【正文】 一心一意地做好本職工作，使自己的所作所為與國家公務(wù)員的光榮稱號相稱。在具體操作層面上，二者有所不同。一般認(rèn)為，正規(guī)的接待計(jì)劃均應(yīng)包括下述八個方面的內(nèi)容。其基本內(nèi)容應(yīng)包括迎送、會見、談判、參觀、游覽、宴請等。在具體運(yùn)作上，接待規(guī)格的確定有五種方法可循。凡重要的接待工作，皆應(yīng)精選專負(fù)其責(zé)的接待人員。要堅(jiān)決壓縮一切不必要的接待開支，提倡少花錢，多辦事。需要接待方為來賓聯(lián)絡(luò)交通工具時，應(yīng)盡力而為；需要接待方為來賓提供交通工具時，應(yīng)努力滿足；而當(dāng)來賓自備交通工具時，則應(yīng)提供一切所能提供的便利。（二）禮賓次序禮賓次序，又稱禮賓序列，它所指的是在同一時間或同一地點(diǎn)接待來自不同國家、不同地區(qū)、不同團(tuán)體、不同單位、不同部門、不同身份的多方來賓時，接待方應(yīng)依照約定俗成的方式，對其尊卑、先后的順序或位次所進(jìn)行的具體排列。舉行涉外性質(zhì)的大型國際會議或國際體育比賽時，按國際慣例，可依據(jù)其參加者所屬國家或地區(qū)名稱的首位拉丁字母的先后順序進(jìn)行排列?；鶎庸珓?wù)員負(fù)責(zé)迎送活動時，主要需要注意兩大問題。必要時，在來賓正式動身前，接待人員還須再次與對方進(jìn)行確認(rèn)。其三、堅(jiān)守崗位。我國政府對待信訪工作的基本原則，是要以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，了解民意，體察民情，下情上達(dá)，上情下知，充分發(fā)揚(yáng)社會主義民主。登記后，通常要進(jìn)行復(fù)核?；鶎庸珓?wù)員對于群眾來信來訪中所反映的情況與問題，必須認(rèn)真對待。催辦與查辦互相關(guān)聯(lián)，共同構(gòu)成催查制度。處理人民群眾來信的工作，一般稱為辦信。其三，登記。它要求符合規(guī)定，不亂轉(zhuǎn)，不錯轉(zhuǎn)，不得轉(zhuǎn)給來信直接所涉之人。不論是來信者的姓名或來信的內(nèi)容，均不得隨意向外界公開。其二，接待人員。來訪者抵達(dá)時，應(yīng)起身相迎，握手問候，并為其讓座，對對方以尊稱相稱。對于人民群眾為反映問題而撥打來的每一個電話，基層公務(wù)員均應(yīng)認(rèn)真對待，認(rèn)真處理。其三，注意通話態(tài)度。從某種意義上來說，假如不講究基本的會面禮節(jié)，那么基層公務(wù)員對會見對象的熱情友好往往便難以得到體現(xiàn)。（一）稱呼正規(guī)在工作崗位上，人們所使用的稱呼自有其特殊性。一般來說，直接稱呼被稱呼者的職業(yè)名稱，往往都是可行的。所謂直接式問候，就是直截了當(dāng)?shù)匾詥柡米鳛閱柡虻闹饕獌?nèi)容。若無特殊原因，是不宜超過1分鐘的。介紹外人與家人相識時，應(yīng)當(dāng)先介紹家人，后介紹外人。當(dāng)被介紹的雙方一方為一個人，另一方為由多個人組成的集體時，往往可以只把個人介紹給集體，而不必再向個人介紹集體。與他人握手時，應(yīng)當(dāng)神態(tài)專注、認(rèn)真、友好。一般來講，在普通場合與別人握手所用的時間以3秒鐘左右為宜。正確的做法是：客人抵達(dá)時，應(yīng)由主人首先伸手，以示歡迎之意；客人告辭時，則應(yīng)由客人首先伸手，以示主人可就此留步。