【正文】 特殊要求來自行編寫，也可請第三方咨詢公司參與設(shè)計。這樣三個層級的指標(biāo)構(gòu)成了員工忠誠度的評價指標(biāo)體系。良好的人際關(guān)系能夠?qū)崿F(xiàn)員工的歸屬感，同時也增加了員工跳槽的機(jī)會成本?！　? 技能描述　　員工忠誠度評價的結(jié)果可以應(yīng)用于企業(yè)內(nèi)部的縱向比較，也可以在行業(yè)內(nèi)部不同企業(yè)之間做橫向?qū)Ρ?，進(jìn)行相對的差異分析，為企業(yè)在員工忠誠度方面的管理提供極具價值的參考?！　￡P(guān)于這方面的學(xué)習(xí)資源有很多，例如：?《員工管理—員工管理事務(wù)必備手冊》，李劍著，企業(yè)管理出版社，2003年。這個過程的收效通常不會是立竿見影的，此時，通過會議通報、內(nèi)部宣傳等渠道與員工進(jìn)行溝通就顯得尤為重要了?！　∵@里需特別提醒注意的是，員工進(jìn)入企業(yè)工作的時間長短往往會造成對滿意度總體水平的錯誤判斷：工作時間短的新員工，工作正處于蜜月期，對企業(yè)各方面滿意度較高；而工作了3年以上的老員工卻能發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理中存在的問題，滿意度一般較低。　?、?制定調(diào)查方案，形成“滿意度調(diào)查策劃方案”，具體內(nèi)容和形式見下表。為達(dá)到預(yù)期的目的，建議您采取以下方式來進(jìn)行員工滿意度調(diào)查：　　（1）選擇員工滿意度調(diào)查的方法。　?。?）價值流報告書。忠誠度管理機(jī)制　　總之，企業(yè)實(shí)際所需要維系和提升的員工忠誠表現(xiàn)在：員工在企業(yè)有困難時會積極想方設(shè)法地救助，愿意與企業(yè)共創(chuàng)未來、共渡難關(guān)；在有更好的工作機(jī)會出現(xiàn)時，員工也不會輕易跳槽，喜新厭舊。這種忠誠類型的員工有如下的特征可用于辨識：　?、?在主觀上并沒有形成強(qiáng)烈效忠于一個企業(yè)的愿望；　?、?他們“被迫”長期服務(wù)于企業(yè)是因?yàn)榭陀^環(huán)境因素的影響和制約，這些因素往往與工作硬件環(huán)境、待遇條件等物質(zhì)因素相聯(lián)系，如高出行業(yè)平均水平的工資、優(yōu)越的工作環(huán)境、完善的勞動保護(hù)和福利待遇以及方便的企業(yè)地理位置等；　?、?盡管每天按時上下班，也不違反公司的規(guī)章，但工作非常被動，缺乏熱情，更不說工作創(chuàng)新；　?、?普遍存在“不求有功，但求無過，做一天和尚撞一天鐘”的心態(tài)?！　T工忠誠的經(jīng)濟(jì)價值模型　　注：本圖示意的是員工忠誠經(jīng)濟(jì)價值的構(gòu)成以及員工為企業(yè)創(chuàng)造的價值與其服務(wù)年限之間的定性變化關(guān)系，方格的大小并不代表定量的數(shù)量關(guān)系?！　? 了解企業(yè)員工忠誠的一般意義　　一般意義上的企業(yè)員工忠誠，是人們在商業(yè)活動中對待顧客、投資者、國家以及自身等相互矛盾的各種忠誠之間尋求平衡的結(jié)果，是合作與競爭之間相互作用和制約的體現(xiàn)。進(jìn)行忠誠度管理，首先就是對這個概念形成正確的認(rèn)知。第一章 完善員工忠誠度管理機(jī)制技能點(diǎn)1 如何正確理解員工忠誠度　　7 技能描述　　員工的忠誠問題，是當(dāng)今一個理論與實(shí)踐都很關(guān)注的論題。他還認(rèn)為忠誠本身不能以好壞來評論，可以而且應(yīng)該加以判斷的是人們所忠于的原則，正是依據(jù)對這些原則的忠誠程度人們才能斷定是否以及何時應(yīng)該中止對一個人或者團(tuán)體的效忠?！　