【正文】 在工作期間讀與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)、吃零食、干私活、聊天、玩耍，不借用出差機(jī)會(huì)游山玩水）、不收（不收受、索取回扣、好處）、不拿（不接受下屬、客戶的饋贈(zèng)）、不吃（不接受下屬及客戶的吃喝宴請(qǐng)及玩樂(lè)請(qǐng)客）、不借（不得私自向下屬及客戶借取錢財(cái)）、不送（不得行賄以謀取私利）、不放（不放縱玩樂(lè)，以至 中國(guó)最大的管理資源中心 第 9 頁(yè) 共 28 頁(yè) 影響身心健康及工作）、不拉（不拉幫結(jié)派、任人唯親）、不打（不護(hù)短、不利用職權(quán)搞打擊報(bào)復(fù)）、不推（勇于承認(rèn)過(guò)失及不足，不推卸責(zé)任）； 顧全公司大局，不搞本位主義，不斤斤計(jì)較個(gè)人得失；不得損害公司、客戶利益以謀取部門利益和個(gè)人私利； 工作作風(fēng)塌實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)，完善個(gè)人工作的計(jì)劃、記錄、總結(jié)、報(bào)告； 好學(xué)上進(jìn)，目標(biāo)明確，注重個(gè)人綜合素質(zhì)、工作技能及道德修養(yǎng)的全面提升。 5. 理解、掌握公司營(yíng)銷政策，清晰《信息反饋流程》《訂貨流程》《退貨流程》《發(fā)貨流程》，并能向客戶講解說(shuō)明。否則第一次罰款 5 元，第二 次罰款 10 元，第三次給予嚴(yán)重警告，有意者開(kāi)除處理。 2) 本周、本月銷量目標(biāo)，新開(kāi)發(fā)客戶目標(biāo)。并于一天內(nèi)以書(shū)面的形式總結(jié)本次出差活動(dòng)的詳細(xì)總結(jié)和成果及問(wèn)題，并提出策略建議。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 13 頁(yè) 共 28 頁(yè) 第六章：業(yè)務(wù)人員時(shí)間管理 一、時(shí)間管理原理與方法 時(shí)間計(jì)劃是達(dá)成時(shí)間管理效率的基礎(chǔ)。 為自己規(guī)劃更多的自由時(shí)間，以使你能集中精力干那些對(duì)你來(lái)說(shuō)真正重要的事及需要整塊時(shí)間才能干好的事，這是提高時(shí)間效率的方法。生存的意義在于創(chuàng)造，生命的過(guò)程就是一個(gè)不斷充實(shí)、完善、提高、超越自我的過(guò)程。 主動(dòng)；發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，用主動(dòng)的 思維、主動(dòng)的行動(dòng)、主動(dòng)的分析換來(lái)優(yōu)勢(shì)。 業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備全局觀念 業(yè)務(wù)人員應(yīng)牢固樹(shù)立公司得以不斷發(fā)展壯大是全公司各部門員工共同努力的結(jié)果、堅(jiān)決摒棄“本位主義”、“部門主義”的思想，想事情、做工作都應(yīng)站到公司這個(gè)全局的角度考慮問(wèn)題，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力；全局的觀念也要求業(yè)務(wù)人員在想問(wèn)題、辦事情的時(shí)候應(yīng)從全局的觀念出發(fā)，考慮影響業(yè)務(wù)進(jìn)展的方方面面的因素，而不能只看到眼前的某一單因素。 調(diào)研的內(nèi)容： ① 了解當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)、政治、交通、人文、地理等狀況。主要包括客戶的名稱、地址、電話，經(jīng)營(yíng) 管理者、法人代表及他們的個(gè)人性格、興趣、愛(ài)好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、創(chuàng)業(yè)時(shí)間，與我們公司交易的時(shí)間，企業(yè)組織形式，資產(chǎn)等。 3 分析客戶的銷售情況，指導(dǎo)和建議客戶產(chǎn)品的銷售方向。 選擇流動(dòng)資金愿意投入品牌產(chǎn)品庫(kù)存的客戶或愿意投入門面裝修提升門店形象力的客戶。價(jià)格穩(wěn)定了分銷商才能有長(zhǎng)久合理的利潤(rùn)，而合理的利潤(rùn)又是分銷商用心推廣我司品牌的真正動(dòng)力，是銷售 網(wǎng)絡(luò)的維系結(jié)點(diǎn)，否則二級(jí)網(wǎng)絡(luò)無(wú)法建立和穩(wěn)定。在一定期間內(nèi)允許分銷商換貨。 定期幫助總代理召開(kāi)分銷商交流會(huì)，介紹經(jīng)營(yíng)方式，交流經(jīng)營(yíng)體系運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，推介新品種和企業(yè)的發(fā)展方向及思想。 