【正文】 09年都換成帶防偽條碼的發(fā)票，所以一段時(shí)間以來(lái)，不斷有客人前來(lái)投訴或打電話詢問(wèn)。　　他想了一下又問(wèn)：“最晚退房時(shí)間是幾點(diǎn)?”我看了一下時(shí)間，此時(shí)已是十一點(diǎn)十五分，我估算了一下他來(lái)往及買衣服的時(shí)間，對(duì)他說(shuō)：“我們正常退房時(shí)間是十二點(diǎn)，您拿著行李去買東西，也不方便，我給您延長(zhǎng)到下午兩點(diǎn)，您看可以嗎?”　　他睜開(kāi)眼睛面無(wú)表情的看著我，扭身就走，走到一半，又回來(lái)坐在椅子上閉著眼睛說(shuō)：“你帶我去!”由于當(dāng)天我當(dāng)班，崗位上就我一人，我走，工作崗位就空崗了，我想了一下，對(duì)客人說(shuō)：“你看這樣可以嗎?我?guī)湍?lián)系一輛出租車，直接把你送到商場(chǎng)門口，你回來(lái)的時(shí)候，拿著我們酒店的訂房卡，在商場(chǎng)門口打車，您看行嗎?”　　他點(diǎn)了點(diǎn)頭，表示同意，我立刻撥打了出租車公司的電話，請(qǐng)他們通知嵩山飯店附近的空車過(guò)來(lái)，出租車公司通過(guò)電臺(tái)呼叫后，對(duì)我說(shuō)，臨近春節(jié)，此時(shí)又近中午，出租車不好攔，讓我另想辦法。我首先在咱酒店幫他預(yù)定了一個(gè)相對(duì)安靜的商務(wù)單人間，住的地方安排了，既然想要驚喜，那用餐的地點(diǎn)一定要選的即浪漫又有意義，在網(wǎng)上搜尋了多次，我決定給他們預(yù)定中原福塔的旋轉(zhuǎn)餐廳，在用餐時(shí)即能俯覽鄭州又能觀賞夜景，于是通過(guò)12580打通了中原福塔的電話，幫其在靠窗的位置預(yù)訂了一個(gè)兩人臺(tái)，吃的和住的都有了，那一定少不了鮮花、蛋糕和美酒呀!在家附近蛋糕房苦苦尋找了1個(gè)小時(shí)都沒(méi)有選到讓我滿意的蛋糕和鮮花，我決定騎車去　　功夫不負(fù)有心人，我終于在離家3公里以外的西薩蛋糕店找到了上面布滿草莓果醬的心形蛋糕?！睂?duì)方一聽(tīng)更急了，“不是不是，房間已經(jīng)預(yù)訂過(guò)了，是擔(dān)保預(yù)訂。我也挺冤枉的，你說(shuō)是不是?”小張說(shuō)，“王先生，情況我已經(jīng)從攜程那邊大致了解了。　　在送別客人之后，我立刻通知房務(wù)中心安排人員前去維修，修好后通知我去檢查?？粗豢跉獍巡杷韧?，情緒稍微穩(wěn)定了一些之后，我就試探著詢問(wèn)了一些關(guān)于她家中的情況(家庭地址及家人聯(lián)系電話)、怎么來(lái)的這里(坐B(niǎo)16路公交車)，此時(shí)她都能夠順利地回答出來(lái)。Bema Geau先生在看過(guò)車次信息后，進(jìn)行了依次的排序，當(dāng)然，本著最優(yōu)原則，當(dāng)然還是希望能夠買到T97車次的票?！白鹬刈约旱姆?wù)，你將得到賓客對(duì)您無(wú)比的尊重，又將從中獲得無(wú)比的快樂(lè)”?！　≡瓉?lái)她的孩子當(dāng)天下午要去廣州參加動(dòng)漫展，但她們?cè)趶V州沒(méi)有朋友，也沒(méi)有訂好要住的地方，然而最棘手的是此次出行沒(méi)有大人一起跟著，只是四個(gè)孩子一起結(jié)伴，并且都沒(méi)有身份證。