∠聢D是員工忠誠經(jīng)濟(jì)價值模型的柱狀圖形式，我們可以看到隨著員工在企業(yè)服務(wù)年限的增加，不僅他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價值在不斷增加，而且上述每一項經(jīng)濟(jì)因素本身的價值也在不斷攀升?！　?．分辨員工忠誠的類型　　結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)員工忠誠的內(nèi)涵以及根據(jù)影響員工在一個企業(yè)長期服務(wù)的主、客觀原因來分析，可以有以下的員工忠誠分類：　?。?）有條件型忠誠。為識別這樣的忠誠，建議您特別關(guān)注員工忠誠深層次的反應(yīng)和表現(xiàn)：　?。?）員工不僅做好了本職工作，還對企業(yè)有認(rèn)同感；　?。?）工作不斷創(chuàng)新，善于思考并提出建設(shè)性的提議；　　（3）積極參與公司的各種活動；　　（4）關(guān)注企業(yè)的發(fā)展，有與企業(yè)同生存、共發(fā)展的信念。 　　主 題 詞 提升員工忠誠度　　在實(shí)際操作中，該表的內(nèi)容和形式不拘于固定的模式，職業(yè)經(jīng)理人可以根據(jù)自己企業(yè)的實(shí)際情況，設(shè)置具體的指標(biāo)靈活運(yùn)用。　　2．運(yùn)用了解員工忠誠度的主要途徑—員工滿意度調(diào)查　　在一般條件下，員工忠誠度與滿意度是正相關(guān)的，即員工對工作、對企業(yè)的高滿意度會導(dǎo)致員工對企業(yè)的高忠誠度，反之亦然；同時，員工忠誠度又對滿意度有影響，即高忠誠度會帶來員工對客觀現(xiàn)實(shí)的理性滿意。　?、?選擇實(shí)施時間，避免在生產(chǎn)旺季、假期前夕、績效考核或工作調(diào)整等敏感時期進(jìn)行調(diào)查，因?yàn)槿菀鬃寙T工產(chǎn)生“調(diào)查與升遷掛鉤”等導(dǎo)致調(diào)查失實(shí)的聯(lián)想。這樣評估出員工總體滿意度以及影響員工忠誠度的因素，最后可以以柱狀圖、餅狀圖或表的形式將員工的忠誠度（滿意度）、影響因素和影響的程度形象地表現(xiàn)出來。　?、?對行動計劃的實(shí)施進(jìn)行跟蹤，這是實(shí)現(xiàn)滿意度調(diào)查目的的保證，也是提升員工忠誠度的有效途徑之一?！　∵@種情況說明公司在員工招聘、培訓(xùn)以及職業(yè)生涯開發(fā)等方面存在不足和漏洞，需要進(jìn)一步改進(jìn)。評價體系　　適用情景 當(dāng)發(fā)現(xiàn)存在員工忠誠度危機(jī)、需進(jìn)行全景式反饋時，查看此技能。　?、?人際關(guān)系狀況?！　∮捎诓煌髽I(yè)對于二級指標(biāo)的認(rèn)知程度不同，二級指標(biāo)下轄的三級指標(biāo)的選取以及具體的表述就存在著靈活變化的空間，關(guān)鍵在于能夠如實(shí)地反映企業(yè)該方面目前的狀況以及希望進(jìn)一步突出的環(huán)節(jié)?！　?60度員工忠誠度評價過程圖　　可以采用以下的具體程序分階段實(shí)施：　?、?第一階段，評價項目設(shè)計?！　。?）360度員工忠誠度評價的內(nèi)容。既然企業(yè)都希望得到忠誠的員工，那么在這個環(huán)節(jié)中企業(yè)就應(yīng)當(dāng)以員工忠誠度為導(dǎo)向來選擇人才。影響員工對自身在企業(yè)中的地位和重要性判斷的另一個方面就是在企業(yè)決策中的參與范圍及程度，因此需要切實(shí)地滿足員工的這種需求，為其參與企業(yè)決策創(chuàng)造環(huán)境條件和制度保障。