【正文】 解每一個(gè)員工的個(gè)性特點(diǎn)，突出一個(gè)人的服務(wù)個(gè)性。 “餐飲行業(yè)的員工培訓(xùn)大部分僅立足于對(duì)服務(wù)人員的技能培訓(xùn)，我們現(xiàn)在要做的就是要把整個(gè)員工的培訓(xùn)進(jìn)行整合，除了普通員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要搞基層和中高層管理者的督導(dǎo)培訓(xùn)”。 2.因公務(wù)而受傷須長(zhǎng)期休假者，可支領(lǐng)平均薪金3個(gè)月；但已申請(qǐng)勞保災(zāi)害補(bǔ)助及團(tuán)體意外險(xiǎn)補(bǔ)助時(shí)，須從平均薪金中扣除相等的金額；臨時(shí)津貼支付的對(duì)象及支付額 15年以上 3.定期獎(jiǎng)金的計(jì)算期間每年分兩次在6月及12月分別支付給在職員工；獎(jiǎng)金計(jì)算期間及支付對(duì)象 1. 1. 第二條 第三條日結(jié)月薪制：?jiǎn)T工因休假而缺勤時(shí)的薪金，應(yīng)從薪金中扣除當(dāng)日缺勤額；但全月不上班者，不支付該月薪金；員工死亡時(shí)的薪金，可由人事部通知其家屬帶相關(guān)證件領(lǐng)取。其他法令所規(guī)定事項(xiàng)。薪金計(jì)算期間遇年度調(diào)薪時(shí)，調(diào)薪日前后工作時(shí)間分別計(jì)算?；鶞?zhǔn)內(nèi)薪金及基準(zhǔn)外薪金 2.=受行政處分的員工，不予以調(diào)薪； 平均薪金出勤比率的計(jì)算根據(jù)下列公式： 10年～15年未滿 8．結(jié)算獎(jiǎng)金是依據(jù)年度中的收益及成果分配規(guī)則，以前年度進(jìn)入公司且特殊職務(wù)津貼特殊職務(wù)的資格： 　　技能培訓(xùn)：標(biāo)準(zhǔn)化＋個(gè)性化 　　周志紅說(shuō)：“受餐飲企業(yè)特殊性的要求，我們也不敢忽視對(duì)普通員工的服務(wù)技能的培訓(xùn)，但是與其它餐飲企業(yè)不同，我們強(qiáng)調(diào)的是培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化。 在五斗米，每一位服務(wù)員在迎接客人時(shí)的程序都是一樣的，每說(shuō)的一句話也都是培訓(xùn)教給的，先介紹什么菜品，后介紹什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的。同時(shí)設(shè)置多個(gè)場(chǎng)合，比如，顧客喝醉了酒、顧客很挑剔、顧客心情不好等等，通過(guò)對(duì)場(chǎng)景的剖析，制定五斗米處理的方案，即采取個(gè)性化的服務(wù)。 在培訓(xùn)員工了解解決問(wèn)題的程序時(shí)，五斗米會(huì)把整個(gè)餐飲業(yè)的流程做詳細(xì)地分解，然后把受訓(xùn)者融入具體的角色。 替基層干部描繪遠(yuǎn)景，在其心中預(yù)筑美景及生涯規(guī)劃。 當(dāng)然對(duì)于處理的方法，也不是只有一個(gè)正確，員工要針對(duì)不同的情景和不同的人來(lái)實(shí)施。討論結(jié)束后，培訓(xùn)師給出的答案根本就不算答案，他說(shuō)；“讓顧客笑了的形式就是處理得最好的形式”。 對(duì)于督導(dǎo)培訓(xùn)的效果，就可以現(xiàn)場(chǎng)安排場(chǎng)景，讓員工來(lái)操作。 培訓(xùn)安排 實(shí)作考試可組織評(píng)定小組進(jìn)餐飲服務(wù)知識(shí)之?dāng)[臺(tái)技巧 要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。協(xié)助拉椅，以使客人入座。 3 、清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。 2 、協(xié)助餐廳經(jīng)理擬訂本餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序。 4 、根據(jù)客情本班工作班次，并視其情況及時(shí)進(jìn)行人員調(diào)整。 6 、指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作，接受客人訂單、結(jié)帳 運(yùn)用時(shí)要根據(jù)對(duì)象的不同使用不同的禮節(jié)和禮貌方式。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服的下擺扎在褲子里。指甲要經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)型不留過(guò)耳朵和后衣領(lǐng)，每天上班前刮臉修面，保持整潔。 女服務(wù)員上班可以淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露。 雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。 嚴(yán)格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。 10 基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 12 專(zhuān)業(yè)語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們餐廳用餐、請(qǐng)稍等、請(qǐng)這邊坐、您的菜上齊了、請(qǐng)問(wèn)您喜歡吃點(diǎn)什么、請(qǐng)用餐、請(qǐng)坐、謝謝、再見(jiàn)。 （一） 選臺(tái)布： 通常紿布的規(guī)格有：180*180cm、220*2240*2260*260、180*310 托盤(pán)分輕托、重托兩種 這樣即美觀又整潔，還可防止托盤(pán)內(nèi)東西的滑動(dòng)而發(fā)生意外。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 端送火候菜或急需物品時(shí)，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。 （5） 裝盤(pán)：做到托盤(pán)內(nèi)的物品分類(lèi)碼放均勻得體，使物品的重量在盤(pán)中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無(wú)層次地混合擺放，以免造成餐具破損。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤(pán)慢慢托起，在托起的同時(shí)，左手和托盤(pán)向上向左旋轉(zhuǎn)過(guò)程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤(pán)距肩2cm處，托實(shí)、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。餐飲管理中計(jì)劃管理的點(diǎn)評(píng) 因而，在餐飲管理工作中不僅應(yīng)學(xué)習(xí)“笨鳥(niǎo)先飛”的精神，依筆者之見(jiàn)，“聰明鳥(niǎo)”也要先飛。 迎賓臺(tái)、收銀(結(jié)帳)臺(tái)、賓客休息區(qū)、明檔陳列品、客用與內(nèi)部員工衛(wèi)生間、各類(lèi)庫(kù)房等場(chǎng)所的布置； 停車(chē)位及場(chǎng)地和客人進(jìn)出口的布置； 根據(jù)上述兩個(gè)計(jì)劃的內(nèi)容制訂出一整套的人力組織結(jié)構(gòu)體系，其內(nèi)容有如下說(shuō)明： 各餐飲企業(yè)一定要根據(jù)自己的實(shí)際情況編制出一整套較為完善的管理制度，做到：“人人有崗位，辦事有依據(jù)，行動(dòng)有目標(biāo)，工作有效益”。 人力費(fèi)用方面：工資、勞保(醫(yī)保)福利、培訓(xùn)費(fèi)用、食(宿)費(fèi)、制服費(fèi)用、制服洗滌費(fèi)等等； l、規(guī)范服務(wù)理念，突出特色服務(wù)，由細(xì)處見(jiàn)真情，以快捷見(jiàn)真功。酒店開(kāi)展一系列的培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。員工最需要知道的是酒店對(duì)自己的期望和要求。 　　員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識(shí)。 　　禮讓?zhuān)嚎腿耸褂镁频旯苍O(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺(jué)禮讓?zhuān)尶腿藘?yōu)先使用。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)讓員工消除畏懼心理的開(kāi)放環(huán)境，用對(duì)待客人投訴的態(tài)度和方式對(duì)待任何員工的意見(jiàn)和建議。對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任，對(duì)外要維護(hù)酒店整體形象。自信來(lái)源于對(duì)工作的駕御能力、滿意度和相關(guān)知識(shí)，自信的員工才會(huì)有工作的自豪感，自信的員工才會(huì)得到客人的尊重。 7. 不能隨意詢問(wèn)外賓的年齡、婚姻、收入和信仰。 15. 不能對(duì)服飾怪異，長(zhǎng)相奇特的客人評(píng)頭論足、嘲笑、議論。 目前，我國(guó)的民營(yíng)酒店約有280萬(wàn)家，雇傭員工實(shí)際超過(guò)1000萬(wàn)人；其中的管理骨干和技術(shù)骨干大約占10%，這予民營(yíng)酒店賴以生存、發(fā)展和壯大的格基。這幾年，由于行業(yè)不正之風(fēng)的干擾，“水貨名師”、“紅包高徒”，還有招搖闖騙的“經(jīng)營(yíng)專(zhuān)家”，多如牛毛；而這些人卻在一些民營(yíng)酒店中相當(dāng)活躍，經(jīng)常出些“花花點(diǎn)子”?！　〉谒?，盤(pán)根錯(cuò)節(jié)。許多人才，都是優(yōu)點(diǎn)突出，缺點(diǎn)也突出的。所以他們的口頭禪是“此處不留爺，自有留爺處！憑著一身本事，還怕沒(méi)有飯吃？”這個(gè)古訓(xùn)，必須牢記。目前我國(guó)1000多家民營(yíng)餐飲新字號(hào)都在進(jìn)行艱辛的“二次創(chuàng)業(yè)”，“以人為本”，“勞工至上”的思想切切不可以模糊?？梢栽趧趧?dòng)力市場(chǎng)上挑，可以在相關(guān)院校畢業(yè)生中選，可以是熟人介紹，可以是毛遂自薦，可以是專(zhuān)職，可以以是兼職，可以是餐飲方面的內(nèi)行，也可以是相關(guān)行業(yè)的多面手，納賢用能，不拘一格。面試合格后，即可頂崗試用，時(shí)間一般是13個(gè)月，可以比較從容地對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行深入觀察。