最后，將客人需要乘坐的返程車次查了一遍，包括始發(fā)時(shí)間、車次以及到站時(shí)間、票價(jià)等全部記錄下來(lái)。我認(rèn)真仔細(xì)地針對(duì)賬單金額一筆一筆向客人解釋著：“這是您5號(hào)的房費(fèi)，6號(hào)中餐的消費(fèi)，這是餐廳的明細(xì)單，這個(gè)580元是您6號(hào)結(jié)清前一天的房費(fèi)和餐費(fèi)......”經(jīng)過(guò)我和王先生共同核對(duì)，總消費(fèi)金額并沒(méi)有出錯(cuò)，依然和剛開(kāi)始打印的賬單金額一致。根據(jù)該飯店的規(guī)定：“賬單應(yīng)該由提出異議的客人自己進(jìn)行檢查”，在處理矛盾時(shí)，我們首先向客人道歉，其次引導(dǎo)客人參與到核對(duì)賬目的過(guò)程中，加上語(yǔ)言技巧的合理運(yùn)用，完美的為這次投訴事件畫(huà)上句號(hào)。是的，不斷的激勵(lì)會(huì)一直推動(dòng)員工越做越好，甚至?xí)严麡O的員工帶動(dòng)至樂(lè)觀?！　?011年10月27日的一個(gè)下午，正在前臺(tái)上班的我接到一通從洛陽(yáng)打來(lái)的電話，仔細(xì)聆聽(tīng)，原來(lái)電話那頭是來(lái)自浙江的張先生，他聽(tīng)說(shuō)開(kāi)封的菊花很有名，想借來(lái)洛陽(yáng)辦事的機(jī)會(huì)，順便來(lái)開(kāi)封看一下菊展，并體會(huì)一下清明上河園以及園內(nèi)晚間“東京夢(mèng)華”實(shí)景演出的風(fēng)采。來(lái)蕊就又問(wèn)：“你們是在這里吃飯的嗎？”小朋友說(shuō)：“嗯，在二樓。服務(wù)無(wú)國(guó)界洛陽(yáng)鉬都利豪飯店 趙琪　 我是賓客關(guān)系部的GRO趙琪，我的工作格言是提供溫馨、細(xì)致的服務(wù)，讓賓客滿意、驚喜、感動(dòng)。幾分鐘后，預(yù)訂部通知傳真已收到，預(yù)訂也已經(jīng)做好。　　向客人表示祝福后，我向董先生推薦用十一支紅玫瑰和兩只白色百合來(lái)做花束,并說(shuō)明十一支紅色玫瑰代表“一生一世,一心一意”,而兩只白百合則代表“成雙成對(duì),百年好合”，董先生聽(tīng)后欣然同意。遼寧大連天晴 董梁。最后女士說(shuō)的一句話我也很感動(dòng)，她說(shuō)，李小姐，在洛陽(yáng)有你這個(gè)朋友真好!其實(shí)我們只是做了份內(nèi)的一點(diǎn)工作，可對(duì)于客人是莫大的幫助。 耐心換來(lái)微笑周口飯店 孟萌　 還記得第一天來(lái)前廳部工作的時(shí)候，我懷著一顆激動(dòng)的心初次面對(duì)那么多客人問(wèn)訊，不知所措地樣子?！　∥覀?cè)诠ぷ髦袑W(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)取，在進(jìn)取中超越自我，創(chuàng)造酒店人最美好形象，我們贊嘆別人才華出眾，我們羨慕別人事業(yè)有成，但我們絕不會(huì)因此看低自己。功夫不負(fù)有心人，在中州路的新華書(shū)店找到了這本書(shū)。沒(méi)有光輝的事跡，只有平凡普通的工作。”于是我敲敲門問(wèn)：“誰(shuí)在里面?”沒(méi)人應(yīng)，連續(xù)問(wèn)了好幾聲，只有鼾聲回應(yīng).　　