【正文】 ? 沒有對高價值用戶進(jìn)行忠誠度提升的工作 建立流程并在 IT系統(tǒng)中捕捉競爭者的高價值用戶信息 鼓勵社區(qū)經(jīng)理在管轄區(qū)域內(nèi)關(guān)注潛在高價值客戶信息 針對本地通話業(yè)務(wù)的話務(wù)量流失挽回（主要針對移動替代） 針對長話流失的話務(wù)量挽回 (如拆撥號器等 ) 在 1000號和營業(yè)廳 (尤其是 1000號 )中建立向上銷售 /交叉銷售工作流程，建立 利用渠道間的配合加強(qiáng)針對性營銷的能力，例如， 1000號 +社區(qū)經(jīng)理 (業(yè)務(wù)宣傳單 ) 設(shè)計產(chǎn)品包裝 /捆綁工具包 將用戶按價值進(jìn)行區(qū)分，對于高價值用戶采用定期關(guān)懷、建立積分計劃等方式提升高價值用戶忠誠度 1 2 3 4 5 6 7 8 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 18 中國電信可以使用的價值杠桿與舉措 (2/2) * 這里主要考慮收入類杠桿 西安電信的主要差距 潛在改進(jìn)舉措 客戶生命周期價值杠桿 * ? 優(yōu)惠計劃更新 ? 離網(wǎng)預(yù)警及挽留 ? 壞帳減少 ? 離網(wǎng)用戶贏回 ? 對老用戶缺乏有效跟蹤與關(guān)懷，使不少用戶優(yōu)惠計劃到期后為了獲得新的優(yōu)惠計劃而離網(wǎng) ? 沒有進(jìn)行高危用戶跟蹤工作 ? 缺乏有效離網(wǎng)挽回舉措 ? 雖有較嚴(yán)格的追帳工作，但缺乏信用體系，沒有從一開始便努力減少壞帳可能 ? 對離網(wǎng)用戶信息未進(jìn)行有效登記，無法聯(lián)系離網(wǎng)用戶，缺乏對離網(wǎng)用戶的跟蹤與關(guān)懷 對于 1年以上的成熟期用戶進(jìn)行使用跟蹤，對于優(yōu)惠計劃到期的中高價值用戶及時回訪了解需求 分析離網(wǎng)原因，建立離網(wǎng)預(yù)警機(jī)制 對于中高價值的高危用戶設(shè)計離網(wǎng)挽留工具包 建立用戶信用黑名單 建立離網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)庫，包括離網(wǎng)用戶有效聯(lián)系方式和離網(wǎng)原因。強(qiáng)調(diào)保留原號，解決計費(fèi)問題 國際運(yùn)營商廣泛應(yīng)用的有針對性的客戶保留方案及在中國電信的應(yīng)用 國際電信運(yùn)營商經(jīng)驗(yàn)舉例 拆撥號器 拆遷更新 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 22 社區(qū)經(jīng)理針對性營銷（ “ 派單式營銷 ” ） — 高?？蛻敉炝?/離網(wǎng)客戶贏回流程 客戶挽留 用戶分類 獲取信息 營銷班 社區(qū)經(jīng)理 IT支撐 提供高危、 離網(wǎng)用戶 名單 客戶名單收集 分類分級整理 實(shí)施 處理意見反饋 信息反饋 實(shí)施成果 工單 高?？蛻籼峁?biāo)： 連續(xù) 3月話務(wù)量消費(fèi)下降超過 20% 使用異網(wǎng) IP業(yè)務(wù)超過 50元 /月 社區(qū)經(jīng)理根據(jù)工單，開展針對性營銷活動。 樹立品牌規(guī)范服務(wù) 保存激增效益優(yōu)先 社區(qū)經(jīng)理子模塊診斷的主要問題 1. 社區(qū)經(jīng)理營與維的工作沒有緊密地結(jié)合，尤其是營銷定位不夠清晰 問題可能的癥結(jié)（本） 發(fā)現(xiàn)的主要問題表象（標(biāo)） 2. 社區(qū)經(jīng)理缺乏針對性營銷支撐 3. 社區(qū)經(jīng)理業(yè)績指標(biāo)多、難以全部完成、且造成了一定的渠道沖突 ? 社區(qū)經(jīng)理維護(hù)任務(wù)重，難顧及營銷 ? 存在兩級社區(qū)經(jīng)理，其中二級只營不維，人力資源浪費(fèi) ? 社區(qū)經(jīng)理的營銷工作仍以單一的攬裝為主，缺少渠道間的配合與分工 ? 沒有給社區(qū)經(jīng)理提供針對性營銷的方法支撐 ? 缺乏針對性營銷工具 ? 藍(lán)色通道系統(tǒng)已開始運(yùn)作但支撐效果還有待體現(xiàn) ? 社區(qū)經(jīng)理很難完成全部的營銷指標(biāo)，影響積極性 ? 