遇以上情況中的問(wèn)題則說(shuō)明客戶的資金狀況惡化，業(yè)務(wù)人員要警 惕。 各總經(jīng)銷商及分銷商應(yīng)將受訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)態(tài)度納入其考核體系當(dāng)中；同時(shí)對(duì)培訓(xùn)結(jié)果應(yīng)通過(guò)考試的形式檢查培訓(xùn)績(jī)效，對(duì) 于考試成績(jī)良好者給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于考試成績(jī)較差者給予相應(yīng)懲罰。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 22 頁(yè) 共 28 頁(yè) 如何指導(dǎo)經(jīng)銷商投放地方廣告 分析目標(biāo)顧客的生活習(xí)慣： 首先應(yīng)幫助客戶搞清楚目標(biāo)訴求對(duì)象的生活習(xí) 慣，比如他們獲取涂料產(chǎn)品的信息渠道是什么，喜歡收看哪一電視臺(tái)或電臺(tái)的哪一檔節(jié)目，偏好于哪一種報(bào)刊雜志，這些都是媒體選擇的基礎(chǔ)性工作。一般正常產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率為 1:，對(duì)于這類產(chǎn)品要設(shè)定合理庫(kù)存；當(dāng)周轉(zhuǎn)率達(dá)到 1:4 的則屬于滯銷產(chǎn)品；如果沒(méi)有特 殊情況，周轉(zhuǎn)率達(dá)到 1:5以上的屬于積壓產(chǎn)品，則要采取促銷措施和辦法。利用該分析制定下一步的進(jìn)貨計(jì)劃和產(chǎn)品推廣及價(jià)格設(shè)定策略。 利潤(rùn)感悟 我們的業(yè)務(wù)人員在為客戶出謀劃策時(shí)，應(yīng)時(shí)刻注意我們的目標(biāo)是為了利潤(rùn)的最大化，因此我們的工作方向應(yīng)朝著這個(gè)目標(biāo)努力。 2）產(chǎn)品的展示 業(yè)務(wù)人員應(yīng)按照本手冊(cè)所介紹的門店管理方法對(duì)客戶的產(chǎn)品展示及門店管理進(jìn)行不定期的評(píng)估，并協(xié)助客戶搞好產(chǎn)品展示。對(duì)經(jīng)常不能如時(shí)、如數(shù)進(jìn)行貨款回籠的客戶，應(yīng)分析客戶是否挪作他用，業(yè)務(wù)人員應(yīng)提高警惕，確保貨款及時(shí)回籠。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 26 頁(yè) 共 28 頁(yè) 3）如包到價(jià)則運(yùn)輸費(fèi)由供方負(fù)擔(dān)。 運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)嚴(yán)重破損或丟失貨物的處理方法： 1）第一時(shí)間要求當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商與承運(yùn)部門交涉，爭(zhēng)取得到正規(guī)的書(shū)面資料（鐵路運(yùn)輸?shù)能嚻せ蚣b箱如施封完好則要求車站出示普通的貨運(yùn)記錄；如施封破損則要求車站出示正式貨運(yùn)記錄 ,以便 到始發(fā)站索賠。 附件： 本手冊(cè)使用、遺失及移交規(guī)定 一、 本手冊(cè)為我司保密資料 ，統(tǒng)一編號(hào)，只限業(yè)務(wù)人員本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人； 二、 本手冊(cè)由我司定期收回進(jìn)行修改、完善，請(qǐng)妥善保存； 三、 本手冊(cè)由我司定期派人進(jìn)行檢查，如有遺失、轉(zhuǎn)借者、給予相應(yīng)處罰； 四、 本手冊(cè)如有遺失應(yīng)及時(shí)申報(bào)； 五、 本手冊(cè)在業(yè)務(wù)人員離職時(shí)必須交回。 第十一章：業(yè)務(wù)人員工具箱 一、總經(jīng)銷價(jià)格表： 可以幫助總經(jīng)銷制定合理的價(jià)格體系，監(jiān)督其價(jià)格政策執(zhí)行情況；當(dāng)工程顧客欲定總經(jīng)銷沒(méi)有庫(kù)存的產(chǎn)品時(shí)，可以此作為報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)；總經(jīng)銷價(jià)格表，在洽談工程時(shí)尤為顯得重要，是我司業(yè)務(wù)人員在外行動(dòng)的底牌，低于此種價(jià)格應(yīng)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；可以參照同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格體系，采取相應(yīng)價(jià)格對(duì)策；可幫助業(yè)務(wù)人員不斷熟悉產(chǎn)品編號(hào)、包裝數(shù)、產(chǎn)品運(yùn)費(fèi)，是熟練操作業(yè)務(wù)必備基礎(chǔ)課，可以隨時(shí)作為學(xué)習(xí)的工具。 