我想肯定是哪位客人喝醉了，在里面睡著了，心想這是男廁所，我是個(gè)女的，客人也不知是什么狀態(tài)，進(jìn)也不是，不進(jìn)也不是，,簡(jiǎn)單向總監(jiān)說(shuō)了下情況，他也沒(méi)來(lái)得及說(shuō)其它的就走進(jìn)衛(wèi)生間，敲一敲門，鼾聲依舊……他只好把門推開(kāi)，向里面看了看，又回過(guò)頭來(lái)對(duì)我們說(shuō)：“進(jìn)來(lái)吧!”我們陸續(xù)進(jìn)去，總監(jiān)向里面叫了一聲：“先生，”還是不應(yīng)聲，鼾聲卻是此起彼伏的，沒(méi)辦法，總監(jiān)只好進(jìn)去側(cè)所里，還好總監(jiān)比較瘦，不然真的沒(méi)辦法擠進(jìn)去，我也順勢(shì)向里面看了一下，差點(diǎn)沒(méi)笑出來(lái)，這兄弟真叫人佩服，右胳膊搭在馬桶邊上，頭趴在胳膊上，左手摸著頭，馬桶蓋靠在頭上，嘴微張著，睡得很香，如果不是睡得不是地方，我們倒真不忍心打擾他，總監(jiān)把馬桶蓋立了起來(lái)，搖了搖他，叫道：“先生，醒醒、醒醒......”又搖了幾下，客人終于醒了，迷迷糊糊地說(shuō)：“干嘛?嗯嗯嗯......“　　先生，來(lái)，我扶您出來(lái)。從這次交談之后，我便回去找到自己朋友的聯(lián)系方式，仔細(xì)將客人寶寶的情況介紹給他?！薄　　拔艺f(shuō)沒(méi)帶就沒(méi)帶，你怎么那么多廢話。再次，通知客人朋友取外套，詳細(xì)解釋事情原委。我問(wèn)清了孩子們所在的路段，以及車上的人數(shù)之后，立即聯(lián)系了當(dāng)值大堂副理，找到車隊(duì)當(dāng)值司機(jī)，聯(lián)系到了郭師傅，郭師傅聽(tīng)后立即表示可以馬上去接客人，在我們安排好正要出發(fā)的時(shí)候，女士來(lái)電稱拋錨車子的公司已經(jīng)派了另一輛車去接孩子們，現(xiàn)在已經(jīng)快到了，再次對(duì)我們飯店表示感謝?！　《壬胤块g了，我趕到房務(wù)中心把多準(zhǔn)備的一個(gè)心形卡片取回，認(rèn)真的在上面寫(xiě)上“親愛(ài)的天晴、董梁：祝你們恩恩愛(ài)愛(ài)，甜甜蜜蜜!鉬都利豪國(guó)際飯店”隨后我?guī)еo(jì)念日蛋糕和卡片又一次來(lái)到了房間，我就是想在兩人正在享受浪漫時(shí)再添上一份甜蜜，當(dāng)我說(shuō)明這是專門為他們夫婦訂做的紀(jì)念日蛋糕時(shí)，董先生夫婦顯得有些激動(dòng)了，說(shuō)道：“你考慮得太周到了，真是太感謝了，房間也為我們做了特別的布置，真不知道說(shuō)什么好?！　?010年6月6日，我值中班。我很誠(chéng)懇地說(shuō)：“我們可以將客人帶到克里斯汀，但兩位外賓看起來(lái)較為疲憊，如果允許的話，可以考慮在我們飯店住下，我一定會(huì)為兩位客人安排好一切，請(qǐng)您放心。來(lái)蕊說(shuō)這都是我們應(yīng)該做的，沒(méi)什么的。來(lái)蕊看到后三步并作兩步走的走到了小朋友的身邊，看到小朋友的眼睛里含著眼淚想要哭了，就馬上開(kāi)始去哄這個(gè)小朋友，告訴小朋友要堅(jiān)強(qiáng)，不要哭，并一直不停的做鬼臉逗小朋友笑。店興我榮，店衰我恥，這八個(gè)字此時(shí)在眼前變得格外清晰。