687精信之培育客戶服務(wù)專長-全文預(yù)覽
【正文】 動力 12 為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？ ? 客戶服務(wù)處于信息流通的中樞 客戶 客戶 服務(wù) 調(diào)研和策略統(tǒng)籌 創(chuàng)意制作 媒介 財(cái)務(wù) 直銷和公關(guān)推廣 13 為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？ ? 客戶服務(wù)責(zé)任重大： – 對與客戶的所有業(yè)務(wù)負(fù)有全部的最終責(zé)任 – 對公司業(yè)務(wù)運(yùn)作的失誤和問題不存在借口，不容推諉 – 責(zé)任范圍不存在例外 14 為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？ ? 客戶服務(wù)工作職責(zé)極為全面： 客戶 服務(wù) 信息溝通和交流 客務(wù)策劃統(tǒng)籌 業(yè)務(wù)實(shí)施 協(xié)調(diào) 15 客戶服務(wù) 工作職責(zé) ?信息溝通和交流 ?業(yè)務(wù)實(shí)施 ?協(xié)調(diào) ?客務(wù)策劃統(tǒng)籌 16 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 對外溝通和交流： 與客戶 ? 對內(nèi)溝通和交流： 與公司內(nèi)部人員 （ Communication） 17 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 接受客戶指令（ Client’s Brief） ? 獲取產(chǎn)品信息 ? 計(jì)劃會議時(shí)間日程 ? 延遲交稿期限 客戶服務(wù)工作遠(yuǎn)非如此 …… 客戶服務(wù)工作的核心目的應(yīng)為： 盡可能建立廣告公司與客戶的 健康持久 的業(yè)務(wù)關(guān)系 ？ 18 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 知識： – 市場情況和消費(fèi)者行為 – 客戶業(yè)務(wù)的深入了解 ? 服務(wù)： – 廣告服務(wù)質(zhì)量 – 廣告服務(wù)的全面性 ? 信任感： – 公司能力（令客戶對公司保持信心） – 公司可靠性（言出必行，一諾千金） – 公司可信性（令客戶對公司服務(wù)局限保持一定寬容） 19 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 為公司職能部門提供準(zhǔn)確、簡要、充分和有用的信息和指引，發(fā)展適當(dāng)?shù)墓ぷ饕螅?Briefing） ? 與同事保持持續(xù)性和雙邊的交流 對內(nèi)溝通交流 20 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 業(yè)務(wù)實(shí)施過程中應(yīng)特別注意： （ Implementation） 工作質(zhì)量 工作 時(shí)限性 工作成本 和收益 Quality Timing Costs 21 客務(wù)服務(wù)工作職責(zé) ? 核定公司工作和服務(wù)的質(zhì)量 ? 要求并確保向客戶提供： – 合乎策略，獨(dú)特有效的廣告 – 精確的工作和服務(wù) – 可能條件下盡善盡美的工作和服務(wù) ? 按照工作程序要求和確保職能部門貢獻(xiàn)和合作 工作質(zhì)量 22 客務(wù)服務(wù)工作職責(zé) ? 有效的時(shí)間控制 ? 確保工作在承諾的時(shí)限內(nèi)完成 ? 規(guī)劃工作流程和時(shí)限： – 預(yù)測和計(jì)劃 – 設(shè)定可行和客戶接受的日程表 – 維持一定靈活性 ? 問題發(fā)生前及時(shí)提醒，早作對策 工作 時(shí)限性 23 客務(wù)服務(wù)工作職責(zé) ? 有效的財(cái)務(wù)控制 ? 保證在成本預(yù)測 Cost Estimate）內(nèi)進(jìn)行支出 – 正確合理的成本預(yù)測 – 理性的判斷 – 客戶認(rèn)可 ? 確保按時(shí)按量的公司收益，保證公司利益增長 ? 避免超支，如無法避免，也應(yīng)合理預(yù)測并征詢客戶認(rèn)可 工作成本 和收益 24 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)合作 ： – 提供正確方向的領(lǐng)導(dǎo) – 遵循公司規(guī)章制度和業(yè)務(wù)原則 – 提供準(zhǔn)確和充分的信息 ? 激發(fā)工作熱情，鼓舞士氣 – 尊重并關(guān)心團(tuán)隊(duì)成員 – 引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)工作情緒 – 幫助團(tuán)隊(duì)成員克服困難和憂慮 （ Coordination） 25 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 品牌的領(lǐng)導(dǎo)地位 ? 獨(dú)特和持久的品牌性格 ?效益的增長 ?與客戶長期的伙伴關(guān)系 ?公司資產(chǎn)和專長的累積 （ Account Planning） 客戶的成功 公司的成功 = 26 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 策劃：為品牌成長注入策略意見； ? 研究：充分發(fā)掘和完善消費(fèi)者認(rèn)識； ? 創(chuàng)意：樹立品牌形象（ lmage）和標(biāo)識（ Signal）； ? 媒介：建立品牌與目標(biāo)受眾的關(guān)聯(lián)性（ Association）； ? 直銷和推廣：創(chuàng)造“品牌世界”（ Brand World） 建立成功品牌 27 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 品牌成長才能帶來公司效益的增長 品牌如何成長？ – 帶動市場和品類的增長 – 發(fā)展產(chǎn)品延伸（ Line Extension）； ? 品牌成功才能建立與客戶的長期合作關(guān)系 – 客戶與公司之間形成信任感和忠誠度 – 公司有機(jī)會得到客戶新產(chǎn)品的業(yè)務(wù) 28 客戶服務(wù) 工作內(nèi)容 ?一般工作模式 ?項(xiàng)目運(yùn)作程序 ?日常業(yè)務(wù)文件 29 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 ? 客戶（品牌）的成功 ? 廣告公司的成功 一般工作模式 品牌建立 過程 投入 產(chǎn)出 30 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 服務(wù)投入 策略性投入 技術(shù)性投入 31 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 ? ―品牌發(fā)展藍(lán)圖”（ Brand Future） ? 品牌回顧（ Brand Review） ? 競爭性分析 – 媒介花費(fèi)和成效分析 – 創(chuàng)意分析 – 店訪（ Store Check）和零售點(diǎn)動態(tài)分析 ? 關(guān)鍵性創(chuàng)意評估 ? 廣告戰(zhàn)役的策略推薦 ? 主動性活動發(fā)起 ? 市場調(diào)研和分析 策略性投入 32 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 ? 對客戶業(yè)務(wù)的了解和知識 ? 日常客戶聯(lián)絡(luò) ? 工作流程和交通（ Traffic） ? 知會所有有關(guān)人員 ? 預(yù)算控制 ? 準(zhǔn)時(shí)的會議和文件傳送 ? 及時(shí)的廣告機(jī)會發(fā)掘和評估
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