【正文】 60 第 22 節(jié) 保密制度???????? 60 第 23 節(jié) 交接班制度??????? 61 第 24 節(jié) 值班制度???????? 61 第 25 節(jié) 班前會(huì)制度??????? 61 第 26 節(jié) 酒水管理制度?????? 62 第 27 節(jié) 盤存管理制度?????? 62 第 28 節(jié) 物品申購制度?????? 63 第 29 節(jié) 洗滌管理制度?????? 63 第 30 節(jié) 采購管理制度?????? 64 第 31 節(jié) 收、領(lǐng)貨制度?????? 64 第 32 節(jié) 打印管理制度?????? 65 第 33 節(jié) 電腦管理制度?????? 65 第 34 節(jié) 菜譜管理制度?????? 66 第 35 節(jié) 打折掛帳制度?????? 66 第 36 節(jié) 前廳空調(diào)管理制度???? 67 第 37 節(jié) 客人遺留管理制度???? 67 第 38 節(jié) 冰箱、冰柜管理制度??? 68 第 39 節(jié) 會(huì)議管理制度?????? 69 第 40 節(jié) 衛(wèi)生管理制度?????? 70 第 41 節(jié) 候餐管理制度?????? 70 第 42 節(jié) 管理人員值班管理制度?? 71 第五章 服務(wù)技能技巧 第 1 節(jié) 保安 ?????????? 72 第 2 節(jié) 迎賓 ?????????? 72 第 3 節(jié) 值臺(tái)服務(wù)員 ??????? 72 第 4 節(jié) 茶水服務(wù) ???? ???? 73 第 5 節(jié) 香巾服務(wù) ???? ???? 73 第 6 節(jié) 撤筷套 ????? ???? 74 第 7 節(jié) 折口布花 ???? ???? 74 第 8 節(jié) 撤餐具 ????? ???? 75 第 9 節(jié) 點(diǎn)菜 ?????? ???? 75 第 10 節(jié) 下單 ?????? ???? 76 第 11 節(jié) 點(diǎn)酒水 ????? ???? 76 第 12 節(jié) 換煙缸 ????? ???? 76 第 13 節(jié) 換骨碟 ????? ???? 77 第 14 節(jié) 結(jié)帳 ?????????? 77 第 15 節(jié) 送客 ?????? ???? 77 第 16 節(jié) 收臺(tái) ?????? ???? 78 第 17 節(jié) 加位 ?????? ???? 78 第 18 節(jié) 紅酒開瓶服務(wù) ? ????? 78 第 19 節(jié) 為老年人服務(wù) ? ????? 79 第 20 節(jié) 對(duì)飲酒過量客人服務(wù)??? 79 第 21 節(jié) 特殊事件處理?????? 80 第六章 經(jīng)營促銷活動(dòng)計(jì)劃 第 1 節(jié) 如何進(jìn)行品牌竟?fàn)????? 82 第 2 節(jié) 品牌竟?fàn)幮袆?dòng)計(jì)劃 ???? 83 第 3 節(jié) 利用促銷提升營業(yè)員 ??? 84 第 4 節(jié) 促銷活動(dòng)的策劃 ? ???? 85 第 5 節(jié) 節(jié)慶促銷 ???? ???? 86 第 6 節(jié) 利用新品擴(kuò)廣提升營業(yè)額? 89 第 7 節(jié) 營業(yè)狀況分析 ?? ???? 89 第七章 培訓(xùn)的目的及內(nèi)容 第 1 節(jié) 培訓(xùn)的持續(xù)性與有效 ??? 90 第 2 節(jié) 隊(duì)列訓(xùn)練 ???????? 91 第 3 節(jié) 職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì) ??? 92 第 4 節(jié) 儀容、儀表 ??? ???? 93 第 5 節(jié) 服務(wù)中的禮節(jié)禮貌???? 95 第 6 節(jié) 基本技能 ???????? 96 第八章 前廳服務(wù)及日常行為常見問題 開單方面 ??????? ???? 100 上菜方面 ??????? ???? 100 餐中服務(wù)方面 ????? ???? 100 結(jié)帳方面 ??????? ???? 