酒店服務員技術等級管理制度-文庫吧在線文庫
【正文】 1．能檢查客房的清潔情況 1．客房清潔程序及衛(wèi)生質(zhì)量標準 2．能檢查客房的電器與設備的是否完好及運轉情況 2．電器與設備操作知識及保養(yǎng)常識 3．能檢查客房用品的配備及擺放要求 3．客房用品配備及擺放標準 (一 )客房整理 1．能做好清潔客房的準備工作 、班后工作程序 二、對客服務 2．房間清掃程序及用品擺放標準 3.“做床”標準及操作程序 4．能清潔衛(wèi)生間 4．衛(wèi)生間的清潔、消毒要點 5．能進行杯具消毒 5．杯具消毒要點 6．能正確使用清潔設備及工 具 、清潔劑的名稱、作用和特性 7．一次性用品管理常識 8．地毯、家具保養(yǎng)常識 9．衛(wèi)生防疫常識 （二）介紹服務 1．能熟練掌握并在客人需要時向賓客準確介紹飯店服務項目 、西餐風味特色（需要酒店提供特色菜名稱） 2．能熟練應用并在客人需要時向客人介紹客房設備的使用方法 (會做示范 ) 、娛樂等服務項目的內(nèi)容 RCU智能服務系統(tǒng)的使用方法及注意事項 （三）客衣服務 能及時準確客人提供客衣服務 按要求巡、收、送客衣，掌握客衣服務程序 （四）擦鞋服務 能及時為客人提供擦鞋服務 掌握擦鞋服務程序 (五 )酒水服務 1．能適時補充飲料 1．飲料補充規(guī)定 2．能正確核對單據(jù) 2．飲料結賬方式 3．能核對飲品有效期 (六 )借用物品服務 1．能向客人介紹租借物品的使用方法 1．出借物 品的名稱、用途、性能及出借程序 2．能向客人介紹租借物品的管理規(guī)定 2．賠償規(guī)定 （七）其他服務 能及時主動為客人提供相關服務。能自動研究創(chuàng)新。 部門根據(jù)所報人數(shù)向行政人事部領取《員工晉級考核表》，填寫考核 意見后返回行政人事部。 考試題庫：考試題庫由 企業(yè)文化辦公室 公室培訓處根據(jù)《等級考核標準》為依據(jù)負責建設，部門根據(jù)需要可 到企業(yè)文化辦公室 公室領取，考試內(nèi)容按照各等級標準出題及評分，答案以題庫為標準依據(jù)。 四、 級別及獎勵標準 五、 考核內(nèi)容、方式、時間及加分項目 內(nèi)容：主要包括部門評議和酒店考核兩個方面。 —— B 級 (同時具備以下條件者 ) （ 1） 取得酒店 C 級 資格證書。 二、考核原則 考核過程公開化、制度化 三、 考核要求 本考核制度適用于酒店一線部門領班以下服務員，先期在客房部樓層服務班組、餐飲部零點和宴會服務班組試點，待經(jīng)驗成熟后再在其他崗位和部門推開。 （ 4）報考前 3 個月內(nèi)無 嚴重 過失記錄。理論知識考試滿分為 100分， 60 分以上為合格。 證書撤消期及撤消辦法 ◆ 一般過失：員工獲取等級證書后 犯有 輕微過失記錄的員工，在收到《過失單》停發(fā)當月的晉級補貼，次月本人可以提出要求撤消過失記錄的書面申請，經(jīng)部門考核評估后，報行政人事部審核后恢復其晉級補貼發(fā)放。 行 政人事部按規(guī)定申請服務等級補貼，該補貼自獲取證書后 當月開始計算， 隨員工工資一同發(fā)放。 加物、物品輸送、突發(fā)事情的處理程序等。 富有創(chuàng)新，多智謀，態(tài)度積極。 組 長： 姚俊麟 副組長：李玉琴 吳興貴 成 員：行政人事部負責人、 企業(yè)文化辦公室 培訓主管及考核部門主管 級（含）以上人員 . 七、考核流程 參加考核的員工需
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