【正文】 放和私換外幣。對(duì)不會(huì)游泳者可作技術(shù)指導(dǎo)。 4．客人離開泳池時(shí)，要注意提醒客人帶齊自己的東西。1公斤之間。 7 44．搞好環(huán)境衛(wèi)生及個(gè)人衛(wèi)生。 4 (3)地面保持衛(wèi)生干凈，每次操作完畢后，要進(jìn)行清理地面，停止?fàn)I業(yè)時(shí)要徹底打掃。第一、二次用洗發(fā)液洗，第三次用護(hù)發(fā)素洗。 (8)美完發(fā)后要告訴客人，并多謝客人的合作。提高服務(wù)素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 (4)管理好球及玩球工具、設(shè)施。 2．操作細(xì)則 ． (1)引領(lǐng)客人人廳，拉椅請(qǐng)坐，征詢客人要何種飲品，并向客人介紹當(dāng)天供應(yīng)的飲品種類。 八、網(wǎng)球知識(shí) (一)比賽方法 網(wǎng)球比賽有男子團(tuán)體、女子團(tuán)體、男子單打、女子單打、男女雙打、女子雙打和男女混合雙打．七個(gè)項(xiàng)目。每局開始先從右區(qū)端線后發(fā)球，得或失一分再換到左區(qū)發(fā)球。 (2)還擊的球觸及對(duì)方場(chǎng)區(qū)界線以外的地面，以及固定物等。 5．雙打發(fā)球次序。 勝一局： (1)每勝一球得1分，先勝4分者為勝一局。④第6分球和決勝局結(jié)束都要交換場(chǎng)地。一局10輪滿分為300分。其后，白球停在什么位置，就必須接著由什么位置打起。連續(xù)成功進(jìn)球的過程叫“一桿”。而實(shí)踐上，如果要打的彩球很明顯看得出，則無須聲明，但是如果不明顯，則一定要聲明，否則自動(dòng)罰7分。而世界職業(yè)錦標(biāo)賽的決定則是打三十五局。 3．白球跳過中間球擊打目標(biāo)球。 彩球擺位： 當(dāng)彩球袋重新擺回臺(tái)面時(shí)，如果這個(gè)彩球原位點(diǎn)被其他球占了，則將這個(gè)彩球擺到當(dāng)時(shí)最高分的彩球空位點(diǎn)上。 (5)要有端正的態(tài)度和良好的舉止。 1．設(shè)施質(zhì)量 指娛樂活動(dòng)和項(xiàng)目設(shè)施的規(guī)格和水平。 設(shè)施外觀應(yīng)與娛樂活動(dòng)項(xiàng)目相協(xié)調(diào)，符合時(shí)代潮流，以高雅、精細(xì)、容易操作為標(biāo)準(zhǔn)，娛樂設(shè)施除外觀外，更應(yīng)注意其適用性和舒適性，保持對(duì)顧客的長期吸引力。娛樂項(xiàng)目質(zhì)量的高低具有一定的客觀的標(biāo)準(zhǔn)，顧客能直接感受的娛樂項(xiàng)目的好壞程度。在某些情況下，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量在時(shí)效方面的需求甚至重于物質(zhì)和精神方面的需求。標(biāo)準(zhǔn)化首先要確定服務(wù)的環(huán)節(jié)及工作任務(wù)；其次確定每個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員的動(dòng)作語言、姿態(tài)、時(shí)間要求，以及用具、手續(xù)、意外處理、臨時(shí)要求等，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能使一些無形的因人而異的服務(wù)工作達(dá)到一致，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能使員工在很短的時(shí)間內(nèi)掌握服務(wù)的訣竅，達(dá)到服務(wù)的高水平，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。 4．建立顧客的反饋系統(tǒng) 要保持穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水準(zhǔn)，就必須建立顧客反饋系統(tǒng)，把顧客的抱怨盡可能減少到零。顧客的意見是娛樂服務(wù)的一面鏡子，是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞的一把尺子。因此。 3．清潔衛(wèi)生、保證安全 安全是人的基本需要，也是客人外出消閑迫切要求得到保障的需求。