【正文】 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值 ， 并取得經(jīng)營(yíng)成功 、 業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過(guò)程 。 理解要點(diǎn)： 核心內(nèi)容見(jiàn)圖 5—2 圖 5—2 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程框圖 設(shè)計(jì)創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程 有效利用新技術(shù)和有關(guān)信息 確保設(shè)計(jì)階段包括產(chǎn)品、服務(wù)中主要運(yùn)營(yíng)績(jī)效要求 協(xié)調(diào)并確保設(shè)計(jì)符合要求 確定主要設(shè)計(jì)過(guò)程及要求 考慮不斷變化的顧客要求與技術(shù) 獲取內(nèi)部及外部顧客的需求 評(píng)估設(shè)計(jì)過(guò)程 如果符合要求，開(kāi)始實(shí)施 如果不符合，需要重返設(shè)計(jì)階段 重返設(shè)計(jì)階段 闡述主要過(guò)程及其運(yùn)作要求 針對(duì)每一主要過(guò)程 ， 確定主要績(jī)效測(cè)量指標(biāo)以控制及改進(jìn)運(yùn)營(yíng)過(guò)程 傳遞價(jià)值創(chuàng)造的過(guò)程 系統(tǒng)評(píng)估與改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程并與運(yùn)營(yíng)要求和發(fā)展方向保持一致 與相關(guān)部門(mén)共享改進(jìn)成果 支持過(guò)程 組織如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程提供支持的過(guò)程 。 它可來(lái)自單一或組合的測(cè)量方法 。 績(jī)效分析 組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何分析其績(jī)效： a) 組織如何分析 、 評(píng)價(jià)組織績(jī)效 ， 以及如何在戰(zhàn)略制定過(guò)程中開(kāi)展績(jī)效分析 。 理解要點(diǎn)： 核心內(nèi)容見(jiàn) 圖 6—2 圖 6—2 信息知識(shí)管理框圖 確定外部用戶(hù)對(duì)數(shù)據(jù)及信息的需要 確定員工對(duì)數(shù)據(jù)信息的需要 確定組織對(duì)知識(shí)及分享知識(shí)的需要 設(shè)計(jì)信息與知識(shí)管理系統(tǒng) ，以滿(mǎn)足使用者的要求 確保提供所需數(shù)據(jù)和信息的可獲得性 確保數(shù)據(jù) 、 信息和知識(shí)管理系統(tǒng)的軟 、 硬件的易用性 、 可靠性和安全性 實(shí)施系統(tǒng)以確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)管理的：完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性 評(píng)估并改進(jìn)數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)管理系統(tǒng) 改進(jìn) 組織應(yīng)說(shuō)明其采用適當(dāng)?shù)姆椒?， 充分和靈活地使用測(cè)量和分析的結(jié)果 ， 改進(jìn)組織內(nèi)各部門(mén) 、 各層次的績(jī)效 ， 并促進(jìn)相關(guān)方績(jī)效的提高 。 圖 7—1 經(jīng)營(yíng)結(jié)果框圖 顧客與市場(chǎng)結(jié)果 資源結(jié)果 過(guò)程有效性結(jié)果 組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果 財(cái)務(wù)結(jié)果 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 顧客與市場(chǎng) 資源 領(lǐng)導(dǎo) 戰(zhàn)略 過(guò)程管理 測(cè)量、分析與改進(jìn) 顧客與市場(chǎng)的結(jié)果 組織應(yīng)描述其顧客和市場(chǎng)的結(jié)果 ， 包括顧客滿(mǎn)意程度和忠誠(chéng)程度 、 產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果以及市場(chǎng)占有率結(jié)果 。 2） 財(cái)務(wù)測(cè)量指標(biāo)指那些通常由高層領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注和跟蹤的 、 反映組織能力的測(cè)量指標(biāo) ， 包括：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入 、 投資收益 、 營(yíng)業(yè)外收入 、 利潤(rùn)總額 、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 、 資本保值增值率 、 資產(chǎn)負(fù)債率 、 流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 、 成本費(fèi)用利潤(rùn)率等綜合指標(biāo) ， 但也不限于就這些指標(biāo) ， 根據(jù)國(guó)家 《 會(huì)計(jì)準(zhǔn)則 》 、 《 財(cái)務(wù)通則 》 和行業(yè)特點(diǎn) ， 組織應(yīng)選擇最具代表性的指標(biāo)來(lái)反映組織的財(cái)務(wù)績(jī)效 。 ① 周期：指的是實(shí)現(xiàn)承諾或完成任務(wù)所需的時(shí)間 。 2） 組織的社會(huì)責(zé)任結(jié)果 組織應(yīng)對(duì)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任進(jìn)行描述： ① 道德行為； ② 遵守法律法規(guī)； ③ 社會(huì) 責(zé)任的測(cè)量指標(biāo)； ④ 對(duì)組織的道德行為 ， 可從相關(guān)方信任程度進(jìn)行測(cè)量； ⑤ 對(duì)組織發(fā)行公民義務(wù) ， 支持公益事業(yè)進(jìn)行測(cè)量； ⑥ 組織履行公民義務(wù) ， 支持公 益事業(yè)的主要測(cè)量結(jié)果 。 ③ GB/T 19000對(duì)市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、可獲得利潤(rùn)的影響無(wú)要求。 美國(guó)于 1987年 8月 20日正式實(shí)施 “ 波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) ” 并寫(xiě)入 《 公共法 100—107》 。 三、國(guó)際質(zhì)量獎(jiǎng)發(fā)展概況 （ 二 ） 美國(guó)波多里奇獎(jiǎng) 、 日本戴明獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的比較 1） 美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)體系模式 三、國(guó)際質(zhì)量獎(jiǎng)發(fā)展概況 續(xù) 其中各項(xiàng)分值： 1： 120； 2： 85； 3： 85； 4： 90； 5： 85； 6： 85； 7： 450 1 領(lǐng) 導(dǎo) 2 制定戰(zhàn)略規(guī)劃 6 過(guò)程管理 7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 組 織 簡(jiǎn) 介 3 顧客與市場(chǎng) 5 人力資源 4 測(cè)量、分析與知識(shí)管理 （ 二 ） 美國(guó)波多里奇獎(jiǎng) 、 日本戴明獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的比較 3） 日本戴明實(shí)施獎(jiǎng)體系模式 三、國(guó)際質(zhì)量獎(jiǎng)發(fā)展概況 續(xù) 3 顧客與市場(chǎng)的了解 方向與動(dòng)力 1 經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 與領(lǐng)導(dǎo)決策 2社會(huì)責(zé)任 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 4 戰(zhàn)略制定 5 人才組織能力 6 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 目標(biāo)與結(jié)果 8 活動(dòng)結(jié)果 7 信息共享運(yùn)用 其中各項(xiàng)分值： 1： 120； 2： 50； 3： 110； 4： 60； 5： 100； 6： 100； 7： 60； 8： 400 領(lǐng)導(dǎo) 10% 過(guò)程 14% 主要績(jī)效結(jié)果 15% 結(jié) 果 人 員 9% 方針與戰(zhàn)略 8% 合作伙伴與資源 9% 人員結(jié)果 9% 顧客結(jié)果 20% 社會(huì)結(jié)果 6% 手 段 創(chuàng)新和學(xué)習(xí) （ 二 ） 美國(guó)波多里奇獎(jiǎng) 、 日本戴明獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的比較 3） 日本戴明實(shí)施獎(jiǎng)體系模式 通過(guò)模式比較 ， 可看出以下特點(diǎn)： 1) 三種模式原理基本一致 ， 強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的動(dòng)力作用 （ 歐洲： 100分；美國(guó)： 120分；日本： 170分 ） 和績(jī)效結(jié)果 （ 美國(guó)： 450分；日本；400分；歐洲： 500分 ） 2） 三種模式的結(jié)果稍有不同： 總 結(jié) 方向動(dòng)力 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 目標(biāo)與結(jié)果 領(lǐng)導(dǎo) 過(guò)程 績(jī)效結(jié)果 結(jié)果 日本： 歐洲： 美國(guó)： 動(dòng)力三角 ?日本 、 歐洲更重視顧客與市場(chǎng)： 日本： 110分；歐洲： 200分；美國(guó)： 85分 。 3) 卓越績(jī)效是過(guò)程和活動(dòng)的結(jié)果 ， 是過(guò)程創(chuàng)造出來(lái)的 ， 波多里奇獎(jiǎng)準(zhǔn)則對(duì)過(guò)程重視的力度 不夠 ， 我國(guó) 、 日本和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)都適當(dāng)加大了重視力度 。 包括滿(mǎn)足和超越法律法規(guī)要求 ， 促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測(cè)量結(jié)果 。 通過(guò)研究這些國(guó)家的質(zhì)量獎(jiǎng) ， 可發(fā)現(xiàn)如下特點(diǎn)： 1） 在各國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期 ， 對(duì)國(guó)家的發(fā)展都起到了巨大的作用 。 世界上沒(méi)有也不可能有一種萬(wàn)能的藥方能包治百病 ，ISO 9000、 卓越績(jī)效管理模式也不能解決一個(gè)組織的全部質(zhì)量問(wèn)題 ， 只有組織能夠真正認(rèn)真地使用它們?nèi)?chuàng)立 、保持和持續(xù)改進(jìn) “ 真實(shí)的質(zhì)量 ” ， 它們才能幫助組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo) ， 直到達(dá)到卓越 。 2 管理不同 ① GB/T 19000是國(guó)際通用認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，只要能滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)要求，就可認(rèn)證、注冊(cè)，得到國(guó)際上的認(rèn)可。 2） 過(guò)程有效性的結(jié)果應(yīng)是 ， 應(yīng)能滿(mǎn)足 管理的要求 ， 并滿(mǎn)足 。 其他資源結(jié)果 組織應(yīng)描述基礎(chǔ) 設(shè)施 、 信息 、 技術(shù) 、 相關(guān)方關(guān)系等資源方面的績(jī)效結(jié)果 。 