【正文】 清掃一次，每月徹底消殺三次 無明顯垃圾，雜物及泥沙，無蚊蟲滋生 16 空置房 每月徹底清掃二次 地面無積水、無塵土 無污跡黑印，窗臺(tái)目視無積塵 中國最大管理資源中心 第 24 頁 共 34 頁 17 電梯轎箱、不銹鋼門框、扶手 每周徹底清潔保養(yǎng)一次，隨時(shí)清潔污染處 亞光不銹鋼表面無污、跡，無灰塵，半米內(nèi)可映出人影 鏡面不銹鋼表面光亮 (二 )衛(wèi)生檢查監(jiān)督制度 實(shí)行崗位責(zé)任制，保潔員對(duì)小區(qū)責(zé)任區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生保潔情況負(fù)責(zé)。 無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜現(xiàn)象。 消防滅火、疏散演練結(jié)束工作總結(jié) (1)對(duì)消防演練預(yù)案實(shí)施情況及效果作總結(jié)評(píng)價(jià)； (2)將消防演練情況記錄于 [_____年度消防滅火、疏散預(yù)案演練記錄 ]。 消防滅火、疏散預(yù)案演練各部門具體任務(wù) (1)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理進(jìn)入消控中心行使消防演練預(yù)案實(shí)施現(xiàn)場指揮職責(zé)； (2)不定點(diǎn)模擬火災(zāi)產(chǎn)生，消控中心接報(bào)警信號(hào)后立即向各部門通報(bào)火情發(fā)生的區(qū)域和點(diǎn)位； (3)安防員任務(wù) 中國最大管理資源中心 第 22 頁 共 34 頁 就近安防人員對(duì)火災(zāi)進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)；確認(rèn)火 災(zāi)產(chǎn)生，迅速發(fā)出火警報(bào)告，相關(guān)義務(wù)消防隊(duì)員迅速攜帶有消防滅火器具，趕赴火災(zāi)現(xiàn)場；打開就近的消防栓進(jìn)行滅火并按規(guī)定的程序控制火勢蔓延和疏散著火層人員；控制轄區(qū)所有的重要出入道口，維護(hù)轄區(qū)公共秩序；保證轄區(qū)內(nèi)道路通暢和接應(yīng)消防滅火車輛進(jìn)入轄區(qū)。遇敵眾我寡，敵強(qiáng)我弱時(shí) ，應(yīng)采取“保護(hù)業(yè)主、驚嚇及跟蹤犯罪嫌疑人”的處理原則，注意收集有關(guān)犯罪線索和證據(jù)，等增援安防員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷。遇敵眾我寡，敵強(qiáng)我弱時(shí)，應(yīng)采取“保護(hù)業(yè)主、驚嚇及跟蹤犯罪嫌疑人”的處理原則，注意收集有關(guān)犯罪線索和證據(jù)，等增援安防員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷。 (2)打架斗毆和其他擾亂社會(huì)治安案件 a)轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)打架斗毆或其他擾亂社會(huì)治安等案件時(shí)，安防員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場進(jìn)行控制和制止，防止事態(tài) 擴(kuò)大和造成更嚴(yán)重的傷害，同時(shí)用通訊設(shè)備向安防隊(duì)長報(bào)告案件發(fā)生位置和基本概況，以及需要增援的請(qǐng)求； b)安防隊(duì)長接報(bào)告后，應(yīng)立即通知各崗點(diǎn)進(jìn)行控制，同時(shí)迅速趕赴現(xiàn)場了解案情和處理，必要時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)和調(diào)遣安防員進(jìn)行協(xié)助； c)對(duì)已經(jīng)造成一方損害的，不得讓另一方離去或逃逸，情節(jié)輕微的，可在受害者的同意下進(jìn)行調(diào)解； d)發(fā)生以下情形時(shí)，應(yīng)將當(dāng)事人扭送公安機(jī)關(guān)、派出所或打“ 110”報(bào)警： —— 受害方受到輕微傷以上傷害且不愿進(jìn)行調(diào)解的； —— 攜帶管制、槍支、刀具、腐蝕性、爆炸物品的； —— 擾亂公共秩序、制造混亂經(jīng)勸告、 阻止不聽，且威脅、恐嚇?biāo)饲楣?jié)的； 中國最大管理資源中心 第 20 頁 共 34 頁 —— 對(duì)受害方造成較大傷害的； —— 進(jìn)行騷擾、侮辱婦女和進(jìn)行其他流氓活動(dòng)的； —— 故意損害公共設(shè)施、消防產(chǎn)品拒不認(rèn)錯(cuò)和賠償?shù)模? —— 其他違反治安管理?xiàng)l例行為必須由公安機(jī)關(guān)處理的。 