【正文】 理員擬定宣傳品。 (4)管理員應于每場結(jié)束后清場，統(tǒng)計該場泳客數(shù)量及票據(jù)，并填寫《每日工作匯總表》。 定期噴灑藥物，預防病蟲害。 客戶助理定期走訪業(yè)主，虛心聽取業(yè)主的意見和建議 ，做好業(yè)主走訪記錄。 五、保潔服務 清潔衛(wèi)生實行一體化管理，有專業(yè)的清潔保潔隊伍，管理制度落實。 f)將案情向物業(yè)服務中心經(jīng)理匯報，請示做出進一步工作指示。 一般刑事案件 (1)搶劫 安防員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報案時： a)應立即上前制止該違反犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場制止，并撥打“ 110”報警，對現(xiàn)場進行保護，同時用通訊器材向安防隊長報告。 (2)一般民事糾紛的處理原則 a)安防員因執(zhí)行公務、制止違章行為，由于對方不接受或采用污辱性語言、侵犯性行為時，應保持禮貌和克制，尊重對方的權(quán)利，處理的方式限于勸導、說服、事后溝通回訪。 在車輛出小區(qū)時，對固定辦理月票停放車主收回停車卡在 [機動車輛進出登記表 ]上記錄后道閘升起放行。 (五 )掌握業(yè)主的基本情況，業(yè)主熟悉率達到 95％以上，積極幫助業(yè)主解決臨時困難。 (4)接報后在顯眼處張貼停氣通知，告知住戶，做好無法正常使用的準備工作。（在停電前檢修通道應急照明燈完好） d)停電期間加強小區(qū)安全防范及秩序維持，以免不法分子有機可乘；電力恢復時，檢查小區(qū)各設備是否正常運作；停電時應將所有電器插座拔掉。 (3)然后檢查生活水箱水泵系統(tǒng)及加壓是否正常，浮球、限位裝置是否出現(xiàn)故障。 (3)竣工驗收合格的，由客戶助理在《裝修申請表》內(nèi)“完工驗收”欄目簽署“初驗合格”，并簽署姓名及日期。 施工隊負責人到物業(yè)服務中心辦理《臨時出入證》： a)施工隊負責人應將施工人員的彩色照片兩張和身份證復印件一份交物業(yè)服務中心； b)安防部將其中的一張照片和身份證復印件及施工人員的基本情況登記在《施工人員登記 表》； c)用施工人員的另一張照片制作成施工人員的《臨時出入證》。 房屋外觀完好、整潔、無妨礙市容觀瞻，無安全隱患，室外招牌廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患。 積極協(xié)助、配合開發(fā)商的日常工作運作；工程遺留問題的跟蹤協(xié)調(diào)解決。 六、管理工作的控制方式 導入執(zhí)行科 學全面、嚴格的 ISO9000 質(zhì)量管理體系及崗位責任制、崗位考核標準運作。 （ 2）首問負責制 對業(yè)主反映的問題，第一個接觸業(yè)主的工作人員應負責將問題向客戶服務中心進行反饋，不能以任何理由進行推諉。 在管理方式、管理手段和管理人員方面的管理模式，實行標準化管理。 中國最大管理資源中心 第 3 頁 共 34 頁 公示 24 小時專線電話，設立 24 小時全天候安防值勤制度。 依據(jù)質(zhì)量管理體系標準進行物業(yè)服務運作，使“博美詩邦”成為一個安全，舒適、文明、整潔、溫馨的居住環(huán)境。 特點之四：停車場面積大、范圍廣，分布于一、二期架空層及地下室等多個區(qū)域，車輛進出產(chǎn)生的噪聲，對業(yè)主有一定影響。 管理措施： 我們在深入了解現(xiàn)場情況的基礎上，加強與業(yè)主及開發(fā)建設單位的溝通協(xié)調(diào)，結(jié)合我們多年的現(xiàn)場管理經(jīng)驗，制訂科學合理、切實可行有針對性的日常運作管理方案，確保服務質(zhì)量，并有效運作。營造良好的居家環(huán)境，讓用戶住的安心、舒心。 管理措施：加強日常規(guī)范管理，對各部位的臟、亂、差，實行強化清理、跟蹤監(jiān)督落實，對不完善部分與開發(fā)商配合改進（對存在問題待進駐后匯總）。 房屋外觀整潔完好，共用部位日常管理和維修養(yǎng)護到位，記錄齊全。 注：“重大安全責任事故”是指： ⑴、因失職或玩忽職守引發(fā)的 員工死亡事故； ⑵、因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財產(chǎn)報廢、損毀事故； ⑶、因失職或玩忽職守引發(fā)的火災事故； ⑷、因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故； ⑸、因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件。 