【正文】 經(jīng)理信息管理，客戶經(jīng)理與客戶服務(wù)關(guān)系管理、客戶經(jīng)理組織架構(gòu)管理、客戶經(jīng)理考核管理。 告警管理負(fù)責(zé)向客戶經(jīng)理提供各種類型的告警信息，以提高高價值用戶服務(wù)質(zhì)量，保證高價值客戶的滿意度和忠誠度。溝通管理提供發(fā)送新信息、發(fā)件箱、收件箱 ，對客戶經(jīng)理的日常溝通工作進(jìn)行有效管理。主動營銷管理子系統(tǒng)通過加強(qiáng)自身的溝通管理，確定服務(wù)機(jī)制和流程，實現(xiàn)對集團(tuán)客戶、個人大客戶等高價值客戶的個性化管理和服務(wù)。針對集團(tuán)客戶個性化資費需求，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的支撐模式統(tǒng)一為標(biāo)準(zhǔn)資費加優(yōu)惠，即由客戶選擇預(yù)先定義好的資費套餐，然后根據(jù)個性化需要添加優(yōu)惠，從而最終滿足客戶的需要。 集團(tuán)分帳管理實現(xiàn)集團(tuán)帳戶的統(tǒng)一付費功能，可以為數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)按科目或科目集合、按金額或比例進(jìn)行分帳管理；同時可以為批量 GSM用戶進(jìn)行分帳管理。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 16 系統(tǒng)功能劃分 圖 浙江移動 BBOSS系統(tǒng)功能全景圖 從 圖 浙江 BBOSS 系統(tǒng)功能 全景 圖不難看出，整個 BBOSS系統(tǒng)主要由客戶資料管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支撐子系統(tǒng)、主動營銷子系統(tǒng)、客戶經(jīng)理管理子系統(tǒng)、綜合管理子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理子系統(tǒng)和報表子系統(tǒng)組成。并以此來大大降低投入成本，提高效率。 工作流 在 BBOSS 中的 應(yīng) 用 工作流技術(shù) 的 應(yīng)用 ， 為 BBOSS 的 運營管理過程中加強(qiáng)流程管理，提高業(yè)務(wù)流程效率提供了技術(shù)實現(xiàn)手段。工作流相關(guān)數(shù)據(jù)既可以被工作流引擎使用 ， 也可以被應(yīng)用程序調(diào)用。 （ 4）工作流執(zhí)行子系統(tǒng)（ WES）和工作流引擎。 [12] 一個 WFMS系統(tǒng)的部件和數(shù)據(jù)包括： [13] （ 1） 過程定義工具 。通過將工作 活動分解成定義良好的任務(wù)、角色、規(guī)則和過程來進(jìn)行執(zhí)行和監(jiān)控，達(dá)到提高生產(chǎn)組織水平和工作效率的目的。 [9]BBOSS的業(yè)務(wù)支撐目標(biāo)有四個： [10] （ 1） BCRM，建立商業(yè)客戶的完整信息視圖，面向商業(yè)客戶、實現(xiàn)個性化、差異化的操作型客戶關(guān)系管理，通過服務(wù)維系客戶，通過服務(wù)創(chuàng)造價值。業(yè)務(wù)層通過向接入層提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理實現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯的共享。 如下圖 ： 圖 BBOSS系統(tǒng)體系架構(gòu)圖 接入層 接入層 主要 提供商業(yè)客戶接入服務(wù)，實現(xiàn)多種方式的接入，包括所有與客戶產(chǎn)生聯(lián)接和交互的手段，還包括與外部系統(tǒng)的連浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 9 接，如 Callcenter、網(wǎng)上自助、客戶經(jīng)理直接接觸、 Email/Fax等，業(yè)務(wù)實現(xiàn)在前端通常 以 GUI 的方式具體表現(xiàn)。 BBOSS 系統(tǒng)的核心業(yè)務(wù)包括集團(tuán)客戶管理、個人大客戶管理、客戶經(jīng)理管理、集團(tuán)產(chǎn)品業(yè)務(wù)受理。 第二章 深入研究 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計，包括其體系架構(gòu)、功能劃分、接口設(shè)計、系統(tǒng)配置等。