【正文】 工程部洽談 165市場業(yè)務(wù)公關(guān)流程圖 165市場推廣策劃案申請程序 20/07/20xxPage 30 北大縱橫 —鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案 星級賓館策劃案：為確保市場開拓的有效性，對賓館 /酒店大客戶銷售推廣過程建立規(guī)范化的信息反饋系統(tǒng) 用戶檔案 ?對未訪談客戶、訪談客戶、成交客戶分別建立檔案 ?未訪談客戶、訪談客戶按不同類型進(jìn)行細(xì)分 ?成交客戶按業(yè)務(wù)發(fā)展情況進(jìn)行分類 用戶跟蹤 ?對新開發(fā)的客戶自初步洽談后，每月至少 5~6次電話溝通，直接拜訪 2~3次，把相關(guān)信息記入檔案 ?對已經(jīng)成交的客戶每月1~2次電話溝通，了解客戶的滿意度、新的要求和有待解決的問題等 ?對未開發(fā)的客戶應(yīng)進(jìn)行資料收集和初步電話溝通，鑒別客戶開發(fā)的可能性，然后記入相應(yīng)客戶檔案 信息反饋 ?165業(yè)務(wù)組針對年度計(jì)劃進(jìn)行細(xì)分為半年、月份計(jì)劃，上報(bào)部門經(jīng)理 ?成員每月初向部門主管上交當(dāng)月總結(jié)和下月工作計(jì)劃 ?對客戶緊急、重大事情應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管 ?對部門之間相關(guān)信息，應(yīng)及時(shí)傳遞 ?對客戶服務(wù)中心反饋的用戶投訴，各部門應(yīng)及時(shí)解決/處理 客戶投訴 ?由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)客戶的咨詢、投訴、滿意度調(diào)查等方面的工作 ?“ 客戶服務(wù)中心 ”應(yīng)在 12小時(shí)內(nèi)將客戶反饋信息及時(shí)傳遞到相關(guān)部門，不得將信息積壓，否則責(zé)任自負(fù) ?同時(shí)“客戶服務(wù)中心”還承擔(dān)對業(yè)務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督作用 賓館 /酒店大客戶市場開拓，形成市場推廣信息的儲存、跟蹤、反饋、監(jiān)督的閉啊環(huán)信息系統(tǒng)，充分保證市場開拓的有效性 20/07/20xxPage 31 北大縱橫 —鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案 星級賓館策劃案：拜訪星級賓館 /酒店大客戶，在事前作好充分準(zhǔn)備，訪談中要職業(yè)化、程序化 客戶拜訪前準(zhǔn)備 ?在拜訪客戶前，首先整理用戶檔案，了解欲拜訪客戶的基本情況和相關(guān)資料 ?按“ 165業(yè)務(wù)公關(guān)流程圖”要求，準(zhǔn)備初步與賓館工程部進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談 ?與賓館工程部初步電話溝通，預(yù)約見面時(shí)間 初步客戶拜訪 ?到賓館 /酒店后，首先與前臺小姐交流，進(jìn)一步了解通信業(yè)務(wù)的具體負(fù)責(zé)部門和主管領(lǐng)導(dǎo)情況 ?拜訪工程部有關(guān)人員，介紹“ 165”業(yè)務(wù)，把相關(guān)資料從資料袋中取出，讓客戶進(jìn)一步了解“ 165”業(yè)務(wù)；與客戶研究賓館信息智能化服務(wù)業(yè)務(wù)，初步了解客戶需求，適當(dāng)時(shí)候參觀賓館 /酒店設(shè)施，進(jìn)一步明確客戶需求 ?回單位后寫訪談記錄，與小組人員或主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，擬訂初步實(shí)施方案（有必要與專業(yè)技術(shù)人員一起商討） 業(yè)務(wù)洽談 ?根據(jù)客戶初步拜訪情況，基本了解客戶的需求、項(xiàng)目的關(guān)鍵負(fù)責(zé)人等，開始有針對性的銷售公關(guān) ?與賓館 /酒店經(jīng)理、副經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，根據(jù)客戶實(shí)際情況，有針對性設(shè)計(jì)多種賓館信息化服務(wù)方案供對方參考，并以賓館客戶化服務(wù)功能提高為驅(qū)動點(diǎn)來打動對方 ?必要時(shí)部門主管領(lǐng)導(dǎo)或?qū)I(yè)技術(shù)人員協(xié)同參與項(xiàng)目洽談 準(zhǔn)備要充分 禮儀要恰當(dāng) 業(yè)務(wù)要職業(yè) 20/07/20xxPage 32 北大縱橫 —鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案 星級賓館策劃案：賓館經(jīng)理、客戶部經(jīng)理是星級賓館 /酒店銷售公關(guān)的重點(diǎn)對象 與業(yè)務(wù)相關(guān)人員建立良好的私人關(guān)系 業(yè)務(wù)洽談，賓館經(jīng)理、客戶公關(guān)部經(jīng)理是重點(diǎn)公關(guān)對象，并與其建立良好的私人關(guān)系，是項(xiàng)目最終成功的關(guān)鍵因素 賓館不同層面的關(guān)系營銷 ?