【正文】 要用來(lái)創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同，從而保證客戶獲得的服務(wù)的水平和質(zhì)量與其所花的錢相當(dāng)。呼叫中心模塊利用電話來(lái)促進(jìn)銷售、營(yíng)銷和服務(wù)電話管理員。管理分析工具。管理電話營(yíng)銷、電話銷售、電話服務(wù)等。電子營(yíng)銷。電子支持部件與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回?fù)芄δ堋ｒ?yàn)證并更新客戶信息，刪除過時(shí)信息。把客戶打來(lái)的電話看作是一次銷售機(jī)會(huì)。替客戶填寫各種表格。其次，他是一個(gè)推動(dòng)者，向CRM項(xiàng)目提供為達(dá)到設(shè)定目標(biāo)所需的時(shí)間、財(cái)力和其它資源。在那些成功的CRM項(xiàng)目中，他們的技術(shù)的選擇總是與要改善的特定問題緊密相關(guān)。最后，實(shí)施小組具有改變管理方式的技能，并提供桌面幫助。分步實(shí)現(xiàn)。主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷售狀況評(píng)價(jià)等等信息；對(duì)銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對(duì)地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進(jìn)行維護(hù)；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面銷售技能的查詢；銷售費(fèi)用管理；銷售傭金管理。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運(yùn)行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。CRM初階（四）：CRM系統(tǒng)的實(shí)施路徑根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，CRM的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)該從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮。就CRM的廠商來(lái)講，市場(chǎng)份額比較分散，而且競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)變化很快。iEnterprise包括Applix iSales、Applix iService、Applix iCustomerInsight。4營(yíng)銷百科全書。4質(zhì)量管理。詳細(xì)記錄資產(chǎn)情況并進(jìn)行跟蹤，包括資產(chǎn)的購(gòu)買日期、金額、保修合同、所屬部門等信息。它與iTM1相配合，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，來(lái)更好地理解客戶的行為模式和生命周期，并預(yù)測(cè)客戶的未來(lái)需求。相比較于其它的廠商而言，Oracle提供了從ERP到CRM到電子商務(wù)的一體化的解決方案，每一部分的功能都很強(qiáng)。2銷售模塊。5訂單模塊。Saleslogix有四個(gè)組件：Saleslogix for sales, Saleslogix for marketing, Saleslogix for support, Saleslogix for ebusiness。4工作報(bào)告與評(píng)估。在銷售自動(dòng)化功能的基礎(chǔ)上，該產(chǎn)品擴(kuò)展了營(yíng)銷、服務(wù)和電子商務(wù)方面的功能，成為完整的CRM產(chǎn)品，定位于中小型企業(yè)。企業(yè)根據(jù)客戶信息、特定環(huán)境、目前需求和購(gòu)買模式向客戶推薦合適的產(chǎn)品和服務(wù)。并提供郵件模板管理。它的營(yíng)銷管理套件包括營(yíng)銷管理、商業(yè)分析和商業(yè)計(jì)劃、評(píng)估和報(bào)告等功能模塊。Siebel已經(jīng)進(jìn)入中國(guó)，在北京設(shè)有辦事機(jī)構(gòu)。作為自動(dòng)呼出系統(tǒng)，它按照服務(wù)或營(yíng)銷計(jì)劃，對(duì)目標(biāo)客戶自動(dòng)發(fā)送電話呼叫，將接通的電話自動(dòng)轉(zhuǎn)到適當(dāng)?shù)姆?wù)人員，為客戶提供產(chǎn)品售后回訪或新產(chǎn)品營(yíng)銷服務(wù)。艾克國(guó)際的產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)三點(diǎn)。Michelle的功能模塊是根據(jù)客戶生命周期而設(shè)置的，有下面的一些模塊：1市場(chǎng)活動(dòng)管理模塊。3產(chǎn)品和服務(wù)查詢模塊及案例管理模塊。它的CRM產(chǎn)品的發(fā)布在2000年3月份，名稱是開思/CRMStar，基于Lotus Domino/Notes R5以上平臺(tái)。其功能包括：記錄客戶投訴的情況并將此投訴轉(zhuǎn)交責(zé)任部門和人員處理，有關(guān)人員記錄受理情況；記錄客戶的問題和解答情況，可以從標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)中尋求答案，還可以需求技術(shù)支持；問題解答庫(kù)管理；對(duì)售后服務(wù)情況進(jìn)行記錄，如客戶名稱、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容記錄等。