娛樂企業(yè)的職業(yè)特點(diǎn)決定了服務(wù)人員的權(quán)利和義務(wù)在于服務(wù)于顧客。因此，服務(wù)人員一方面不要妄自菲薄，視自己的工作低人一等，另一方面也不要看作無所謂，馬虎大意，而應(yīng)牢事樹立起職業(yè)意識(shí)。服務(wù)人員禮貌、細(xì)致、熱情的服務(wù)會(huì)在很大程度上滿足客人的各種要求欲望，使顧客感到像在家里一樣，甚至在這里覺得更能滿足自己，顧客來到娛樂企業(yè)就有一種歸屬感。 ⑤把力量用在下腹，要進(jìn)行腹式呼吸。男子要定期理發(fā)，適當(dāng)使用發(fā)油，發(fā)油以香味較少者為宜。戒指、手表及時(shí)髦的首飾不宜佩戴，除結(jié)婚戒指外。不能折皺、破損。 ③不穿瘦窄緊湊的服裝。在他人視線內(nèi)的身體部位、身體裝飾物、身體動(dòng)作等的衛(wèi)生。 娛樂企業(yè)服務(wù)員必須注意個(gè)人衛(wèi)生，杜絕身上異味。坐要端正、舒雅、自然、大方；其次，講究站姿。 5．正確使用眼神 眼睛是心靈的窗口，眼神是一種無聲的語言，它那種傳情達(dá)意的效果，有時(shí)甚至勝過語言而使人心領(lǐng)神會(huì)。微笑是人們文明禮貌和良好修養(yǎng)的具體象征。不得體的舉止具體表現(xiàn)如下： ①在客人面前，拉拉扯扯、手舞足蹈。 ⑦當(dāng)著別人的面前伸懶腰、挖鼻孔、揉鼻尖、打哈欠、剔牙縫、噴煙圈，不僅是不禮貌的舉動(dòng)，而且是沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。如果服務(wù)人員的精神處于最佳狀態(tài)，會(huì)產(chǎn)生一種客人最為滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品。能夠?qū)σ恍┬」收献孕信懦鉀Q。把“服務(wù)境界”這一概念涵括的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到娛樂業(yè)，可作為衡量服務(wù)質(zhì)量，整體經(jīng)營層次，經(jīng)營效果的一個(gè)客觀準(zhǔn)則。服務(wù)主體缺乏理性激情，常以應(yīng)付面目出現(xiàn)，是這境界的特征。不斷地通過崗前培訓(xùn)、二次培訓(xùn)、技能培訓(xùn)來試圖提高服務(wù)員的個(gè)體素質(zhì)和營銷意識(shí)。這樣，被服務(wù)者對(duì)服務(wù)者提供的服務(wù)充滿懷疑和疑問，且對(duì)過分的營銷行為產(chǎn)生厭倦，甚至厭惡。人們獲取娛樂，有時(shí)是通過猛烈的disc0節(jié)奏、富于刺激的船航活動(dòng)，有時(shí)又是通過古老的戲曲表演、氣功按摩得來的。這種境界看似容易，但都需要整個(gè)社會(huì)、整個(gè)服務(wù)者人群和被服務(wù)者人群的共同努力。動(dòng)態(tài)管理是在空間相對(duì)固定、時(shí)間無限延展的服務(wù)情境下，科學(xué)地調(diào)動(dòng)服務(wù)者的能動(dòng)性，動(dòng)態(tài)地提高服務(wù)質(zhì)量。 (2)參與性。 (4)民族性。 (5)專業(yè)性。這是一種純粹的現(xiàn)場(chǎng)心理交流，是一個(gè)純粹的審美接受過程。因此，娛樂服務(wù)必須堅(jiān)持以顧客為中心的原則，尊重顧客的人格、身份、喜好和習(xí)俗，避免同顧客發(fā)生爭吵，把錯(cuò)留給自己，把對(duì)留給客人，堅(jiān)持“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則，在滿足客人自尊的同時(shí)提供能滿足顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)的服務(wù)，增強(qiáng)顧客消費(fèi)欲望。娛樂服務(wù)必須采取隨機(jī)應(yīng)變的措施，要求在不損害客人的自尊或情感的條件下，靈活得體的處理。其次，娛樂服務(wù)人員要保證酒水的質(zhì)量和衛(wèi)生安全。娛樂活動(dòng)是被服務(wù)者尋求精神與物質(zhì)雙重愉悅的方式。而被服務(wù)者的素質(zhì)中關(guān)鍵的是文化素質(zhì)和道德素質(zhì)。度消費(fèi)。在現(xiàn)實(shí)的娛樂服務(wù)中，很少有被服務(wù)者能經(jīng)得起這種是否具備靈魂健康的問訊。 