【正文】 ...........................12二、考勤制度 ................................................................13三、店面標(biāo)準(zhǔn)會議制度 ........................................................13【晨會召開內(nèi)容】 ..........................................................14【周/月會內(nèi)容】 ...........................................................14四、排班制度 ................................................................15五、交接班制度 ..............................................................15六、營業(yè)現(xiàn)場管理制度 ........................................................16【電視廣播管理制度】 ......................................................16【店長非銷售狀態(tài)下的工作】 ................................................16 專業(yè)整理分享 完美 DOC 格式 【營業(yè)員非銷售狀態(tài)下的工作】 ..............................................17七、工作管理規(guī)定 ............................................................17【商品丟失】 ..............................................................17【盤存制度】 ..............................................................18【獎懲規(guī)定】 ..............................................................18第四章 銷售管理制度 .........................................................21一、顧客接待制度 ............................................................21二、柜臺銷售折扣管理規(guī)定 ....................................................22三、促銷管理規(guī)定 ............................................................22四、收銀管理制度 ............................................................23五、貨品安全管理 ............................................................24六、禮品、贈品發(fā)放管理規(guī)定 ..................................................24七、柜臺營業(yè)用品、物料管理規(guī)定 ..............................................25第五章 品牌管理制度 .........................................................25一、形象管理制度 ............................................................25【店面形象管理制度】 ......................................................25【人員形象管理制度】 ......................................................26二、客戶管理制度 ............................................................27三、售后服務(wù)制度 ............................................................28四、顧客投訴管理 ............................................................29【顧客投訴規(guī)定】 ..........................................................29【顧客投訴類型圖 】 .......................................................29【顧客投訴處理步驟圖】處理步驟圖 ..........................................30 專業(yè)整理分享 完美 DOC 格式 一章 崗位說明書一、組織結(jié)構(gòu)圖零售店經(jīng)理店長領(lǐng)班 領(lǐng)班營業(yè)員 收銀員 保安 營業(yè)員 收銀員 保安二、工作職責(zé)說明【零售店經(jīng)理工作職責(zé)】負(fù)責(zé)統(tǒng)籌多店管理工作，制定全年銷售指標(biāo)及銷售計劃。負(fù)責(zé)顧客投訴及意見處理，緊急或突發(fā)事情的處理。負(fù)責(zé)傳達(dá)、執(zhí)行公司總部的各項指令和規(guī)定。負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理，建立健全顧客資料庫及良好的銷售網(wǎng)絡(luò)。做好店鋪陳列等方面的工作，保持商品與促銷品擺放整齊、清潔有序。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。④昨日各類首飾銷售分析。主持晨夕會 領(lǐng)班是一個班次的負(fù)責(zé)人，在營業(yè)開始和結(jié)束時應(yīng)組織本班次人員召開會議營業(yè)現(xiàn)場控制 （1） 、在營業(yè)過程中，領(lǐng)班應(yīng)做好整個班次的協(xié)調(diào)工作，保證營業(yè)的順利進(jìn)行。認(rèn)真完成店鋪清潔，整理補(bǔ)充商品，檢查標(biāo)價簽、照明器具、道具、POP 等，做營業(yè)準(zhǔn)備工作。交接班時不得大聲喧嘩，不得影響顧客購物。 專業(yè)整理分享 完美 DOC 格式 第三章、店面管理制度一、人力資源管理【員工聘用細(xì)則】（1）員工應(yīng)按要求如實填寫個人簡歷，個人資料（地址、電話、受教育情況等）如有變動應(yīng)及時通知公司人力資源部。③員工嚴(yán)重違反公司規(guī)定，公司有權(quán)提出解除勞動合同，無須提前 30 天通知。2．提成：提成方式：一般采取按班組均分的方式（可根據(jù)實際情況定）二、考勤制度營業(yè)員必須提前 30 分鐘到崗，進(jìn)行崗前準(zhǔn)備工作。不按規(guī)定辦理請假手續(xù)者，按曠工處理。三、店面標(biāo)準(zhǔn)會議制度商場專柜早班導(dǎo)購員要按時參加商場早會，認(rèn)真記錄早會內(nèi)容，回來后要及時告知當(dāng)班和交接班的同事，并仔細(xì)解答不清楚之處。新老營業(yè)員要合理搭配，避免一個班都是新人。 ③公司規(guī)定、活動細(xì)則、注意事項等內(nèi)容在交接時如屬交班人未交清楚的追究交班人責(zé)任；如屬接班人未理解清楚的，追究接班人責(zé)任，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。⑥貨品如有缺失或差異，當(dāng)班營業(yè)員應(yīng)及時上報并查明原因。在銷售過程中發(fā)生丟失，由負(fù)責(zé)人依照公司規(guī)定照價賠償。根據(jù)實際情況填寫盤點表。一個月內(nèi)累計通報表揚二次以上（含二次）給予一次嘉獎。（5） 、在經(jīng)營管理方面，提出合理化建議被采納，效益、效率提高 10%以上（含 10%）的。（5） 、在賣場行為舉止不雅者，如：照鏡子、打哈欠、挖鼻孔、揣兜、抱肩等動作。（5）上班、會議遲到者，均按每分鐘 2 元進(jìn)行處罰。 (13)、盤點結(jié)束后未將復(fù)核的盤點表交給商品核算員，未經(jīng)許可私自離開者。（6）向顧客索要物品和私自收取回扣、小費、貨款者。（14）私自篡改盤點表各項內(nèi)容，造成帳實不符者。（6）偽造或盜用公司印章 專業(yè)整理分享 完美 DOC 格式 （7）故意泄露機(jī)密，致使公司蒙受重大損失者。站姿: 雙腳自然分開，雙手自然伏在柜臺邊，身體微前傾,做溝通和交流狀態(tài)。同時要采取抑揚頓挫的語氣和隨時使用手勢等身體語言引導(dǎo)和服務(wù)顧客。未經(jīng)授權(quán)，個人不得越權(quán)擅自給顧客打折。接受現(xiàn)金時必須快速察看,分辨真?zhèn)?。六、禮品、贈品發(fā)放管理規(guī)定營業(yè)員要嚴(yán)格按總部的規(guī)定發(fā)放禮品和贈品；營業(yè)員不得私自留取和使用發(fā)給顧客禮品和贈品；領(lǐng)班在總部領(lǐng)取禮品和贈品時要登記領(lǐng)取數(shù)量；柜臺須對發(fā)放的禮品和贈品建立發(fā)放明細(xì)表；對于單項成交額，贈品或禮品不得重復(fù)發(fā)放。 柜臺內(nèi)貨品擺放要有序，疏密要合理；貨品擺放要端正，標(biāo)簽明顯且正