【正文】 記得那晚是自己獨(dú)立上班后的第十三個(gè)夜班，與往常相比當(dāng)晚開(kāi)房的人數(shù)比較多，我詢問(wèn)客、辦入住、開(kāi)單子、忙的是不亦樂(lè)乎，就在我滿懷自信為前來(lái)入住客人一一辦妥手續(xù)想要舒口氣時(shí)，迎面走來(lái)一位酒味兒十足的先生，我同往常一樣微笑著并禮貌的問(wèn)道：“先生，您好!請(qǐng)問(wèn)需要什么房間?”那位先生大聲的說(shuō)：“房間，你腦袋被驢踢了還是進(jìn)水了?剛吃個(gè)飯回來(lái)你就把我忘了?去，讓服務(wù)員給我開(kāi)門...”聽(tīng)他帶著酒氣怒斥的言語(yǔ)，顯然是位已經(jīng)辦理過(guò)入住手續(xù)的客人，可一個(gè)班次下來(lái)入住的客人那么多，任我再怎么努力也記不起了眼前的先生住哪個(gè)房間，我?guī)е洸黄鹣壬刻?hào)的歉意輕聲的答道：“真抱歉，都怪我記性不好，還請(qǐng)您告知下姓名以便我查詢您所住房號(hào)，及時(shí)通知服務(wù)員為您開(kāi)門。我們用恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)方式澆滅了客人心中的怒火，處理事件過(guò)程中察言觀色，揣摩客人的心理，避免用簡(jiǎn)單生硬的語(yǔ)言，(像“簽單上面肯定有你的簽字，賬單肯定不會(huì)錯(cuò)……”之類的話)那樣會(huì)使客人由于尷尬而惱羞成怒。下次您來(lái)，如果不確定入住時(shí)間的長(zhǎng)短，可以一次性多付些押金，我們會(huì)按您實(shí)際入住天數(shù)計(jì)算費(fèi)用的，到時(shí)候直接把多余的錢退給您，也比較方便”?！　⊥跸壬次覒B(tài)度很好，也就不再繼續(xù)發(fā)火了，并點(diǎn)頭表示默許，并且和我一起核對(duì)起賬單來(lái)。同時(shí)，她感覺(jué)孩子這一趟旅行后好像一下子就長(zhǎng)大了，十分開(kāi)心和欣慰，再次向我表示感謝!聽(tīng)到這個(gè)消息，我十分高興，想著我為他們所做的一切，真正體會(huì)到了 “富有人生”的含義所在，感到幫助別人給自己帶來(lái)的精神滿足遠(yuǎn)遠(yuǎn)比物質(zhì)更有意義。其四，我通過(guò)在廣州的朋友，把會(huì)展中心周邊的路線以及地鐵路線全部問(wèn)清楚，尤其是將客人從火車站下車到酒店及到達(dá)會(huì)展中心的全部路線完整的通了一遍。其次，勸說(shuō)這位女士陪孩子回家等候，并幫孩子整理出行所備的行李，以節(jié)約時(shí)間?！蹦俏荒赣H很無(wú)助的道出了事件的原尾。在這六年里的每一天，我都燃燒著青春，面對(duì)到店的每一位客人，獻(xiàn)上最真誠(chéng)的服務(wù)，給予最無(wú)私的幫助?？腿烁嬷罢媸翘兄x你了，今天還有一天的會(huì)議，正是因?yàn)橛辛四銈兊馁N心服務(wù)，才能使我的工作繼續(xù)持續(xù)，非常感謝”。一個(gè)酒店無(wú)論投入多少錢，裝修得多么豪華，使用多么先進(jìn)的產(chǎn)品及設(shè)備，都會(huì)被其他的酒店所超越，唯有酒店的品質(zhì)不　　會(huì)被超越?！　