687精信之培育客戶服務(wù)專長(zhǎng)(文件)
【正文】 市場(chǎng)營銷組合：價(jià)格 ? 商家為產(chǎn)品定價(jià)，并不是單純根據(jù)產(chǎn)品的制造及營銷成本，還要考慮商家的利潤(rùn)企圖和潛在消費(fèi)者的擔(dān)負(fù)能力 ? 即是說，要考慮在消費(fèi)產(chǎn)品的過程中，消費(fèi)者能夠生成或得到的利益或價(jià)值 ? 價(jià)格應(yīng)該與消費(fèi)者的接受水平密切相關(guān) ? 價(jià)格應(yīng)該與銷售目標(biāo)密切相關(guān) ? 在定價(jià)時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及產(chǎn)品的獨(dú)特性是重要考慮因素 價(jià)格 78 市場(chǎng)的種類（續(xù)） 由批發(fā)商、零售商和分銷商組成，他們購買制成品或半成品然后加上他們的利潤(rùn)再行銷售。 79 市場(chǎng)營銷的基本概念 ? ―最終就是要實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營銷計(jì)劃中所要達(dá)到的目標(biāo)。 80 市場(chǎng)營銷組合：產(chǎn)品 ? 產(chǎn)品是一個(gè)使消費(fèi)者的物質(zhì)和精神要求得到滿足的綜合體。 ? 產(chǎn)品包含了產(chǎn)品設(shè)計(jì)及發(fā)展，品牌建立及包裝。 ? 每一個(gè)產(chǎn)品都必將經(jīng)過這四個(gè)階段，區(qū)別在于每一個(gè)階段經(jīng)歷的時(shí)間。 ? 銷售額及樹立品牌的廣告、銷售費(fèi)用不直接成正比。 ? 上市前要求有足夠的投入以發(fā)展產(chǎn)品，并需有廣告及促銷的支持。廣告在這一周期的每一個(gè)階段扮演不同的角色。廣告不能夠改變或改善產(chǎn)品的物質(zhì)屬性，但可以通過品牌，包裝及樹立形象來賦予產(chǎn)品附加價(jià)值。 ? 通常目標(biāo)會(huì)包括： – 上市某種產(chǎn)品，使其市場(chǎng)份額達(dá)到 X% – 達(dá)到某一數(shù)額的銷售額 – 達(dá)到一定品牌知名度 – 零售商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)增加到某一數(shù)量 – 保持一定的年增長(zhǎng)率 – 為品牌創(chuàng)造出某種形象 – 一定的利潤(rùn)率 在很多情況下，目標(biāo)是應(yīng)該定量的，但在有些情況下，也可能只是定性的。與這群人進(jìn)行市場(chǎng)溝通通常是通過大眾媒介。 產(chǎn)品生命周期圖 銷售額 時(shí)間 上市 發(fā)展 成熟 衰退 72 市場(chǎng)營銷組合 ? 獨(dú)特的賣點(diǎn)，即是產(chǎn)品對(duì)于消費(fèi)者的利益價(jià)值的最佳特點(diǎn) ? 某些情況下，獨(dú)特賣點(diǎn)未必是吸引消費(fèi)者的賣點(diǎn) ? 獨(dú)特賣點(diǎn)應(yīng)是產(chǎn)品與所有競(jìng)爭(zhēng)品牌相比最佳和唯一的特點(diǎn)，但這種特點(diǎn)未必是這個(gè)產(chǎn)品的所有特點(diǎn)中最好的。 70 市場(chǎng)營銷組合：產(chǎn)品 第二階段：發(fā)展 ? 銷售大幅度增長(zhǎng) ? 廣告目的是加速銷售增長(zhǎng)率 ? 廣告投入逐漸收縮 ? 維持一定廣告頻率非常重要 ? 市場(chǎng)上出現(xiàn)了競(jìng)爭(zhēng) 第三階段：成熟 ? 銷售穩(wěn)定，維持增長(zhǎng)率遇到很大阻力 ? 廣告投入及促銷支持開始減縮 ? 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈 ? 價(jià)格戰(zhàn)非常常見 ? 降價(jià)促銷，兌獎(jiǎng)或幸運(yùn)抽獎(jiǎng)常在這一階段實(shí)行以支持品牌 ? 廣告僅起到維持常規(guī)提示作用或用以支持促銷活動(dòng) 71 市場(chǎng)營銷組合：產(chǎn)品 第四階段：衰退 ? 銷售大幅度下滑，觸目驚心。 – 訴求對(duì)象的主要元素包括： 性別 年齡 收入狀況 婚姻狀況 職業(yè) 心理特征 消費(fèi)習(xí)慣 – 不管消費(fèi)者的分布多么廣，我們總可以找到劃分他們的規(guī)則。 