而浙江移動的 BOSS系統(tǒng)用戶數(shù)高達(dá) 5000萬人以上，是全國最大，世界第二大的 BOSS 系統(tǒng)。 Operation Support System for Business Customer，商業(yè)客戶業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)）子系統(tǒng)，用于商業(yè)客戶及其業(yè)務(wù)的支持。因此其建設(shè)是提高電信企業(yè)競爭力的關(guān)鍵，這一點已經(jīng)得到電信運營商的廣泛認(rèn)可。本文在原有的浙江移動 BBOSS 系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，增加集團(tuán)SA渠道子系統(tǒng)，以提供移動針對集團(tuán) SA渠道方面的支撐。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 圖目錄 VI 圖目錄 圖 BBOSS 系統(tǒng)體系架構(gòu)圖 .......................... 8 圖 浙江移動 BBOSS 系統(tǒng)功能全景圖 ................. 16 圖 浙江移動 BBOSS 與周邊系統(tǒng)關(guān)系圖 ............... 29 圖 浙江移動 BBOSS 前臺界面圖 ..................... 35 圖 SA 管理子系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖 ........................ 49 圖 SA 管理子系統(tǒng)與外部系統(tǒng)的關(guān)系 ................. 51 圖 集團(tuán) SA管理系統(tǒng)核心實體模型圖 ................ 53 圖 集團(tuán)客戶新增時序圖 ........................... 57 圖 集團(tuán)客戶名稱查詢時序圖 ....................... 59 圖 工單提醒處理時序圖 ........................... 60 圖 網(wǎng)廳首頁界面圖 ............................... 89 圖 集團(tuán)客戶新增界面圖 ........................... 90 圖 集團(tuán)客戶名稱查詢界面圖 ....................... 91 圖 集團(tuán)客戶變更界面圖 ........................... 92 圖 集團(tuán)客戶維護(hù)工單查詢界面圖 ................... 93 圖 BBOSS 首頁界面圖 ............................. 93 圖 待處理工單列表界面圖 ......................... 94 圖 待處理工單處理界面圖 ......................... 94 圖 集團(tuán)客戶 asdfqwer1234 的新增圖 ............... 101 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 圖目錄 VII 圖 asdfqwer1234 的工單圖 ...................... 101 圖 asdfqwer1234 的工單處理圖 ................... 102 圖 asdfqwer1234 的工單處理圖 ................... 102 圖 集團(tuán)客戶 test 修改的詳細(xì)信息界面 ............ 103 圖 處理前的維護(hù)工單圖 ......................... 104 圖 處理后的修改工單圖 ......................... 104 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 表目錄 VIII 表目錄 表 BBOSS 系統(tǒng)服務(wù)器配置表 ...................... 38 表 開發(fā)環(huán)境及工具列表 .......................... 40 表 集團(tuán)客戶維護(hù)工單新增接口表 .................. 66 表 集團(tuán)客戶列表查詢接口表 ...................... 67 表 集團(tuán)客戶維護(hù)工單列表查詢接口表 .............. 68 表 集團(tuán)客戶維護(hù)工單詳細(xì)信息查詢接口表 .......... 