一般治安案件 (1)偷、盜財(cái)物 a)安防員在執(zhí)勤中應(yīng)隨時(shí)保持高度警惕，注意和觀察來往人員的舉動(dòng)。 (十一 )治安事件應(yīng)急措施 一般民事糾紛 (1)業(yè)主及來訪客戶因違反轄區(qū)物業(yè)管理制度、違反公民公共道德行為、民事紛爭、利益關(guān)系等引起的業(yè)主之間、業(yè)主與客戶之間、或業(yè)主（客戶）與物業(yè)服務(wù)中心安防人 員引發(fā)的各種糾紛： a)安防員發(fā)現(xiàn)上述情況應(yīng)立即到達(dá)相應(yīng)位置，了解情況，勸阻和制止糾紛，并視事發(fā)原因維護(hù)守紀(jì)守法一方的合法權(quán)益，但不得有參與、表態(tài)或表達(dá)立場的語言； b)當(dāng)事雙方語言沖突影響他人或?qū)φ５墓仓刃蛟斐捎绊懞透蓴_時(shí)，應(yīng)進(jìn)行規(guī)勸并盡力將雙方分離，其中一方為訪客的及時(shí)將其禮請(qǐng)出轄區(qū)； c)當(dāng)事雙方?jīng)_突較為激烈，有可能使用暴力時(shí)，安防員應(yīng)立即介入到當(dāng)事雙方之間，避免暴力沖突發(fā)生，同時(shí)向安防隊(duì)長匯報(bào)； d)當(dāng)事雙方已發(fā)生暴力沖突時(shí)，安防員應(yīng)立即采取強(qiáng)制措施制止，必要時(shí)或已造成一方受到侵害時(shí)立即向“ 110”或當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警，在事件沒有解決前不得讓侵害方離去或逃逸； e)業(yè)主（客戶）損害公共財(cái)產(chǎn)及設(shè)施時(shí)，勿論其有意無意，均應(yīng)要求對(duì)方予以賠償，具體執(zhí)行 《 顧客財(cái)產(chǎn)管理辦法》。 發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)向業(yè)主（車主）說明，并記錄于 [車場巡視登記表 ]上，并當(dāng)場請(qǐng)業(yè)主（車主）在“備注”欄中簽字確認(rèn)。 對(duì)于臨時(shí)停車的車主（未辦理月票）車輛駛?cè)胄^(qū)門崗時(shí)經(jīng)詢問需進(jìn)入小區(qū)后，發(fā)給臨時(shí)停車卡并在 [機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)出登記表 ]上登記。 (七 )除安防人員外，其他物業(yè)工作人員，作為物業(yè)管理的一份子，也是管理區(qū)域的義務(wù)安防員，有義務(wù)對(duì)各種可疑因素或突發(fā)事件及時(shí)向物業(yè)服務(wù) 中心或協(xié)助字主人員處理。加強(qiáng)巡邏，物業(yè)服務(wù)中心 對(duì)每一名當(dāng)班安防人員配備對(duì)講機(jī)一只，用于相互協(xié)調(diào)，提高工作效率。 四、公 共秩序維護(hù) (一 )隊(duì)伍實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，做到“統(tǒng)一作息、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備”，以及“集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理”，確保安防員的綜合素質(zhì)得到提高。 (3)通知當(dāng)值巡邏管理員，到現(xiàn)場察看情況，及時(shí)反饋物業(yè)服務(wù)中心。若內(nèi)部故障，立即報(bào)告工程維修部、物業(yè)服務(wù)中心 中國最大管理資源中心 第 16 頁 共 34 頁 組織搶修。 c)準(zhǔn)備停電備 用物資如應(yīng)急燈、切勿點(diǎn)燃蠟燭。 