【正文】 有過錯，導(dǎo)致其他置業(yè)顧問 C對該套戶型重復(fù)對外介紹，若該客戶能在置業(yè)顧問努力下順利選擇其他戶型，則事件不做處理，若因此導(dǎo)致客戶流失，則置業(yè)顧問 A原成交單元業(yè)績歸屬置業(yè)顧問 A和 C，提成 A： 50%， C： 50%； b) 原則上不保留戶型。 (十一 ) 電話管理 1. 外聯(lián)電話的管理：保證電話的暢通，與客戶通話時間原則控制在三分鐘內(nèi)，長途電話按具體情況； 2. 通話的管理：原則上不允許利用公司座機(jī)打私人電話，不允許將公司座機(jī)作為與他人聊天工具（緊急私事例外，但嚴(yán)格控制通話時間在兩分鐘以內(nèi)）； 3. 一般情況下，不允許同時使用售樓部所有電話，與外線聯(lián) 系時，應(yīng)盡量固定使用一部電話。 注意事項： 個人對辦公用品應(yīng)愛惜使用，妥善保管，若有丟失，不予補(bǔ)發(fā)。 ） 2. 提成的發(fā)放時間：同崗位固定工資一同發(fā)放。如果你違反了規(guī)定，產(chǎn)生有損于公司、客戶和其他員工利益的行為，公司將對你進(jìn)行處罰。并應(yīng)事先遞交《辭職申請書》，經(jīng)主管及銷售經(jīng)理核準(zhǔn)后，方可離職。 不準(zhǔn)對外提供涉及公司利益的內(nèi)部文件，下列內(nèi)容為公司機(jī)密，除非公開通報，員工嚴(yán)禁打聽。 (三 ) 責(zé)任追究 1. 視情節(jié)輕重，給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。 3. 銷售主管 應(yīng)逐步完善檔案制度，確保檔案安全和方便 利用，采用科學(xué)手段，逐步實(shí)現(xiàn)檔案管理現(xiàn)代化。 28 (七 ) 借閱 1. 為確保檔案機(jī)密程度，檔案資料只供本公司員工借（查）用，一般檔案借閱期為七天，較重要檔案為三天，重要檔案不許拿走，在檔案管理人員監(jiān)督下查閱。 3. 采用格式文本填制的合同，簽訂時需用黑色墨水或碳素墨水填寫，書寫應(yīng)字體工整、字跡清晰無涂改。 (四 ) 合同的管理 1. 法定代表人對授權(quán)代理人的委托授權(quán)手續(xù)辦理； 2. 公章用??； 3. 對備案合同進(jìn)行臺帳管理。這種良好、融洽、坦誠的人際關(guān)系與交流溝通，保持了我們和諧、相互信任、共同進(jìn)步的工作氛圍，是我們高效協(xié)作的基礎(chǔ)，而且使我們及時了解自己工作的得失，不斷得到改進(jìn)。 (三 ) 考核指標(biāo) 公司 考核不能用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來評價不同崗位的任職人，公司依據(jù)員工 崗位 責(zé)任大小，將員工分 為兩個 層次， 核心管理層 針對公司中層以上干部專門設(shè)計考核標(biāo)準(zhǔn)。 員工簽字： 以上內(nèi)容，我已認(rèn)真閱讀，并會嚴(yán)格遵守。 6. 理論學(xué)習(xí)考核 ： w有關(guān)的專業(yè)知識掌握的情況 7. 綜合素質(zhì)考核：全面考察個人修養(yǎng) ，具有良好的個人素質(zhì)。如果被投訴人或被投訴部門無法提供給你滿意的解決意見，你的投訴會被逐級提交，保證有明確的反饋。 (六 ) 合同的違約和糾紛的處理 1. 合同履行中對方出現(xiàn)違約時，合同承辦人應(yīng)及時協(xié)商解決。 (三 ) 合同條款的制定及簽訂 1. 對外簽訂合同一般不使用他方擬定的草擬合同，沒有格式合同文本時，總經(jīng)理應(yīng)首先指定合同承辦人草擬合同條款。 (一 ) 總則： 本辦法適用于公司 對外簽訂的各類合同。對存入電腦的資料、檔案， 要進(jìn)行定期備份 。 2. 公司及各部門、員工有保護(hù)檔案的義務(wù)。 3) 員工薪酬、業(yè)務(wù)獎勵。 4. 行政部做薪金的結(jié)算交總經(jīng)理批示，行政部備案，財務(wù)部結(jié)算。 (六 ) 遵循原則 1. 公平性原則：外部公 平性、內(nèi)部公平性、個人公平性； 2. 激勵性原則：合理的薪酬結(jié)構(gòu)、科學(xué)的職業(yè)發(fā)展通道和職務(wù)職級管理流程，最大限度調(diào)動員工的積極性； 3. 