社區(qū)經(jīng)理營銷指標(biāo)使社區(qū)經(jīng)理與其他業(yè)務(wù)發(fā)展渠道有沖突 社區(qū)經(jīng)理經(jīng)理模塊關(guān)鍵點(diǎn) 關(guān)鍵點(diǎn) 實(shí)現(xiàn)的目標(biāo) 主要改進(jìn)方向 ? 社區(qū)經(jīng)理區(qū)域組織方式 ? 社區(qū)經(jīng)理（傳單）+10000號的營銷流程 ? 信息采集方法及流程 ? 通過客戶生命周 期管理的杠桿中系統(tǒng)地支撐社區(qū)經(jīng)理的針對性營銷 ? 業(yè)績指標(biāo)及渠道沖突 ? 同時采用一人一區(qū)及兩人一區(qū)的模式，根據(jù)人員及區(qū)域情況靈活掌握；逐步減少二級社區(qū)經(jīng)理和支撐人員 ? 制訂完整的社區(qū)經(jīng)理與 10000號配合的流程與制度，此流程包含設(shè)清理裝修機(jī)同時進(jìn)行營銷的子流程 ? 建立社區(qū)經(jīng)理流程化的信息采集模式 ? 明確社區(qū)經(jīng)理在客戶生命周期管理中的作用，制定針對性營銷的流程和指導(dǎo)性的作業(yè)管理文件。 ?實(shí)施公司統(tǒng)一組織的銷售、促銷活動。為用戶提供整治室內(nèi)布線服務(wù)。 中國電信的寬帶業(yè)務(wù)有什么特點(diǎn)？ 中國電信的寬帶業(yè)務(wù)收費(fèi)比其他的高呀。 ? 試點(diǎn)社區(qū)經(jīng)理承擔(dān)轄區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)總收入與總發(fā)展量指標(biāo)。 成功的 營銷 ? 11月份，高新區(qū)局通過市場調(diào)查，在城中吉祥村針對網(wǎng)通的 15元月租低資費(fèi)，推出對老用戶真情回報積分制。同時，又 避免了流動客戶的欠費(fèi)。 ? 來顯、寬帶等重點(diǎn)宣傳業(yè)務(wù)的滲透率提高 1 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 43 實(shí)際應(yīng)用案例 ：老用戶積分回報試點(diǎn)及效果 積分制的設(shè)計目的 ? 通過積分制，增加用戶忠誠度，延長用戶生命周期 ? 加強(qiáng)對老用戶的關(guān)懷，達(dá)到保存量的目的 ? 在保存量的同時，利用積分，開展各項優(yōu)惠活動，激增量。 ? 10000號的業(yè)務(wù)受理流程仍需完善，社區(qū)經(jīng)理對預(yù)受理流程存在一定的抵觸情緒。 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 38 社區(qū)經(jīng)理營銷腳本 例一： IP卡業(yè)務(wù) 為什么別的運(yùn)營商的 IP比電信的便宜？ 雖然，其他運(yùn)營商 IP卡打折較多，卻不談使用 IP業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的市話費(fèi)，此外通話質(zhì)量不高，而且無法提供 IP通話詳單 社區(qū)經(jīng)理通過 IT支撐，得到有關(guān)用戶使用其他運(yùn)營商的 IP業(yè)務(wù)的情況下，主動創(chuàng)造機(jī)會，詢問客戶電話使用情況，并向其推薦中國電信的 IP卡業(yè)務(wù)。 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有人值守公話的維護(hù)和 IC卡公話的巡視工作并對公話網(wǎng)點(diǎn)的增減，布局調(diào)整提出具體方案。 ?客戶信用管理：評定和建立客戶電信消費(fèi)的信用等級制度。 生命周期管理 在公客的各個生命周期階段充分利用價值杠桿，提供不同的營銷銷售管理手段。要求訂一年期合同。在限制之內(nèi)擴(kuò)展促銷，替換設(shè)備，更新合同 將付費(fèi)期和臨時延長 10天 在特殊日期對所有呼叫打折，以獎勵忠誠和強(qiáng)化關(guān)系 提供促銷套餐、較低費(fèi)率和新的熱線服務(wù)號碼 按客戶價值提供不同合同：金、銀、銅。 公客高端差異化服務(wù)原則 對于公客高端提供親情化和差異化服務(wù)，以提高客戶的忠誠度。 ?客戶關(guān)系管理：與客戶保持密切聯(lián)系，建立良好的親情關(guān)系，減少客戶流失。動態(tài)掌握機(jī)線資源的配臵和占用情況，并對社區(qū)通信建設(shè)提出預(yù)見性報告 。