這主要有：鼓勵(lì)員工業(yè)余自學(xué)文化科技術(shù)知識(shí)，報(bào)考成人中專(zhuān)或成人大專(zhuān)；在工英舉辦短期的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)班，集中突破經(jīng)營(yíng)中的薄弱環(huán)節(jié)；在織員工調(diào)查市場(chǎng)，到兄弟店參觀學(xué)習(xí)；組團(tuán)參加行業(yè)技術(shù)交流，表彰各種競(jìng)賽中獲獎(jiǎng)的人員；請(qǐng)相關(guān)專(zhuān)家來(lái)店作學(xué)術(shù)報(bào)告，了解餐飲業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)；企業(yè)內(nèi)部崗位練兵，定期比武；建立科研小組，獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)造新工作法和推出新菜點(diǎn)的佼佼者等。在這一點(diǎn)上，許多民營(yíng)酒店都作得很不錯(cuò)?！　】傊?，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)最終是人才的競(jìng)爭(zhēng)。 一、分權(quán)管理　 三、結(jié)果管理 　上級(jí)則有規(guī)律地檢查銷(xiāo)售額變化的情況?！　±缫粋€(gè)下屬有權(quán)決定6%以下的價(jià)格折扣。當(dāng)對(duì)重要問(wèn)題有共同發(fā)言權(quán)時(shí)，職工不會(huì)感到被“傲慢”地對(duì)待了。 有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類(lèi)征詢客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言，使人聽(tīng)起來(lái)很不愉快，不舒服。如你正忙碌，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來(lái)。按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物； 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。 行走：不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感?！罢?qǐng)問(wèn)先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)房間（幾號(hào)桌）。3感謝聲 3.“謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力” 4道歉聲 “對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！” “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂(lè)意為您服務(wù)。“祝您用餐愉快。” “請(qǐng)用茶”/“請(qǐng)用毛巾”/“請(qǐng)您用酒” 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢(shì)在餐廳服務(wù)工作過(guò)程中，從餐前擺臺(tái)、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺(tái)整理，都要使用托盤(pán)，可謂說(shuō)托盤(pán)是服務(wù)員的第二生命。用左手托盤(pán)，左手向上彎曲成90186。重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤(pán)與裝盤(pán)基本等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤(pán)一邊移至桌邊外，右手扶住托盤(pán)邊，左手伸開(kāi)五指，用拳掌托住盤(pán)底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤(pán)慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕，將托盤(pán)托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩(wěn)。 11.折花時(shí)，要姿態(tài)正確，手法靈活，用力得當(dāng)；角度要算準(zhǔn)，折摺要均勻，力爭(zhēng)一次折成；折花要正確使用，疊、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七種方法； 5.擺杯花時(shí)，要注意插入杯中的餐巾花要恰當(dāng)掌握深度，要慢慢順勢(shì)插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂；擺盤(pán)花時(shí)要擺正擺穩(wěn)，使之挺立不倒； 6. 5擺墊盤(pán)、吃盤(pán)從主人位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较驍[放，先擺墊盤(pán)，吃盤(pán)放置在墊盤(pán)上；圖案對(duì)正（店徽在上方），擺放距離均等。 步驟程序標(biāo)準(zhǔn) 1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。餐巾折花要根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)，宴會(huì)的規(guī)格，賓主的身份、愛(ài)好、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，冷盤(pán)的花色造型，季節(jié)及工作時(shí)間是否充裕等方面來(lái)選擇確定所疊花型； 2.選擇好餐巾，餐巾要干凈、熨燙平整、無(wú)破損，并根據(jù)餐的具體情況選定餐巾；既能點(diǎn)綴臺(tái)面，方便來(lái)賓觀賞使用，又不能遮住餐具和臺(tái)上用品，且要方便服務(wù)員值臺(tái)操作。 10.