【正文】 貨單位進(jìn)行驗(yàn)證工作，包括：營業(yè)許可證、稅務(wù)登記證、衛(wèi)生合格證等有關(guān)證件，并備有有關(guān)復(fù)印件。驗(yàn)收 根據(jù)增值稅發(fā)票、對商品的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、價(jià)格等進(jìn)行驗(yàn)收，如貨物需進(jìn)倉庫，業(yè)務(wù)員驗(yàn)收后由倉庫保管員驗(yàn)收，如貨物需立即上柜銷售的，由業(yè)務(wù)員驗(yàn)收后再由柜臺營業(yè)員驗(yàn)收。聯(lián)系 根據(jù)“要貨單”內(nèi)容進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，確定進(jìn)貨數(shù)量、價(jià)格。準(zhǔn)備 倉庫或柜臺接到通知后，按退貨單準(zhǔn)備商品，實(shí)物與退單相符。營業(yè)員銷售額登記流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序分票 按照發(fā)票上的營業(yè)員姓名將發(fā)票分開。1盤點(diǎn)商品流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序準(zhǔn)備 接到商品盤點(diǎn)通知后，核對賬簿內(nèi)商品庫存數(shù)與記賬員賬簿商品庫存數(shù)是否相符，提前填制商品盤點(diǎn)表。確認(rèn) 結(jié)賬時(shí)請客人出示房卡，收款員立即與總臺聯(lián)系，確認(rèn)后，請客人在發(fā)票上簽名并留下房號。填單 填寫調(diào)價(jià)單，計(jì)算出調(diào)價(jià)金額，交至記賬員，同時(shí)對商品標(biāo)價(jià)牌進(jìn)行調(diào)整。交款 將營業(yè)款、交款單、發(fā)票一并交至財(cái)務(wù)部指定人員，請財(cái)務(wù)部人員當(dāng)面驗(yàn)收并在交款單存根上簽字或蓋章后，其中存根聯(lián)由交款人保存?zhèn)洳?。?yàn)卡國外：（1）VISA Card （2）Master Card （3）Diner Card （4）American Card（5）Federal Card （6）JCBC card （7）Million Card國內(nèi)：長城卡、牡丹卡……查尋 查看信用卡公司發(fā)布的取消名單，確認(rèn)所收信用卡號不在其中，如客人購物金額超過信用卡公司一次支付限額，應(yīng)與信用卡辦事處銀行取得聯(lián)系，申請授權(quán)號碼。其他 營業(yè)員收款時(shí)，三聯(lián)發(fā)票中的發(fā)票聯(lián)給客人，一聯(lián)做結(jié)賬憑證，一聯(lián)留底備查。分類 商品分易碎商品、普通商品和食品，應(yīng)分別包裝好。收款 收取客人貨款。商品直接上柜流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序制單 記帳員根據(jù)要求制作驗(yàn)收單，一式三聯(lián)交給業(yè)務(wù)員。例：A0000001。例：時(shí)裝類，編號為01，“01”代表時(shí)裝。 具有三年以上的商場工作經(jīng)歷。 外語會話流利，通過酒店英語A級考核。（二）商場工作人員素質(zhì)要求商場員工必須具備高度工作責(zé)任心和敬業(yè)獻(xiàn)身精神，忠于職守，盡心盡力堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨和模式規(guī)定的服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（9） 對經(jīng)營場所的裝修、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)負(fù)有責(zé)任，使其達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。（2）負(fù)有執(zhí)行合同的完全責(zé)任，按時(shí)間向酒店交納租金費(fèi)用，及時(shí)將酒 店的各項(xiàng)管理制度傳達(dá)給員工，并組織執(zhí)行。環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)（1）茶室裝飾高雅、舒適，與家具、燈光協(xié)調(diào)，有綠化點(diǎn)綴。賓客須知（1）茶室營業(yè)時(shí)間為每天上午╳╳至晚上╳╳。結(jié)帳服務(wù)（1）征求客人是否可以結(jié)帳，問清統(tǒng)一開帳，還是分開帳 單。待客人點(diǎn)茶后，按所點(diǎn)茶名復(fù)述一遍，“您點(diǎn)的是╳╳，對嗎？”C、 開出三聯(lián)單小票，一聯(lián)送服務(wù)臺，一聯(lián)送帳臺，一聯(lián)留底備查。（4）檢查茶室用的玻璃器皿、盆碟、糖缸、茶具等是否光 亮潔凈。茶室服務(wù)員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。（二）茶室工作人員素質(zhì)要求崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求茶 室經(jīng) 理 大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。