員工的薪酬水平應(yīng)基于崗位職責(zé)、個人能力（素質(zhì)）、工作績效三個因素綜合確定，26 并考慮就業(yè)市場薪酬水平變化的影響。 2. 全勤獎勵：若員工因公司業(yè)務(wù)忙碌而無法正常公休，上滿整月者，除正常發(fā)放基本工資外，額外獎勵 200元獎金。 5. 工資的調(diào)整： 隨國家政策、公司規(guī)定的調(diào)整而調(diào)整。 (十四 ) 衛(wèi)生守則 各案現(xiàn)場采取 輪流值勤制度，每天當(dāng)值人員負(fù)責(zé)銷售中心的內(nèi)務(wù)清潔工作及當(dāng)天的衛(wèi)生值勤工作；具體清潔內(nèi)容如下； 1. 上、下班前后負(fù)責(zé)開、關(guān)售樓中心照明燈光、室內(nèi)外燈箱及空調(diào)； 2. 辦公洽談桌椅、辦公用品、模型擦拭干凈，擺設(shè)整齊； 3. 銷售中心玻璃門窗，必須保持明亮光潔，如有污跡應(yīng)隨時擦拭； 4. 茶具、玻璃杯等清洗干凈，擦干水跡，擺設(shè)整齊； 5. 飲水機(jī)外表擦洗干凈，并保證有水； 6. 銷售中心綠化盆景澆灌，花草的葉子必須噴水，不能沾有灰塵； 7. 整個銷售現(xiàn)場的地板每天應(yīng)拖一遍，平時一有污跡應(yīng)立即擦除（雨雪天氣除外）； 8. 室內(nèi)看板或燈箱外圍及效果圖邊框應(yīng)定時清 潔； 9. 洗手間的洗臉臺、鏡子、衛(wèi)浴設(shè)備、地板、腳墊等保證干凈清潔，用品應(yīng)及時補(bǔ)足，擺設(shè)整齊； 10. 銷售中心外的臺階、走道必須保持清潔干凈，綠化應(yīng)澆水養(yǎng)護(hù)； 11. 銷售人員平時要注意個人衛(wèi)生，皮包、衣帽等固定堆放，銷售工具借用后應(yīng)立即放回原處，接待客戶完成后立即清理雜物，恢復(fù)干凈整潔有序的原狀； 12. 每日下班時，須將桌椅、辦公用品擺放整齊，水電、門窗關(guān)好后方可離開。 b) 在建檔有效期外，若其客戶再訪時，則該客戶按新客戶原則處理；若客戶由后續(xù)置23 業(yè)顧問繼續(xù)跟蹤，且客戶再訪時有指定后續(xù)跟蹤的置業(yè)顧問 B，則客戶歸屬該置業(yè)顧問B；若沒有指定后續(xù)跟蹤的置業(yè)顧問，則客戶歸屬當(dāng)值置業(yè)顧問。 3) 實(shí)習(xí)人員的業(yè)績界定 a) 項目組實(shí)習(xí)人員，接待來訪客戶時有當(dāng)值 置業(yè)顧問 A或 B協(xié)助，當(dāng)值置業(yè)顧問 A或其他置業(yè)顧問 B追蹤該客戶，若有成交，業(yè)績歸實(shí)習(xí)人員和置業(yè)顧問 A或其他置業(yè)顧問B各半。 c) 如客戶表示曾來看過樓，但忘記誰（ B）接待，（ B）當(dāng)場認(rèn)出客戶則由（ B）接待， 若置業(yè)顧問 B 認(rèn)不出客戶則列入當(dāng)值置業(yè)顧問 A接待，成交后， A 通過潛在客戶檔找 B是誰，若屬建檔有效期，則業(yè)績屬 B。 2) 業(yè)績界定標(biāo)準(zhǔn) ? 一般情況的業(yè)績界定 a) 置業(yè)顧問 A（以下簡稱 A）在接待過程中，知道置業(yè)顧問 B（以下簡稱 B）曾接待過客戶，而 B又在現(xiàn)場，原則上交回 B接待，成交后業(yè)績屬 B。 3) 如有置業(yè)顧問當(dāng)天未被輪到接待，第二天繼續(xù)依次往下排。 (九 ) 客戶成交管理 1. 銷售人員在完成認(rèn)購工作后，務(wù)必嚴(yán)格按認(rèn)購協(xié)議的要求，督促客戶按期履約，交付首付款，簽署《房屋買賣合同》。 2. 公司對外聯(lián)絡(luò)頻繁的員工。財務(wù)室除本屋工作人員其他員工沒有工 作需要的，不得無故逗留。 3. 請假（請假須填寫請假單）： 1) 員工倒休、事假要提前一天請假，不得當(dāng)天請假； 2) 如病假需在班前告之經(jīng)理，發(fā)生特殊情況， 當(dāng)事人無法當(dāng)面告知經(jīng)理，并未填寫《請假單》，假期結(jié)束后，須補(bǔ)交《請假單》； 3) 其他按照公司制度執(zhí)行； 4) 周六日請假按多休半天計算。不得無所表示，等客人先開口。 4) 顧客來時要問好，注意講“歡迎光臨”，顧客走時，注意講“祝您愉快”，或“歡迎下次再光臨”。