很多人都不敢相信，甚至連我自己也沒(méi)敢奢望，之后的那位先生每次出差河南竟都會(huì)光顧我們酒店，他說(shuō)我那晚堅(jiān)韌的笑讓他記憶深刻，還說(shuō)住過(guò)許多家高低檔酒店，惟有中州商務(wù)酒店的服務(wù)質(zhì)量讓他稱頌，讓他有回家了的感覺(jué)?！　【瓦@樣，原本火冒三丈的客人，在我細(xì)致、耐心又不乏專業(yè)的微笑服務(wù)下，最后心平氣和、滿意的離開(kāi)了酒店?？腿丝粗~單，忽然很生氣地對(duì)我講：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么多消費(fèi)!而且我明明前幾天結(jié)過(guò)賬，怎么還需要付這么多錢?”聽(tīng)到客人這么說(shuō)，我心里頓時(shí)咯噔一下：“不對(duì)呀，我剛才整理賬單時(shí)明明核對(duì)過(guò)，沒(méi)有問(wèn)題呀?”　　面對(duì)情緒如此激動(dòng)的客人，我知道解釋、爭(zhēng)辯是沒(méi)有任何意義的，于是我靜下心來(lái)微笑問(wèn)道：“對(duì)不起，王先生，您能讓我再核對(duì)一下原始單據(jù)，好嗎?”　　“我還急著趕火車呢!真過(guò)分!我要投訴，讓你們經(jīng)理來(lái)。我首先在網(wǎng)上查到了一家酒店，并詢問(wèn)了詳細(xì)的情況，了解到了未成年人只需要拿著戶口本到當(dāng)?shù)氐墓矙C(jī)關(guān)開(kāi)個(gè)證明就可以了，而且這家酒店距離公安機(jī)關(guān)非常的近，可以很快的辦理。她對(duì)我說(shuō)：“我想看看你們的房間，另外請(qǐng)問(wèn)你們酒店在廣州有沒(méi)有分店?”在我?guī)е麄內(nèi)タ捶块g的時(shí)候，我告訴這位母親，我們?cè)趶V州市場(chǎng)還沒(méi)有項(xiàng)目。之后及時(shí)同房務(wù)中心聯(lián)系，在客房服務(wù)員的幫助下快速將創(chuàng)可貼及酒精取回后送至8008房間：“您好，張女士，這是我們免費(fèi)為您提供的創(chuàng)可貼和酒精，您可以先進(jìn)行消毒然后把創(chuàng)可貼貼在磨腳處，這樣就可以暫時(shí)緩解疼痛，考慮到晚上洗腳時(shí)沾到水會(huì)發(fā)炎，特意為您多領(lǐng)了幾個(gè)創(chuàng)可貼給您留下備用，請(qǐng)您收好?！　∫駼ema Geau先生是法籍客人，英文語(yǔ)速較快，在溝通過(guò)程中每位接待人員都顯得捉襟見(jiàn)肘，我在此時(shí)想到酒店住店客人中有位專業(yè)翻譯人員李先生，于是尋求李先生的幫助，在李先生的大力支持下，我們了解到Bema Geau先生在中國(guó)生活已有6年多，能夠完全聽(tīng)得懂中文，只是不用中文表達(dá)而已，同時(shí)李先生也提醒我，Bema Geau先生屬于比較挑剔型的。在企業(yè)文化的指引下提升服務(wù)水平海容大酒店 丁炎閣首先和大家分享一個(gè)案例，7月份一個(gè)炎炎夏日的中午12:30分左右，我聽(tīng)到大堂有客人大聲地叫喊，作為酒店人的第一感覺(jué)，這位客人可能是醉酒。按常理推算，鄭州機(jī)場(chǎng)夜間無(wú)航班，機(jī)場(chǎng)應(yīng)在封閉狀態(tài)，出租車司機(jī)均知道此事故不會(huì)將客人拉送機(jī)場(chǎng)，帶領(lǐng)男客至鄭州火車站，因事發(fā)倉(cāng)促且事情較緊急，大堂副理王振超將名片及工卡交于出租車司機(jī)并包下此出租車，要求其全程等待并供使用。