70 表 集團(tuán)客戶維護(hù)工單處理接口表 .................. 70 表 集團(tuán)客戶維護(hù)接口發(fā)送請求參數(shù)表 .............. 72 表 集團(tuán)客戶維護(hù)接口返回參數(shù)表 .................. 73 表 集團(tuán)客戶名稱查詢接口發(fā)送請求參數(shù)表 .......... 75 表 集團(tuán)客戶名稱查詢接口返回參數(shù)表 .............. 77 表 集團(tuán)客戶維護(hù)工單查詢接口發(fā)送請求參數(shù)表 ...... 81 表 集團(tuán)客戶維護(hù)工單查詢接口返回參數(shù)表 ......... 83 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 1 第 1章 緒論 課題背景 隨著中國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，中國移動通信作為中國通信行業(yè)的領(lǐng)頭人發(fā)展迅猛，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不斷擴(kuò)大，技術(shù)裝備水平逐步提高，客戶群體每年以翻番的速 度增長。 本文 首先對 BBOSS 進(jìn)行了深入的研究， 包括三層體系結(jié)構(gòu)、各模塊 間 的 業(yè)務(wù)關(guān)系 、 接口的設(shè)計和與周邊系統(tǒng)的關(guān)系等 ，掌握BBOSS 的總體設(shè)計。 然后對 浙江 各地市代理商的需求進(jìn)行透徹的分析 ， 總結(jié)出子系統(tǒng)的功能 模塊 。其中，以浙江移動尤為突出，當(dāng)前浙江移動的 BOSS（ Business Operation Support System，業(yè)務(wù)運營支持系統(tǒng)）系統(tǒng)用戶數(shù)已達(dá) 5000 萬人以上，是全國最大，世界第二大的 BOSS 系統(tǒng)。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 2 研究現(xiàn)狀及存在問題 BOSS（ Business Operation Support System，業(yè)務(wù)運營支持系統(tǒng)），是電信運營商的一體化、信息資 源共享的支持系統(tǒng)。我國電信運營市場競爭的格局已經(jīng)初步形成，開放的 腳步也逐步加大，國內(nèi)各大電信運營商為了提高經(jīng)營管理和服務(wù)水平，以更好的適應(yīng)新業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，紛紛構(gòu)建各自的運營支撐系統(tǒng)架構(gòu)和模式。 BBOSS 與 RBOSS 是半包含的關(guān)系，是對于含零售客戶的商業(yè)客戶的采集、計費、出帳在 RBOSS 實現(xiàn)。 [6]由于日益壯大的集團(tuán)代理商隊伍，讓浙江移動 BBOSS 系統(tǒng)針對集團(tuán) SA 渠道的支撐問題日益突出： （ 1） SA 渠道管理大多以手工 或者半手工的操作方式為主，缺少統(tǒng)一的管理平臺，效率不高。 第三章分析 SA 管理 子 系統(tǒng)的功能需求，提出 其 體系架構(gòu)和各模塊 建設(shè)方案。 [5] 系統(tǒng) 建設(shè)目標(biāo) BBOSS系統(tǒng) 的建設(shè)目標(biāo)包含以下幾點： （ 1）建設(shè)省級 BBOSS 系統(tǒng)，支持全網(wǎng)性和地域性的商業(yè)客戶業(yè)務(wù)； （ 2） BBOSS 需要支撐面向商業(yè)客戶的售前，售中，售后的整個端到端服務(wù)開通流程和服務(wù)保障流程； （ 3） BBOSS需要對全電信綜合業(yè)務(wù)進(jìn)行全面支撐； （ 4） BBOSS需要支撐商業(yè)客戶的個性化資費優(yōu)惠； （ 5） BBOSS需要支撐面 向高價值客戶群的 SLA 協(xié)議； （ 6） BBOSS 需要支撐“一對一營銷”中的業(yè)務(wù)定制、服務(wù)定浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 7 制和資費帳務(wù)定制； （ 7） BBOSS 需要支撐商業(yè)客戶的產(chǎn)品管理和合作伙伴管理以及跨省集團(tuán)客戶的一站式服務(wù)； （ 8） BBOSS需要支撐商業(yè)客戶經(jīng)理營銷管理； （ 9） BBOSS需要支撐個人大客戶的管理。