克勞士比品質(zhì)學(xué)院-客戶服務(wù)手冊(精)(ppt 44)(文件)
【正文】 em ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 上午 3時 41分 :41February 9, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 03:41:1803:41:1803:41Thursday, February 9, 2023 1知人者智，自知者明。 上午 3時 41分 18秒 上午 3時 41分 03:41: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 9日星期四 上午 3時 41分 18秒 03:41: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 03:41:1803:41:1803:412/9/2023 3:41:18 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 上午 3時 41分 :41February 9, 2023 1行動出成果，工作出財富。 03:41:1803:41:1803:41Thursday, February 9, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年?！? Philip B. Crosby 我們幫助客戶成為有用的和可信賴的組織！ 44 Linien 聯(lián)系方式： 45 Linien 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 我們的客戶案例包括但不限于以下所列，一旦與客戶確定合作關(guān)系，均可選擇性提供，并作相應(yīng)的經(jīng)驗分享： 43 Linien “ 管理的產(chǎn)品就是可信賴的組織。 質(zhì)量戰(zhàn)略與組織目標(biāo) — 年產(chǎn)量平均增長率 — 收益是否高于業(yè)內(nèi)的平均增長水平 — 核心產(chǎn)品到達(dá)？ %的市場份額 — 超過？ %的產(chǎn)品在使用價值和產(chǎn)品壽命方面明顯優(yōu)于對手 核心工藝：以設(shè)計求質(zhì)量 — 最佳產(chǎn)品 /工藝是否可以匹配以獲得穩(wěn)定的生產(chǎn)結(jié)果 — 廢品率和返工率控制在？ % 以下 — 工程設(shè)計階段：方案評估是否貫穿于開發(fā)的全過程 — 樣品和設(shè)計階段：是否應(yīng)用 QFD方法 — 設(shè)計和試驗階段：是否發(fā)揮 FEMA作用 — 工藝流程能力：是否在生產(chǎn)啟動之前作為工藝流程穩(wěn)定性的主要指標(biāo) 25 Linien 可以根據(jù)客戶需求，為其進(jìn)行 “全身掃描” 式診療 核心流程：零次品制造 ? 原料供應(yīng)是否簡單易行且根據(jù)生產(chǎn)選擇最優(yōu)化的時機 ? 實施自我管理小組制度：覆蓋？的員工；？ %的建議平均在 2周內(nèi)被快速地實施 ? SPC和問題解決由基層工作小組執(zhí)行比例 ? 銷售和市場部門可以在？天應(yīng)對計劃中客戶需求的變化 人力資源全面持久的動員 ? 是否所有員工必備條件：技能和決心 ? 每個員工年平均培訓(xùn)時間？天 ? 是否定期的和經(jīng)常性的工作輪崗，尤其是在研發(fā)和生產(chǎn)兩個部門間的技術(shù)交流 ? 有？ %的質(zhì)量責(zé)任下放到生產(chǎn)一線的工人 ? 質(zhì)量部門的編制僅占員工的 2% ? 獎優(yōu)懲劣的激勵制度，是否重在同事和上級的認(rèn)同所帶來的機遇 新的質(zhì)量文化：滲入到價值體系、生產(chǎn)能力和員工個人的行為中 ? “文化”能力的開發(fā)程度 ? 是否通過全面的、系統(tǒng)化的、動員力強的計劃建立這種競爭優(yōu)勢 26 Linien Crosby認(rèn)為：不能第一次就做對的原因有四個：政策、系統(tǒng)、能力和文化，從而使輸入的資源未能產(chǎn)生預(yù)期的結(jié)果，造成巨大的浪費（制造業(yè)高達(dá)銷售額的 2025%，服務(wù)業(yè)則高達(dá)運營成本的 3040%），形成一個“隱形工廠”。 22 Linien 典型流程 Project process 項目方法 Project methodologies 內(nèi)訓(xùn)項目 Inhouse Training 克勞士比學(xué)院的內(nèi)訓(xùn)策略 Crosby Way 目 錄 成功的故事 Success Stories 23 Linien 我們以 Crosby的“成熟度模型”為診療方法 24 Linien 可以根據(jù)客戶需求，為其進(jìn)行 “全身掃描” 式診療 分析指南包括五個方面、 22個模塊。 工具箱： 焦點小組、案例教學(xué)、行動計劃和合作協(xié)議 階段成果： 《 客戶零缺陷管理或者某一專題問題解決方案的建議 》 和相關(guān) 培訓(xùn)教材、輔導(dǎo)材料 20 Linien 第三階段：培訓(xùn)項目實施 方式： 采取現(xiàn)場培訓(xùn)與輔導(dǎo)的模式：白天面對面授課 6課時，晚上與學(xué)員面對面交流 2課時；輔助學(xué)員制定行動計劃，并進(jìn)行后續(xù)現(xiàn)場輔導(dǎo)。 診療工具箱： 企業(yè)質(zhì)量競爭力管理成熟度、 PSCC和 EAC診斷與評估模型 階段成果： 《 客戶品質(zhì)成熟度現(xiàn)狀或者某一個專題問題的診療意見 》 “成熟 ”即意味著 “成長 ”。如圖所示。 Crosby的經(jīng)驗、管理和執(zhí)行項目所需的工具、知識與客戶的知識互相結(jié)合，確保所實施的具體項目能提供客戶帶來預(yù)期的結(jié)果。 ，從而 ? 幫助客戶成功地具備處理更大、更復(fù)雜問題的能力，走出管理困局，實現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型。! 的商標(biāo)所有者為 ZdChina。 在您離開 ZdChina公司時，有義務(wù)歸還本文件。 拿到本手冊的 ZdChina員工必須確保本手冊沒有被復(fù)制、散發(fā)或采取任何方式為第三方所用（包括我們的客戶）。 ZdAction174。 5 Linien Crosby內(nèi)訓(xùn)策略 ? 基于零缺陷（ ZD）的核心思想： “第一次就把正確的事情做正確
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