∮捎诳紤]到所需購(gòu)買的車票是次日的，網(wǎng)絡(luò)查詢時(shí)顯示不到是否還有票，所以為保證能買到客人放心的火車票，大堂副理帶Bema Geau先生到電腦前利用網(wǎng)絡(luò)查詢車次，同時(shí)希望Bema Geau先生能夠?qū)⒈容^能接受的車次羅列出來(lái)。海容提供的服務(wù)是親情服務(wù)?！　∷裕?dāng)即安撫了客人的情緒，同時(shí)考慮到此時(shí)正值盛夏，容易中暑，室外溫度非常高，客人剛從酒店外進(jìn)入酒店大堂，熱涼交替，隨即就又通知餐廳服務(wù)人員為客人端來(lái)涼茶和毛巾，并耐心相勸客人喝下?！笨腿寺?tīng)后非常激動(dòng)，說(shuō)在工廠的時(shí)候，那邊的工作人員已經(jīng)提起酒店為他所做的一切，用餐時(shí)便特意詢問(wèn)了他對(duì)飲食的要求，他說(shuō)：“我是一個(gè)老外，是一個(gè)商人，在洽談生意的時(shí)候我為了公司的利益往往會(huì)斤斤計(jì)較，兩家公司在合作過(guò)程中也曾經(jīng)發(fā)生過(guò)爭(zhēng)執(zhí)，但沒(méi)想到就是這么一件簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單普普通通的小事卻一舉擊碎了我心中所有的懷疑和距離，從此我們兩家便是兄弟了，謝謝你，小姑娘，謝謝你無(wú)微不至的關(guān)心，也代我向你們的總經(jīng)理問(wèn)好，她的酒店真棒!”。接到客人投訴后，我首先向客人表達(dá)了歉意，并保證在他返回酒店前一定可以修好。大堂副理王振超親自接待該醉酒女士，經(jīng)溝通了解，此女士是想詢問(wèn)酒店是否能預(yù)定至北京的火車票，要求現(xiàn)在就要出發(fā)去北京，經(jīng)查，無(wú)此時(shí)至北京的火車，該女士又要求改訂飛機(jī)票，但從其言語(yǔ)中發(fā)覺(jué)客人非正常預(yù)訂票務(wù)且非早已準(zhǔn)備好出發(fā)的人士，逐步溝通并試圖詢問(wèn)著急去北京的原因，確定為酒意驅(qū)使導(dǎo)致錯(cuò)誤決定?？墒乾F(xiàn)在天氣很差，航班可能會(huì)延誤，甚至可能會(huì)取消?！睂?duì)方聽(tīng)后，回答“是的，這件事確實(shí)是客人單方面的問(wèn)題，可是也確實(shí)因?yàn)樘鞖庠?。前臺(tái)的服務(wù)員小李接起電話，“您好，前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”電話中對(duì)方的語(yǔ)氣有點(diǎn)焦急，是攜程網(wǎng)絡(luò)訂房中心打來(lái)的，“你好，我這里是攜程網(wǎng)，請(qǐng)問(wèn)你們有沒(méi)有收到王先生的擔(dān)保預(yù)訂單?”由于當(dāng)時(shí)時(shí)間比較晚，預(yù)訂部的員工已經(jīng)下班，于是小李告訴對(duì)方，“對(duì)不起，因?yàn)楝F(xiàn)在預(yù)訂部已經(jīng)下班了，我看不到訂房傳真，不過(guò)我這邊可以幫您做口頭預(yù)訂。與沈先生溝通了相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)節(jié)后。