（8） 認(rèn)真聽取客人意見反饋，并協(xié)助酒店有關(guān)管理人員妥善處理好客人投訴，并將每次投訴做好記錄，作為案例在培訓(xùn)中對員工進(jìn)行分析、講解。（3）進(jìn)入客房按摩，必須事先登記，并由服務(wù)員引領(lǐng)陪同。（2）營業(yè)時(shí)間、賓客須知、服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)目表等中英文對照，置于明顯 位置一目了然。（2）預(yù)約的賓客優(yōu)先。按摩服務(wù)（1）賓客更衣后將賓客引領(lǐng)至準(zhǔn)備好的按摩床，并協(xié)助賓 客躺下，為其蓋好毛巾。（3）查閱桑拿服務(wù)和按摩服務(wù)工作記錄，了解賓客預(yù)訂和 其它情況，將需要注意事項(xiàng)記在備忘錄上，并將需送 洗的布件等送去更換。 取得電腦證書桑拿浴室中心主管一年以上或在桑拿浴室中心工作三年以上。（6） 嚴(yán)格執(zhí)行娛樂場所治安管理制度，積極配合保安人員做好治安、消防工作，并及時(shí)有效地解決客人間的各種糾紛和不文明行為。（9） 對經(jīng)營場所的裝修、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)負(fù)有責(zé)任，使其達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。1分 考核人：被考核人：考核得分：考核日期:三、酒店外包單位（Ⅰ）桑拿浴室（一）桑拿浴室崗位職責(zé)桑拿浴室經(jīng)理[管理層級關(guān)系]直接上級：經(jīng)管部經(jīng)理直接下級：服務(wù)員[崗位職責(zé)]（1） 直接受經(jīng)管部經(jīng)理的管理，負(fù)責(zé)桑拿浴室的經(jīng)營管理工作，向經(jīng)營部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。8分 整體觀念尚可，能團(tuán)結(jié)同事。10分 出勤良好，月遲到早退在1次內(nèi)。7分 文件整理保管不規(guī)范。5分 考 核 人：被考核人：考核得分：考核日期:經(jīng)營管理部文員考核表項(xiàng)目考 核 內(nèi) 容分值得分評 分 標(biāo) 準(zhǔn)備注業(yè)務(wù)能40分 專業(yè)務(wù)知識掌握情況10 熟練掌握文秘業(yè)務(wù)知識。5分 整體觀念尚可，能團(tuán)結(jié)同事。10分 基本符合要求，月違紀(jì)1次內(nèi)。 35分外語10 通過金海灣酒店英語A級考核。（六）經(jīng)營管理部考核表經(jīng)營管理部主管考核表項(xiàng)目考 核 內(nèi) 容分值得分評 分 標(biāo) 準(zhǔn)備注業(yè)務(wù)技能40分 業(yè)務(wù)知識和掌握情況10 熟練掌握民事訴訟程序并實(shí)施。⑥ 外包單位如需擴(kuò)大或改變經(jīng)營項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)與保衛(wèi)部溝通聯(lián)系，需要 變更或辦理經(jīng)營許可證中涉及消防、治安方面的手續(xù)，由保衛(wèi)部負(fù)責(zé) 辦理。外包單位工作溝通與協(xié)作（1）外包單位與前廳部① 外包單位應(yīng)經(jīng)常保持與前廳部之間的溝通聯(lián)系，掌握住店客人的信 息，共同做好對客服務(wù)和促銷工作。③ 經(jīng)營管理部應(yīng)配合人力資源部做好員工的出缺勤考勤和考勤統(tǒng)計(jì)，按 月填報(bào)員工出勤情況月報(bào)表，報(bào)送人力資源部。（2）酒店重要接待任務(wù)、重大活動及時(shí)通知各租賃、合作單位，提請注 意事項(xiàng)。（3）外包單位營業(yè)場所安全管理① 營業(yè)場所必須做到消防設(shè)備齊全有效，有兩個(gè)以上的出入通道，并保 持暢通。（7）各外包單位質(zhì)量管理工作應(yīng)列入各管區(qū)日常工作議事日程，列入工 作例會的議事內(nèi)容，列入對員工和各級管理人員的考核范圍。要堅(jiān)持服 務(wù)工作現(xiàn)場的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)前的檢查， 服務(wù)中的督導(dǎo)，及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量， 以工作質(zhì)量來控制操作，使各項(xiàng)服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（4）各租賃、合作單位根據(jù)實(shí)際情況，每年還要再進(jìn)行一至兩次的全面 培訓(xùn)，以保持和促進(jìn)各項(xiàng)技能的提高。② 服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范的服務(wù)。③例會時(shí)間：每周一、三、五上午9時(shí)30分。（四）經(jīng)營管理部管理制度 例會制度（1）租賃、合作單位例會①會議由部門經(jīng)理主持。 出租地點(diǎn)、經(jīng)營項(xiàng)目、營業(yè)面積、起止時(shí)間。確定承租或合作人，起草合同。 具有較好的文字組織和語言表達(dá)能力，能書寫合同及一般的工作報(bào)告，能開具單證。 有起草起訴書，提起法律訴訟的能力。 