【正文】 精神。29 / 66商場保安工作流程 認(rèn)真監(jiān)守崗位，不吸煙、不吃零食、不與他人閑聊、不哼小調(diào)、吹口哨、確保商場良好購物環(huán)境，如遇顧客與營業(yè)員發(fā)生矛盾，要協(xié)助營業(yè)員勸阻顧客至辦公室解決； 熟悉商場內(nèi)外的地形和人員情況，做到“四勤”（1） 眼勤：多注意觀察自己周圍的情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告保安領(lǐng)班；（2） 嘴勤：及時盤問形跡可疑人員，注意工作方法；（3） 腿勤：積極巡視商場；（4） 遇到突發(fā)事件要及時趕到現(xiàn)場；（5） 手勤：詳細(xì)做好當(dāng)班記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。 細(xì)心觀察、注意動靜、嗅到異味、發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)立即查明情況； 巡邏結(jié)束后，必須詳細(xì)記錄巡邏記錄，不得隱瞞事實(shí)。 保安人員不得離崗，如有事需離開必須報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班安排替崗人員后，方可離崗。 與當(dāng)值領(lǐng)班配合，處理未交費(fèi)或交費(fèi)后超時的情況。 檢查車輛是否完好，如是入庫前損壞的，應(yīng)及時讓司機(jī)簽字確認(rèn)，并拍照留存。34 / 66二、 出口崗位流程 熟悉收費(fèi)系統(tǒng)的操作性能，掌握各項(xiàng)功能的設(shè)置及使用。 如遇到停車司機(jī)在駕駛中撞毀或刮花車場設(shè)施及停放的車輛，應(yīng)將司機(jī)留在現(xiàn)場處理，或通知領(lǐng)班到場處理。 如需乘電梯應(yīng)將電梯停在距現(xiàn)場兩層的位置，然后步行前往現(xiàn)工程部警方煤氣公司監(jiān) 控中 心保安領(lǐng)班 物管部 現(xiàn) 場消防局救護(hù)中心36 / 66場。1 若未能進(jìn)入現(xiàn)場而不能確定是否有氣體泄漏，應(yīng)立即通知物管部采取相應(yīng)救急措施。b) 噴淋頭被打碎`圖表說明文字說明 物業(yè)任何噴淋裝置在自爆（受熱）或人為擊打破碎情況下，因由水流在管道中流動，而觸發(fā)水流指示器報警。三、漏水（水浸）應(yīng)急處理程序圖表說明租戶客服 拍照記錄，聯(lián)系負(fù)責(zé)人工程切斷相關(guān)水閘，進(jìn)行檢查搶修清潔隔離帶隔離，豎警示牌處理積水物管部將檢查結(jié)果及處理情況以書面形式匯報，并做好相應(yīng)回訪工作保安 沙包等阻止水勢蔓延檢查電梯是否進(jìn)水39 / 66文字說明 客服接報后，應(yīng)立即趕往現(xiàn)場，并拍照記錄，同時聯(lián)系相應(yīng)負(fù)責(zé)人。 安排員工在停電前將電梯升上后關(guān)閉，以免電梯停時困人。通知工程部察看停電區(qū)域停電原因及進(jìn)行搶修：在電力恢復(fù)后，到場檢查受影響的公共電器、設(shè)備是否已恢復(fù)正常操作，同時詳細(xì)巡樓一次，確保各項(xiàng)設(shè)備已恢復(fù)正常。致電時必須詢問對方姓名及告知有人被困。物業(yè)經(jīng)理將索賠信息知會租戶。如物業(yè)有任何被損，應(yīng)扣下押金。記錄事件及拍照。記錄下發(fā)現(xiàn)時間、經(jīng)過及當(dāng)時情況。監(jiān)控中心 現(xiàn) 場當(dāng)值保安領(lǐng)班預(yù)案處理工程部物管部50 / 66注：如屬偷盜、打斗或其它罪行，按相應(yīng)預(yù)案操作程序處理；如屬租戶、工作人員誤觸動警報，需查實(shí)對方身份后，重新啟動系統(tǒng)，并告知安全禁令。 十一、發(fā)生毆斗應(yīng)急處理程序圖表說明文字說明1. 