【正文】 二、電熱風(fēng)幕4臺(tái)十三、純凈水設(shè)備一套，燃?xì)鉄崴疇t一臺(tái) XX辦公大樓需要改造和完善的事項(xiàng) 消防栓無(wú)供水水箱及水泵，無(wú)噴淋系統(tǒng)。 樓內(nèi)部分檢修口需要維護(hù)。1 籃球場(chǎng)塑膠地面需做清潔，綠化帶需重新規(guī)劃和保養(yǎng)。其地處黃金地理位置、莊嚴(yán)俊朗的樓宇外觀、完善的配套設(shè)施以及獨(dú)特的設(shè)計(jì)等，無(wú)不彰顯散發(fā)著“人民代表為人民”的現(xiàn)代政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的氣息。舊樓經(jīng)多次改造，物業(yè)現(xiàn)狀形態(tài)復(fù)雜，配套設(shè)備設(shè)施投入使用多年，遺留問(wèn)題多，管理難度大。，在施工改造中減少工程遺留問(wèn)題。接管驗(yàn)收工作進(jìn)行越早，管理公司對(duì)物業(yè)的竣工情況就越熟悉。我們將結(jié)合實(shí)際情況編制《設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理規(guī)定》、《設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作流程》等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的制度保證；，設(shè)施設(shè)備的維修檔案。（從大門(mén)至車(chē)門(mén)；對(duì)女性實(shí)行代叫出租車(chē)護(hù)送服務(wù)）：堅(jiān)持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴(yán)格實(shí)行防火安全責(zé)任制，并樹(shù)立“全員防消”的管理理念，實(shí)施全員義務(wù)消防員制。定期對(duì)重點(diǎn)部位進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，確保客房?jī)?nèi)的消防系統(tǒng)、滅火器材完好無(wú)損，消防通道暢通無(wú)阻。我們將通過(guò)專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，一年內(nèi)使XX辦公大樓達(dá)到上海市物業(yè)管理示范大廈，二年達(dá)到省級(jí)示范大廈。測(cè)定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)100％≥99％質(zhì) 量 保證措施，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)戶(hù)報(bào)修專(zhuān)線電話(huà)。、客戶(hù)質(zhì)量簽驗(yàn)制度。測(cè)定依據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積100％≥99％質(zhì) 量 保證措施，方便員工使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。、雨水井、污水井完好率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100％承諾指標(biāo)99％承諾標(biāo)準(zhǔn)井蓋完好，無(wú)丟失無(wú)損壞，無(wú)移位，蓋合良好，井內(nèi)無(wú)垃圾雜物。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)85%承諾指標(biāo)99%承諾標(biāo)準(zhǔn)路燈完好無(wú)損，夜間照明正常，表面整潔干凈?！?4小時(shí)防范”意識(shí)，建立“快速反應(yīng)和快速支持”體系。測(cè)定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總使用戶(hù)數(shù)1000‰‰質(zhì) 量 保證措施，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防演習(xí)。，設(shè)立投訴電話(huà)和投訴郵箱，持續(xù)提供超越業(yè)主期望的服務(wù)，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問(wèn)題和缺點(diǎn)。測(cè)定依據(jù)培訓(xùn)合格員工/管理處上崗員工100％≥100％質(zhì) 量 保證措施，培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)上、培訓(xùn)設(shè)施上、培訓(xùn)師資上均超前考慮。，使之成為溝通客戶(hù)情感的重要渠道。