特殊的生日禮物中都飯店王少杰我是來(lái)至中都飯店總臺(tái)接待的王少潔，總臺(tái)班組作為酒店的窗口，在服務(wù)中我們不但要宣傳樹(shù)立酒店形象，還要廣泛獲取賓客信息，通過(guò)與賓客的短暫接觸，了解掌握賓客的喜好及服務(wù)需求，適時(shí)的為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，自飯店開(kāi)展“親情大家庭，賓主雙滿意“活動(dòng)以來(lái)，我在工作中配合同事，留意到店的每位賓客，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，在服務(wù)中得到了多位賓客的認(rèn)可，也成為了他們值得信賴的朋友，每當(dāng)看到賓客滿面笑容的問(wèn)我：“少潔，今天你值班呀!”我都感到無(wú)比的欣慰，我知道是我的用心服務(wù)使他們記住了我?！苯又野丫唧w地址告訴了他?！　∈潞笪以俅螕芡送对V客人的電話，并證明了發(fā)票的真實(shí)性，客人也感到很高興，并對(duì)我們的服務(wù)表示了認(rèn)可及對(duì)前期的態(tài)度表達(dá)了歉意，表示以后還會(huì)到我們單位消費(fèi)。入住酒店的人形形色色，每一位客人的個(gè)性都不一樣，因此對(duì)服務(wù)的具體要求也各不相同。但是電腦系統(tǒng)正常操作退房，退過(guò)后，房間占黃，提醒他人勿動(dòng)?？墒?，陳先生的這個(gè)事情就有點(diǎn)棘手了。　　這幾天，我發(fā)現(xiàn)陳先生經(jīng)常早出晚歸，總是在晚上8點(diǎn)鐘回來(lái)到前臺(tái)交押金，房間也是房間打出的電話就會(huì)特別留意，說(shuō)話方式上更加注意。河南省酒店業(yè)優(yōu)秀服務(wù)案例征文與演講比賽百篇參賽案例集2013年4月目 錄前廳篇…………………（332）餐飲篇…………………（3366）客房篇…………………（6792）會(huì)議篇…………………（93102）后勤篇…………………（103124）前 廳 篇“難纏”的客人 河南天地粵海酒店 王銀龍 我們生活在自由、開(kāi)放、張揚(yáng)的時(shí)代，每一個(gè)人都積極地向別人展示著自己的個(gè)性，并要求這種個(gè)性被尊重。想到這些，我就針對(duì)這位客人的特點(diǎn)在交班本上進(jìn)行了重點(diǎn)交班：1723房客陳東先生脾氣不太好，對(duì)于服務(wù)比較挑剔、要求完美，請(qǐng)大家特別關(guān)注、注意服務(wù)?！　☆愃七@樣的事情我也遇到過(guò)，但大都是客人已經(jīng)將行李收拾好放在房間，而只需大堂副理、禮賓以及樓層主管一起將客人的行李取出，將房間退掉。經(jīng)過(guò)商量后一致決定：因周末房間預(yù)訂不多，空余房間較多，所以陳先生房間的物品一律不動(dòng)，房卡終止。在對(duì)客服務(wù)程中，對(duì)賓客經(jīng)過(guò)細(xì)心地觀察、揣度客人的心理，然后認(rèn)真地分析、研究和判斷，做出決定，積極主動(dòng)地、設(shè)身處地為客人提供完美的服務(wù)。他們財(cái)務(wù)說(shuō)如果查詢正確就行，讓我稍等，幾分鐘后，發(fā)票確實(shí)查到了，他們也感到很不好意思給我們單位造成了麻煩，我當(dāng)然代表單位也對(duì)給他們的工作造成的不便深表歉意。又詢問(wèn)了他：　　“先生，是否有事需要幫助?”客人坐在總臺(tái)前面的椅子上，閉著眼睛喃喃自語(yǔ)道：“我想買衣服，鞋，最近的商場(chǎng)在哪兒?”