這種方式顯得主次分明，往往易于使賓主雙方公事公辦，保持距離。當(dāng)賓主雙方不止一人時，情況也是如此（見圖三）。圖四 并列式會客排位之一若雙方不止一人時，雙方的其他人員可各自分別在主人或主賓的一側(cè)按身份高低依次就座（見圖五）。處理合影的問題，通常要求關(guān)注下述兩個重點(diǎn)問題：正式的合影，均應(yīng)先期選擇好場地，并進(jìn)行認(rèn)真的布置。一般不宜用于商務(wù)活動，也不得隨便發(fā)表。合影時，若安排其參加者就座，應(yīng)先期在座位上貼上便于辨認(rèn)的名簽。圖十四 合影排位之二。此類與會議相關(guān)的守則、規(guī)矩，就包括會議禮儀。（一）會議之前在會議的種種組織工作中，以會前的組織工作最為關(guān)鍵。按常規(guī)，舉行正式會議均應(yīng)提前向與會者下發(fā)會議通知。其二，根據(jù)會議的規(guī)定，與外界搞好溝通。對與會的貴賓以及老、弱、病、殘、孕者，少數(shù)民族人士、宗教界人士、港澳臺同胞、海外華人和外國人，往往還須進(jìn)行重點(diǎn)照顧。與此同時，還應(yīng)為與會者提供衛(wèi)生可口的飲料。一般要求盡快形成，會議一結(jié)束就要下發(fā)或公布。其他與會者的排座，則略同于前者。主席臺排座，具體又可分作主席團(tuán)排座、主持人座席、發(fā)言者席位等三個不同方面的問題。會議主持人，又稱大會主席。圖二十 發(fā)言席位置之二。按單位就座時，若分為前排后排，一般以前排為高，以后排為低；若分為不同樓層，則樓層越高，排序便越低。（三）嚴(yán)守會紀(jì)出席會議時，每一位基層公務(wù)員均應(yīng)嚴(yán)守會議紀(jì)律，以“從我做起”來切實(shí)端正會風(fēng)。其四，到點(diǎn)散會。會場的安靜，是會議順利進(jìn)行的基本條件。其二，支持他人。在任何談判中，禮儀實(shí)際上都一向頗受重視。（一）談判分類假如按照談判地點(diǎn)的不同來進(jìn)行劃分，則談判可分為以下四類。這種談判，對談判雙方都比較公正。多邊談判的座次排列，主要也可分為兩種形式。圖二十五 主席式談判排位一般不宜染彩色發(fā)。一般而言，選擇深色套裝、套裙，白色襯衫，并配以黑色皮鞋，才是最正規(guī)的。（一）位次排列從禮儀上來講，舉行簽字儀式時，在力所能及的條件下，一定要鄭重其事，認(rèn)認(rèn)真真。圖二十六 并列式簽字排位。簽字時，各方簽字人應(yīng)以規(guī)定的先后順序依次走上簽字席就座簽字，然后即應(yīng)退回原處就座（見圖二十八）。依照禮儀規(guī)范，每一位簽字人在己方所保留的文本上簽字時，應(yīng)當(dāng)名列首位。有關(guān)各方人員一般應(yīng)在交換文本后當(dāng)場飲上一杯香檳酒，并與其他方面的人士一一干杯。圖二十七 相對式簽字排位。并列式排座，是舉行雙邊簽字儀式時最常見的形式。也就是說，大家朋友歸朋友，談判歸談判。在談判中，只注意爭利而不懂得適當(dāng)?shù)刈尷谌?；只顧己方目?biāo)的實(shí)現(xiàn)，而指望對方一無所得，是既沒有風(fēng)度，也不會真正贏得談判的。但是，談判時的化妝應(yīng)當(dāng)?shù)徘逍?，自然大方。（一）講究打扮參加談判時，基層公務(wù)員一定要講究自己的穿著打扮。主席式座次排列，是指在談判室內(nèi)面向正門設(shè)置一個主席之位，由各方代表發(fā)言時使用。在其他方面，則與橫桌式排座相仿（見圖二十四）。