賓館經(jīng)理： 對賓館經(jīng)理主要推銷“ 165”產(chǎn)品能提高賓館信息化水平、智能化管理，是賓館未來發(fā)展趨勢和一大賣點(diǎn) ?客戶公關(guān)部 ：對客戶公關(guān)部經(jīng)理主要從客戶需求的角度來闡述“ 165”產(chǎn)品的價(jià)值，是賓館功能完善的重要途徑 ?工程部： 工程部是業(yè)務(wù)發(fā)展過程中最兩端的客戶，與部門經(jīng)理作好關(guān)系營銷。 保證接入質(zhì)量 定期檢查接入設(shè)備，保證客戶的接入的硬件無障礙，不定期的對客戶進(jìn)行電話回訪，傾聽客戶意見，保證客戶的滿意度 利益回報(bào) 為回報(bào)已有顧客提供增值服務(wù)，提高鄭州聯(lián)通165專線接入的產(chǎn)品形象，在客戶達(dá)到 30家時(shí)，在火車站樹立廣告牌宣傳鄭州市已實(shí)現(xiàn)信息化的星級賓館 配套輔助 鄭州聯(lián)通在賓館的客房內(nèi)放置一本 165上網(wǎng)說明，封面上印有“有接入故障請撥聯(lián)通免費(fèi)服務(wù)號碼 1001”字樣，減輕賓館的負(fù)擔(dān)。 重點(diǎn)： 保證服務(wù)質(zhì)量 穩(wěn)定已有市場 20/07/20xxPage 17 北大縱橫 —鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案 對于市場新進(jìn)入者角色，與競爭者相比一定要保證相對價(jià)格優(yōu)勢 價(jià)格原則 目標(biāo)市場的客戶對價(jià)格十分敏感，與競爭對手的同類產(chǎn)品相比一定要有價(jià)格優(yōu)勢，至少做到?jīng)]有劣勢 當(dāng)前形勢 專線接入市場鄭州聯(lián)通相對有一定的價(jià)格優(yōu)勢， 撥號上網(wǎng)則并沒有明顯的價(jià)格優(yōu)勢 變化趨勢 隨著網(wǎng)通、吉通以及其他 ISP進(jìn)入市場，可能會引起新的價(jià)格戰(zhàn)，鄭州聯(lián)通的價(jià)格隨之也必須調(diào)整，不能把已占有的市場拱手讓人 20/07/20xxPage 18 北大縱橫 —鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案 營銷渠道應(yīng)該覆蓋所有的目標(biāo)市場集中地，經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)代銷網(wǎng)點(diǎn)相互補(bǔ)充 原則 以方便客戶為原則，客戶認(rèn)為方便的渠道都應(yīng) 盡量考慮 設(shè)置要求 渠道設(shè)置根據(jù)目標(biāo)人群的分布和行為特征設(shè)計(jì)，但最終目的是為企業(yè)增加利潤，在保證增加業(yè)務(wù)量的同時(shí)必須控制渠道的深度和寬度，降低企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn) 管理控制 定期考察，對經(jīng)銷商、代理商進(jìn)行考核審證， 保證渠道的暢通有效 渠道形式 大客戶以零渠道人員推銷為主，散戶市場以營業(yè)廳、經(jīng)銷商為主，適當(dāng)發(fā)展代理商（如學(xué)校周圍的報(bào)攤、電話亭等 ） 20/07/20xxPage 19 北大縱橫 —鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案 導(dǎo)讀 —— 推廣方案 市場容量 市場增長率 行為描述 目標(biāo)市場描述 產(chǎn)品策略 價(jià)格策略 渠道策略 推廣策略 目標(biāo)市場競爭分析 目標(biāo)市場競爭策略 推廣方案 競爭態(tài)勢 優(yōu)劣勢分析 推廣方案一 推廣方案二 基本競爭 策略 20/07/20xxPage 20 北大縱橫 —鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案 本策劃案針對兩個(gè)目標(biāo)市場進(jìn)行兩個(gè)相對獨(dú)立的推廣方案 針對星級賓館的推廣主要通過公共關(guān)系進(jìn)行，輔以廣告宣傳 針對學(xué)生群體以形象宣傳為主，提高 165撥號的產(chǎn)品知名度為主要目標(biāo) 企業(yè)了解 165 社會知道 165 客戶喜歡 165 上網(wǎng)選擇 165 方案一 方案二 20/07/20xxPage 21 北大縱橫 —鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案 方案一的推廣目標(biāo)是在目標(biāo)市場內(nèi) “ 聯(lián)通 165專線接入 ” 的知曉率達(dá)到 95%以上 推廣對象 鄭州市內(nèi)的 110家星級賓館酒店