某電器公司04年度服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)考評(píng)管理規(guī)定-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 時(shí)服務(wù)熱線。 用戶對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)水平的評(píng)價(jià)分為：很優(yōu)秀（100分）、比較好（80分）、一般（不表態(tài)或不了解，60分）、比較差（40分）、很差（20分）五等。 日常考核采取扣分和加分制，包括投訴處理、結(jié)算、技術(shù)培訓(xùn)、退換機(jī)、服務(wù)主任綜合考核、加分獎(jiǎng)勵(lì)等，由產(chǎn)品管理中心各崗位人員根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)日常服務(wù)工作情況及網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部的綜合管理情況進(jìn)行評(píng)分，具體見《美的簽約技術(shù)服務(wù)單位日?？荚u(píng)細(xì)則》。5003服務(wù)態(tài)度惡劣，諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵而造成投訴的。5011未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)受理信息的。1001為用戶服務(wù)時(shí)，損壞用戶家具或其它用品。10011維修檔案所留電話無法聯(lián)系到用戶的；單位用戶聯(lián)系人欄為空或不是填寫當(dāng)事人的，造成無效回訪的 。安裝維修費(fèi)的5倍2安裝維修檔案錄入不規(guī)范的，部分內(nèi)容錄錯(cuò)（電話錯(cuò)情況除外），不予結(jié)算檔案錄入費(fèi)并負(fù)激勵(lì)。/11單據(jù)填寫不全、字跡潦草、整理不規(guī)范。10012維修單中填寫的維修編碼與實(shí)際維修不符，不予結(jié)算。50元/件1將正品配件當(dāng)廢舊件退回我公司(誤判)，因維修技術(shù)原因造成配件損壞的。不予接收11不支付運(yùn)費(fèi)或不按時(shí)確認(rèn)配件運(yùn)輸費(fèi)。2002四、培訓(xùn)管理、質(zhì)量信息及退換機(jī)管理類別考核內(nèi)容負(fù)激勵(lì)(元/次)扣分培訓(xùn)管理不參加美的組織的培訓(xùn)活動(dòng)的（包括美的服務(wù)網(wǎng)站培訓(xùn)活動(dòng)）。2001 所報(bào)退換原因與事實(shí)不符的。3003因服務(wù)質(zhì)量原因造成重大投訴和曝光的。/2在服務(wù)網(wǎng)站上發(fā)布相關(guān)不利言論的。/131對(duì)已通報(bào)整改的事項(xiàng)，整改績(jī)效差的。/3在市級(jí)新聞媒體上發(fā)表與美的空調(diào)相關(guān)服務(wù)軟文的。/2/人注：各中心可以根據(jù)各區(qū)域的具體情況，對(duì)本考核細(xì)則進(jìn)行適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充或細(xì)化。/11書面反饋疑難故障維修案例的。/1在44S中的工作溝通中提出有價(jià)值的建議。/11現(xiàn)場(chǎng)抽查發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)不登記用戶投訴記錄的或登記投訴。/2現(xiàn)場(chǎng)抽查考核服務(wù)人員不合格的。/1 在換機(jī)后24小時(shí)內(nèi)未將稅控機(jī)退換機(jī)檔案更改表傳真至中心的。2001網(wǎng)點(diǎn)無內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄或培訓(xùn)無效果。/11每次收件不按時(shí)簽收返回配件業(yè)務(wù)單據(jù)。同等價(jià)格2倍2不積極儲(chǔ)備零配件，影響維修服務(wù)工作。1001網(wǎng)點(diǎn)更改資料未及時(shí)通知產(chǎn)品管理中心的。20031遺失條碼或條碼貼錯(cuò)。500以上3工程機(jī)安裝卡和零售卡未按要求區(qū)分和注明的。基本結(jié)算費(fèi)用的5倍2編造《稅控機(jī)安裝通知單》、抽單不幫用戶安裝或未經(jīng)公司允許異地銷售的一律不予結(jié)算并進(jìn)行負(fù)激勵(lì)。維修費(fèi)2倍11因安裝維修技術(shù)原因造成需要為用戶退換機(jī)的。1001上門服務(wù)穿著其它品牌的工裝的2002為用戶服務(wù)時(shí)，不穿鞋套、不將工具放在自帶的墊布上、不按規(guī)定征詢用戶意見搬運(yùn)用戶家具、1001戶外高空作業(yè)時(shí)不系安全帶。20021不按規(guī)定收費(fèi)或可協(xié)商性收費(fèi)事先未作說明而造成事后與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的。1001接中心派工后不及時(shí)與用戶聯(lián)系，造成用戶多次投訴。 未按美的公司要求著工裝，未使用墊布，未佩戴顧客服務(wù)監(jiān)督卡的，計(jì)入“不滿意”。1無專用培訓(xùn)教室，有必要的上門服務(wù)交通工具。4服務(wù)專用電腦2臺(tái)及以上，能熟練操作電腦的人員1名及以上，能熟練上網(wǎng)（寬帶或撥號(hào)）。級(jí)別維修服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)1級(jí)結(jié)算費(fèi)用*15%2級(jí)結(jié)算費(fèi)用*10%3級(jí)結(jié)算費(fèi)用*5%4級(jí)取消服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)每個(gè)季度的考評(píng)結(jié)果分為四個(gè)等級(jí)：4，各級(jí)別對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)如下；1：90——100分 2：80——89分3： 70——79分 4：60——69分 季度綜合評(píng)分＜60分，將被撤消簽約技術(shù)服務(wù)單位資格。 （5）、因違規(guī)操作造成機(jī)器損壞的。具體考核標(biāo)準(zhǔn)見《售后服務(wù)商日?？己藰?biāo)準(zhǔn)》三、 考核辦法 日?？己瞬扇】鄯趾图臃种疲吭赂鳟a(chǎn)品管理中心公布日?？己私Y(jié)果及排名一次。二 、具體考核指標(biāo) 服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施：信息化建設(shè)、硬件設(shè)施、運(yùn)作管理制度。 不能評(píng)為1級(jí)的范圍：（1）、未建立或?qū)嵤┟赖念櫩头?wù)管理系統(tǒng)的（2）、沒有申領(lǐng)一定量的美的工作服。根據(jù)各季度的考評(píng)結(jié)果，
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