在談判之中，身為東道主時，應(yīng)按照分工，自覺地做好談判現(xiàn)場的布置工作，以盡地主之責(zé)。顯而易見，上述四類談判對談判的雙方的利與弊往往不盡相同，因此各方均會主動爭取有利于己方的選擇。所謂客座談判，指的是在談判對象單位所在地所舉行的談判。一、談判的地點(diǎn)在正式談判中，具體談判地點(diǎn)的確定很有講究。比較正規(guī)的工作性洽商，即可稱之為談判。其一，各就各位。其二，正點(diǎn)開會。萬一有必要同時安排多項(xiàng)重要內(nèi)容，也應(yīng)力求有主有次，主題鮮明。從根本上來講，應(yīng)在總體上改進(jìn)會議形式、提高會議質(zhì)量的同時，從總量上對會議加以嚴(yán)格而具體的控制。圖二十二 群眾排位之二即不進(jìn)行統(tǒng)一安排，而由大家各自擇位而坐。在正式會議上，發(fā)言者發(fā)言時不宜就座于原處發(fā)言。具體來講，主席團(tuán)的排座又有單數(shù)（見圖十七）與雙數(shù)（見圖十八）的區(qū)分。其他的與會者可在其兩側(cè)自左而右地依次就座（見圖十六）。在實(shí)際操辦會議時，由于會議的具體規(guī)模多有不同，因此其具體的座次排定便存在一定的差異。會議簽到的通行方式有三：一是簽名報到，二是交券報到，三是刷卡報到。會議通知一般應(yīng)由標(biāo)題、主題、會期、出席對象、報到時間、報到地點(diǎn)以及與會要求等七項(xiàng)要點(diǎn)組成。這是會前有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)集體已經(jīng)確定了的。具體而言，會議的組織工作，在其進(jìn)行前、進(jìn)行時與進(jìn)行后又各有不同的要求。圖十五 合影排位之三具體來看，又有單數(shù)（見圖十三）與雙數(shù)（見圖十四）之別。正式合影的人數(shù)，一般宜少不宜多。有些外國人士出于宗教方面或其他方面的原因，往往忌諱拍照，因而他們對合影多有抵觸情緒。進(jìn)行多方會面時，此法常常采用。（四）主席式它主要適用于在正式場合由主人一方同時會見兩方或兩方以上的客人。它具體分為兩類情況。此時講究“面門為上”，即面對正門之座為上座，應(yīng)請客人就座；背對正門之座為下座，宜由主人就座（見圖一）。一方面，必須遵守有關(guān)的慣例；另一方面，則必須講究主隨客便。與初識之人握手，尤其當(dāng)對方是一位異性時，兩手緊握對方的一只手，是不妥當(dāng)?shù)?。握手宜用右手，以左手握手被普遍認(rèn)為是失禮之舉。具體而言：女士同男士握手時，應(yīng)由女士首先伸手。在具體進(jìn)行介紹時，雙方的全體人員均應(yīng)被正式介紹。（三）介紹集體介紹集體，實(shí)際上是介紹他人的一種特殊情況，它是指被介紹的一方或者雙方不止一人的情況。標(biāo)準(zhǔn)的做法，是“尊者居后”。它僅含本人姓名這一項(xiàng)內(nèi)容，主要適用于面對泛泛之交、不愿深交者。介紹自己時，既沒有必要自吹自擂，吹牛撒謊，也沒有必要過分自謙，遮遮掩掩。它主要適用于非正式交往，尤其是經(jīng)常見面的熟人之間?；鶎庸珓?wù)員在對其交往對象進(jìn)行問候時，應(yīng)當(dāng)面含笑意，以雙目注視對方的兩眼，以示口到、眼到、意到，專心致志。當(dāng)他人首先問候自己之后，應(yīng)立即予以回應(yīng)。即雙方之間身份較低者首先問候身份較高者，才是適當(dāng)?shù)?。