業(yè)務(wù)推介時間不宜超過 5分鐘 如客戶有業(yè)務(wù)需求，則與 10000號配合受理業(yè)務(wù) 現(xiàn)場業(yè)務(wù)受理 社區(qū)經(jīng)理在裝機(jī)、維護(hù)的同時，在轄區(qū)內(nèi)張貼電信業(yè)務(wù)宣傳畫、向用戶散發(fā)業(yè)務(wù)宣傳資料。主要工作仍在咨詢和投訴上。 ? 預(yù)期在 20xx年底，達(dá)到 10000號受理量占到總受理量的 30%40% ? 社區(qū)經(jīng)理的工作效率提高。已試點(diǎn)的用戶日均話務(wù)量已從原有的 元提高到 元。并對高值用戶 99元贈送小靈通同時和固定電話進(jìn)行捆綁，一天之內(nèi)發(fā)展小靈通近 70部。取消原有承擔(dān)的攬裝指標(biāo)。 中國電信的寬帶業(yè)務(wù)除網(wǎng)速快以外，還可以提供一些相關(guān)免費(fèi)業(yè)務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)、文明生產(chǎn)的有關(guān)規(guī)定。 ?建立電話卡銷售渠道 ?為客戶提供電信業(yè)務(wù)咨詢。針對向營銷主要包括潛在用戶的發(fā)掘、高?？蛻敉炝?、離網(wǎng)客戶縈回、向上 /交叉銷售 ? 減少業(yè)績指標(biāo)項，取消攬收指標(biāo)或減弱其權(quán)重 盡量實(shí)現(xiàn)真正意義上 “ 營維合一 ” ，同時兼顧人員技能素質(zhì)問題 通過 10000號與社區(qū)經(jīng)理的捆綁銷售加強(qiáng)對社區(qū)經(jīng)理的支撐，明確社區(qū)經(jīng)理的工作重點(diǎn)，加強(qiáng)營銷渠道間的配合。例如：針對大面積的拆遷用戶，開展話費(fèi)包月、套餐業(yè)務(wù)等營銷活動；針對使用異網(wǎng) IP業(yè)務(wù)用戶，開通其主叫 IP業(yè)務(wù)、拆撥號器。CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 0 廣東電信 BPR培訓(xùn)日程 時間 周一下午 14001430 14301530 15451700 周二上午 08451030 10451115 11151200 周二下午 14001500 15151600 16151700 ?BPR理論及國際案例 ?BPR在中國電信應(yīng)用概述 ?BPR內(nèi)容精選： 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系 ?BPR內(nèi)容精選：公眾客戶流程 流程 ?BPR方法和技能：項目組織和管理 ?BPR方法和技能：解決問題的方法 ?BPR內(nèi)容精選： 本地網(wǎng)組織架構(gòu) ?BPR方法和技能： 商務(wù)溝通技巧 ?開展 BPR工作應(yīng)注意的問題： IT 及BPR主流文化 培訓(xùn)內(nèi)容 講師 ?張曦軻 ?張曦軻 ?王青 ?孫云 ?王青 ?王青 ?孫云 ?王青 ?孫云、王青 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 1 公眾客戶流程培訓(xùn)的內(nèi)容 ?要解決的問題 ?主要改進(jìn)內(nèi)容 ?流程手冊 ?西安的初步試點(diǎn)實(shí)施經(jīng)驗(yàn) CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 2 項目組在六個具有代表性的本地網(wǎng)進(jìn)行了公眾客戶流程調(diào)研 ?所調(diào)研本地網(wǎng)在地理區(qū)域上覆蓋了東部、中部與西部 ?在調(diào)研本地網(wǎng)中既有在第一批和第二批做過BPR試點(diǎn)、也有第三批正進(jìn)行 BPR推廣的本地網(wǎng)、還有尚未開始 BPR推廣的本地網(wǎng) ?從規(guī)?？?，這些調(diào)研本地網(wǎng)小至 2億大至 40億，具有一定代表性 昆明 長沙 東莞 杭州 西安 天水 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 3 西安的深度診斷工作分 11個子模塊進(jìn)行 營銷要素、方法及流程 ? 市場細(xì)分與客戶信息獲取 ? 渠道組合 ? 針對性產(chǎn)品捆綁與包裝 ? 本地網(wǎng)廣告促銷 ? 針對性客戶保