采取特色與個性化服務實施服務方式。 加強溝通，相互合作 根據(jù)目標的實現(xiàn)情況，由開發(fā)商（或業(yè)主）與我們實行定期溝通，對實際運作環(huán)節(jié)進行針對性的檢查考核，不斷完善服務內(nèi)容及服務方式。對項目實行承包責任制，經(jīng)濟獨立核算，自負盈虧。 按合同約定及相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定使用公共設施設備維修資金。 c)在確認裝修設計不會對樓宇安全、公共設施設備正常使用及房屋外觀造成不良影響時，應當在半個工作日內(nèi)給出同意意見； d)客戶助理審核后報物業(yè)服務中心經(jīng)理審批； e)客戶助理將審批后的裝修申請通知住戶，對需要住戶修改設計的，應告之住戶 中國最大管理資源中心 第 11 頁 共 34 頁 修改，并要求業(yè)主簽字確認。 （ 4）對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途等行為及時勸阻，并報告相關(guān)執(zhí)法部門進行 處理。 按規(guī)劃標準管理公用配套設施、設備和場地，無缺漏或違章私自改動原規(guī)劃行為，無擅自侵占公共設施或場地，運營正常，方便居民日常生活。（通知詳細寫明：停電日期、恢復供電日期、是否暫停電梯及時間，通知各住戶停電期間將所有電器關(guān)閉）。 C、停氣（管理燃氣）應急措施 (1)致電供氣公司詢問供氣是否正常？若故障停氣，應張貼通告通知住戶，要求住戶檢查勿必關(guān)閉總開關(guān)。 (三 )治安人員以定位崗、巡查相結(jié)合，對住宅區(qū)實行 24 小時安全防范管理，確保區(qū)域內(nèi)不發(fā)生惡性刑事案件即重大治安災害事故。 (九 )我們將著重培養(yǎng)安防員的服務意識，我們將通過各種方式加強對安防員的日常培訓，特別要加強安防員服務業(yè)主的服務意識，改變原來安防員的單一功能，提升形象加強多種技能。 摩托車、電動車、自行車實行定點統(tǒng)一停放，安排專職車管員全天侯 24 小時負責管理。在制服過程中有反抗行為的可以使用警棍等器械使之手腳失去反抗能力。 (2)傷害 安防員發(fā)現(xiàn)有傷害案件發(fā)生或接到傷害報案時： a)迅速趕赴現(xiàn)場制止該違法犯罪行為，使用通訊器材向安防隊長報告現(xiàn)場的詳細情況，并維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場，禁止閑雜人員接近現(xiàn)場以及禁止任何人在警務人員到來前觸動任何物品 。 (5)物業(yè)服務中心管理人員任務 負責攜帶救護包、 濕毛巾等，趕赴現(xiàn)場及各通道口，對傷員進行緊急救護。 加強二次供水管理，二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，保證水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫要求。 花草樹木應根據(jù)其品種和生長情況，及時修剪整形，長勢良好，具有 觀賞效果。 游泳池管理 (1)開場前的準備工作： a)管理員應于開場前一小時到崗； b)做好游泳池場地的清潔工作，檢查設施設備完好情況，補充水源、協(xié)助專業(yè)消毒人員做好泳池消毒工作； c)迎接泳客入場。 (4)保持環(huán)境衛(wèi)生，不亂丟雜物，不玩泥沙，不隨地大小便。 第四章 客戶投訴處理程序 一、目的 規(guī)范對用戶投訴的工程遺留問題及服務質(zhì)量 進行處理的程序，確保客戶的各類投訴能及時、有效、合理地得到解決。 對于客戶投訴的工程遺留問題，應區(qū)分對待，部分可 由物業(yè)工作人員與客戶現(xiàn)場直接溝通解決（結(jié)合客戶裝修自行解決或由物業(yè)維修人員動手協(xié)助解決）。 、違章事件處理及裝修驗收。 