企業(yè)可以從以下方面采取挽留的措施：　　① 提高基本的低層次忠誠因素（即保健因素），例如合理地提升薪酬、福利水平，完善企業(yè)勞動保險（如員工的人身安全保險、健康保險和醫(yī)療保險等），改善工作環(huán)境，解決員工的實(shí)際困難，提高員工的滿意度；　?、?完善高層次的忠誠因素（即激勵因素），例如加大員工參與重大決策的力度、關(guān)心員工的工作和生活、給予釋放情緒的機(jī)會、滿足員工社交和自我尊重的需要等；　　③ 利用企業(yè)文化塑造利益共同體，采用情感溝通的方式打動員工。背景信息的來源可以是對象的人事檔案也可以從其上司或者有關(guān)人員等渠道來獲得?！　。?）離職談話總結(jié)。據(jù)說，世界著名的管理咨詢公司—Bain公司就建有一個前雇員關(guān)系數(shù)據(jù)庫，存有北美地區(qū)2 000多名前雇員資料?！澳愕男男赜卸啻螅愕纳饩湍茏龅蕉啻蟆?。與此同時，因?yàn)橘€氣，本來打算去業(yè)內(nèi)一家堪稱巨頭企業(yè)的他，毅然決然地去了競爭對手A公司。選聘員工　?。?）源于員工的追求、價值觀、個性特點(diǎn)、能力與專長、心態(tài)和觀念等個人因素的跳槽行為。出于組織因素而跳槽的人員中，“惟金錢至上”的跳槽者也應(yīng)該引起企業(yè)的特別注意?！　。?）面談獲取直接信息。因此，在面試應(yīng)聘者時，如果對方認(rèn)為只要半年左右的工作周期就能使其對該行業(yè)有了解。　　A小姐第三份工作是一家廣告公司的人力資源經(jīng)理。企業(yè)不應(yīng)該也不需要因?yàn)閷?yōu)秀人才的渴望，而在反應(yīng)自身價值觀的表述上夸大其詞，否則一旦員工了解了實(shí)際情況后，強(qiáng)烈的反差將會摧毀員工對于企業(yè)的信任?！　?．應(yīng)對應(yīng)聘者可能采取的信息隱瞞或信息詐騙　　企業(yè)可以不相信應(yīng)聘者，卻不能不招聘必要的人員以填補(bǔ)職務(wù)空缺。在信息傳遞方面，他們盡量避免那些深刻而抽象的問題，盡管這在許多地方非常流行，而采用一種盡量坦誠、直接的信息交流方式。您認(rèn)為下列屬于關(guān)鍵客觀內(nèi)容的是 （ ）　　 　　、技術(shù)、工作經(jīng)驗(yàn)等 　　“打霰彈槍”策略，認(rèn)為寄出越多簡歷，就有越多機(jī)會獲得面試與工作的可能。動機(jī)和興趣測試　　適用情景 當(dāng)需要確定應(yīng)聘者是否具有長期工作的意愿時，查看此技能?！　。?）藝術(shù)取向（Artistic），也可稱為藝術(shù)型，即喜歡藝術(shù)性工作，如音樂、舞蹈、歌唱等?！　? 牢記要點(diǎn)　　進(jìn)行應(yīng)聘者動機(jī)和興趣測試時要注意：　　e 動機(jī)測試測查的4種動機(jī)　　e 職業(yè)興趣測試的6個測查要素　　e 測試的基本程序和方法　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請您思考并完成下列選擇題：　　以下的選項是員工行為動機(jī)測試中對于4種動機(jī)的具體考察內(nèi)容，請您根據(jù)您的理解和認(rèn)識將它們進(jìn)行區(qū)分：　　 （ ）　　 （ ）　　 （ ）　　 （ ）　?。?quán)威、決策、獲勝、指揮、領(lǐng)導(dǎo)）　　　　、努力的程度　　　　　　　　　　　　　　　　參考答案：、G；、F、H、I；、J；、E。契合程度測試　　適用情景 當(dāng)需要把握應(yīng)聘者的個人品質(zhì)、價值觀以及對企業(yè)精神、經(jīng)營理念和價值觀的接受與契合程度時，查看此技能?！　】偠灾?，進(jìn)行契合程度測試，識別與企業(yè)價值觀一樣的應(yīng)聘者需要有科學(xué)的程序和方法，這樣才能基于價值觀的趨同確保應(yīng)聘者進(jìn)入企業(yè)后的忠誠度。　?。