687精信之培育客戶服務(wù)專長-文庫吧在線文庫
【正文】 筒” – 客戶服務(wù)不是傳遞信息和他人意見 – 溝通交流中永遠(yuǎn)保持策略引導(dǎo) – 每一環(huán)節(jié)均要充當(dāng)“品質(zhì)保證人” – 主動安排工作責(zé)任、流程和時(shí)間表 – 善于預(yù)測問題的發(fā)生，提早做出準(zhǔn)備和安排 – 積極對付問題，不坐等別人提供現(xiàn)成解決 55 合格的客戶服務(wù)人員 ? 勇于承擔(dān)責(zé)任 – 公司和同事的問題，就是自己的問題 – 客戶面前沒有退路和借口 – 與同事分工不同，但責(zé)任共擔(dān) – 具備對重大和眾多責(zé)任的承受力 56 合格的客戶服務(wù)人員 ? 與人溝通左右逢源，游刃有余 – 廣告是與人打交道的行業(yè) – 個(gè)人事業(yè)的成功建立在人際關(guān)系的成功之上 – 對客戶和同事都能為他人著想 – 雙重角色（客戶面前代表公司，同事面前代表客戶） – 主動為同事的工作提供合理的條件 – 為客戶業(yè)務(wù)闐想的真誠態(tài)度 57 合格的客戶服務(wù)人員 ? 對金錢斤斤計(jì)較 – 強(qiáng)烈的維護(hù)公司經(jīng)濟(jì)利益的意識 – 確保成本回收 – 確保向客戶收款 – 確?？蛻粝蚬景磿r(shí)按量的付款 – 不亂花客戶金錢 – 在客戶面前的積極形象：品牌成功重于公司經(jīng)濟(jì)收益 58 合格的客戶服務(wù)人員 ? ―壓力之下，毫無懼色” – 勇于應(yīng)付挑戰(zhàn)，不輕易放棄 – 問題和壓力在所難免，應(yīng)泰然處之 – 積極的態(tài)度，看事物好的一面 – 舒解壓力，學(xué)會放松 – 高效率地安排個(gè)人時(shí)間 – 保持正常人的心態(tài)和生活 59 合格的客戶服務(wù)人員 ? 贏取客戶和同事的信任，必須： – 勤奮負(fù)責(zé)，誠實(shí)守信 – 見識出眾，善于領(lǐng)導(dǎo) – 體諒他人，易于溝通 營造成功的個(gè)人形象： 樹立信任感 60 精信文選內(nèi)部培訓(xùn)：客戶服務(wù) ? 廣告與市場營銷 ? 市場的種類 ? 市場營銷的基本概念 ? 市場營銷組合 市場營銷基礎(chǔ)知識 61 廣告與市場營銷 市場計(jì)劃中的廣告概念 廣告是一個(gè)明確的出資人通過付費(fèi)給大眾媒介以非私人形式的溝通，目的在于勸服或影響受眾人群。購買行為的評判需綜合考慮。重復(fù)購買行為將取決于產(chǎn)品本身以及其分銷渠道、價(jià)格等。 由不同的贏利性或非贏利性機(jī)構(gòu)組成（如：醫(yī)院、政府部門或?qū)W校等），他們?yōu)榱松鐣睦嫣峁┊a(chǎn)品或服務(wù)。 ? 產(chǎn)品改進(jìn)或形象翻新是使品牌存活的唯一出路。 79 市場營銷的基本概念 ? ―最終就是要實(shí)現(xiàn)市場營銷計(jì)劃中所要達(dá)到的目標(biāo)。 ? 產(chǎn)品包含了產(chǎn)品設(shè)計(jì)及發(fā)展，品牌建立及包裝。 ? 銷售額及樹立品牌的廣告、銷售費(fèi)用不直接成正比。廣告在這一周期的每一個(gè)階段扮演不同的角色。 ? 通常目標(biāo)會包括： – 上市某種產(chǎn)品，使其市場份額達(dá)到 X% – 達(dá)到某一數(shù)額的銷售額 – 達(dá)到一定品牌知名度 – 零售商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)增加到某一數(shù)量 – 保持一定的年增長率 – 為品牌創(chuàng)造出某種形象 – 一定的利潤率 在很多情況下，目標(biāo)是應(yīng)該定量的，但在有些情況下，也可能只是定性的。 產(chǎn)品生命周期圖 銷售額 時(shí)間 上市 發(fā)展 成熟 衰退 72 市場營銷組合 ? 獨(dú)特的賣點(diǎn)，即是產(chǎn)品對于消費(fèi)者的利益價(jià)值的最佳特點(diǎn) ? 某些情況下，獨(dú)特賣點(diǎn)未必是吸引消費(fèi)者的賣點(diǎn) ? 獨(dú)特賣點(diǎn)應(yīng)是產(chǎn)品與所有競爭品牌相比最佳和唯一的特點(diǎn)，但這種特點(diǎn)未必是這個(gè)產(chǎn)品的所有特點(diǎn)中最好的。 – 訴求對象的主要元素包括： 性別 年齡 收入狀況 婚姻狀況 職業(yè) 心理特征 消費(fèi)習(xí)慣 – 不管消費(fèi)者的分布多么廣，我們總可以找到劃分他們的規(guī)則。 ? 當(dāng)一個(gè)品牌的知名度上升到一定水平，那么其工作重點(diǎn)可以轉(zhuǎn)移到其它異于競爭品牌的特點(diǎn)上。它因人而異，因產(chǎn)品而異，因時(shí)間而異，因市場而異。1 培 育 客 戶 服 務(wù) 專 長 Building Account Service Expertise 精信廣告內(nèi)部培訓(xùn)：客戶服務(wù) 2 培訓(xùn)日程 ? 客戶服務(wù) – 什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？ – 為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？ – 客戶服務(wù)工作職責(zé) – 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 – 合格的客戶服務(wù)人員 ? 市場營銷基礎(chǔ)知識 – 市場營銷與廣告 – 市場種類 – 市場營銷基本概念 – 市場營銷 4P ? 問答討論 3 問題 ? 今天的培訓(xùn)中，給我留下最深印象的是什么？ – 客戶服務(wù) – 市場營銷 ? 結(jié)合我的日常工作，我需要在哪些方面進(jìn)行改進(jìn)？為什么？ ? 我在日常工作中遇到的最大難題是什么？（請舉出實(shí)例） 4 什么是專業(yè)廣告公司的 客戶服務(wù)？ 5 什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？ ? 客戶服務(wù)是 …… – 客戶與廣告公司之間 – 廣告公司各職能部門之間 溝通中介與橋梁 6 什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？ ? 客戶服務(wù)是 …… – 負(fù)責(zé)廣告公司與客戶之間的所有業(yè)務(wù)運(yùn)作 – 對廣告公司提供的服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)全面的最終責(zé)任 責(zé)任承擔(dān)人 7 什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？ ? 客戶服務(wù)是 …… – 與客戶一道發(fā)展廣告推廣策略 – 為公司內(nèi)各部門的工作設(shè)定方向 – 驅(qū)動廣告公司與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系 策略制定人 8 什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？ ? 客戶服務(wù)是 …… – 監(jiān)督和控制所有業(yè)務(wù)的工作進(jìn)程 – 協(xié)調(diào)公司內(nèi)所有部門的工
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