娛樂是人的精神需求，它最能體現(xiàn)一個(gè)人的文化涵養(yǎng)和精神追求；也是能試驗(yàn)出人心的善惡。這最高的境界的獲得，因?yàn)橥麄€(gè)時(shí)空，整個(gè)社會(huì)進(jìn)程相關(guān)，而多少表現(xiàn)出一種艱難的意味，但我們必須正視被服務(wù)者素質(zhì)變化的現(xiàn)實(shí)，盡管娛樂服務(wù)的高境界獲得之路還很曲折。在保健性娛樂服務(wù)中，很多場(chǎng)合下服務(wù)者要同被服務(wù)員進(jìn)行身體接觸，這便要把服務(wù)行為規(guī)范在職業(yè)技能許可的范圍，且不遷就客人提出的過分的服務(wù)要求。服務(wù)便經(jīng)不起推敲。 3．娛樂服務(wù)中應(yīng)加強(qiáng)安全意識(shí) 娛樂是獲得一種釋放的快感。在運(yùn)動(dòng)前，對(duì)于患病或心情不佳的被服務(wù)者，應(yīng)提醒客人注意運(yùn)動(dòng)中的自我保護(hù)或建議把他更換娛樂形式。 五、維護(hù)顧客消費(fèi)過程的完整性和連貫性 顧客的娛樂消費(fèi)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，只有在每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)時(shí)刻都獲得滿足，才能獲取娛樂的快感。 娛樂服務(wù)必須時(shí)刻貫徹人際服務(wù)的觀念，把服務(wù)者的服務(wù)狀態(tài)的最佳化作為娛樂服務(wù)上檔次的重要內(nèi)容。20世紀(jì)是思考的世紀(jì)，是科技“壓迫”人類心靈的世紀(jì)，不同角落的人們?cè)谏畹闹貜?fù)下渴望著被置身于物我相交的娛樂環(huán)境中。夜總會(huì)的崗位舞比歌要廳更多一些。 一、如何對(duì)娛樂部門進(jìn)行員工配備 娛樂部門人員的合理配置，一是指滿足娛樂經(jīng)營活動(dòng)所需要的工作人員的配備，包括管理人員、服務(wù)人員。只有環(huán)境、設(shè)備、服務(wù)者三方在特定時(shí)間下達(dá)到一致，娛樂服務(wù)才有可能打動(dòng)被服務(wù)者的追求娛樂的心情，進(jìn)而適度地滿足這種需求。這些環(huán)境、設(shè)備的每一個(gè)環(huán)節(jié)都構(gòu)成了娛樂消費(fèi)連續(xù)性過程。 在保障被服務(wù)者安全的同時(shí)，服務(wù)者自身也要注意自身安全。首先，娛樂環(huán)境、娛樂設(shè)施的營造，安全必須在保證被服務(wù)員人身安全的前提下運(yùn)用。美發(fā)、按摩成為色情服務(wù)的工具、媒介、美發(fā)、按摩便讓人不再有美感。發(fā)展娛樂業(yè)，增加、繁榮娛樂服務(wù)內(nèi)容是人類自身在生存質(zhì)量的一種體現(xiàn)，是人類文明的一個(gè)表征。從服務(wù)者角度講，如是表演性娛樂服務(wù)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)節(jié)目質(zhì)量的控制和節(jié)目的篩選，并嚴(yán)格控制現(xiàn)場(chǎng)表演尺度，使整個(gè)活動(dòng)在健康愉快的氣氛中進(jìn)行。在更深廣的社會(huì)范圍交談被服務(wù)者的素質(zhì)，則要引起整個(gè)社會(huì)教育的變革活動(dòng)。由于這種素質(zhì)低劣，缺乏道德的被服務(wù)者的廣泛存在，才使服務(wù)者的心態(tài)逐步改變。 2．被服務(wù)者的道德素質(zhì) 光有良好的文化素質(zhì)，至少在娛樂服務(wù)中還是不夠的。這種理解和掌握又表現(xiàn)在對(duì)歷史遺產(chǎn)，對(duì)現(xiàn)代科技的理性認(rèn)識(shí)上。 “對(duì)牛彈琴”的傳奇故事直到今天還在我們的思想中存在，證明它所傳達(dá)的樸素思想是具有時(shí)空沖擊力和審適力的。 三、針對(duì)被服務(wù)者素質(zhì)提供相應(yīng)的服務(wù) 現(xiàn)代娛樂服務(wù)需要轉(zhuǎn)變那種盲目的把被服務(wù)者捧為“上帝”，而一味地要求服務(wù)者適應(yīng)“上帝”的服務(wù)思想。娛樂服務(wù)必須要突出高效率，保證高質(zhì)量下完成。當(dāng)客人感到空虛、寂寞、孤獨(dú)或因繁忙的工作而感到疲倦、緊張時(shí)，他們總能在娛樂中找到適合于自己的服務(wù)氛圍。