3 水電 維修 一期水電維修 二期水電給養(yǎng)修 夜間值班 1人 負責小區(qū)內(nèi)公共設施、設備的維護、運行、保養(yǎng)、房屋修繕、業(yè)主報修處理以及住宅內(nèi)的裝修業(yè)務指導審核，有償服務的開展，工程遺留協(xié)助解決 4 安防 隊長 /安防員 安防隊長 1人 一期門崗每班 2人共 6人 二期門崗每班 2人共 6人 一期巡邏每班 1人共 3人 二期巡邏每班 1人共 3人 商業(yè)街、地下車場及其他公共區(qū)域每班 1人共 3人 每班設領(lǐng)班 1人共 3人 、登記、防止一切閑雜人員入內(nèi)； 24小時的安全防范工作 . . . . 5 監(jiān)控 管理員 監(jiān)控管理員每班 1人共 3人 負責消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)設備的運行值班管理 發(fā)現(xiàn)消防故障、報 警及監(jiān)控異常情況時，及時通知相關(guān)部門進行處理 做好緊急情況下各部門工作的調(diào)度 6 車管員 一期地下車庫出入口一個每班 12小時共 2人 二期非機動車庫出入口一個每班 12小時共 2人 二期機動車庫出入口二個每班 12小時共 4人 二期對外停車場出入口一個每班 。 處理結(jié)果信息反饋 業(yè) 主 開發(fā)公司 中國最大管理資源中心 第 31 頁 共 34 頁 。在投訴處理完畢的當天將《客戶投訴意表》反饋到接待處。 各部門主管負責其部門服務過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題的投訴處理。 報刊宣傳欄、公告欄管理 中國最大管理資源中心 第 27 頁 共 34 頁 (1)宣傳欄、公告欄是為了向住戶宣傳有關(guān)政策、法規(guī)、小區(qū)新人、新事、新風尚而設定的，由管理員具體負責收集宣傳資料及定期更換。 (3)游泳池注意事項： a)必須憑票憑證入場 ,嚴禁強行沖入或爬欄入場； b)按時進場和出場； c)嚴禁在 池內(nèi)玩球和打水，影響他人游泳； d)下池前應看清池邊水深標識，凡身高在 米以下或不會游泳者，不得進入大池游泳，游泳不熟練者不得越過分區(qū)線入深水區(qū)游泳； e)注意公共衛(wèi)生，不在池內(nèi)吐痰、大、小便和丟雜物，愛護公共設施，節(jié)約用水隨手關(guān)閉水閥； f)配有專業(yè)的救生員，負責泳池的安全工作； g)入場者必須服從工作人員管理，自覺遵守游泳場一切規(guī)章制度。 綠化管理設施設備齊備完好，水源有保障；定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。 (一 )衛(wèi)生清潔達標要求 序號 項 目 具體措施 標 準 中國最大管理資源中心 第 23 頁 共 34 頁 01 垃圾箱 每日清洗一次并套上黑色垃圾袋 擺放在指定位置并加蓋密閉，桶外壁干凈無垃圾粘附物 垃圾車、池 垃圾車、池每日清掃，每周徹底消殺一次 垃圾車無明顯附著物，垃圾池周圍無積水、污漬 02 樓道地面 地面每 日清掃一次，每隔 4 小時巡掃一次，每月沖洗一次 瓷磚地面每日用地拖擦拭一遍 地面目視無煙頭、碎紙、果皮等垃圾，無積水、無塵土、無痰跡 瓷磚地面干凈，無明顯污跡黑印，無積水，條縫清晰 03 公共墻面 內(nèi)墻面每周徹底清潔一次，每日巡掃污染處 天棚、墻角每周除塵、除蛛網(wǎng) 抹灰、噴涂墻面凹凸處無明顯灰塵，無蛛網(wǎng) 瓷磚墻面目視無污跡、無塵、無亂張貼 外墻光亮、整潔，無明顯水漬、油漬 04 公共照明燈罩 每月用清潔毛巾擦抹一次 目視燈罩表面干凈，內(nèi)部無積塵 05 消火栓、電表蓋、管 線等 每周用清潔毛巾擦抹 玻璃明亮，目視無塵 箱頂、側(cè)無塵，無明顯污跡 無明顯積塵、無蛛網(wǎng) 06 玻璃門、窗 每周用清潔毛巾擦抹，每周用清潔劑徹底 清洗一次 玻璃目視明亮，無灰塵、污漬、無水珠 窗臺目視無積塵 07 樓梯扶手 每周用清潔毛巾擦抹不少于二次 無塵、無明顯污染 樓梯梯級 每天打掃一次，每周拖抹一次，每月沖洗 一次 目視干凈無垃圾，無雜物，無明顯污跡（油污、黑印等） 08 各種指示牌、標識 每周清洗擦抹一次 目視無明顯積塵、無水珠、無破損 09 集中綠地 每日清掃一次， 每天巡掃一次 草坪目視干凈，無明顯廢紙、塑料袋、瓶罐等垃圾，無磚頭、大石子 10 宣傳欄 每周擦抹二次 玻璃明亮，目視無塵、無水珠，不銹鋼面光亮，宣傳欄內(nèi)無明顯的可見積塵 11 花池 每月徹底擦抹及沖洗一次，隨時清潔污染 處 瓷貼片干凈、無明顯污跡、水垢 12 地面其它公共設施 每月徹底擦抹一次，隨時清潔污