B、 停電應(yīng)急措施 (1)接報(bào)供電部門檢修計(jì)劃停電。 (2)接著檢查水箱水位及泵房的供水系統(tǒng)是否正常操作。 (6)裝修驗(yàn)收合格并使用三個(gè)月后，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)對(duì)裝修施工組織復(fù)驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)無問題，由客戶助理在《裝修申請(qǐng)表》內(nèi)注明“復(fù)驗(yàn)合格”后，在物業(yè)服務(wù)中心退還住戶及施工隊(duì)的裝修押 金（如有收取）。 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 34 頁 (2)物業(yè)服務(wù)中心在當(dāng)日內(nèi)組織驗(yàn)收人員對(duì)裝修進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)收。 (2)水電維修工負(fù)責(zé)監(jiān)控、跟蹤施工隊(duì)土建、水電裝修是否違章。 a)物業(yè)服務(wù)中心客戶助理 將《企業(yè)營業(yè)執(zhí)照》、《執(zhí)業(yè)許可證》復(fù)印一份附在《裝修申請(qǐng)表》后； b)將裝修圖紙復(fù)印一份附在《裝修申請(qǐng)表》后； c)要求住戶簽署《裝修安全責(zé)任書》，并將之附在《裝修申請(qǐng)表》后； d)業(yè)主和施工隊(duì)一同到客戶助理處按裝修管理規(guī)定交納相關(guān)費(fèi)用； e)物業(yè)服務(wù)中心辦理發(fā)放《裝修施工許可證》。 （ 2）審核與審批： a)物業(yè)服務(wù)中心在接到裝修申請(qǐng)當(dāng)日，依據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》及《住戶手冊(cè)》中“裝修管理公約”的相關(guān)條款，并與住戶簽訂《裝飾裝修管理協(xié)議》。 二、房屋管理 （一）房屋維修養(yǎng)護(hù)管理 建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)記錄齊全。 管理處員工統(tǒng)一著裝，佩帶統(tǒng)一工作牌、持證上崗。 公布 24 小時(shí)專線電話，處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢、報(bào)修、投訴。 融洽的住戶與服務(wù)者雙方關(guān)系，暢通的溝通渠道，及時(shí)溝通反饋，不斷改進(jìn)行業(yè)主管部門 開發(fā)商 業(yè)主投訴、建議 經(jīng)理意見箱 座談會(huì)、問卷調(diào) 查 物業(yè) 服務(wù)中心 有關(guān)責(zé)任 班組 中國最大管理資源中心 第 8 頁 共 34 頁 提高管理服務(wù)水平。物業(yè)服務(wù)中心將上述收集信息匯集后，經(jīng)過分析整理，制訂相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，并由服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤處理，以持續(xù)提高管理服務(wù)水平。重大決策、措施事先通報(bào)給開發(fā)商及全體業(yè)主。急修 30 分鐘到達(dá)現(xiàn)場，報(bào)修按約定時(shí)間到位。 中國最大管理資源中心 第 4 頁 共 34 頁 安全問題是業(yè)主永遠(yuǎn)最關(guān)心的問題，我們?cè)谶M(jìn)駐現(xiàn)場后先了解安全死角，將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來，制訂有針對(duì)性的安全措施，將預(yù)案作為員工培訓(xùn)的依據(jù)，逐步提高安全管理的實(shí)際水平 。 （二）服務(wù)承諾 采用“標(biāo)準(zhǔn)化”方式實(shí)施日常服務(wù)管理。 每半年公開一次物業(yè)管理代收代繳費(fèi)用收支情況。 維修及時(shí)率達(dá) 95%以上，維修合格率達(dá) 97%以上。 每年至少一次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見，業(yè)主或住戶對(duì)管理、服務(wù)工作的滿意率達(dá) 80%以上。 