起盤(pán)時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤(pán)平拉出1/3或1/2，左手托住盤(pán)底右手相幫，托起托盤(pán)撤回左腳。理盤(pán)要將托盤(pán)洗凈擦干，在盤(pán)內(nèi)墊上專(zhuān)用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì)），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤(pán)底相齊。講話要講普通話，外語(yǔ)以英語(yǔ)為主，不用污言穢語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說(shuō)話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽(tīng)得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語(yǔ)言效果?！? ” ” “沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！?“對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣(mài)完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，“謝謝您的幫助” “請(qǐng)問(wèn)先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇” “先生（小姐）您好！歡迎光臨。在賓客面前不可交頭接耳、指手畫(huà)腳，也不可有抓頭、遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。 站立服務(wù)：領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）； 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。 五忌厭煩 在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因 為這些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。許多的規(guī)定是為了保證“整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行”。　　六、參與管理 　　五、例外管理 四、目標(biāo)管理 　 二、漫步管理 　　漫步管理的意思是：（尤其是）最高領(lǐng)導(dǎo)不埋頭在辦公室里而盡可能經(jīng)常地讓下屬看見(jiàn)他：就像“漫步”那樣在企業(yè)轉(zhuǎn)悠。因此，我們誠(chéng)懇地期盼，所有民營(yíng)酒店老總，都要嚴(yán)于律己，刻苦修煉，不斷地完善自身?！　〉诎恕⒈M早建立工會(huì)組織，加強(qiáng)思想政治工作，使員工與老總同心同德，為酒店的興旺而奮斗。凡是對(duì)企業(yè)有所貢獻(xiàn)的員工，都應(yīng)給予精神上或物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，使人人樂(lè)于爭(zhēng)先，愛(ài)店敬業(yè)；對(duì)那些害群之馬（如偷盜財(cái)物者、大吃回扣者、賭博斗毆者、玩忽職首者、釀成重大責(zé)任事故者、為非作歹獨(dú)罷一方者），決不能姑息養(yǎng)奸，堅(jiān)決要除名。從比例看，普通員工、中級(jí)員工（班組長(zhǎng)以上）與高級(jí)員工（總經(jīng)理，行政總廚，總會(huì)計(jì)師之類(lèi)）之比，一般應(yīng)為70%：25%：5%?！　〉谌押妹嬖嚭驮囉脙傻狸P(guān)口，進(jìn)一步考察是否具有真才實(shí)學(xué)?！　〉谝唬匾暱茖W(xué)管理，根據(jù)酒店的特點(diǎn)和發(fā)展遠(yuǎn)景，制訂通盤(pán)的人才規(guī)劃，并且分階段實(shí)施。 民營(yíng)酒店的用人對(duì)策，首先是要樹(shù)立“以人為本”、“勞工至上”的思想，關(guān)心人才、愛(ài)護(hù)人才，把員工當(dāng)作自己的親人，企業(yè)的財(cái)富。例如，工資報(bào)酬低，勞保福利沒(méi)有保障；勞動(dòng)工作量大，成年累月難得有幾天休息；工作安排不合理，員工不能各盡所長(zhǎng)；業(yè)余文化生活貧乏，束縛了青年人的朝氣；有些規(guī)章制度不近情理，員工心情長(zhǎng)期壓抑；苦干多年沒(méi)有升遷機(jī)會(huì)，對(duì)前途喪失信心，等等。員工與老總瑟然是雇傭關(guān)系，但在人格上應(yīng)是完全平等的?！　〉谖?，胸襟狹窄。老總給他們的“指標(biāo)”通常是：精通南北各種風(fēng)味，能夠駕馭菜品流行潮，每周推出410道新菜（尤其是賣(mài)座的鄉(xiāng)土菜和怪菜），3個(gè)月最長(zhǎng)半年收回?cái)?shù)十萬(wàn)乃至百余萬(wàn)的投資，盈利率達(dá)到1518%。 19. 不能對(duì)消費(fèi)低的客人另眼看待。 11. 不能向賓客索要或變相索取小費(fèi)。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個(gè)讓客人驚喜的居停環(huán)境。 　　員工必須認(rèn)識(shí)到，沒(méi)有一個(gè)賓客愿意設(shè)訴。 　　當(dāng)客人提意見(jiàn)時(shí)，員工把責(zé)任推到其他同事或者其他部門(mén)，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見(jiàn)不鮮。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門(mén)