問(wèn)了他所接受的衣服價(jià)位，我想了一下，對(duì)他說(shuō)：“距我們飯店不遠(yuǎn)，有個(gè)中原商貿(mào)城，那里應(yīng)該有您需要的衣服。我想說(shuō)的是，不論遇到什么樣的客人，他們都在不自覺(jué)地等待著被關(guān)注，等待著我們隨時(shí)“單獨(dú)給予”的幫助，所以只要用心去做，用真誠(chéng)去服務(wù)，一定會(huì)讓客人感到賓至如歸的感覺(jué)。 還記得去年的9月12日，在家休息期間我接到酒店?？蜕蛳壬碾娫挘瓉?lái)13日是沈先生女朋友的生日，由于他本人不在鄭州，但又想在13日趕回來(lái)給他女朋友一個(gè)驚喜，所以想請(qǐng)我?guī)兔Σ邉澮幌?，賓客的信任就是我服務(wù)的職責(zé)，雖然好不容易輪休一天，但能成就沈先生的心愿我好不猶豫的就答應(yīng)了?！　∵@時(shí)前臺(tái)的電話響了，是外線。首先跟您說(shuō)明的是，之前從未有過(guò)訂房中心擔(dān)保預(yù)訂取消還要求保留房間的先例，況且今天我們酒店的房態(tài)十分緊張，因此您的要求我們真是的十分為難?！班捺捺?，是的是的，你好小張，我在攜程網(wǎng)上預(yù)訂了貴酒店的一個(gè)房間，我知道因?yàn)榉块g緊張，所以已經(jīng)預(yù)授權(quán)給了攜程擔(dān)保房費(fèi)了。中油花園酒店王振超 醉酒的客人某日深夜3：00點(diǎn)，大堂出現(xiàn)一位醉酒女士，該客人在接待處言語(yǔ)混亂，表達(dá)意思模糊，甚至將現(xiàn)金扔在接待臺(tái)并稱是送與員工的，因無(wú)法正確理解客人心意，接待員尋求當(dāng)值酒店大堂副理王振超。 X先生十分自責(zé)，抱著沉睡的妻子搭乘出租車返回酒店，在返回的路中女客酒意散去，睡醒，X先生向妻子道歉，雙方因此事向酒店表示感謝!獨(dú)在異鄉(xiāng)為異客，關(guān)懷備至送溫情光華大酒店李敏記得那是四月份的一天早上，我正在前臺(tái)幫著辦理入住手續(xù)，一位來(lái)自澳大利亞外賓找到我，略顯尷尬的向我投訴他房間的馬桶出現(xiàn)了故障，一直不下水，現(xiàn)在他要外出辦公，希望酒店能夠在他外出期間安排維修工進(jìn)行修理?！　∠挛?4:00左右該外賓用完餐回到了酒店，我看到他獨(dú)自一人打算乘電梯回房間休息，便立馬兩步并作一步的趕到他的身邊，說(shuō)：“先生，您房間的馬桶已經(jīng)修好了，同時(shí)，我們考慮到您剛到中國(guó)，在作息時(shí)間上可能有些不太適應(yīng)，或者在飲食上有點(diǎn)不太習(xí)慣，所以特意為您的房間多配送了兩瓶礦泉水，如果您感到身體不適可以先燒些開(kāi)水，并及時(shí)通知酒店大堂副理，我們很樂(lè)意為您提供服務(wù)和幫助。當(dāng)時(shí)我就可以直觀確定她不是我們酒店的住客或者是前來(lái)用餐的客人，但是秉承每一位來(lái)到海容的人都是我們的親人，我們提供的服務(wù)是親情服務(wù)，我們所要做的是對(duì)待每一位客人都要提供一樣地服務(wù)。海容大酒店全新服務(wù)品牌是“親情成就感動(dòng)”，“每一位來(lái)到海容的人都是我們的親人。”