內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)檔案齊全，管理完善，簡(jiǎn)便易查?！耙粡埣垉擅嬗谩薄叭俗邿魷?，隨手關(guān)水”等，早已成為我們?nèi)粘９ぷ髦械墓潭ㄋ季S。通過(guò)服務(wù)中心的有效運(yùn)作，帶來(lái)以下便利：第一，可保證管理處對(duì)外信息傳播口徑的統(tǒng)一化；第二，建立首問(wèn)負(fù)責(zé)制，所有業(yè)戶(hù)及客戶(hù)的投訴和需求都有專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟蹤到底，決不推諉；第三，管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿(mǎn)足客戶(hù)需求；第四，全天候服務(wù)，保證業(yè)主及客戶(hù)的需求即時(shí)得到受理及解決。如何正確激勵(lì)員工是企業(yè)管理中的主要課題，對(duì)于目前仍屬勞動(dòng)密集型的物業(yè)管理行業(yè)尤顯重要。XX辦公大樓管理處依法與員工簽訂勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無(wú)后顧之憂(yōu)，保持良好的工作情緒，給業(yè)戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。并根據(jù)實(shí)施中的實(shí)際情況進(jìn)行計(jì)劃內(nèi)容調(diào)整，使計(jì)劃目標(biāo)能充分實(shí)現(xiàn)。我們將根據(jù)甲方提供的項(xiàng)目施工進(jìn)度表、接管計(jì)劃安排，分別制訂前期接管、接管期工作計(jì)劃；并依據(jù)目標(biāo)，制訂正常接管期的對(duì)內(nèi)、對(duì)外達(dá)標(biāo)計(jì)劃以及常規(guī)性工作計(jì)劃。98序號(hào)項(xiàng)目名稱(chēng)日 常 維 修 計(jì) 劃實(shí)施方案定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃實(shí)施方案工作參考標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施效果備注01房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位每周巡查一次并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位每15年中修一次，每30年大修或局部更新改造一次工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)或委托專(zhuān)業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造《建筑工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》建筑工程質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)(GBJ30188)《上海市城鎮(zhèn)房屋修繕?lè)秶蜆?biāo)準(zhǔn)》公司《公共設(shè)施巡查制度》公司《維修工作手冊(cè)》公司《維修過(guò)程的檢驗(yàn)》構(gòu)件滿(mǎn)足強(qiáng)度、剛度和穩(wěn)定性要求房屋各結(jié)構(gòu)部位正常可靠完好率達(dá)到98%以上結(jié)構(gòu)部位合理、性能完好完好率達(dá)到98%以上加強(qiáng)房屋季節(jié)性預(yù)防養(yǎng)護(hù)，特別是做好潮濕、暴雨及暴雪天氣的巡查、維護(hù)02外墻面每周巡查一次并做好記錄。☆ 發(fā)動(dòng)全大樓成員共同愛(ài)護(hù)環(huán)境,參與環(huán)保建設(shè),倡導(dǎo)全員保潔、全員環(huán)保。序號(hào)項(xiàng)　　目具　體　措　施標(biāo)　　　　　準(zhǔn)01垃圾箱每日清洗一次并套上黑色垃圾袋擺放在指定位置并加蓋密閉，桶外壁干凈無(wú)垃圾粘附物垃圾車(chē)、池垃圾車(chē)、池每日沖洗，每周徹底消殺一次垃圾車(chē)無(wú)明顯附著物，垃圾池周?chē)鸁o(wú)積水、污漬02樓道地面水泥地面每日清掃一次，每隔2小時(shí)巡掃一次，每月沖洗一次瓷磚地面每日用地拖擦拭一遍大理石地面定期拋光打蠟水泥地面目視無(wú)煙頭、碎紙、果皮等垃圾，無(wú)積水、無(wú)塵土、無(wú)痰跡瓷磚地面干凈，無(wú)明顯污跡黑印，無(wú)積水，條縫清晰大理石地面光亮，可映出照明輪廓，干凈無(wú)蠟跡03公共墻面內(nèi)墻面每周徹底清潔一次，每日巡掃污染處天棚、墻角每周除塵、除蛛網(wǎng)抹灰、噴涂墻面凹凸處無(wú)明顯灰塵，無(wú)蛛網(wǎng)瓷磚墻面目視無(wú)污跡、無(wú)塵、無(wú)亂張貼外墻光亮、整潔，無(wú)明顯水漬、油漬04公共照明燈罩每月用清潔劑清洗擦抹一次目視燈罩表面干凈，內(nèi)部無(wú)積塵05消火栓、電表蓋、管線等每日用清潔毛巾擦抹玻璃明亮，目視無(wú)塵箱頂、側(cè)無(wú)塵，無(wú)明顯污跡無(wú)明顯積塵、無(wú)蛛網(wǎng)06玻璃門(mén)、窗每日用清潔毛巾擦抹，每周用清潔劑徹底清洗一次玻璃目視明亮，無(wú)灰塵、污跡、無(wú)水珠窗臺(tái)目視無(wú)積塵鍍膜玻璃半米之內(nèi)可照出人影像07樓梯扶手每日用清潔毛巾擦抹無(wú)塵，無(wú)明顯污染樓梯梯級(jí)每天清掃，每周拖抹一次，每月沖洗一次目視干凈無(wú)垃圾，無(wú)雜物，無(wú)明顯污跡（油污、黑印等）08各種指示牌、標(biāo)識(shí)每周清洗擦抹一次目視無(wú)明顯積塵、無(wú)水珠、無(wú)破損09集中綠地每日清掃一次，每隔2小時(shí)巡掃一次草坪目視干凈，無(wú)明顯廢紙、塑料袋、瓶罐等垃圾，無(wú)磚頭、大石子，配自動(dòng)剪草機(jī)10宣傳欄每天擦抹一次玻璃明亮，目視無(wú)塵、無(wú)水珠，不銹鋼面光亮，宣傳欄內(nèi)無(wú)明顯的可見(jiàn)積塵11花池每月徹底擦抹及沖洗一次。通過(guò)各種方式加強(qiáng)對(duì)安全管理員的日常培訓(xùn)，能使安全管理員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，鍛煉安全管理員獨(dú)到的操作技能。d. 監(jiān)控中心全天值班，兼顧事前事后處理辦公樓在晚上8點(diǎn)以后，絕大部分客戶(hù)均已離開(kāi)大樓。大堂安全管理員除具備治安管理功能外，還充當(dāng)迎賓等職能，淡化外在形象，倡導(dǎo)“透明人”。a. 顧客過(guò)往記錄在介入XX辦公大樓的物業(yè)管理伊始，我們將對(duì)與甲方的各種溝通過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行記錄，按照合同的內(nèi)容規(guī)范處理。一旦出現(xiàn)不合格項(xiàng)，管理處將以跟蹤的形式確保所有不合格項(xiàng)整改，以驗(yàn)收的方式確保該項(xiàng)已整改，直到關(guān)閉為止。 b. 商務(wù)通服務(wù) 在客戶(hù)服務(wù)中心下設(shè)商務(wù)中心，代客處理現(xiàn)代辦公事宜。b. “節(jié)日主題”：每逢元旦、春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、情人節(jié)、圣誕節(jié)等中西傳統(tǒng)節(jié)日，對(duì)辦公區(qū)域進(jìn)行隆重裝飾并舉辦客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)，營(yíng)造大樓節(jié)日氣氛。建立生態(tài)大樓需要管理者和客戶(hù)共同努力，攜起手來(lái)，用心打造，我們相信，XX辦公大樓一定別具一格。備注：作業(yè)人員必須同時(shí)具備以下條件：A. 身體健康，無(wú)傳染病，無(wú)不良嗜好，廚師須持有健康合格證或體檢合格表；B. 三證齊全(身份證、計(jì)劃生育證及勞務(wù)用工證)，有相關(guān)的學(xué)歷證明或技術(shù)資格證明；C. 條件優(yōu)異或某一方面具有持長(zhǎng)者，可適當(dāng)放寬其它條件。具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)C、技能：具良好的溝通能力協(xié)調(diào)能力，較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和客戶(hù)關(guān)系管理能力D、證件：須有物業(yè)管理上崗證，ISO9000內(nèi)審員證客戶(hù)助理A、學(xué)歷：全日制中專(zhuān)及以上文化程度B、經(jīng)驗(yàn)：一年以上物業(yè)管理、酒店、旅游等服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)C、證件：具有物業(yè)管理上崗證D、技巧：懂得與客戶(hù)溝通，熟悉電腦操作E、其它：外表形象氣質(zhì)佳安全管理主管A、學(xué)歷：全日制大學(xué)專(zhuān)科及以上學(xué)歷B、經(jīng)驗(yàn)：一年以上安全管理工作經(jīng)驗(yàn)C、技巧：熟練運(yùn)用OFFICE 及辦公自動(dòng)化軟件D、年齡：30歲以下 E、性別：男 F、身體狀況：健康、環(huán)境主管A、學(xué)歷：全日制中專(zhuān)及以上學(xué)歷B、經(jīng)驗(yàn)：本科二年或大專(zhuān)四年以上工作經(jīng)驗(yàn)，一年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)；或中專(zhuān)畢業(yè)須連續(xù)5年以上本專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)C、證件：有物業(yè)管理上崗證者。