公共區(qū)域內(nèi)禁止任何人士歐斗，管理員一旦發(fā)現(xiàn)有歐斗情況，應(yīng)立即予物管部當(dāng) 值制止事件控制事態(tài)報警通知救護(hù)中心，拍照取證記錄事件52 / 66以制止，控制事態(tài)，避免滋擾其他人士。至警方人員到場后，將以上情況向其提供，并協(xié)助警方人員處理，記錄到達(dá)警方人員情況，已備后查?？梢约皶r解決的問題，立即處理將處理結(jié)果回復(fù)客戶，并征求客戶意見。 泊位一欄要注明。物管部做好每月投訴統(tǒng)計工作及投訴分析報告56 / 66鑰 匙 借 用 登 記序號 部 門 借用人 借用時間 樓層 數(shù)量 事由 歸還時間 保安簽名 備注1234567891011121314151617181920212223242557 / 6658 / 66上海萬達(dá)商業(yè)廣場訪客登記表序號 姓名 單元 證件號 事由 保安簽名 備注59 / 66確認(rèn)書本人 單元/樓層 因昨晚離開本公司/商鋪時門未鎖，經(jīng)確認(rèn)本公司/商鋪內(nèi)物品無缺損，以上情況屬實(shí)，確認(rèn)無誤。6. 當(dāng)物主領(lǐng)回失物時，做好簽收并登記其身份證號碼。十二、發(fā)生偷車應(yīng)急處理程序圖表說明文字說明1. 如發(fā)現(xiàn)車庫中有偷車情況，應(yīng)立即通知監(jiān)控中心予以攝像控制報警。4. 如管理員到現(xiàn)場時，匪徒已逃逸，或阻攔無效，而警方仍未到場時，應(yīng)現(xiàn)場調(diào)查匪徒之體表特征及逃跑方向，并通知警方處理。同時監(jiān)控中心人員展開對該區(qū)域搜尋錄像及控制。4. 警方到場后，由主管表明自己身份，帶領(lǐng)警方至案發(fā)現(xiàn)場，盡力提供幫助。二）受傷圖表說明文字說明當(dāng) 值物管部救護(hù)中心及警方指揮交通、發(fā)出警告將傷者轉(zhuǎn)移至安全地方拍照取證47 / 66接報后，立即通知物管部。八、內(nèi)部發(fā)生交通意外應(yīng)急處理程序一）未受傷圖表說明文字說明當(dāng) 值物管部拍照取證封鎖現(xiàn)場工程部維持秩序張貼警告標(biāo)志通知所屬警署46 / 66a) 接報后，立即通知保安主管。記錄被困者的救出時間或傷者離開時間及查詢傷者送往何處醫(yī)院，以便查詢。五、電梯困人應(yīng)急處理程序 圖表說明 文字說明 若有乘客被困在電梯內(nèi)，如有閉路電視及電梯對講機(jī)，則須把鏡頭接報物管部監(jiān)控中心工程部消防局警方物管部保養(yǎng)公司緊急維修點(diǎn)43 / 66至該困人的電梯觀察電梯內(nèi)的情況，并詳細(xì)詢問被困人有關(guān)情形及通知物管部報告電梯的正確位置保持聯(lián)系。 通知工程部至現(xiàn)場檢查故障原因，排除一般問題。通知清潔部處理積水，清理現(xiàn)場。 如噴射之水流將影響電梯時，務(wù)必通知工程部將電梯升至較高樓層，并暫停使用；檢查水流經(jīng)途對設(shè)施的破壞情況，并采取應(yīng)急措施。 由保安領(lǐng)班派員工至現(xiàn)場檢查。 若發(fā)現(xiàn)有人昏迷，不可在現(xiàn)場使用電話或?qū)χv機(jī)聯(lián)絡(luò)，直至安全處方可使用。35 / 66應(yīng)急預(yù)案一 、煤氣泄漏應(yīng)急處理、煤氣泄漏應(yīng)急處理圖表說明文字說明 立即通知當(dāng)值巡邏管理員前往事發(fā)現(xiàn)場了解情況（不少于 2 名員工） 。三、 流動巡查崗位流程 在當(dāng)值期間巡查停車場各層車輛情況，如發(fā)現(xiàn)有損傷的車輛要作出詳細(xì)登記。 積極履行崗位流程，力爭做到親切隨和而不失原則。 外來就餐購物車輛取票入庫時，要主動提醒其前往車庫收費(fèi)處交付相關(guān)費(fèi)用。 對外來人員進(jìn)入要及時登記，對臨時施工及外來人員統(tǒng)一辦證入內(nèi)，并做好記錄。 對所有出商場貨物必須核對廣場物管部開具之出門證。30 / 66巡邏保安工作流程表 上崗時應(yīng)了解上一班工作情況，并根據(jù)當(dāng)班領(lǐng)班要求進(jìn)入巡視崗位； 空置樓層，檢查空置單元門是否關(guān)閉；下班后檢查租戶單元門是否關(guān)閉；如未關(guān)閉，及時通知領(lǐng)班，拍照取證并加鎖專用環(huán)型鎖，后通知該單元聯(lián)系人確認(rèn)物品無缺損后填寫確認(rèn)書； 巡視時須保持高度警惕性，確?？蛻羧松砑柏斘锇踩_保大樓財產(chǎn)和員工人身、財產(chǎn)安全； 對可疑人員要通知監(jiān)控室，進(jìn)行跟蹤。 辦公時間客戶大型物品出門須持有客戶所在公司辦公室蓋印、物管部批準(zhǔn)之出門證，否則一律不準(zhǔn)離開廣場。 消防監(jiān)控室內(nèi)，所有私人物品一律存放于箱內(nèi)，禁止堆放雜物和私人物品，消防監(jiān)控保安員必須保持室內(nèi)清潔。2當(dāng)值下崗：當(dāng)值人員須在崗位上與前來接崗之當(dāng)值人員按有關(guān)規(guī)則，交待所有崗位器械完好情況和需跟進(jìn)之未完事項(xiàng)，在完成規(guī)定之換崗儀式后，由當(dāng)值領(lǐng)班統(tǒng)一率領(lǐng)下崗2任何保安人員在當(dāng)值時，要衣著整潔，精神煥發(fā)、齊心協(xié)力，保持莊重威嚴(yán)的姿態(tài)，文明用語，禮貌待人；提高警惕，加強(qiáng)防范意識，以確保公司財產(chǎn)不受損失和顧客的人身安全為工作目標(biāo)。對講機(jī)使用管理規(guī)定1)手提對講機(jī)是工作通訊聯(lián)絡(luò)之用,必須嚴(yán)格按規(guī)定使用、保管、嚴(yán)禁私自拆下、亂調(diào)頻道；2)保安員交接班時,必須共同查看機(jī)件狀態(tài)是否完好,有無損壞或性能問題,如接收方未能查出故障,責(zé)任由接方承擔(dān)；3)保安領(lǐng)班負(fù)責(zé)充電的檢查、督促與記錄,如因領(lǐng)班未合理使用而造成因電能不足而影響工作,視情予以處理；4)使用對講機(jī)時,說話要自然、語言要規(guī)范,要求掌握以下四點(diǎn): 節(jié)奏、速度、音量；5)遇有緊急情況,發(fā)訊號者有優(yōu)先通話權(quán),但發(fā)話時須先講明:緊急通話這句話；6)發(fā)現(xiàn)故障和操作不正常的對講機(jī),必須盡快通過主管呈報物管部安排修理；7)嚴(yán)禁在對講中作閑聊、談笑等與工作無關(guān)的用途,絕對禁止使用污言穢語；對講機(jī)每人1臺,對號使用,嚴(yán)禁將對講機(jī)轉(zhuǎn)借他人、亂丟亂放,嚴(yán)禁個人攜帶外出,確有需要時須報主管批準(zhǔn)。,怎么辦?‘保安員發(fā)現(xiàn)客戶物品遺忘,應(yīng)妥為保管并做好紀(jì)錄,上交物管部處理,必要時有物管部發(fā)失物招領(lǐng)通知。,怎么辦?當(dāng)值保安員發(fā)現(xiàn)客戶擅自移動設(shè)施時,應(yīng)立即加以制止,并察看有否損壞情況,如有應(yīng)做好詳細(xì)詢問和紀(jì)錄,并報告物管部處理,如確需移動的,應(yīng)得到物管部的同意,方可移動。,怎么辦?應(yīng)中斷巡邏,火速趕赴現(xiàn)場,協(xié)助處理工作。,怎么辦?20 / 66保安員應(yīng)加強(qiáng)對外圍崗位的巡視工作,密切注視排水情況,發(fā)現(xiàn)情況及時通報,并做好門口通道的人員車輛管理,以保證通道的暢通。如確需移動的,應(yīng)得到物管部的同意,方可移動。19 / 66三、外圍崗位服務(wù)規(guī)范,怎么辦?保安員應(yīng)把守好廣場沿街通道及路口,監(jiān)視人流和車道內(nèi)的情況,做好車輛指揮和引導(dǎo)工作。情況緊急時,必須立即報告當(dāng)值領(lǐng)班處理。必要時,應(yīng)扣留證件等待處理,同時認(rèn)真做好損壞情況紀(jì)錄,有肇事人簽字認(rèn)可后,方可放行。,未將大堂玻璃門關(guān)閉時,怎么辦？客戶進(jìn)出大堂后未將玻璃門關(guān)閉,保安員應(yīng)主動上前將玻璃門關(guān)閉。