【正文】 二，服務(wù)質(zhì)量意識　　服務(wù)質(zhì)量是指酒店為客人提供的服務(wù)適合和滿足客人需要的⑶豐富的服務(wù)知識⑷嫻熟的服務(wù)技能。　　整體服務(wù)質(zhì)量意識。目標(biāo)　飯店員工　　　　　　　為飯店做出自己的貢獻(xiàn)保護(hù)飯店名譽(yù)和利益?、浦贫纫庾R它的特點(diǎn)是通過社會輿論、說服教育和自覺自愿的行為來起作用的。這就是在不斷提高職業(yè)認(rèn)識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)道德的目的。要求在不同崗位上的服務(wù)人員，不僅干一行、愛一行、專一行，而且要堅(jiān)定職業(yè)理想和信念。以上各個因素之間，是相互聯(lián)系、相互作用、相互促進(jìn)的，只有發(fā)揮所有職業(yè)因素的相互作用，才能達(dá)到良好的職業(yè)道德目的。如牛、羊、駱駝、鹿等。所以賣牛羊肉的回族人需把牛肉、羊肉收拾干凈，規(guī)置利索。伊斯蘭教的《古蘭經(jīng)》規(guī)定海里的動物都可以食用，但回族人卻對可食水產(chǎn)的種類卻有著明確的要求。首先，如果一個埃及人走路時偶然觸著一只豬，他立即就要趕到河邊，穿著衣服跳到河里去。 (5:3)對你們列為禁品的，是自死的，血，豬肉，未經(jīng)朗誦安拉的尊名宰死的?！?(16：14)“他制服海洋，以便你們漁取其中的鮮肉，做你們的食品；或采取其中的珠寶，做你們的裝飾。 11 這些無翅無鱗、以為可憎的，你們不可吃他的肉；死的也當(dāng)以為可憎。(申14:8) 豬因?yàn)槭欠痔銋s不倒嚼、就與你們不潔凈．這些獸的肉你們不可吃、死的也不可摸。第九節(jié)、服務(wù)技能（一）一、上菜位置一般來講，從第二客人的左側(cè)副主人的右側(cè)上菜，或者從陪同與翻譯之間上菜，這一般是指正規(guī)的宴會。造成菜肴積壓。上完菜后，后退一步，吐字清楚，聲音鴻亮地為客人報(bào)菜名。上火鍋或鍋?zhàn)蓄悤r，應(yīng)先挪好位置，待爐放好后再點(diǎn)火加熱，加蓋煮沸，注意湯少的時候及時添加高湯，千萬不能讓鍋干了。（三）斟酒一、 斟酒姿勢 斟酒姿勢是指斟酒服務(wù)時，服務(wù)人員持酒瓶的手法、站立、行走及時為顧客向酒杯中斟酒時的動作。斟一般酒時，左手持一塊折成小方形的餐巾，有手握瓶，即可進(jìn)行斟酒服務(wù)。 (2)斟酒時的用力向杯中斟酒時切忌彎腰、探頭或直立。退時先使左腳掌落地后，右腿撤回與左腿并齊，使身體恢復(fù)原狀。這種斟酒的方法能方便顧客選用:另一種是徒手斟酒，即左手持餐巾，右手握酒瓶，把客人所需酒品依次斟迸賓客酒杯中。應(yīng)在客人干杯前后及時為賓客添斟，每上一道新菜后要添斟，客人斟汽酒或冰鎮(zhèn)酒時，二者則應(yīng)相距5厘米左右為宜。男干頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳；女土頭發(fā)后不過肩、前不蓋眼。(4)口布花擺放整齊，高矮有序，突出主人的位置。(6)湯匙拿柄：所有湯匙均需拿柄。(13)湯碗位置：湯碗位于骨盤的左上方，碗的外沿與骨盤夕沿成一直線(見圖2)(14)骨盤標(biāo)記：骨盤表面的標(biāo)記在正上方。牙簽底部與湯匙柄底部平行。(2)斟白葡萄酒的服務(wù)程序：A、凍白葡萄酒要有折好的口布包著酒瓶，露出商標(biāo)展示給客人?！验_酒刀的頂端部分頂著瓶口，用左手扶穩(wěn)(目的： 固定)。2 、 托盤裝盤時，盤內(nèi)物品要擺放整齊，擺成 ___________ 或 __________ 。10 、 中餐宴會的分菜方法有三種： _______________ 、 _______________ 、 _______________ 。18 、擺放冷菜時要注意 ________ 、 _________ 、口味的搭配和間隔，盤與盤之間距離相等。a. 瓶內(nèi)的酒量越多，流速越快 b. 酒量越少，流速越慢。A. 五分 b. 六分 c. 八分 d. 十分（ ） 15 、西餐在斟倒酒水時不宜太滿，一般紅葡萄酒斟至杯的 _________ 為宜。