適當(dāng)時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類(lèi) 、 顧客群和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分 ， 包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)： a) 組織主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)； b) 主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效相比較的結(jié)果； c) 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國(guó)內(nèi)同行業(yè)中的水平 ， 以及與國(guó)際同類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)水平比較結(jié)果； d) 組織的主要產(chǎn)品 （ 包括名牌產(chǎn)品 ） 和服務(wù)具有的特色及創(chuàng)新成果 。 改進(jìn)方法的應(yīng)用 組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何應(yīng)用改進(jìn)的方法： a) 組織如何利用多種形式組織各層次員工開(kāi)展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng) 。 b) 組織如何確保其軟件和硬件的可靠性 、 安全性 、 易用性 。 測(cè)量與分析 組織應(yīng)說(shuō)明其測(cè)量 、 分析 、 整理組織各部門(mén)及所有層次 、 過(guò)程的績(jī)效數(shù)據(jù)和信息的方法 。 如何確定支持過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo) ， 評(píng)價(jià)支持過(guò)程在運(yùn)行中對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程支持的有效性和效率 ，評(píng)價(jià)時(shí)可運(yùn)用過(guò)程測(cè)量方法以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息 。 在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)中如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息 。 理解要點(diǎn)： 1） 組織有哪些相關(guān)方 ， 如何建立和保持與相關(guān)方的關(guān)系 ， 如何使這種關(guān)系能與組織的戰(zhàn)略規(guī)劃相適應(yīng)； 2） 組織如何與供方和合作者建立良好的合作關(guān)系 ， 如何使供方和合作者成為組織的戰(zhàn)略合作伙伴 ， 如何使組織的能力與戰(zhàn)略伙伴達(dá)到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)； 3） 組織如何與相關(guān)方 ， 包括戰(zhàn)略伙伴 ， 共同提高增值過(guò)程的有效性和效率 。 理解要點(diǎn)： 1） 組織如何根據(jù)目標(biāo) 、 功能 、 性能 、 可用性 、 成本 、 安全性 、 保密性和設(shè)施的更新等方面的情況提供產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所必須的基礎(chǔ)設(shè)施； 2） 組織如何確保基礎(chǔ)設(shè)施考慮了相關(guān)方的需求與期望； 3） 組織是否制定并實(shí)施了基礎(chǔ)設(shè)施預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)方法； 4） 組織是否制定和實(shí)施了基礎(chǔ)設(shè)施更新改造計(jì)劃； 5） 組織如何考慮因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問(wèn)題 。 a） 員工的教育 、 培訓(xùn) b） 員工的職業(yè)發(fā)展 員工的權(quán)益與滿(mǎn)意程度 組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍 ， 維護(hù)全體員工的權(quán)益 ， 使全體員工滿(mǎn) 意 ， 調(diào)動(dòng)全體員工的積極性 。 顧客滿(mǎn)意的測(cè)量 組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何測(cè)量顧客滿(mǎn)意： a) 如何測(cè)量顧客滿(mǎn)意 ， 測(cè)量方法如何因顧客群不同而異 ， 如何確保測(cè)量能夠獲得可用的信息 。 如何針對(duì)不同的顧客群采取不同的了解方法 。 績(jī)效預(yù)測(cè) 組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè) ， 并說(shuō)明組織的長(zhǎng) 、 短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè)情況 ， 如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較 ， 如何將其與主要的標(biāo)桿 、 目標(biāo)及以往的績(jī)效相比較 。 戰(zhàn)略 本條款用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定 、 部署及其進(jìn)展情況 。 d) 組織如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效；如何運(yùn)用組織績(jī)效評(píng)審的結(jié)果改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性 。 3《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》詳解 領(lǐng)導(dǎo) 本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀 、 發(fā)展方向 、 目標(biāo) 、 對(duì)顧客及其它相關(guān)方的關(guān)注 、 激勵(lì)員工 、 創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為 ， 以及組織的治理和履行社會(huì)責(zé)任的情況 。 ⑤ “ 領(lǐng)導(dǎo)作用 ” 三角 ， 強(qiáng)