因當(dāng)時(shí)火車票代售點(diǎn)已經(jīng)下班，必須到火車站排隊(duì)購(gòu)買，且當(dāng)日無(wú)禮賓人員在崗，我在此時(shí)毅然決然的向大堂副理請(qǐng)示，到火車站為客人買票，此時(shí)Bema Geau先生隱約聽(tīng)到了我的中文請(qǐng)示，立即開(kāi)始在A4紙上開(kāi)始寫他所需要的T97鄭州到武漢的車次號(hào)。小小創(chuàng)可貼盡顯大關(guān)懷海容大酒店 楊茜作為以“品質(zhì)體驗(yàn)，滿意+驚喜”為理念的服務(wù)酒店，我想大家都知道，服務(wù)就是我們行業(yè)的核心價(jià)值體現(xiàn)，我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是企業(yè)的品質(zhì)。”　　回到工作崗位之后在酒店管理系統(tǒng)中進(jìn)行了備注，對(duì)該客人進(jìn)行關(guān)注，7月22日8008房間張女士退房時(shí)詢問(wèn)客人腳是否有所好轉(zhuǎn)。六年間我揮灑著青春與熱血，經(jīng)歷從年少輕狂逐步向著成熟穩(wěn)重層層蛻變的過(guò)程。在這位母親的神情中我看到了無(wú)助、擔(dān)憂、焦急……我試探地說(shuō)道：“沒(méi)有關(guān)系的女士，如果你有需要咨詢的盡管問(wèn)我好了。　　在接下來(lái)的時(shí)間里，我開(kāi)始緊張并有序的安排一切：首先，我留下了這位女士的電話，并告訴她不要著急，我現(xiàn)在就開(kāi)始幫她們聯(lián)系酒店，等安排好了會(huì)給她打電話。其三，酒店的價(jià)格比較經(jīng)濟(jì)，比較適合大眾家庭的消費(fèi)，在了解了詳細(xì)的信息后，用那個(gè)孩子的名字訂了兩間房，并留下我的電話號(hào)碼，如果有其它問(wèn)題，請(qǐng)他們隨時(shí)聯(lián)系我?！　∫粋€(gè)星期之后，我意外接到這位女士的來(lái)電，告訴我這次幾個(gè)孩子的行程非常順利，并且在廣州玩的特別開(kāi)心，孩子們讓他向我表示感謝。我依然微笑著告訴客人?！　　皩?shí)在不好意思，王先生，我為我們之前的解釋不到位感到十分抱歉，請(qǐng)你諒解。在日常工作中，我們會(huì)經(jīng)常碰到像王先生脾氣暴躁的客人?！边@是我們每名酒店服務(wù)員都應(yīng)該努力去學(xué)習(xí)、追隨與發(fā)揚(yáng)的。用心——才能創(chuàng)造感動(dòng)服務(wù)承譽(yù)德大酒店 雷新源我叫雷新源，是鄭州承譽(yù)德大酒店的一名前廳經(jīng)理，在酒店開(kāi)展用心做事的一年時(shí)間里，我的身邊涌現(xiàn)出了很多感人至深的故事，每一件用心做事的背后，都蘊(yùn)藏著一個(gè)可傳頌的服務(wù)故事?！　∧鞘桥嘤?xùn)會(huì)第二天的午餐后，北京的兩名學(xué)員在大門雨廊下等候酒店班車外出購(gòu)物，因?yàn)榈谝惶鞗](méi)有學(xué)員外出，酒店班車一直等候至最后，所以第二天班車沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)，這可急壞了兩名北京的學(xué)員，一直在埋怨酒店不守信用，我得知消息后馬上聯(lián)系司機(jī)師傅，當(dāng)知道班車暫時(shí)過(guò)不來(lái)時(shí)。良好氛圍的營(yíng)造得力于酒店領(lǐng)導(dǎo)層，更受益于企業(yè)文化的熏陶。幾經(jīng)周折，我和公園負(fù)責(zé)售票處的黃經(jīng)理取得了聯(lián)系。