ɡm(xù)表）　　企業(yè)價值觀（文化理念） 經(jīng)濟(jì)、高效、高質(zhì)量，充分滿足客戶的要求，這是我們的目標(biāo)；上下團(tuán)結(jié)協(xié)作，認(rèn)真、嚴(yán)格作業(yè)，這是我們的行動；使產(chǎn)品和作業(yè)水平永葆世界一流，這是我們不懈的追求。途徑選擇的依據(jù)在于它本身的特性是否與忠誠度的要求一致?！　、?外部招聘的局限性：　　? 外聘的管理人員熟悉企業(yè)環(huán)境需要一個過程，容易產(chǎn)生摩擦和矛盾；　　? 企業(yè)對應(yīng)聘者難以深入了解，判斷其忠誠度存在較大困難；　　? 對內(nèi)部員工造成很大打擊。這里需要突出一下該方法對于保障管理人員忠誠度的作用，即通過對在虛擬經(jīng)營過程中所表現(xiàn)出來的經(jīng)營理念、進(jìn)取心、主動性、價值觀念等內(nèi)容進(jìn)行評價，能夠很好地反映出他們潛在的忠誠度水平。瓊斯和他的高層人力資源小組密切配合，花了兩年時間把96個可能人選減少到6人，其中包括韋爾奇?！　? 實(shí)踐練習(xí)　　請您思考并回答下列問題：　　與國內(nèi)企業(yè)高級管理者更替帶來的“英雄推出—內(nèi)部分裂—企業(yè)衰落”的怪圈和充滿風(fēng)險與變數(shù)的震蕩變局等等形成明顯對照的是，盡管國外企業(yè)老板、高級經(jīng)理人也是下課聲頻頻，但權(quán)力的交接卻一直在風(fēng)平浪靜中進(jìn)行，不論他們最終將企業(yè)的經(jīng)營大權(quán)交到誰的手里，也不論新人是否選擇正確，他們選擇領(lǐng)導(dǎo)人的方式和制度都值得我們來仔細(xì)研究?！　。骸　。?）高級管理人員是集體選拔出來的，不是憑現(xiàn)任領(lǐng)導(dǎo)人的感覺而決定的；　?。?）高級管理人員是競爭出來的，而不是事先“欽定”的；　?。?）公司留住候選人的辦法包括無投票權(quán)的股票和認(rèn)股權(quán)證，而不是某種承諾。具體可以采取如下的方法：　?。?）充分利用各種媒體宣傳和廣告。為此，作為領(lǐng)導(dǎo)者，建議您采取以下的措施：　?。?）利用一切機(jī)會表現(xiàn)您對公司及產(chǎn)品的興趣和熱愛；　?。?）自愿承擔(dān)艱巨的任務(wù)，延長工作時間；　　（3）提高工作效率和各項管理能力；　?。?）特別注意日常工作中的細(xì)節(jié)小事，努力通過這些方面，把領(lǐng)導(dǎo)者所關(guān)注和感興趣的事情展示給現(xiàn)有的員工；　　（5）塑造領(lǐng)導(dǎo)者自身人格魅力，全面提高素質(zhì)。環(huán)境形象是企業(yè)內(nèi)外生產(chǎn)和生活條件建設(shè)的總體表現(xiàn)，主要涉及企業(yè)主體建筑的設(shè)計、造型、布局，工作場所的色調(diào)、裝飾，廠區(qū)內(nèi)外的綠化、環(huán)境衛(wèi)生等等。確立企業(yè)的經(jīng)營理念，是塑造有利于員工忠誠的現(xiàn)代企業(yè)形象的開端，也是實(shí)施CI戰(zhàn)略的第一步。盡管不同企業(yè)在導(dǎo)入CI時，結(jié)合各自所處的社會環(huán)境和企業(yè)實(shí)際，會形成各自的設(shè)計流程和實(shí)施作業(yè)的重點(diǎn)，但按照一般規(guī)律，CI設(shè)計的基本流程如下圖所示：　　CI戰(zhàn)略的基本流程圖　　總之，建立有利于員工忠誠的現(xiàn)代企業(yè)形象，可以不斷強(qiáng)化每個員工的主體意識、參與意識與創(chuàng)新意識，使得每個人都將自己的主體發(fā)展、個人價值的實(shí)現(xiàn)與企業(yè)命運(yùn)、企業(yè)發(fā)展緊密地聯(lián)系在一起，從而達(dá)到提升員工忠誠度的目的。　