如發(fā)現(xiàn)有大批外來人員進(jìn)出,又無明確目標(biāo)時,應(yīng)仔細(xì)做好詢問。,怎么辦?保安員應(yīng)注重自身的崗位職責(zé),當(dāng)值期間不得做于工作無關(guān)的事宜,如遇有客戶有。15 / 66,怎么辦?施工人員需進(jìn)入廣場及辦理施工證的,由物管部負(fù)責(zé)按照廣場內(nèi)裝修手冊及相關(guān)規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。如客戶堅持并違反廣場管理規(guī)定的,保安員應(yīng)立即向物管部報告并予以勸阻、做好相應(yīng)記錄、拍照取證。,怎么辦?如有外來人員詢問洗手間位置并欲借用時, 首先辨別是否本廣場用戶或訪客, 如不是應(yīng)有禮貌的謝絕。,如果接班保安員沒到位,怎么辦?交接班時,如接班保安員未到位,應(yīng)及時通報領(lǐng)班,由領(lǐng)班與接班人員協(xié)商,安排好接班人員,以保證按時交接。 做好車輛入庫引導(dǎo)及停放工作，并及時記錄車輛進(jìn)出車庫時間。2 如有撞車或撞壞建筑物，應(yīng)立即保護(hù)現(xiàn)場，拍照取證，并記錄駕駛執(zhí)照號碼、車輛號、單位、事情經(jīng)過、損壞情況及其它詳細(xì)資料，并經(jīng)核對后，讓對方簽字認(rèn)可。 如發(fā)現(xiàn)有人盜竊或破壞車輛及附屬物品，應(yīng)馬上知會其他同事支援并履行自己的職責(zé)。 每班交接一定要明確清楚地根據(jù)交接制度執(zhí)行。發(fā)現(xiàn)并及時制止危險苗子。6 / 66商場保安工作職責(zé) 部門/單位：物管部 職級：商場保安 需向何上司負(fù)責(zé)：保安隊長需督導(dǎo)何下屬工作： 職務(wù)內(nèi)容； 任何保安人員在當(dāng)值時，要衣著整潔，精神煥發(fā)、齊心協(xié)力，保持莊重威嚴(yán)的姿態(tài)，文明用語，禮貌待人； 提高警惕，加強(qiáng)防范意識，以確保公司財務(wù)不受損失和顧客的人身安全為工作目標(biāo)； 各崗位均應(yīng)提前十五分鐘更衣（刷卡）到崗集中，由領(lǐng)班交工作任務(wù)，待要求后再接崗，改造交接儀式和手續(xù)，下班到崗集中后，領(lǐng)班宣布解散，再刷卡； 嚴(yán)格執(zhí)行下級服從上級的原則，不準(zhǔn)以任何借口違背上級的指令及委派的任務(wù)，遇難以處理的事及時向上級報告； 認(rèn)真監(jiān)守崗位，不吸煙、不吃零食、不與他人閑聊、不哼小調(diào)、吹口哨、確保商場良好購物環(huán)境，如遇顧客與營業(yè)員發(fā)生矛盾，要協(xié)助營業(yè)員勸阻顧客至辦公室解決； 熟悉商場內(nèi)外的地形和人員情況，做到“四勤”（1） 眼勤：多注意觀察自己周圍的情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告保安領(lǐng)班；（2） 嘴勤：及時盤問形跡可疑人員，注意工作方法；（3） 腿勤：積極巡視商場；（4） 遇到突發(fā)事件要及時趕到現(xiàn)場；（5） 手勤：詳細(xì)做好當(dāng)班記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。 大堂提供24小時保安服務(wù)，保安在大堂內(nèi)當(dāng)值，若遇到送快遞及外來人員需做好訪客記錄， 立崗時，遇客戶提有較重的物品時應(yīng)上前幫助，以細(xì)小的事情來體現(xiàn)服務(wù)精神。1 / 66深圳百世商業(yè)廣場安全管理手冊 2022 年 3 月第一版 深圳百世商業(yè)廣場管理有限公司2 / 66深圳百世商業(yè)廣場基本概述深圳百世商業(yè)廣場項(xiàng)目座落于深圳市龍崗區(qū)市級副中心商業(yè)區(qū)，是龍崗區(qū)最大的商業(yè)項(xiàng)目之一。 對大堂及周圍環(huán)境密切注視，保持大廳及周圍環(huán)境的安全和舒適的氣氛，制止任何人在大堂喧嘩，未經(jīng)許可禁止在大堂拍照。 熟知消防常識，掌握消防技能，善于