提供內(nèi)部電子郵件功能。PeopleSoft的客戶關(guān)系管理軟件是著名的Vantive Enterprise軟件的一個(gè)組成部分，主要包括：客戶支持，通過自動(dòng)呼叫路由選擇和跟蹤、授權(quán)處理、工作流、問題解決、績(jī)效評(píng)估和服務(wù)管理來(lái)驅(qū)動(dòng)客戶支持活動(dòng)；銷售和營(yíng)銷，提供機(jī)會(huì)管理、報(bào)價(jià)生成和建議、銷售預(yù)測(cè)和報(bào)表等功能；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，企業(yè)可管理服務(wù)授權(quán)，控制返回材料，跟蹤產(chǎn)品配置，并能自動(dòng)分派和安排現(xiàn)場(chǎng)工程師；服務(wù)處，員工可察看問題狀態(tài)、資產(chǎn)信息、產(chǎn)品信息和對(duì)一些問題的現(xiàn)有解決方案；產(chǎn)品質(zhì)量管理，用來(lái)收集產(chǎn)品缺陷信息，然后追蹤企業(yè)在解決這些質(zhì)量問題方面的努力，幫助企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。它的側(cè)重點(diǎn)在于通過分析企業(yè)內(nèi)外在電子商務(wù)、營(yíng)銷自動(dòng)化、前臺(tái)、ERP和電話系統(tǒng)等方面的客戶數(shù)據(jù)，產(chǎn)生可操作性的商業(yè)情報(bào)，幫助制定和執(zhí)行營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的計(jì)劃。vv 呼叫中心的功能將大大擴(kuò)充，真正地實(shí)現(xiàn)電話、Email、傳真、無(wú)線通訊、直接接觸等的融合，成為聯(lián)系中心。后臺(tái)軟件產(chǎn)品的供應(yīng)商，如ERP廠商，將繼續(xù)擴(kuò)充自身的前臺(tái)管理功能。本小組在此給出關(guān)于CRM產(chǎn)品的未來(lái)走向預(yù)測(cè)。Baan的CRM產(chǎn)品名為Baan Front Office Solutions，包含四個(gè)部分：銷售管理（Baan Sales）；營(yíng)銷管理（Baan Marketing）；服務(wù)管理（Baan Service）；配置管理（Baan Configuration）。其他上面所介紹的CRM產(chǎn)品都是已在中國(guó)大陸開拓市場(chǎng)的，產(chǎn)品比較成熟。業(yè)務(wù)人員可以針對(duì)不同案例、市場(chǎng)與銷售策略進(jìn)行討論，可以將自己的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)在網(wǎng)上發(fā)布。其功能包括：添加客戶資料和客戶聯(lián)系人；添加和查看同某一客戶相關(guān)業(yè)務(wù)；根據(jù)地域、行業(yè)等對(duì)現(xiàn)有客戶、潛在客戶、合作伙伴、代理商等進(jìn)行分類；進(jìn)行客戶信息的打?。话l(fā)送和記錄批量電子郵件和傳真。該模塊還提供了電話回復(fù)的功能，將受理結(jié)果反饋給客戶。Michelle提供預(yù)覽撥出號(hào)的功能，使話務(wù)員在打電話前就對(duì)客戶的基本信息心中有數(shù)，并在通話過程中提供有智能化的范文提示，引導(dǎo)話務(wù)員一步步地將市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行下去。該產(chǎn)品適合重視網(wǎng)上的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的企業(yè)使用。根據(jù)客戶喜好，為網(wǎng)頁(yè)瀏覽者量身訂作個(gè)性化的網(wǎng)頁(yè)。它的CRM解決方案名為eNterprise I，其組成有：1CTWeb，在線即時(shí)服務(wù)及營(yíng)銷系統(tǒng)。另外，Siebel提供了CRM的諸多行業(yè)解決方案，如汽車、公共服務(wù)、通訊、日用消費(fèi)品、服裝、能源、金融機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)、制藥、醫(yī)院、科技等。客戶服務(wù)代表可以使用Siebel Service來(lái)跟蹤客戶服務(wù)請(qǐng)求、平衡優(yōu)先解決方案，快速準(zhǔn)確地解決問題、將客戶的請(qǐng)求發(fā)送到合適的代理處。該軟件提供了一些問題解決工具，如全文查找、在線指導(dǎo)、問題解決和呼叫中心代理的直接網(wǎng)絡(luò)幫助等，客戶可以通過這些工具來(lái)查詢訂單狀況、解決服務(wù)問題。相對(duì)于其它的CRM軟件商而言，Siebel公司的CRM產(chǎn)品系列最多，功能最全，幾乎涵蓋了CRM的所有領(lǐng)域。在服務(wù)方面，提供了客戶服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)和客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)的功能。規(guī)范銷售行為，引導(dǎo)新成員按照流程的要求來(lái)進(jìn)行銷售工作，使得他們可以快速掌握基本要點(diǎn)。當(dāng)前，Pivotal公司沒有在中國(guó)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，該產(chǎn)品的漢化版本是Pivotal Relationship在中國(guó)大陸的代理商所開發(fā)的。