a. 主人 b. 主賓 c. 餐桌中央 d. 主人與主賓之間二、簡答題1 、 簡述收拾餐具（撤臺）的順序。地處黃河下游，氣候溫和，膠東半島突出于渤海和黃海之間。禹貢》中載有“青州貢鹽”，說明至少在夏代，山東已經(jīng)用鹽調(diào)味；遠(yuǎn)在周朝的《詩經(jīng)》中已有食用黃河的魴魚和鯉魚的記載，而今糖醋黃河鯉魚仍然是魯菜中的佼佼者，可見其淵遠(yuǎn)流長。釀造業(yè)歷史悠久，品種多，質(zhì)量優(yōu)，諸如洛口食醋、濟(jì)南醬油、即墨老酒等，都是久負(fù)盛名的佳品。同時也略帶介紹一下京菜和鄂菜.NO:1八大菜系之魯菜A. 相距 2CM b. 相接觸 c. 相距 5CM d. 相距越遠(yuǎn)越好（ ） 19 、中餐宴會 _________ 上的花稱為主花。a. 主賓坐位按順時針方向依次用右手 b. 主賓坐位按逆時針方向依次用右手c. 主人坐位按順時針方向依次用右手 d. 主人坐位按逆時針方向依次用右手（ ） 11 、中餐宴會的三套杯擺放與西餐一樣，從左到右依次是 __________ 。a. 貴重物品放在盤的里檔 b. 重物、高物放在外檔c. 輕物低物放在盤的里檔 d. 重物、高物放在里檔（ ） 4 、哪種斟香檳酒的方法是錯誤的： __________ 。15 、中餐便餐擺臺分為 ________ 和 ________ 兩種形式。6 、 斟酒的技術(shù)要求較高，要做到不滴不灑，不 _______ 不 ________ ?！灏灼咸丫埔宦烧逦宄?。(目的，擦去污跡)。斟酒要求：(1)每位選手托盤斟十個座位的茅臺酒，需八成滿，斟的十杯茅臺要基本一致。調(diào)味品兩兩對稱成一直線，字朝客人。(10)骨盤一指：指十個骨盤均離桌邊一指寬(約1．5厘米)。各類用品從離開備餐臺(即落臺)后直到擺臺結(jié)束，均不能發(fā)生倒下現(xiàn)象。每提前滿30秒加1分，每超過滿30秒扣1分，依次類推。 (2)擺臺(5)鞋：黑顏色，布鞋要干凈，皮鞋要光亮、無破損。左手將酒杯捧在手中，向杯中斟滿酒后，繞向顧客的左側(cè)將裝有酒液的酒杯放回原來的杯位。 斟酒的基本方式有兩種:一種叫桌斟，一種叫捧斟。如果顧客點(diǎn)用白酒、紅葡萄酒、啤酒時，在宴會開始前五分鐘之內(nèi)將紅葡萄酒和白酒斟入每位賓客杯中(斟好以上兩種酒后就可請客人入座，待客人入座后，再依次斟啤酒。 斟酒服務(wù)的姿勢、站位都是有規(guī)律性的，但是，斟酒的方法、時機(jī)、方式往往需要掌握一定的靈活性。服務(wù)員的右腿在前，插站在兩位客人的座椅中間，腳掌落地。向杯中斟時，上身略向腕力用得活，斟酒時握瓶及傾倒的角度的控制就感到自如。持瓶姿勢正確是斟酒準(zhǔn)確、規(guī)范的關(guān)鍵。從冰桶上生日蛋糕上生日蛋糕首先問清哪位賓客過生日，多少歲生日，需插多少根蠟燭，明白后，將賓客蛋糕放至小推車上并插上蠟燭（如賓客沒帶蛋糕可以征求經(jīng)理意見奉送），集合我們唱歌（生日快樂歌）的員工圍繞在蛋糕四周點(diǎn)燃蠟燭，大家一起同唱“祝你生日快樂”，在小推車緩緩向壽星移來的時候，伴隨著歡快而又有節(jié)奏的生日曲，此時全餐廳賓客都靜下來與這位過生日的壽星共享此刻美好的祝福。上湯羹時，小臺可把湯羹放在桌子旁邊，然后幫客人分湯到碗里。上菜前應(yīng)先了解客人用餐菜單，核對無誤后方可上菜。等到賓客就座完畢，主人或主賓講話后，大家共同舉杯共同進(jìn)步時，準(zhǔn)備起熱點(diǎn)。由于回族人多以小聚居的方式散居在中國各地，和缺少正確的宣傳等原因，這些飲食禁忌的風(fēng)俗習(xí)慣歷來比較容易受到外界的誤解，甚至嘲弄和污蔑，給各方帶去無謂的心理傷害，所以對于回族人來說，堅(jiān)定的保持本民族注重飲食清潔和身心健康的飲食習(xí)俗還有著反對民族歧視、抵制民族同化的意義?！吧昝洝敝械牡?4節(jié)中也有提到：(申14:3) 凡可憎的物都不可吃。6 兔子因?yàn)榈菇啦环痔?，就與你們不潔凈； 7 豬因?yàn)樘惴謨砂?，卻不倒嚼，就與你們不潔凈?！?6：121)你們不要吃那臨宰時未記念過安拉之名的。