前臺(tái)主管拿起電話撥了客人的電話號(hào)碼，“您好，請(qǐng)問(wèn)是王先生嗎?這里是鄭州未來(lái)大酒店前臺(tái)，我是前臺(tái)主管小張。 次日我收到了沈先生的短信，他告訴我這份生日禮物讓她的女友十分的感動(dòng)和幸福!他一再向我表示他的謝意!其實(shí)在繁忙的工作中象這樣受客人之托辦理各種代辦及服務(wù)的案例太多，我想工作中能盡自己的微薄之力或舉手之勞得到賓客的滿意和驚喜是我最開(kāi)心的事!因?yàn)槲抑缹?duì)客人沒(méi)有真情就無(wú)法體現(xiàn)我們的親情，沒(méi)有精心和盡心就無(wú)法取得賓客的滿意和信任!工作是繁忙的，但提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是不可推卸的，客人是多面的，但始終如一保持微笑是我工作的準(zhǔn)則，委屈和誤解是時(shí)常發(fā)生的，但如何打動(dòng)和將“對(duì)”讓與賓客是非常重要的，服務(wù)是我們的職責(zé)用心服務(wù)更是我不斷的最求!我相信只有這樣我們才能將中都的窗口擦得越來(lái)越干凈越來(lái)越明亮! 最后一間房 未來(lái)康年大酒店 李建麗　 2012年的夏季是個(gè)多雨的季節(jié)，8月的一個(gè)夜晚，外面下著雨，天氣格外涼爽?！笨匆?jiàn)客人的第一眼，我就可以確定，這就是2307的客人，只見(jiàn)他穿著一件爛了一個(gè)大洞的上衣，一條短了半截的褲子，完全符合同事給我說(shuō)的客人特征?！贝藭r(shí)，我感到了客人對(duì)酒店的認(rèn)可，覺(jué)得他也沒(méi)有那么難纏與挑剔了?！　r(shí)間在一分一秒地過(guò)去，馬上就要超過(guò)下午兩點(diǎn)了，但客人還是沒(méi)有回來(lái)，于是我馬上聯(lián)系了前臺(tái)接待主管，向其詢問(wèn)應(yīng)該如何處理陳先生的行李，此時(shí)我們面臨兩個(gè)問(wèn)題：一是如果我們私自為客人收拾行李的話，依照陳先生的脾氣，回來(lái)肯定會(huì)暴跳如雷，因?yàn)檫@個(gè)客人的脾氣比較怪，一旦有財(cái)務(wù)的糾紛，酒店會(huì)處于被動(dòng)的狀態(tài)，況且，客人還是一個(gè)比較難纏的客人。所謂的個(gè)性化服務(wù)，就是強(qiáng)調(diào)雙向溝通，積極求變，多方位服務(wù)，迎合客人的個(gè)性，客人提供區(qū)別式服務(wù)。另一方面，也是涉及到行李問(wèn)題，陳先生的行李較多，并且擺放的比較雜亂。　　一日，我在酒店中餐收銀臺(tái)值班，在值班過(guò)程中接到外線電話，語(yǔ)氣非常難聽(tīng)：“你們那是什么破發(fā)票，在網(wǎng)上查都查不到，那么大的酒店還造這種假，你知不知道給我造成多大的損失，你們要給我恢復(fù)名譽(yù)，現(xiàn)在我們公司都以為我拿假發(fā)票套錢吶，我要告你們?nèi)?。這可怎么辦?突然，我想起旅行社有小型面包車，趕緊和他們聯(lián)系，他們聽(tīng)說(shuō)是在客人要去中原商貿(mào)城，又?jǐn)r不住車，同意以出租車的價(jià)錢把客人送過(guò)去。確定了蛋糕后我又趕往鮮花店，精心挑選了11朵紅玫瑰、我才與老板確定下來(lái)要扎的別致而又高雅，做完這一切已經(jīng)是下午的1點(diǎn)鐘了，當(dāng)我打電話給沈先生告訴他一切都按要求辦好，并將我選的蛋糕和鮮花以彩信的形式發(fā)給他時(shí)。