100 日常行為方面 ????? ???? 100 第九章 常用表格 收銀臺(tái)營業(yè)日?qǐng)?bào)表 ??? ???? 102 貴賓卡客戶登記表 ??? ???? 103 設(shè)備設(shè)施報(bào)修單 ???? ???? 104 物品報(bào)損單 ?????? ???? 104 過失警告處罰單 ????? ??? 105 獎(jiǎng)勵(lì)通知單 ??????? ??? 105 員工請(qǐng) /休假申請(qǐng)單 ?????? ? 106 收支日?qǐng)?bào)表 ??????? ??? 106 XXXXXX 飲食文化有限公司 管 理 手 冊(cè) 章 節(jié) 名 前 言 版 次 標(biāo) 題 前言 生 效 日 期 2020 年 6 月 1 日 前 言 本手冊(cè)適用于 XXX市 XXX飲食文化有限公司所屬的自營店和加盟店。本著“以人為本，服務(wù)賓客 。 酒樓將員工分為 A、 B 兩類， A 類員工包括 前廳領(lǐng)班、主管、收銀員、經(jīng)理及廚房各班組長、爐子師傅、廚師長或特殊崗位人員 ， B 類員工 即除 A 類員工外 的 其它員工 。 自動(dòng)辭職或辭退員工均應(yīng)按規(guī)定程序辦清工作、物品移交手續(xù)、并經(jīng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字后，方可辦理其它手續(xù)（自動(dòng)辭職員工當(dāng)月工資在次月 11 日結(jié)算、辭退員工工資三日 內(nèi)結(jié)算。 熟悉餐飲行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)。 負(fù)責(zé)對(duì)本店財(cái)務(wù)核算的審核，嚴(yán)格控制成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。 關(guān)注用餐過程，及時(shí)、妥善處理各種問題及特殊事件。 5 XXXXXX 飲食文化有限公司 管 理 手 冊(cè) 章 節(jié) 名 前廳崗位要求及職責(zé) 版 次 A/O 標(biāo) 題 單店經(jīng)理 生 效 日 期 2020 年 6 月 1 日 多與管理人員和員工溝通，及時(shí)獲取信息。 繪制好營業(yè)情況圖，作好比較，找出相鄰兩月之優(yōu)勢(shì)。 巡視餐廳營業(yè)狀況，加強(qiáng)對(duì)員工儀容儀表、禮貌、禮節(jié)、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)，開餐用品，區(qū)域衛(wèi)生等方面的餐前檢查和督導(dǎo)，確保服務(wù)質(zhì)量和工作效率，完成每月營業(yè)指標(biāo)。 抓好部門的企業(yè)文化建設(shè)，掌握員工思想動(dòng)態(tài)加強(qiáng)員工素質(zhì)教育，經(jīng)常進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活。 具備酒水知識(shí)，了解酒的產(chǎn)地、特點(diǎn)及服務(wù)方法。 工作臺(tái)整潔，餐具準(zhǔn)備充足，看是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊、干凈。 處理餐中突發(fā)事件。 做好交接記錄，收集客人意見并匯總交予單店經(jīng)理。 組織監(jiān)督前廳人員完成清潔衛(wèi)生、安全設(shè)備、設(shè)施保養(yǎng)工作。 1了解員工思想動(dòng)態(tài)，作好思想工作，關(guān)心、幫助、教育員工以提高凝聚力，確保餐廳員工團(tuán)結(jié)。 具有一定語言溝通能力，與客人保持良好溝通。 餐后： A：檢查服務(wù)員餐后收臺(tái)、清潔情況并提醒服務(wù)員清點(diǎn)用具用品。 掌握當(dāng)天訂餐和就餐情況，負(fù)責(zé)將客人引領(lǐng)到所訂座位上，如遇特殊情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告。 了解并掌握餐飲服務(wù)的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，掌握和熟悉所負(fù)責(zé)的餐廳情況（如臺(tái)位、裝飾、環(huán)境、管理 和員工情況）。 