一年內(nèi)評(píng)上“福州市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號(hào)。 管理措施：根據(jù)政策法規(guī)，要求商家合法、規(guī)范經(jīng)營，對(duì)于影響到住戶的商家采取教育、引導(dǎo)等不同措施或報(bào)告相關(guān)職能部門配合執(zhí)行。 管理措施：在規(guī)劃定位的基礎(chǔ)上，結(jié)合我們?cè)谄渌芾眄?xiàng)目取得的經(jīng)驗(yàn)，從實(shí)際情況出 發(fā)，在 裝修中實(shí)施“有章可循、違章必糾”的管理辦法，靈活運(yùn)用各種手段，管理上講情、講理、 講法，以預(yù)防為主，把違章裝修控制在萌芽階段，確保 “博美詩邦”公共設(shè)施完好， 外觀統(tǒng)一美觀 。 管理措施：我們?cè)诂F(xiàn)場勘查、實(shí)地規(guī)劃定位的基礎(chǔ)上，結(jié)合在其它項(xiàng)目管理取得的經(jīng)驗(yàn)，從實(shí)際情況出發(fā)，確立治安管理以“強(qiáng)化專業(yè)、人防為主、全面防范”的整體治安管理防范思路， 靈活運(yùn)用各種手段， 實(shí)現(xiàn)全封閉式管理。 中國最大管理資源中心 第 1 頁 共 34 頁 第一章 物業(yè)概況與物業(yè)管理特點(diǎn) 一、 物業(yè)基本概況 (略 ) 二、物業(yè)的特點(diǎn)及管理措施 特 點(diǎn)之一：屬于 高尚住宅區(qū)， 協(xié)調(diào)處理好業(yè)主需求的差異并提供個(gè)性化服務(wù)。 特點(diǎn)之二： 項(xiàng)目所處位置的周邊環(huán)境及規(guī)劃定位所限，治安工作較難管理，因此安全防范任務(wù)負(fù)擔(dān) 較大，治安的好壞是業(yè)主衡量管理績效的關(guān)鍵。 特點(diǎn)之三： “博美詩邦” 項(xiàng)目二期處于二次裝修的高峰期，把握好二次裝修管理是關(guān)鍵。 中國最大管理資源中心 第 2 頁 共 34 頁 特點(diǎn)之五：商業(yè)區(qū)域與住宅距離較近，在經(jīng)營期間會(huì)給住戶帶來一定影響 。 第二章 質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式 一、質(zhì)量管理目標(biāo)： (一 )總體管理目標(biāo)： “博美詩邦”物業(yè)項(xiàng)目在接管后三個(gè)月內(nèi)逐步改變現(xiàn)狀，提升整體服務(wù)水平。員工上崗崗前培訓(xùn)率達(dá) 100%。 設(shè)備保養(yǎng)良好運(yùn)行正常，維修養(yǎng)護(hù)措施到位 。定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。 二、擬采用的管理方式 （一）基本管理原則 切實(shí)奉行“客戶至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨； 倡導(dǎo)“有事請(qǐng)找物業(yè)服務(wù)中心”的一站式管理服務(wù)； 努力追求良好的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益，使之有機(jī)結(jié)合； 導(dǎo)入 ISO9000 國際質(zhì)量體系的規(guī)范化運(yùn)作，不斷持續(xù)改進(jìn)提高管理服務(wù)水平； 全面貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《 前期物業(yè)服務(wù)合同》相關(guān)規(guī)定和要求，依法管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 采取全封閉方式實(shí)施安全管理。 （ 1）時(shí)效工作制 對(duì)業(yè)主關(guān)心的工作都要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，以提高業(yè)主對(duì)我們服務(wù)的滿意度。 （ 3）回訪工作制 對(duì)開展的服務(wù)工作定期走訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主的建議、批評(píng)。