早期東漸回回人的信仰隨不盡相同，但不吃豬肉、同是中西亞來華定居者卻是他們的共同點(diǎn)。另外，不少回族人還有不食用家兔（野兔則可以）的傳統(tǒng)。禽類：吃谷物、有嗉子、似雞嘴的可以吃。就是在提高熱愛本職工作的基礎(chǔ)上，從高處著想，低處著手，一點(diǎn)一滴地培養(yǎng)自己的職業(yè)感情，以不斷加深對自身職業(yè)的光榮感和責(zé)任感。A管理意識酒店產(chǎn)品的代表　　　　能從你身上看到飯店品牌　員工從業(yè)意識　　一，服務(wù)角色意識：①登臺亮相，②角色轉(zhuǎn)換（要忘記進(jìn)酒店前的脾氣，不要耍性格。⑻標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序。⑵服務(wù)要給客人以方便感，親切感，安全感，物有所值感。⑵客人的需求是動態(tài)的，不斷的變化的，a在同樣的時間，產(chǎn)品不能滿足不同客人的同樣要求。⑵客人不是依靠我們而存在的人而是我們要依靠的人，是衣食父母，工資是客人給的。如果相互爭執(zhí)，互相拆臺，不休止地搞內(nèi)耗，那就會弄得像一盤散沙。一位暢游南美洲的作家曾見過一種奇特的景觀：游客們點(diǎn)燃干燥的原始草叢，把一群黑壓壓的螞蟻圍在當(dāng)中，火借風(fēng)勢，逐漸蔓延，螞蟻開始混亂，逐漸便變得有序，迅速扭成一團(tuán)，像雪球一樣朝外滾動突圍。當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員冷淡客人時，他們把煩惱、憤怒或失望的客人傳送給了同伴，而使其工作極為難做。這就是源于DELL的創(chuàng)始人當(dāng)初的思考“有什么事是敵人做不到而我能做到的呢”合作性狼是一群兇悍、堅(jiān)韌而且富有合作性的動物。沒有明確的授權(quán)以及確定的范圍，底下的人是不可能做到自主工作的?！背艘陨纤膫€意識外，酒店團(tuán)隊(duì)意識還要包括成本意識、時間意識、品牌意識等等。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。所以必須嚴(yán)格地要求，格式化地操作。在稍微露出牙齦的程度上，反復(fù)練習(xí)美麗的微笑。缺點(diǎn)2：笑時露出牙齦。 第四階段——保持微笑 一旦尋找到滿意的微笑，就要進(jìn)行至少維持那個表情30秒中的訓(xùn)練。稍微露出2顆門牙，保持10秒之后，恢復(fù)原來的狀態(tài)并放松。把嘴角對準(zhǔn)木筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴唇兩端的線是否與木筷子在同一水平線上。張大嘴長大嘴使嘴周圍的肌肉最大限度地伸張。又名“哆來咪練習(xí)”的嘴唇肌肉放松運(yùn)動是從低音哆開始，到高音哆，大聲地清楚地說三次每個音。 “高級”微笑，這種微笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的，不只是嘴咧開，而是用紙擋住鼻子以下的面部時，還可以看到眼睛中含著笑。進(jìn)出電梯——以禮相待，請服務(wù)對象先進(jìn)先出，服務(wù)人員站在門口禮讓對方并順勢做出“請”的動作。下次速每分鐘125~130步。要做到出步和落地時腳尖都正對前方，抬頭挺胸，邁步向前。其方法是將左腿微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌右腳尖朝天。就座時，一般至少坐滿椅子的三分之二，不可坐滿椅子，也不要坐在椅子邊上過分前傾；沙發(fā)椅的座位深廣，坐下來時不要太靠里面。坐姿的基本要領(lǐng)是：入座時走到座位前，轉(zhuǎn)身后把右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下，然后把右腳與左腳并齊，坐在椅上，上體自然挺直，頭正，表情自然親切，目光柔和平視，嘴微閉，兩肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子或沙發(fā)扶手上，掌心向下，兩腳平落地面，起立時右腳先后收半步然后站起。