做好本區(qū)域清潔衛(wèi)生工作。 當(dāng)餐廳客滿又有客人到時(shí)，就按登記的先后順序?yàn)榭腿税才拧? 、工作職責(zé) 遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服從前廳領(lǐng)班指揮。 熱情禮貌細(xì)致周到，耐心解答客人詢問：如遇自己不能圓滿回答或有疑難的問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)領(lǐng)班處理。 了解并掌握餐飲服務(wù)的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，具有熟練的服務(wù)技能。 13 XXXXXX 飲食文化有限公司 管 理 手 冊(cè) 章 節(jié) 名 前廳崗位要求及職責(zé) 版 次 A/O 標(biāo) 題 前廳服務(wù)員 生 效 日 期 2020 年 6 月 1 日 餐中： 按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為顧客供服務(wù)。 負(fù)責(zé)毛巾車、毛巾、開水器的餐前準(zhǔn)備工作，以及每日所剩酒水清點(diǎn)工作。 、注意事項(xiàng) 餐前： A：檢查自己儀容儀表。 C：告知服務(wù)員所傳菜品的名稱和數(shù)量。 、工作職責(zé) 遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)班的管理。 了解酒水單上各種酒類、名稱、產(chǎn)地和口味特點(diǎn)。 C：檢查和清理好區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生以及酒水展示擺放。 B：做好餐后收尾工作。 不斷提高服務(wù)技巧，做到計(jì)算準(zhǔn)確、快速、敏捷。 能熟練使用電腦，熟悉菜品、酒水、飲品的代號(hào)、代碼，以便快捷地把菜品輸入電腦，為結(jié)帳做好準(zhǔn)備。 F：做好宣傳、促銷品的準(zhǔn)備。 女， 米以上 儀 表：形象良好、氣質(zhì)佳 工作資歷：有一定相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉果汁制作原理，具備《服務(wù)業(yè)從業(yè)人員資格證》及《健康證》。 在未制作的情況下，當(dāng)有新的客人到來，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助服務(wù)員進(jìn)行推銷工作。 C：準(zhǔn)備好所需用品及水果、水果刀、菜板的清潔衛(wèi)生。 密切注視來往人員，發(fā)現(xiàn)言行可疑者和異常情況須及時(shí)向值班經(jīng)理報(bào)告，作出妥善處理。 遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺服從指揮。 餐中： A：根據(jù)客流安排擺車工作。 D：做好下班后店內(nèi)安全保衛(wèi)及消防工作。 在正餐過程中協(xié)助服務(wù)員及傳菜生收臺(tái)及換臺(tái)。 D：檢查衛(wèi)生間安全情況。并具備《服務(wù)業(yè)從業(yè)人員資格證》。 做好月度總結(jié)，報(bào)予執(zhí)行經(jīng)理。正確對(duì)待和客人對(duì)菜肴質(zhì)量的投訴及特殊要求。 25 XXXXXX 飲食文化有限公司 管 理 手 冊(cè) 章 節(jié) 名 后廚崗位要求及職責(zé) 版 次 A/O 標(biāo) 題 廚師長 生 效 日 期 2020 年 6 月 1 日 （四）工作流程 9： 00 上班 —— 考勤 —— 檢查、安排各崗位工作 —— 11： 20 巡查各崗位準(zhǔn)備是否準(zhǔn)備到位 —— 開餐做好協(xié)調(diào)工作及堅(jiān)督出品情況和投訴處理，并親自操作 —— 午餐 —— 重復(fù)上一程序 （五）注意事項(xiàng) 隨時(shí)向執(zhí)行經(jīng)理收集、了解顧客反饋意見。 認(rèn)真檢查與制作餐前銷售菜品原料的加工是否符合標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)備工作是否充分，檢查各爐頭調(diào)料是否齊全（各種汁糊、湯汁、老料）。 