企業(yè)可記錄客戶支持請(qǐng)求，跟蹤并解決客戶的問題。Pivotal RelationshipPivotal Relationship是加拿大Pivotal公司開發(fā)的CRM軟件，定位于中型企業(yè)，在歐美國(guó)家有一定的知名度。Oracle Application 11iORACLE的CRM產(chǎn)品的當(dāng)前版本是Application 11i，與它的ERP產(chǎn)品是一體化的。企業(yè)員工可在線瀏覽課程內(nèi)容，并選擇適合自己情況的培訓(xùn)班；培訓(xùn)部門可以設(shè)立課程內(nèi)容和培訓(xùn)班，跟蹤學(xué)員注冊(cè)情況,并可通過EMAIL自動(dòng)通知注冊(cè)人和講師。對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，提供服務(wù)超時(shí)報(bào)警和事件升級(jí)的功能。2呼叫管理。2銷售管理。Applix iCustomer AdvantageApplix CRM產(chǎn)品來(lái)自美國(guó)。CRM初階（五）：國(guó)內(nèi)外的CRM廠商產(chǎn)品當(dāng)前，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)處于啟動(dòng)期。這需要高層領(lǐng)導(dǎo)的充分的承諾。主要功能包括：在站點(diǎn)上顯示個(gè)性化信息；把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的Web站點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會(huì)向用戶報(bào)告；根據(jù)用戶定義的關(guān)鍵詞對(duì)Web站點(diǎn)的變化進(jìn)行監(jiān)視。主要功能包括：產(chǎn)品和價(jià)格配置器；在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)（如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等）時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營(yíng)銷活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營(yíng)銷資料，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷文件、分析報(bào)告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會(huì)、會(huì)議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。系統(tǒng)各個(gè)部分的集成對(duì)CRM的成功很重要。我們可以嘗試如下幾個(gè)簡(jiǎn)單易行的方法。CRM的實(shí)施隊(duì)伍應(yīng)該在四個(gè)方面有較強(qiáng)的能力。成功的項(xiàng)目小組應(yīng)該把注意力放在流程上，而不是過分關(guān)注于技術(shù)。這對(duì)CRM的成功實(shí)現(xiàn)是大有好處的。通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶。如何發(fā)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動(dòng)所存在的問題、激勵(lì)員工解決這些問題、獲得員工對(duì)CRM系統(tǒng)的擁護(hù)是門大學(xué)問，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該時(shí)時(shí)關(guān)注的，不可能一勞永逸地解決這些問題。電子貨幣與支付。提供與Internet和其它渠道的連接服務(wù)，充分利用話務(wù)員的工作間隙，收看Email、回信等?？蛇x用不同配置使發(fā)給客戶的資料有針對(duì)性。語(yǔ)音集成服務(wù)。此模塊允許客戶記錄并自己解決問題，如聯(lián)系人管理、客戶動(dòng)態(tài)檔案、任務(wù)管理、基于規(guī)則解決重要問題等?？蛻舴?wù)模塊提高那些與客戶支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和倉(cāng)庫(kù)修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化并加以優(yōu)化服務(wù)。它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊(duì)伍的獎(jiǎng)勵(lì)和傭金計(jì)劃，并幫助銷售代表形象地了解各自的銷售業(yè)績(jī)。為現(xiàn)場(chǎng)銷售人員設(shè)計(jì)，主要功能包括聯(lián)系人和客戶管理、機(jī)會(huì)管理、日程安排、傭金預(yù)測(cè)、報(bào)價(jià)、報(bào)告和分析。其中，管理理念的問題是客戶關(guān)系管理成功的必要條件。客戶的滿意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。–Yankee Group*93%的CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素。集成和維持上述多系統(tǒng)間界面的費(fèi)用和困難經(jīng)常使得項(xiàng)目的開展阻力重重，而且，如果缺少一定水平