二、問候的做法問候，亦稱問好、打招呼。不過，其具體適用對象也存在差別。意在表示交往雙方身份有別。一、稱呼的習(xí)慣稱呼，一般是指人們在交往應(yīng)酬中彼此之間所采用的稱謂語。其二，指派專人接聽。當(dāng)對方告辭時，應(yīng)起身相送，并主動道別，切不可逐客。因此，在接待來訪者時，均應(yīng)以禮待人，平易近人，熱情助人。在力所能及的前提下，各級國家行政機(jī)關(guān)均應(yīng)設(shè)置專用的來訪接待室。來信報轉(zhuǎn)后，一般可告知來信者。大凡重要來信，都要報轉(zhuǎn)。拆啟來信時，一般均應(yīng)注明拆啟日期或加蓋日戳，并進(jìn)行編號，以供日后查閱。任何有關(guān)信訪工作的統(tǒng)計(jì)分析、綜合研究、全面總結(jié)，任何與信訪工作相關(guān)的突發(fā)性、關(guān)鍵性事件，均應(yīng)依照有關(guān)程序及時準(zhǔn)確地向上級機(jī)關(guān)報告，并通報其他有關(guān)部門。轉(zhuǎn)交其他單位或部門辦理的來信來訪，必須有所回報。各級公務(wù)員尤其是負(fù)責(zé)者，要拿出固定的時間專門接待來訪者，并批閱其來信。在客人停留于東道主一方的整個期間，其陪同人員都要從始至終地對客人加以關(guān)注。即便有必要組織一般性迎送時，亦應(yīng)務(wù)實(shí)從簡，在參加人數(shù)、主人身份、車輛檔次與數(shù)量上嚴(yán)格限制。對于駐外機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人或是各類非正式活動的參加者，可依據(jù)其正式抵達(dá)現(xiàn)場的時間的早晚進(jìn)行排列。對于擔(dān)任同一行政職務(wù)者，可按其資歷即任職的早晚排列。不但需要制定預(yù)案，思想上高度重視，而且還需要注重細(xì)節(jié)，從嚴(yán)要求。在這些具體細(xì)節(jié)問題上稍有閃失，便會直接敗壞來賓的情緒，致使整個接待工作前功盡棄。其二，是要在必要時對其集中進(jìn)行培訓(xùn)。第四，可比照對等的常規(guī)做法。從具體上講，在接待身份不同的來賓時，其著重點(diǎn)又應(yīng)各有側(cè)重。做好來賓的接待工作，關(guān)鍵需要在接待計(jì)劃、禮賓次序、迎送陪同等三個方面做得面面俱到。接待禮儀對基層公務(wù)員而言，接待工作是不容忽略的日常性工作之一。所謂責(zé)任意識，是崗位意識的自然引申，它指的是基層公務(wù)員在實(shí)際工作里應(yīng)具有高度的責(zé)任心，遇事不但要區(qū)分職責(zé)，更要主動負(fù)責(zé)，盡職盡責(zé)，不允許得過且過，敷衍了事，缺乏基本的工作責(zé)任心。（一）忠于職守每一名基層公務(wù)員，平時在實(shí)際工作中都必須以忠于職守為天職。與平級同事打交道時，基層公務(wù)員對以下三點(diǎn)應(yīng)當(dāng)予以充分重視：一是要相互團(tuán)結(jié)，不允許制造分裂；二是要相互配合，不允許彼此拆臺；三是要相互勉勵，不允許諷刺挖苦。基層公務(wù)員在實(shí)際工作中，不能不處理好自己與上級的關(guān)系。與他人告別時，主動運(yùn)用此語，既是一種交際慣例，同時也是對交往對象尊重與惜別之意的一種常規(guī)性表示。它的代表性用語是“謝謝”。語氣，即人們講話時的口氣?！被鶎庸珓?wù)員在這一點(diǎn)上必須身體力行?；?