文字清晰，文理簡明通順，有較好的語言表達(dá)能力。（5）負(fù)責(zé)租賃、合作單位的租金、費(fèi)用收取工作。（2） 負(fù)責(zé)酒店經(jīng)濟(jì)糾紛的訴訟工作，與法律顧問配合參與全程訴訟。（4） 負(fù)責(zé)本部門的例會，聽取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。目 錄經(jīng)營管理部概述 …………………………………………………………………5一、經(jīng)營管理部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置 （一）組織機(jī)構(gòu)圖………………………………………………………… 7 （二）崗位設(shè)置圖………………………………………………………… 7二、經(jīng)營管理部本部崗位職責(zé) （一）經(jīng)營管理部崗位職責(zé) 經(jīng)營管理部經(jīng)理 ……………………………………………… 8 經(jīng)營主管 ……………………………………………………… 8 經(jīng)營管理部文員 ……………………………………………… 9 （二）經(jīng)營管理部人員素質(zhì)要求 經(jīng)營管理部經(jīng)理 ……………………………………………… 9 經(jīng)營主管 ……………………………………………………… 9 文員………………………………………………………………9 （三）經(jīng)營管理部工作規(guī)范 招租合作項(xiàng)目流程……………………………………………10 書寫合同流程 …………………………………………………11 民事訴訟流程 …………………………………………………12 （四）經(jīng)營管理部管理制度 例會制度 ………………………………………………………12 檢查制度 ………………………………………………………13 培訓(xùn)制度 ………………………………………………………13 外包單位管理制度 ……………………………………………13 （五）經(jīng)營管理部工作溝通與協(xié)作 部門內(nèi)部溝通與協(xié)作 …………………………………………15 經(jīng)營管理部與其他部門的溝通與協(xié)作………………………16 外包單位工作溝通與協(xié)作 ……………………………………16 （六）經(jīng)營管理部考核表 經(jīng)營管理部主管考核表…………………………………………18 經(jīng)營管理部文員考核表…………………………………………20三、酒店外包單位（Ⅰ）桑拿浴室 （一）桑拿浴室崗位職責(zé) 桑拿浴室經(jīng)理 …………………………………………………22 桑拿浴室服務(wù)員 ………………………………………………22 （二）桑拿浴室工作人員素質(zhì)要求 桑拿浴室經(jīng)理 …………………………………………………23 桑拿浴室服務(wù)員 ………………………………………………23 （三）桑拿浴室服務(wù)工作規(guī)范……………………………………………24（四）桑拿浴室服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………25 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………25 衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………25 接待服務(wù) ………………………………………………………25（Ⅱ）茶室 （一）茶室崗位職責(zé) 茶室經(jīng)理………………………………………………………………26 茶室服務(wù)員……………………………………………………………26 （二）茶室工作人員素質(zhì)要求 茶室經(jīng)理………………………………………………………………27 茶室服務(wù)員……………………………………………………………27 （三）茶室工作規(guī)范…………………………………………………………27 （四）茶室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………………29 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………………29 衛(wèi)生質(zhì)量 ………………………………………………………………29 接待服務(wù) ………………………………………………………………29（Ⅲ）商場 （一）商場崗位職責(zé) 商場經(jīng)理 ………………………………………………………30 商場服務(wù)員 ……………………………………………………30 （二）商場工作人員素質(zhì)要求 商場經(jīng)理 ………………………………………………………31 商場服務(wù)員 ……………………………………………………31 （三）商場服務(wù)工作規(guī)范 商品清潔流程 …………………………………………………32 商品編號流程 …………………………………………………32 領(lǐng)取商品流程 …………………………………………………32 商品直接上柜流程 ……………………………………………32 商品銷售流程 …………………………………………………33 開具發(fā)票流程 …………………………………………………33 商品包裝流程………………………………………………… 33 收取現(xiàn)金流程………………………………………………… 33