來(lái)蕊說(shuō)，真乖啊，姐姐給你拿糖吃。來(lái)蕊好像天生就是個(gè)孩子王，小朋友在她面前一點(diǎn)都不害怕。小朋友看著來(lái)蕊不停的說(shuō)，姐姐再見(jiàn)，下次來(lái)找你玩哦！對(duì)客服務(wù)中，我們細(xì)微的服務(wù)讓客人體會(huì)到家的溫暖，員工能夠想客人之所相，急客人之所急，幫客人解決一個(gè)棘手的難題，體現(xiàn)了我們對(duì)客服務(wù)無(wú)小事。由于外面天氣非常炎熱，客人滿臉汗水，我立刻將客人請(qǐng)到大堂，讓客人在大堂吧坐下，然后為客人倒上一杯茶水，隨后拿了一張地圖為客人解釋克里斯汀酒店地址?？腿寺?tīng)到這個(gè)消息也很開(kāi)心，臉上露出了笑容?？腿寺?tīng)后很感動(dòng)，表示在飯店入住感覺(jué)非常好，決定續(xù)住一天，并熱情地跟我合影。董先生告訴她，今天恰是他與太太結(jié)婚四周年的紀(jì)念日，想請(qǐng)飯店幫忙代他訂一束鮮花，并要“保密”，為的是給太太一個(gè)驚喜。聽(tīng)到這里，董先生很是驚訝，說(shuō)道：“本來(lái)麻煩你幫忙訂花已經(jīng)很感謝了，沒(méi)想到又準(zhǔn)備了果籃，你們考慮的真是太周到了!”我微笑著告訴董先生：“您不用客氣，非常感謝您把這么重要的日子放在我們飯店度過(guò)，這些都是我們應(yīng)該做的!”之后我把計(jì)劃告訴了董先生:“就趁您不在房間時(shí)，我們替您把鮮花送給您的太太，先給她一個(gè)驚喜?！　⊥砩匣氐剿奚嵬蝗话l(fā)現(xiàn)收到了一條陌生號(hào)碼發(fā)來(lái)的信息：“非常感謝您所做的一切，不論是不是您的職責(zé)所在，我都非常感激。我迅速看了一下當(dāng)天的預(yù)訂，并不緊張，就請(qǐng)示了銷售總監(jiān)，說(shuō)明了客人來(lái)洛陽(yáng)的目的和想法。　　在這一行客人離店的時(shí)候，女士特意找人寫了封表?yè)P(yáng)信給我，她說(shuō)孩子們?cè)陲埖曜〉煤芎?，讓她在香港出差也不用分心，能夠?qū)Ｐ牡毓ぷ鳌Ｔ儐?wèn)發(fā)票能否通過(guò)快遞發(fā)過(guò)來(lái)?我在接到客人的電話后依照程序，先詢問(wèn)客人的房間有無(wú)遺留物品，并快速記錄了客人的地址及聯(lián)系方式。這時(shí)已是六點(diǎn)半了,我這才松了一口氣。”——話語(yǔ)間微帶醉意?！　　鞍褜?duì)讓給客人”這句服務(wù)業(yè)的金規(guī)玉律，在面對(duì)醉酒的客人的服務(wù)時(shí)，“讓”——更體現(xiàn)了員工的基本素質(zhì)和服務(wù)精神。前臺(tái)的同事迅速辦完入住手續(xù)，我立即帶領(lǐng)客人參觀房間?！　∮浵聲拿Q之后，我便在下班的第一時(shí)間沖到老城區(qū)新華書店，咨詢是否有此類書籍出售。我委婉拒絕，說(shuō)：“我也不知道該如何能夠幫助您，只有盡我微薄的綿力，您能有些許的安慰我已經(jīng)很滿足了，這是我真心想為您做的，請(qǐng)您收下!”客人聽(tīng)了這些之后，對(duì)我說(shuō)：“你的服務(wù)真是太好了，讓我感受到親人般的溫暖。并用熱毛巾覆在了他的額頭上，這時(shí)總監(jiān)也將自己的外套脫下來(lái)蓋在客人身上?！彪娫捓飩鞒龅氖俏覀働A部李主