接入層 展現(xiàn) 各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并接收的各種業(yè)務(wù)操作，向業(yè)務(wù)層發(fā)出進(jìn)行業(yè)務(wù)處理的請求。 [8] 數(shù)據(jù)層 數(shù)據(jù)層 的 主要功能是存儲核心數(shù)據(jù)，包括客戶數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)、資源數(shù)據(jù)等。 （ 2） BSMO，面向全電信業(yè)務(wù)，實現(xiàn)主動化、智能化的服務(wù)管理和運營，提供跨業(yè)務(wù)平臺的 服務(wù)實現(xiàn)、服務(wù)保障和服務(wù)使用，并支撐流程化的產(chǎn)品部署。工作流技術(shù)為企業(yè)更好地實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)提供了先進(jìn)的手段。 過程定義工具被用來創(chuàng)建計算機(jī)可處理的業(yè)務(wù)過程描述。工作流執(zhí)行子系統(tǒng)也稱為（業(yè)務(wù)）過程執(zhí)行環(huán)境，包括一個或多個工作流引擎。 （ 6）應(yīng)用程序和應(yīng)用數(shù)據(jù)。它有利于中國移動改進(jìn)和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程 ， 提高業(yè)務(wù)工作效率 ； 實現(xiàn)更好的業(yè)務(wù)過程控制 ，提高顧客服務(wù)質(zhì)量； 提高業(yè)務(wù)流程的柔性等。 [14] 另外值得注意的是 ， WFMS 的引入是與管理思想和管理業(yè)務(wù)的浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 15 轉(zhuǎn)變密切相關(guān)的。各個子系統(tǒng) 相輔相成，共同構(gòu)建出了能夠滿足高價值用戶 需求的營運支撐系統(tǒng)。同 集團(tuán) 優(yōu)惠 管理 一樣，包括分帳的新增、變更、刪除功能。 在給集團(tuán) 推介 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)時 ，通常是推介一個解決方案， 該 解決方案通常包括多種集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，共同解決集團(tuán)的通信業(yè)務(wù)需求。 任務(wù)計劃管理是整個營銷過程有效有序進(jìn)行的保證，包括上下級客戶經(jīng)理之間的工作分配，同時也包含由系統(tǒng)流程自動觸發(fā)的任務(wù)。 工作日志管理有兩個用途，一個用途是記錄客戶經(jīng)理各種日常工作，這些工作包括客戶拜訪、電話問候、電話回訪、業(yè)務(wù)推介等工作，通過工作日志管理錄入這些服務(wù)記錄，便于對這些客戶提供進(jìn)一步的服務(wù)，也便于統(tǒng)計客戶經(jīng)理的實際工作情況和工作量；另外一個用途是引導(dǎo)客戶經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)和業(yè)務(wù)發(fā)展，即由市場管理人員通 過工作日志管理中的服務(wù)定義功能定義某一地區(qū)（或全省）針對不同 客戶經(jīng)理應(yīng)該推介或提供哪些服務(wù)，這樣客戶經(jīng)理就可以知道自己每天應(yīng)該做哪些工作，知道公司最近一段時間的營銷重點和模式。告警管理的數(shù)據(jù)來源通常是經(jīng)營分析系統(tǒng)和 BOSS 系統(tǒng)，告警管理提供統(tǒng)一的接口供相關(guān)系統(tǒng)提供告警數(shù)據(jù) 。 客戶經(jīng)理信息管理包括客戶經(jīng) 理新增、客戶經(jīng)理資料修改、客戶經(jīng)理注銷、客戶經(jīng)理查詢功能。 RBOSS 信息查詢包括帳單查詢、詳單查詢、三戶信息查詢、積分查詢、業(yè)務(wù)記錄查詢等功能。 權(quán)限管理包括操作員管理、角 色管理、權(quán)限分配三個部分，實現(xiàn)操作員的新增、刪除、修改；角色的新增、刪除；操作員權(quán)限分配、角色分配；角色的權(quán)限分配、角色分配功能。系統(tǒng)之間的接口由專門的接口模塊進(jìn)行處理，該接口模塊負(fù)責(zé)調(diào)用處理外系統(tǒng)提供的接口，同時向本系統(tǒng)相關(guān)功能模塊提供內(nèi)部接口。 （ 4） 接口明確性。 （ 2） 數(shù)