c. 在XX辦公大樓，我們將著重解決“垃圾、噪音、視覺(jué)”等方面的污染問(wèn)題，樹(shù)立“全員保潔、人過(guò)地凈，重點(diǎn)部位、重點(diǎn)保潔”的管理思路，對(duì)大樓的垃圾回收系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃，建立垃圾分類(lèi)回收處理機(jī)制，使大樓的垃圾流得以有續(xù)管理，處于受控狀態(tài),在垃圾收集點(diǎn)的選擇以及環(huán)衛(wèi)設(shè)施的制作中，融入環(huán)境藝術(shù)元素。，營(yíng)造精英文化大廈XX辦公大樓將給客戶(hù)帶來(lái)一個(gè)什么樣的工作和生存空間？是鋼筋混凝土構(gòu)建的城市森林的延續(xù)？還是遠(yuǎn)離自然的僅僅是事業(yè)掘金的孤島? XX辦公大樓匯聚政治精英人士，屹立在新經(jīng)濟(jì)的潮頭，接受過(guò)高等教育，相對(duì)具有國(guó)際視野，對(duì)人對(duì)事有自己獨(dú)到的見(jiàn)解，他們追求事業(yè)成就，注重生活情趣，敢于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，在乎每個(gè)細(xì)節(jié)的效率，對(duì)服務(wù)要求近乎完美；當(dāng)然也認(rèn)同先進(jìn)文化，并對(duì)適合自己的文化氛圍有著強(qiáng)烈的歸宿感，為此，物業(yè)管理作為提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的供應(yīng)商，可以利用各類(lèi)條件催化XX辦公大樓“政治精英文化圈”的誕生。對(duì)于處理不了的問(wèn)題，一定要給出一個(gè)以上的建議，幫助客戶(hù)做出選擇，以期給客戶(hù)留下深刻印象。d. “五個(gè)一”工程服務(wù)態(tài)度是決定服務(wù)行為的內(nèi)在因素。面對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)和請(qǐng)求，第一位被咨詢(xún)或請(qǐng)求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶(hù)尋找解決的最快途徑，絕不可相互推諉或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶(hù)面前。以消防快速分隊(duì)為基礎(chǔ)，在大樓內(nèi)尋找合適的時(shí)機(jī)，組織客戶(hù)一道參加消防演習(xí)，掌握必備消防知識(shí)。以訪客進(jìn)入大樓為例：訪客必須事先聯(lián)系區(qū)內(nèi)客戶(hù)，由客戶(hù)知會(huì)出入安全管理員，安全管理員在外來(lái)人員登記的過(guò)程中識(shí)別來(lái)訪客人，提高客戶(hù)出入大樓的效率，減少對(duì)客人不必要的干擾。XX辦公大樓的物業(yè)形態(tài)多樣，物業(yè)管理服務(wù)重點(diǎn)也會(huì)因物業(yè)類(lèi)型不同而不同，對(duì)于本物業(yè)大樓的管理，我們認(rèn)為，只有提供切實(shí)有效的針對(duì)性服務(wù)，在具體的服務(wù)措施上實(shí)施持續(xù)服務(wù)創(chuàng)新工程，不斷加強(qiáng)管理深度和廣度,才能滿(mǎn)足該區(qū)客戶(hù)現(xiàn)實(shí)的需求及潛在的需求。我們將在XX辦公大樓導(dǎo)入ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系，提升控制力度，預(yù)防污染，確保大樓生態(tài)環(huán)境處于受控狀態(tài)。公司《公共設(shè)施巡查制度》公司《維修工作手冊(cè)》公司《維修過(guò)程的檢驗(yàn)》《房屋本體、設(shè)施設(shè)備管理程序》平整，無(wú)坑洼積水確保公共信道通暢，使用功能正常，無(wú)安全隱患完好率達(dá)到98％以上特別在進(jìn)住裝修期間注意謹(jǐn)防占用公共信道的行為發(fā)生10溝渠、池、井每周巡視檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做好《公共設(shè)施巡查記錄》并及時(shí)處理?！