所有娛樂服務(wù)在時(shí)間上都呈現(xiàn)強(qiáng)烈的動(dòng)態(tài)性。 (6)現(xiàn)場(chǎng)交流性。這便有了傳統(tǒng)京劇、姑蘇評(píng)彈的酒店登場(chǎng)的歷史場(chǎng)景。 賓客娛樂的目的是獲得心理上的愉悅，且希望這種愉悅能一直保持愉悅層而不斷提升，實(shí)現(xiàn)審美經(jīng)驗(yàn)感受的飛躍，從悅耳悅目，近而達(dá)到悅心悅意乃至悅志悅神的境地。 一、娛樂服務(wù)特征 娛樂服務(wù)因?yàn)槭菄@娛樂活動(dòng)展開的，而娛樂活動(dòng)又是豐富多彩在時(shí)空上具有多變性，因而娛樂服務(wù)的特性便很明顯、獨(dú)特。素質(zhì)是服務(wù)人員在文化、禮貌、意識(shí)、技能等多方面的綜合反映。在娛樂服務(wù)里，主客合一，表現(xiàn)為雙方素質(zhì)的接近，雙方都具有相應(yīng)的學(xué)識(shí)和感情積累，表現(xiàn)為被服務(wù)者能體諒服務(wù)者，理解服務(wù)者，能把他(她)當(dāng)作娛樂的伙伴和娛樂的共同創(chuàng)造者。但娛樂服務(wù)又是需要超越原有境界的，正如人生境界，也是一個(gè)不斷超越的動(dòng)態(tài)過程。服務(wù)員不惜運(yùn)用語言服務(wù)技巧及各種可調(diào)動(dòng)被服務(wù)消費(fèi)的方法去“取悅”“上帝”。這在一些低檔娛樂場(chǎng)所，或人群素質(zhì)普遍極低的社區(qū)有充分的體現(xiàn)。它的境界問題是服務(wù)人員與自然、社會(huì)的生存關(guān)系的一種細(xì)節(jié)素描。 ④桑拿房、游泳池的服務(wù)員還應(yīng)基本了解諸如過濾機(jī)、循環(huán)泵、加熱泵等設(shè)備的性能、結(jié)構(gòu)和使用須知，能排除一般性故障。當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)性事件時(shí)，往往某些服務(wù)員是措手不及的。服務(wù)員一定要以客人的感受、心情、需求為出發(fā)點(diǎn)來向客人提供服務(wù)。 ④隨便動(dòng)用客人的東西，對(duì)客人的物品大驚小怪，摸摸捏捏，不僅令人產(chǎn)生不快，而且顯得缺乏見識(shí)?？腿丝倳?huì)被誠懇和大方、積極主動(dòng)的微笑面容所感染，從而改變固執(zhí)的態(tài)度和不良的情緒，產(chǎn)生舒服的感覺。 6．真誠的微笑 真誠的微笑是人生交際的無價(jià)之寶，也是娛樂服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“微笑服務(wù)”，能使顧客盈門，生意興隆。給人以美感享受的行姿。 ③感覺衛(wèi)生。身體裝飾物 主要指衣帽鞋襪之類，其衛(wèi)生要求是：不穿骯臟的衣服，不穿缺少紐扣的衣服，不穿刮破撕裂的衣服，不穿鞋跟磨掉、表面皺裂的皮鞋等。 3．注意個(gè)人衛(wèi)生 個(gè)人衛(wèi)生是形象完美的一個(gè)標(biāo)志，個(gè)人衛(wèi)生是由他人的心理感受提出規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的，它來自視覺、嗅覺、感覺三個(gè)方面，即身體要實(shí)現(xiàn)視覺衛(wèi)生、嗅覺衛(wèi)生和感覺衛(wèi)生。 ①不穿華貴奇麗的服裝。領(lǐng)帶整潔、挺括。男子胡須每日必刮。 1．服飾大方整潔 從服務(wù)工作的需要出發(fā)，服裝的規(guī)范準(zhǔn)則是“大方整潔”。 二、儀容儀表 一位優(yōu)秀的娛樂企業(yè)服務(wù)員，在基本的儀表方面要做到以下幾點(diǎn)： ①舒展地伸展脊梁，充滿希望，精神百倍。一個(gè)熱情友好、充滿活力的服務(wù)人員用樂于助人的態(tài)度去接待顧客，會(huì)贏得顧客的尊敬和喜愛。 6．團(tuán)結(jié)協(xié)作、友善服務(wù) 團(tuán)結(jié)協(xié)作，全面周到地為客人負(fù)責(zé)，保證全過程的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)是服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范的一個(gè)重要方面。 4．