不過(guò)客人現(xiàn)在因?yàn)樘鞖庠颍桨嗫赡軙?huì)延誤或者取消。雖然我們酒店今天晚上已經(jīng)滿房，所有的預(yù)訂都已經(jīng)擔(dān)保了房費(fèi)，但是您的情況確實(shí)十分特殊，我們酒店決定為您的預(yù)訂取消擔(dān)保，并且保留這間房，無(wú)論您的航班是否能夠起飛。大約過(guò)了十分鐘，房務(wù)中心接線員電話通知我馬桶已經(jīng)修好了，請(qǐng)我到房間復(fù)查。但是在溝通過(guò)程中，情緒還是不停間歇性的激動(dòng)，大聲的穿插一些詢問(wèn)問(wèn)題之外的胡言亂語(yǔ)?！　∥夷弥鳥(niǎo)ema Geau先生的護(hù)照以及現(xiàn)金，坐26路公交車前往火車站進(jìn)行購(gòu)買，離開(kāi)酒店時(shí)是19:30左右，在經(jīng)過(guò)了近一個(gè)小時(shí)的排隊(duì)后，終于為Bema Geau先生買到了火車票，比較遺憾的是買到的火車票是所羅列的車次中排在了第四位的T253，待火車票拿到后，第一時(shí)間致電Bema Geau先生，但當(dāng)時(shí)已經(jīng)是22:00了，等返回酒店并將火車票等送至房間時(shí)，已經(jīng)接近23點(diǎn)，Bema Geau先生看到火車票，用流暢的中文對(duì)我說(shuō)：“謝謝你，讓你跑去火車站買票真的很不抱歉，麻煩你了。這也是海容大酒店服務(wù)的文化箴言。聽(tīng)說(shuō)中州國(guó)際飯店是個(gè)品牌酒店，就來(lái)咨詢一下情況，看廣州是否有分店，辦張會(huì)員卡，讓孩子自己去也就放心了。當(dāng)我將查到所有信息告知那位女士的時(shí)候，她非常驚訝，根本沒(méi)有想到并不是在酒店入住的賓客也能得到如此重視。這時(shí)，王先生的表情輕松下來(lái)，我馬上向他表示：“謝謝您幫助我核對(duì)了賬單，耽誤您的時(shí)間啦!”　　王先生看到我不厭其煩的為他核對(duì)所有賬目而沒(méi)有任何錯(cuò)誤。通過(guò)以上服務(wù)案例：我們深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)服務(wù)和用心服務(wù)的真諦。于是，在酒店開(kāi)展“用心做事”的長(zhǎng)期熏陶下，員工都在工作期間用心的去發(fā)現(xiàn)客人和身邊同事的需求，這樣帶來(lái)的變化就是：?jiǎn)T工逐漸變得更有禮貌，變得會(huì)關(guān)心他人，變得謙虛，變得機(jī)靈，同時(shí)更提高了寫(xiě)作水平和思維能力，總之，從我個(gè)人角度來(lái)看，酒店推行的“用心做事”服務(wù)，無(wú)形中提高了內(nèi)在素養(yǎng)和外在形象，更提高了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，徹底轉(zhuǎn)變了員工的傳統(tǒng)思想，讓企業(yè)變得有激情和活力。　　通過(guò)交談，得知張先生是想在我們酒店預(yù)定10月28日到29日兩個(gè)標(biāo)間，也提出了希望酒店能幫忙提前購(gòu)買10月28日當(dāng)晚“東京夢(mèng)華”的3張門票?！眮?lái)蕊：“走吧，姐姐帶你去找媽媽吧。　　7月23日