绊?xiàng)目前期物業(yè)管理組”我們將依托公司總部強(qiáng)大的技術(shù)力量以及與我們合作多年、極具專(zhuān)業(yè)見(jiàn)解及工作經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)專(zhuān)家，組建“項(xiàng)目前期接管組”對(duì)XX辦公大樓的土建、給排水、電氣、智能化、園林等項(xiàng)目，在最短的時(shí)間內(nèi)提交《XX辦公大樓專(zhuān)項(xiàng)建議書(shū)》，使物業(yè)能夠更加滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)以及使用人的需要，同時(shí)力求節(jié)約與實(shí)用，省去不必要的開(kāi)支和重復(fù)建設(shè)。對(duì)XX辦公大樓管理處的職員，管理處將每月開(kāi)展評(píng)比“服務(wù)明星、微笑大使”的員工評(píng)比活動(dòng)，鼓勵(lì)職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。建立《XX辦公大樓管理處主管巡檢制度》，根據(jù)管理處管理體系文件的標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)目組主管是該項(xiàng)目組的品質(zhì)責(zé)任人，對(duì)所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)工作實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理，并根據(jù)檢查結(jié)果和整改情況調(diào)整職員報(bào)酬，達(dá)到激勵(lì)作用。—— 實(shí)施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增強(qiáng)管理層的工作主動(dòng)性，按“市優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項(xiàng)工作，明確獎(jiǎng)罰。，綜合處理各種信息，對(duì)管理處所設(shè)置各班組及人員進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度；同時(shí)負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系，大樓商務(wù)、大樓文化宣傳等；并負(fù)責(zé)行政事務(wù)、后勤、資料檔案管理和費(fèi)用申報(bào)等；為職能班組正常運(yùn)行提供申報(bào)物料配備的服務(wù)。：兩大管理體系我們將在XX辦公大樓的管理服務(wù)中全面導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理兩大體系，這兩個(gè)體系幾乎涵蓋了物業(yè)管理及企業(yè)管理的所有范疇，通過(guò)推行“流程再造”工程，不斷優(yōu)化管理服務(wù)流程、確保管理體系運(yùn)作效能得到根本的提升。XX辦公大樓物業(yè)形態(tài)較雜，主要以辦公、會(huì)議、基層來(lái)員開(kāi)會(huì)辦事三種現(xiàn)狀，對(duì)物業(yè)管理的需求也會(huì)呈多樣化，它不同于寫(xiě)字樓，因此我們認(rèn)為，在分層的管理服務(wù)中，應(yīng)根據(jù)不同的需求特點(diǎn)，有針對(duì)性地開(kāi)展工作。每半年向客戶(hù)作一次顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，由管理處經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及客戶(hù)反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100％承諾指標(biāo)100％承諾標(biāo)準(zhǔn)定時(shí)回訪，責(zé)任到人。，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。a. 年違章發(fā)生率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1％承諾指標(biāo)％計(jì)算測(cè)定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)100％≤％b. 年違章處理率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100％承諾指標(biāo)100％計(jì)算測(cè)定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)100％≥99％質(zhì) 量 保證措施a. 加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)全員共同參與意識(shí)。質(zhì) 量 保證措施，并嚴(yán)格執(zhí)行。測(cè)定依據(jù)完好、基本完好的如上設(shè)施數(shù)量/總設(shè)施數(shù)量100％≥ 98％