16 飯后漱口。（眉毛、眼影、口紅、胭脂都可以適當(dāng)?shù)幕弦恍?，但主題是自然，不可濃妝。請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮?？梢哉f，一人的外在形象好壞直接關(guān)系到他社交活動的好壞。 8. 不許有冷談客戶、對來訪客戶視而不見或出言粗魯與客戶爭吵事件（現(xiàn)象）發(fā)生。所有來訪的客人必須由邀請人陪同才可進(jìn)入；接待來訪、業(yè)務(wù)洽談應(yīng)在洽談區(qū)域進(jìn)行； (三 ) 基本紀(jì)律 1. 員工除正常休假外，必須準(zhǔn)時上下班，不得遲到、早退。 職責(zé)： 1. 協(xié)助辦理相關(guān)的銷售手續(xù)，并做好檔案管理工作； 2. 負(fù)責(zé)與客戶溝通聯(lián)系，為客戶解決困難； 3. 在與客戶聯(lián)系中，要有禮有節(jié)，不違背公司利益，又使客戶滿意； 4. 協(xié)助經(jīng)理處理投訴問題的落實(shí)、解決； 5. 做好對外公關(guān)工作，建立并保持和房管局和銀行等合作單位的良好關(guān)系。 主要權(quán)利： 1. 項目銷售策略的建議權(quán)； 2. 項目推廣方案的建議權(quán)； 3. 對本項目組銷售人員獎懲的建議權(quán)； 4. 對本項目組銷售人員的工作有監(jiān)督、檢查權(quán)。 職責(zé)： 根據(jù)公司要求及意圖，協(xié)助策劃總監(jiān)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計和廣告設(shè)計工作； 跟蹤各項設(shè)計的修改、定稿工作； 設(shè)計資料的分類、管理工作； 配合策劃總監(jiān)搞好相關(guān)規(guī)劃部門及設(shè)計院和媒體的關(guān)系； 積極協(xié)助配合其他部門的相關(guān)工作。 A、 會計 直接上級：總經(jīng)理 本職工作： 嚴(yán)格遵守公司制定的財務(wù)制度 。在試用期間，如果員工表現(xiàn)突出，經(jīng)過行政部考核后，可縮短試用期，提前轉(zhuǎn)正。 5 第一章 公司 管理架構(gòu) 第二章 入職指引 （一） 報到 ： 新員工入職報到時需填寫《員工履歷表》，遞交學(xué)歷證書復(fù)印件、身份證復(fù)印件、相關(guān)證書復(fù)印件、一寸彩色照片 2張。如 果在試用期內(nèi)的任何時候，員工認(rèn)為公司不適合，員工可以完全自由地提出辭職。 B、 司機(jī) 直接上級：總經(jīng)理 本職工作： 按照公司規(guī)章制度，正常操作車輛的使用及維護(hù)。 (三 ) 策劃部 策劃部職責(zé)： 1. 根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略制定房地產(chǎn)的各項推廣策劃方案； 2. 負(fù)責(zé)房地產(chǎn)廣告的制作及實(shí)際操作； 缺策劃總監(jiān) A、 策劃師 直接上級：策劃 總監(jiān) 本職工作： 策劃方案的撰寫及實(shí)施。 主要 權(quán)限 ： 1. 權(quán)限內(nèi)銷售合同的審批權(quán)； 2. 公司銷售策略的建議權(quán)； 3. 項目推廣方案的建議權(quán)； 4. 有對直接下級人員調(diào)配、獎懲的建議權(quán)，任免的提名權(quán)和考核評價權(quán)； 5. 對所屬下級的工作有監(jiān)督、檢查權(quán)； 6. 對所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)； 7. 有 銷售 部的代表權(quán)； 8. 對促銷活動的現(xiàn)場指揮權(quán)； 9. 對所屬下級的管理、業(yè)務(wù)、業(yè)績的考核權(quán)利； 10. 對預(yù)算內(nèi) 銷售 經(jīng)費(fèi)的支配權(quán)； 11. 有代表公司與政府相關(guān)部門和其它企業(yè)在與 銷售 有關(guān)事務(wù)上的代表權(quán) 。協(xié)助項目開展?fàn)I銷工作；市場信息反饋； 職責(zé) ： 1. 接受崗前培訓(xùn)； 2. 協(xié)助項目營銷工作； 3. 市場信息反饋工作； 4. 