坐的姿勢，從根本上看，應(yīng)當(dāng)算是一種靜態(tài)的姿勢?？傊?，站的姿勢應(yīng)該是自然、輕松、優(yōu)美的，不論站立時擺何種姿勢，只有腳的姿勢及角度和手的位置在變，而身體一定要保持絕對的挺直。同別人站著交談時，如果空著手，可雙手在體后交叉，右手放在左手上。在服務(wù)與人時，不論是男性服務(wù)人員還是女性服務(wù)人員，都要特別注意，一定要在自己站立時正面面對服務(wù)對象，而切不可將自己的背部對著對方。對于這五種站姿，在服務(wù)工作中據(jù)具體場景選擇適合的站姿。要領(lǐng)是：兩腳跟并攏兩腳尖展開60度左右，腿繃直，腰背直立，兩手在身后交叉，右手搭左手腕部，兩手心向上收。站姿的基本要領(lǐng)是：兩腳跟相靠，腳尖分開45度到60度，身體重心放在兩腳上。著裝須清潔、平整、完好、合體清潔標(biāo)準(zhǔn)：制服干凈，無油漬，無污跡，皮鞋光亮，無破損。在前額、鼻子、面頰和下巴處抹幾點(diǎn)粉底霜，然后用手指或海綿塊從中間朝發(fā)際和四周抹勻，注意抹眼瞼。賓客最為關(guān)注什么？酒店服務(wù)人員是否能夠做得到，要付出多大的代價？所有這一切都需要做出一個正確的評估。 引路動作（偶爾回頭觀察賓客，以免掉隊(duì)）酒店服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)要求對每一位賓客都表不歡迎和尊重，而打招呼是向別人表示尊重的具體表現(xiàn)。當(dāng)賓客面前摳鼻子、耳朵、牙齒或衣物臟物。用詛咒發(fā)誓的語言，即使是使用中文。客人來酒店是物質(zhì)上和精神上的享受，不是來受氣的。要講究說話藝術(shù)：根據(jù)不同接待對象，用好敬語、問候語、稱呼語等，敬語的最大特點(diǎn)是彬彬有禮、熱情莊重：問候語言要避免涉及客人隱私，既體現(xiàn)真誠的關(guān)懷又不要過于隨便，應(yīng)時刻讓客人感覺他是受到尊敬的：稱呼語體現(xiàn)在用詞恰當(dāng)、準(zhǔn)確上。全身正直，身體重心放在兩腳中間，下顎微縮、兩肩放平，挺胸收腹，雙臂自然下垂，在客人點(diǎn)菜時，在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，身體微向前傾，手不得扶桌面或椅背，腳不能蹬椅撐，眼睛不能分心旁觀，并與客人保持適當(dāng)距離，就是通常意義上的一步之謠。面容：保持棉部清潔，女員工特別是總臺、商場、餐廳必須化淡妝，自然清雅，避免濃妝艷抹男員工要經(jīng)常剃須，同時要注意身體沒有異物，如眼屎、牙齒中的殘留。 個人衛(wèi)生：不宜留長指甲并經(jīng)常修剪保持干凈，不化彩甲，不做假指甲，除廚房員工外的服務(wù)人員可使用透明指甲油，避免使用有色指甲油；保持口氣清新，上班前不能吃辛辣帶有異味的食物，如蒜頭等，服務(wù)人員可使用氣味清淡的香水，不宜使用氣味濃烈的香水。 精神面貌：開朗，樂觀，不拘謹(jǐn)，不扭捏，要精力充沛，保持清醒的頭腦，不能因疲勞、挫折而影響對客服務(wù)的情緒。 不打斷客人的講話或搶接客人的話頭。因?yàn)榭腿司褪巧系?，客人就是?cái)神，不恰當(dāng)或皮笑肉不笑都會讓客人感覺不舒服。不停地看手表仿佛表示自己對工作不夠關(guān)注。酒店經(jīng)常會遇到這樣的困擾。 迎賓敬語使用在服務(wù)賓客服務(wù)時時提供五聲：迎聲、送聲、問候聲、歉聲、謝聲除了聲音之外，還需要服務(wù)人員真誠的行為，如我們在平時的工作當(dāng)中常會在不同的場合遇到賓客，我們起碼要做到：迎面遇到賓客時，要微笑并問候，放慢腳步，讓路碰到賓客時，要說，對不起，請讓一下；過后，再說，謝謝需要賓客等待時，說請稍等；回來后，說，對不起，讓您久等了接受近賓客幫助時，說非常感謝和賓客交談時，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答遇到賓客問路或咨詢信息時，要耐心地提供充分和可靠的信息。服務(wù)員在對客服務(wù)前，無污垢、指甲的長度從手心看不超過1毫米，指甲油