1認(rèn)真做好及監(jiān)督成菜的色、香、味、形、質(zhì)符合規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 負(fù)責(zé)工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作及區(qū)域內(nèi)設(shè)備、器具、用具的保養(yǎng)，對(duì)用剩的調(diào)料要收撿好，用過的湯、桶、體要洗凈。 負(fù)責(zé)檢查冰箱，冰柜存放原料，擺放整齊、干凈，在配菜過程中冰箱、冰柜原料定位擺放，以便 放、取方便，位置不變。 1每日按時(shí)檢查夜班記錄，根據(jù)銷量情況及菜品銷量，和廚房各部門采購單匯總，準(zhǔn)確開出采購單，做到不漏開、不多開、不重復(fù)、交廚師長審核。 調(diào)料缸每天洗刷一次，碼放整齊，下班后要加蓋。 （四）工作流程 9： 00上班 —— 菜品的驗(yàn)收 —— 協(xié)助理菜 —— 菜品的技術(shù)處理 —— 菜品的貯存保鮮 —— 協(xié)助配菜 ——計(jì)劃菜品 —— 切配員工餐及菜品回收 —— 崗位清潔衛(wèi)生、安全檢查 （五）注意事項(xiàng) 做好菜品質(zhì)量把關(guān)及菜品制作標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)規(guī)范。 積極配合爐子，合理安排時(shí)間，及時(shí)把原料交予灶上加工處理，要做到加工原料的先后秩序（如：耗工的菜要先準(zhǔn)備好）。 （二）直接上級(jí)：廚師長 （三）工作職責(zé)： 在廚師長的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)菜品原料的切、配、制作工作，采購、驗(yàn)收工作 。 （二）直接上級(jí)：頭爐 （三）工作職責(zé)： 服從頭爐每日安排，熟練掌握各種烹調(diào)方法和技能，熟悉各種原材料和調(diào)料的性能，做好充分餐前、正餐的各項(xiàng)工作。 做好本部門工作區(qū)域衛(wèi)生，嚴(yán)格按照安全生產(chǎn)操作規(guī)程操作，杜絕一切安全事故，要教會(huì)爐灶人員正確使用各種灶具設(shè)備及消防器材。 監(jiān)督執(zhí)行考勤制度，了解每日訂餐情況。 要積極與下屬員工做好溝通工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，為員工營造一個(gè)良好的工作環(huán)境并妥善解決員工工作時(shí)發(fā)生的矛盾及沖突，搞好外廳員工團(tuán)結(jié)。 1根據(jù)每個(gè)部門的技術(shù)專長、業(yè)務(wù)能力、工作意識(shí)等合理地安排工作、并與其它廚師進(jìn)行技術(shù)交流學(xué)習(xí)，適時(shí)開發(fā)新菜品。 負(fù)責(zé)廚房設(shè)備保養(yǎng)及更換、安全衛(wèi)生的管理工作。 D：協(xié)助服務(wù)員收臺(tái)及換臺(tái)，并為客人提供服務(wù)。 責(zé)任心強(qiáng)、忠實(shí)，工作盡心盡責(zé)。 在工作中發(fā)現(xiàn)不能處理和解決的問題要及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班。 E：注意可疑人物在店周圍的行動(dòng)。 B：要了解當(dāng)天客情。 保持分配區(qū)域清潔衛(wèi)生。 B：收撿好當(dāng)日所剩水果即物品的保存，并做好區(qū)域衛(wèi)生工作 。 具有熟練的服務(wù)技能。 做好餐中鮮榨汁的供應(yīng)工作，保證果汁質(zhì)量和衛(wèi)生，新鮮無異味。 餐后： A：檢查并清點(diǎn)好用具、單據(jù)等。 B：要了解當(dāng)天菜品供應(yīng)情況。 了解餐飲服務(wù)的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。 必須按規(guī)定時(shí)間將營業(yè)款整理好，封包上繳財(cái)務(wù)，并整理好收款憑證，交財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)