制度、專業(yè)知識學(xué)習(xí)； 5. 團(tuán)隊協(xié)作工作； 6. 其他工作。做好自己的職能工作，同時應(yīng)主動協(xié)助其他同事的工作； 3. 員工應(yīng)追求團(tuán)隊精神，部門之間、同事之間提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益，不得拉幫結(jié)派； 4. 公司職員應(yīng)主動提高、完善自身的專業(yè)水平，關(guān)注市場動態(tài)，捕捉市場信息，對外注意自身形象，不得向外透露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的商業(yè)機(jī)密； 5. 員工工作要追求效率，遇到問題 應(yīng)盡快處理，能不過夜的事情不要拖到第二天。 5. 職員應(yīng) 自覺維護(hù)公司形象，注意保持銷售部的安靜整潔，嚴(yán)禁喧嘩、嘻戲、吃零食等破壞銷售部整體形象的行為，不允許在上班時間因私外出，如遇特殊事情必須由主管級以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 第五章 銷售人員行為規(guī)范 作為一名銷售人員，第一印象給人的感覺極其重要。不抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。不可梳夸張的發(fā)型。 2) 保持面部清潔，無油光，油性皮膚尤為要注意。不要急切功近利的推銷樓盤，要給客戶一種“置業(yè)顧問”的形象。其細(xì)微表現(xiàn)是，目光凝神，適度避閃；顧客和你講話時應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。特殊情況下（休息超過兩天者），向總經(jīng)理說明原由。 18 4. 銷售人員必須隨時作好接待客戶的準(zhǔn)備，如銷售道具、資料等，如出現(xiàn)接待用品不全，中途多次返回現(xiàn)拿，影響接待時，對當(dāng)事銷售人員予以口頭警告。 d) 做電話接聽記錄；想盡方法留下客戶的聯(lián)系電話且不讓客戶反感； e) 三天內(nèi)務(wù)必對客戶進(jìn)行追蹤。內(nèi)容為： a) 通報當(dāng)日成交情況； b) 第一銷售檢查工作（客戶登記、電話量、銷售狀況、變更等）； c) 有無需要立即解決的問題等； (七 ) 售樓處常用表格準(zhǔn)備： 1. 日常銷售客戶資料表 —— 登記日常電話及來訪的客戶； 2. 個人成交客戶檔案表 —— 業(yè)務(wù)員個人已成交的客戶歸檔； 3. 客戶資料變更表 —— 客戶地址、電話、房號等變更記錄； 4. 項目銷售周報表 —— 統(tǒng)計周銷售情況； 其中，報公司部分： 5. 項目銷售日報表 —— 統(tǒng)計日銷售情況； 6. 個人總結(jié)報告（月報） —— 個人統(tǒng)計分析當(dāng)月銷售狀況，總結(jié)分析； 7. 項目總結(jié)報告（月報） —— 統(tǒng)計分析項目組該 進(jìn)度銷售狀況。 2) 接待順序排列為：從第一置業(yè)顧問至第 N 置業(yè)顧問，以編排的順序?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)。 8) 預(yù)約客戶指：客戶進(jìn)門時聲明或經(jīng)輪值業(yè)務(wù)員在第一時間問詢得知，曾經(jīng)來訪并認(rèn)出或說出業(yè)務(wù)員，未來訪但知道電話預(yù)約業(yè)務(wù)員的。 f) 同時有兩個以上客戶認(rèn)購 同一套商品房，以先付定金者為主。若舊客戶 /置業(yè)顧 問的朋友沒有陪同新客戶來售樓現(xiàn)場，而且新客戶沒有表明身份也沒有指明由原置業(yè)顧問 A接待，則該客戶認(rèn)定為當(dāng)值置業(yè)顧問 B的客戶，原置業(yè)顧問 A事后應(yīng)積極配合當(dāng)值置業(yè)顧問作好輔助接待及相關(guān)促成工作，成交業(yè)績歸當(dāng)值置業(yè)顧問 B。若有關(guān)系客戶或特殊情況需要保留，應(yīng)反饋給上級主管，并經(jīng)上級主管確認(rèn)后方可保留；關(guān)系客戶取消保留時，置業(yè)顧問 A應(yīng)將情況反饋給上級主管并告知銷控人員，