酒店服務(wù)員技術(shù)等級(jí)管理制度-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 1．能檢查客房的清潔情況 1．客房清潔程序及衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 2．能檢查客房的電器與設(shè)備的是否完好及運(yùn)轉(zhuǎn)情況 2．電器與設(shè)備操作知識(shí)及保養(yǎng)常識(shí) 3．能檢查客房用品的配備及擺放要求 3．客房用品配備及擺放標(biāo)準(zhǔn) (一 )客房整理 1．能做好清潔客房的準(zhǔn)備工作 、班后工作程序 二、對(duì)客服務(wù) 2．房間清掃程序及用品擺放標(biāo)準(zhǔn) 3.“做床”標(biāo)準(zhǔn)及操作程序 4．能清潔衛(wèi)生間 4．衛(wèi)生間的清潔、消毒要點(diǎn) 5．能進(jìn)行杯具消毒 5．杯具消毒要點(diǎn) 6．能正確使用清潔設(shè)備及工 具 、清潔劑的名稱、作用和特性 7．一次性用品管理常識(shí) 8．地毯、家具保養(yǎng)常識(shí) 9．衛(wèi)生防疫常識(shí) （二）介紹服務(wù) 1．能熟練掌握并在客人需要時(shí)向賓客準(zhǔn)確介紹飯店服務(wù)項(xiàng)目 、西餐風(fēng)味特色（需要酒店提供特色菜名稱） 2．能熟練應(yīng)用并在客人需要時(shí)向客人介紹客房設(shè)備的使用方法 (會(huì)做示范 ) 、娛樂(lè)等服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容 RCU智能服務(wù)系統(tǒng)的使用方法及注意事項(xiàng) （三）客衣服務(wù) 能及時(shí)準(zhǔn)確客人提供客衣服務(wù) 按要求巡、收、送客衣，掌握客衣服務(wù)程序 （四）擦鞋服務(wù) 能及時(shí)為客人提供擦鞋服務(wù) 掌握擦鞋服務(wù)程序 (五 )酒水服務(wù) 1．能適時(shí)補(bǔ)充飲料 1．飲料補(bǔ)充規(guī)定 2．能正確核對(duì)單據(jù) 2．飲料結(jié)賬方式 3．能核對(duì)飲品有效期 (六 )借用物品服務(wù) 1．能向客人介紹租借物品的使用方法 1．出借物 品的名稱、用途、性能及出借程序 2．能向客人介紹租借物品的管理規(guī)定 2．賠償規(guī)定 （七）其他服務(wù) 能及時(shí)主動(dòng)為客人提供相關(guān)服務(wù)。能自動(dòng)研究創(chuàng)新。 部門根據(jù)所報(bào)人數(shù)向行政人事部領(lǐng)取《員工晉級(jí)考核表》，填寫考核 意見(jiàn)后返回行政人事部。 考試題庫(kù)：考試題庫(kù)由 企業(yè)文化辦公室 公室培訓(xùn)處根據(jù)《等級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)》為依據(jù)負(fù)責(zé)建設(shè)，部門根據(jù)需要可 到企業(yè)文化辦公室 公室領(lǐng)取，考試內(nèi)容按照各等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)出題及評(píng)分，答案以題庫(kù)為標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。 四、 級(jí)別及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn) 五、 考核內(nèi)容、方式、時(shí)間及加分項(xiàng)目 內(nèi)容：主要包括部門評(píng)議和酒店考核兩個(gè)方面。 —— B 級(jí) (同時(shí)具備以下條件者 ) （ 1） 取得酒店 C 級(jí) 資格證書。 二、考核原則 考核過(guò)程公開化、制度化 三、 考核要求 本考核制度適用于酒店一線部門領(lǐng)班以下服務(wù)員，先期在客房部樓層服務(wù)班組、餐飲部零點(diǎn)和宴會(huì)服務(wù)班組試點(diǎn)，待經(jīng)驗(yàn)成熟后再在其他崗位和部門推開。 （ 4）報(bào)考前 3 個(gè)月內(nèi)無(wú) 嚴(yán)重 過(guò)失記錄。理論知識(shí)考試滿分為 100分， 60 分以上為合格。 證書撤消期及撤消辦法 ◆ 一般過(guò)失：?jiǎn)T工獲取等級(jí)證書后 犯有 輕微過(guò)失記錄的員工，在收到《過(guò)失單》停發(fā)當(dāng)月的晉級(jí)補(bǔ)貼，次月本人可以提出要求撤消過(guò)失記錄的書面申請(qǐng)，經(jīng)部門考核評(píng)估后，報(bào)行政人事部審核后恢復(fù)其晉級(jí)補(bǔ)貼發(fā)放。 行 政人事部按規(guī)定申請(qǐng)服務(wù)等級(jí)補(bǔ)貼，該補(bǔ)貼自獲取證書后 當(dāng)月開始計(jì)算， 隨員工工資一同發(fā)放。 加物、物品輸送、突發(fā)事情的處理程序等。 富有創(chuàng)新，多智謀，態(tài)度積極。 組 長(zhǎng)： 姚俊麟 副組長(zhǎng)：李玉琴 吳興貴 成 員：行政人事部負(fù)責(zé)人、 企業(yè)文化辦公室 培訓(xùn)主管及考核部門主管 級(jí)（含）以上人員 . 七、考核流程 參加考核的員工需
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