公平守信、合理盈利 服務(wù)和贏利不是對(duì)立的，任何一家娛樂企業(yè)如果不顧信譽(yù)，以不正當(dāng)手段獲取短期利益，降低服務(wù)水平，那么，這家企業(yè)決不會(huì)有良好的企業(yè)形象和良好的經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)在，愈來愈多的娛樂企業(yè)為適應(yīng)、方便客人娛樂的需要，精心安排服務(wù)設(shè)施，設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目和提供多功能服務(wù)，力圖創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境氣氛。由于信仰習(xí)慣等方面原因，在禮節(jié)方面可以有所不同，但平等待客、禮貌待人是具有共同性的。所以，應(yīng)建立一套公平有效的顧客反饋系統(tǒng)。如娛樂服務(wù)往往是娛樂活動(dòng)同時(shí)進(jìn)行的，我們就應(yīng)設(shè)計(jì)出如何熱情待客，殷情服務(wù)方面有形化，如通過崗位工作細(xì)則，員工行為規(guī)范和服務(wù)程序等來完成。娛樂企業(yè)經(jīng)營的目的就是獲取量大的利潤，為達(dá)到這一目的，只有通過最大限度地滿足顧客需要使顧客滿意來實(shí)現(xiàn)。勞務(wù)質(zhì)量是包括外在服務(wù)(服務(wù)員素質(zhì)、服務(wù)技能、服務(wù)項(xiàng)目等)和經(jīng)營服務(wù)(安全衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、地位、名聲等)兩類，這兩類服務(wù)概括了顧客消費(fèi)的利益享受和心理感受，這就是人們以勞務(wù)質(zhì)量來衡量服務(wù)質(zhì)量的原因。目前，很多娛樂設(shè)施都采用電腦控制，自動(dòng)性強(qiáng)，操作簡便。設(shè)施的性能是娛樂服務(wù)質(zhì)量的基本保證，所以在企業(yè)規(guī)劃初期就應(yīng)對(duì)各品牌設(shè)施性能的情況進(jìn)行調(diào)查，通過查看設(shè)備實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)情況，了解此種設(shè)備的用戶的使用體會(huì)，或通過試用來保證其性能的要求。 一、娛樂服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 娛樂企業(yè)所提供的項(xiàng)目活動(dòng)主要是用來滿足人們休閑過程中的精神需要，所以娛樂服務(wù)質(zhì)量是指娛樂企業(yè)在有形和無形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上提供的服務(wù)，適合和滿足賓客需求的程度。 (2)當(dāng)對(duì)方在打球時(shí)，盡量保持肅靜，注意不要站在對(duì)方瞄準(zhǔn)的袋口后面，或者其他容易影響到打球方的位置。這條規(guī)則同自由球規(guī)則一樣，是防止任何一方有意打失誤球從中獲利。下面是一些經(jīng)常令新手混淆不清的常見規(guī)則。罰分不從受罰方的分中扣減，而是加入對(duì)方的得分中。因此，雙方都會(huì)盡最大努力，多將黑球打人袋內(nèi)。之后，就必須按照一定順序打彩球，即先打黃球，再打綠球、棕球、藍(lán)球、粉球和黑球。 十、斯諾克(臺(tái)、桌)球知識(shí) (一)比賽方法 斯諾克總共用球22個(gè)，其中15個(gè)紅球，6個(gè)彩球(黑、粉、藍(lán)、棕、綠、黃各1個(gè))和1個(gè)白球。 運(yùn)動(dòng)員在比賽中，運(yùn)用直線球、斜線球、弧線球和鉤球等技術(shù)，以最佳的進(jìn)入角把木瓶全擊倒。 決勝局計(jì)分制： 在每盤的局?jǐn)?shù)為6平時(shí)，有兩種計(jì)分法： (1)長盤制：一方凈勝兩局為勝一盤。 7．雙打還擊。 (6)過網(wǎng)擊球。 2．交換場(chǎng)地。 (二)裁判與規(guī)則 正式網(wǎng)球比賽有13名裁判執(zhí)法，他們是主裁判1名，球網(wǎng)裁判1名，監(jiān)督發(fā)球裁判1名和10名邊線員。上飲品的程序同上。 (2)音樂廳、舞廳的客人較復(fù)雜，要細(xì)心注意客人和設(shè)備的安全，若發(fā)生情況要沉著冷靜，妥善處理。對(duì)各種健身設(shè)備應(yīng)注意使用方法，并能