67 市場(chǎng)的種類（續(xù)） 由人構(gòu)成，通常他們?yōu)榱似鋫€(gè)人或其家庭其他成員所用而購買產(chǎn)品或服務(wù)。 ? 當(dāng)一個(gè)品牌的知名度上升到一定水平，那么其工作重點(diǎn)可以轉(zhuǎn)移到其它異于競(jìng)爭(zhēng)品牌的特點(diǎn)上。其特點(diǎn)是其它行銷方式所不具備的。它因人而異，因產(chǎn)品而異，因時(shí)間而異，因市場(chǎng)而異。消費(fèi)者是否購買某一產(chǎn)品或特別喜好某一產(chǎn)品是評(píng)判某一產(chǎn)品是否有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。1 培 育 客 戶 服 務(wù) 專 長(zhǎng) Building Account Service Expertise 精信廣告內(nèi)部培訓(xùn)：客戶服務(wù) 2 培訓(xùn)日程 ? 客戶服務(wù) – 什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？ – 為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？ – 客戶服務(wù)工作職責(zé) – 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 – 合格的客戶服務(wù)人員 ? 市場(chǎng)營銷基礎(chǔ)知識(shí) – 市場(chǎng)營銷與廣告 – 市場(chǎng)種類 – 市場(chǎng)營銷基本概念 – 市場(chǎng)營銷 4P ? 問答討論 3 問題 ? 今天的培訓(xùn)中，給我留下最深印象的是什么？ – 客戶服務(wù) – 市場(chǎng)營銷 ? 結(jié)合我的日常工作，我需要在哪些方面進(jìn)行改進(jìn)？為什么？ ? 我在日常工作中遇到的最大難題是什么？（請(qǐng)舉出實(shí)例） 4 什么是專業(yè)廣告公司的 客戶服務(wù)？ 5 什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？ ? 客戶服務(wù)是 …… – 客戶與廣告公司之間 – 廣告公司各職能部門之間 溝通中介與橋梁 6 什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？ ? 客戶服務(wù)是 …… – 負(fù)責(zé)廣告公司與客戶之間的所有業(yè)務(wù)運(yùn)作 – 對(duì)廣告公司提供的服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)全面的最終責(zé)任 責(zé)任承擔(dān)人 7 什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？ ? 客戶服務(wù)是 …… – 與客戶一道發(fā)展廣告推廣策略 – 為公司內(nèi)各部門的工作設(shè)定方向 – 驅(qū)動(dòng)廣告公司與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系 策略制定人 8 什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？ ? 客戶服務(wù)是 …… – 監(jiān)督和控制所有業(yè)務(wù)的工作進(jìn)程 – 協(xié)調(diào)公司內(nèi)所有部門的工作 監(jiān)督和協(xié)調(diào)人 9 什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？ ? 客戶服務(wù)是 …… – 保證公司從與客戶的業(yè)務(wù)獲得合理的經(jīng)濟(jì)利益和利潤(rùn) – 捍衛(wèi)公司權(quán)益，維護(hù)公司形象 公司利益保證人 10 為什么客戶服務(wù) 至關(guān)重要？ 11 為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？ ? 廣告作業(yè)質(zhì)量 ? 與客戶的健康業(yè)務(wù)關(guān)系 ? 公司效率和效益 客戶服務(wù)是廣告公司成長(zhǎng)的 原
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