiàn)這位名叫陳東的先生之前入住過(guò)我們酒店兩次，而且印象中記得其他同事對(duì)他都有點(diǎn)害怕?！　r(shí)間在一分一秒地過(guò)去，馬上就要超過(guò)下午兩點(diǎn)了，但客人還是沒(méi)有回來(lái)，于是我馬上聯(lián)系了前臺(tái)接待主管，向其詢問(wèn)應(yīng)該如何處理陳先生的行李，此時(shí)我們面臨兩個(gè)問(wèn)題：一是如果我們私自為客人收拾行李的話，依照陳先生的脾氣，回來(lái)肯定會(huì)暴跳如雷，因?yàn)檫@個(gè)客人的脾氣比較怪，一旦有財(cái)務(wù)的糾紛，酒店會(huì)處于被動(dòng)的狀態(tài)，況且，客人還是一個(gè)比較難纏的客人。思考片刻后，我立即聯(lián)系到前臺(tái)接待主管，向她詳細(xì)說(shuō)明了整個(gè)事情的情況，并特別告知陳先生的脾氣與個(gè)性?！贝藭r(shí)，我感到了客人對(duì)酒店的認(rèn)可，覺(jué)得他也沒(méi)有那么難纏與挑剔了?！　∈虑榉从车轿疫@里后，首先就事情的經(jīng)過(guò)做了一個(gè)了解，確認(rèn)了客人在我們單位消費(fèi)的時(shí)間，地點(diǎn)及開(kāi)票金額，在確認(rèn)屬實(shí)開(kāi)票后，把這個(gè)事情向財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人做了匯報(bào)并請(qǐng)示了領(lǐng)導(dǎo)答復(fù)客人的方式，得到了領(lǐng)導(dǎo)首肯后，我撥打了客人留下的電話，在報(bào)明來(lái)意后客人還是很憤怒，但鑒于我們酒店對(duì)此事的重視，所以說(shuō)到，你們開(kāi)的發(fā)票我到公司報(bào)銷(xiāo)查不到，財(cái)務(wù)的人以為我拿的是假發(fā)票，你說(shuō)這對(duì)我的名譽(yù)是多大的損失!我首先向客人解釋了發(fā)票的情況，保證只要是我們單位開(kāi)出的發(fā)票絕對(duì)不會(huì)假，并再次告知查詢方式和查詢電話!客人聽(tīng)到這里語(yǔ)氣已經(jīng)緩和好多，但要求我給他們財(cái)務(wù)證明，打電話給他們的財(cái)務(wù)，為了完善我們的服務(wù)，體現(xiàn)我們酒店的形象，只要是客人合理合法的要求我們作為服務(wù)業(yè)從業(yè)者就要給予客人滿意的答復(fù)?！笨匆?jiàn)客人的第一眼，我就可以確定，這就是2307的客人，只見(jiàn)他穿著一件爛了一個(gè)大洞的上衣，一條短了半截的褲子，完全符合同事給我說(shuō)的客人特征。短短的兩個(gè)字，卻表達(dá)了客人的對(duì)我的肯定和滿意。 次日我收到了沈先生的短信，他告訴我這份生日禮物讓她的女友十分的感動(dòng)和幸福!他一再向我表示他的謝意!其實(shí)在繁忙的工作中象這樣受客人之托辦理各種代辦及服務(wù)的案例太多，我想工作中能盡自己的微薄之力或舉手之勞得到賓客的滿意和驚喜是我最開(kāi)心的事!因?yàn)槲抑缹?duì)客人沒(méi)有真情就無(wú)法體現(xiàn)我們的親情，沒(méi)有精心和盡心就無(wú)法取得賓客的滿意和信任!工作是繁忙的，但提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是不可推卸的，客人是多面的，但始終如一保持微笑是我工作的準(zhǔn)則，委屈和誤解是時(shí)常發(fā)生的，但如何打動(dòng)和將“對(duì)”讓與賓客是非常重要的，服務(wù)是我們的職責(zé)用心服務(wù)更是我不斷的最求!我相信只有這樣我們才能將中都的窗口擦得越來(lái)越干凈越來(lái)越明亮! 最后一間房 未來(lái)康年大酒店 李建麗　 2012年的夏季是個(gè)多雨的季節(jié)，8月的一個(gè)夜晚，外面下著