?。?）現(xiàn)代企業(yè)視覺系統(tǒng)形象塑造。只有企業(yè)自身擁有了信譽(yù)形象，才能夠要求員工誠信并采取措施提升員工的忠誠度。道德建設(shè)靠制度保障，制度靠管理落實(shí)；　?。?）不斷對員工進(jìn)行全面系統(tǒng)的培訓(xùn)，提高員工的整體素質(zhì)；　?。?）創(chuàng)造公平競爭的良好環(huán)境，促進(jìn)優(yōu)秀員工脫穎而出；　?。?）信任員工、關(guān)心員工、尊重員工，還要合理使用員工，揚(yáng)其長而避其短，使他們的能力、積極性和創(chuàng)造性得到充分的發(fā)揮和展示，最大限度地提高其文化素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技術(shù)水平。對于企業(yè)出現(xiàn)的突發(fā)性危機(jī)以及有損企業(yè)形象的事件，在及時處理的同時，也應(yīng)坦誠地向公眾公布實(shí)際情況和處理結(jié)果，獲取支持與同情，最大限度地減小因隱瞞事實(shí)而造成對正面形象的負(fù)面影響。營造工作環(huán)境　　如果說西方國家企業(yè)高級管理人員是從經(jīng)理人市場上“挑桃選李”式地進(jìn)行的話，那么日本、東南亞有著東方文化背景的企業(yè)則是“自我培育”式的?！　÷?lián)想也是一個內(nèi)部選拔人才的很好的例子?！　? 牢記要點(diǎn)　　以忠誠度為導(dǎo)向選聘管理人員時要掌握的有：　　e 確定管理人員選聘的途徑—內(nèi)部選拔和外部招聘　　e 利用好“情景模擬測試”（無領(lǐng)導(dǎo)小組討論法、企業(yè)決策模擬競賽法等的具體運(yùn)用）　　西方許多著名企業(yè)很早就形成了內(nèi)部選拔、培養(yǎng)與任用的用人策略與機(jī)制，例如，美國通用電氣公司的領(lǐng)導(dǎo)人選拔過程于19世紀(jì)早期形成，選拔繼任者已經(jīng)成為通用領(lǐng)導(dǎo)者的一種習(xí)慣與責(zé)任。根據(jù)每個人在討論中的表現(xiàn)以及發(fā)揮的作用，考官遵循既定測評維度來予以評分?！　、?內(nèi)部選拔的隱憂：　　? 容易引發(fā)內(nèi)部人員的不滿情緒，破壞提升忠誠度的內(nèi)部環(huán)境；　　? 存在“近親繁殖”的潛在趨勢，容易引發(fā)對競爭機(jī)制的不滿；　　? 選聘的范圍受到限制，對挑選忠誠度高的管理人員有一定的影響。選聘員工 C　　參考答案：　　。如果在招聘、選拔人員時，不針對本企業(yè)對員工的素質(zhì)要求和需求特點(diǎn)，會影響員工對企業(yè)文化的認(rèn)同和執(zhí)行，從而影響企業(yè)文化的建立和發(fā)展，最終影響企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展以及企業(yè)員工隊伍的穩(wěn)定?！　?．運(yùn)用各種成熟工具進(jìn)行分類、評分　　測試價值觀的工具有很多，目前最流行的是羅克奇（Rokeach）價值觀測量表（Study of Values），Allpert、Vernen和Lindzey（1931，1951，1960）編制的“價值研究”量表，以及Morris（1956）所編制的“生活方式問卷”（Ways to Live Questionnair），（1974）編制的“職業(yè)價值觀問卷”（QVT）等?！　?．遵循測試的基本程序和方法　　無論是進(jìn)行動機(jī)測試還是職業(yè)興趣測試，都是為了從應(yīng)聘者中挑選出滿足條件的員工，使其在才能得以充分發(fā)揮的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造出健康的社會