2）采取各種方式、各種途徑爭(zhēng)取弄清對(duì) 手的底價(jià) (比如利用當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商良好的地方關(guān)系 ,通過(guò)工程方來(lái)了解對(duì)手的底牌 ) 。業(yè)務(wù)人員應(yīng)幫助公司領(lǐng)導(dǎo)分析政策執(zhí)行不了的原因：是公司政策合理性存在問(wèn)題，還是客戶配合力度不夠。業(yè)務(wù)人員應(yīng)密切關(guān)注客戶員工的精神風(fēng)貌，當(dāng)客戶員工突然出現(xiàn)普遍積極性不高甚至于大面積的缺勤或離職，則說(shuō)明客戶出現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)危機(jī)，業(yè)務(wù)人員這時(shí)就應(yīng)通過(guò)其員工了解真實(shí)情況，并及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)反映。 政策執(zhí)行領(lǐng)悟 通過(guò)對(duì)公司政策在客戶那里的執(zhí)行情況進(jìn)行分析，因?yàn)榭蛻魧?duì)政策往往吃不透，因此要求我們的業(yè)務(wù)人員首先對(duì)公司的政策首先要摸準(zhǔn)吃透，而不能在自己都沒(méi)有搞懂的情況下就向客戶宣講我司政策甚至做出某種承諾，導(dǎo)致公司政策的執(zhí)行受到阻力并且增加了客戶的抱怨，影響了公司的形象。 銷售增長(zhǎng)點(diǎn)分析。 銷售結(jié)構(gòu)分析：結(jié)合客戶門店本身的銷售和各分銷商的銷售及工程網(wǎng)絡(luò)計(jì)算出各類模式的銷售比重。 媒體傳播的管理： 在媒體對(duì)目標(biāo)顧客進(jìn)行宣傳的過(guò)程中應(yīng)注意有無(wú)按照合同規(guī)定按時(shí)按量的進(jìn)行投放，同時(shí)應(yīng)為可能增加的顧客來(lái)訪作好準(zhǔn)備，包括產(chǎn)品的充足準(zhǔn)備、 店堂的展示、店員的服務(wù)等?？偨?jīng)銷及其分銷商賣場(chǎng)管理不是一勞永逸的事，它需要店員從每天的整個(gè)工作中貫徹執(zhí)行：包括營(yíng)業(yè)前的清洗、清潔，營(yíng)業(yè)中的調(diào)整，營(yíng)業(yè)后的整理，需要我司業(yè)務(wù)人員定期指導(dǎo)、監(jiān)督。 總經(jīng)銷組織 ：指總經(jīng)銷定期召集自建門店和所轄二級(jí)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行。所以客戶應(yīng)收款的控制、貨款回籠的管理是客戶管理的重要一環(huán)。亦可采用租賃方式，如達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的分銷商可用贈(zèng)送等方法提高分銷商的積極性和信心。如發(fā)現(xiàn)違規(guī)者一定要及時(shí)處理。 ： 要與分銷商簽訂合同，相互間明確責(zé)、權(quán)、利，使以后的運(yùn)作能按合同、按規(guī)定運(yùn)行。 2 與客戶溝通把公司的近況傳達(dá)給客戶：包 括近期經(jīng)營(yíng)策略、促銷政策、生產(chǎn)安排、新產(chǎn)品上市情況、大概庫(kù)存狀態(tài)、產(chǎn)品銷售情況。對(duì)我司的信心及合作態(tài)度。 ② 有經(jīng)營(yíng)中高檔產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)的客商。我們倡導(dǎo)：做正確的事勝于正確做事。 全面：我們的服務(wù)不是淺嘗輒止，而是全方位的服 務(wù)，不僅僅是提供產(chǎn)品服務(wù)，還應(yīng)提供裝修指導(dǎo)等方面的服務(wù)。敬業(yè)必須與樂(lè)業(yè)兩者相輔相成，必定會(huì)使你神采奕奕，開(kāi)朗愉快，一分耕耘會(huì)得到兩分收獲。 第七章：業(yè)務(wù)人員思想要求 業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的價(jià)值觀念 ： 價(jià)值觀是處理個(gè)人與社會(huì)之間關(guān)系的根本標(biāo)準(zhǔn)和取舍方法。 清楚地界定自己的工作職責(zé)和事務(wù)，做事標(biāo)準(zhǔn)。 3．培訓(xùn)制度：定期組織業(yè)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要內(nèi)容有產(chǎn)品知識(shí)、營(yíng)銷知識(shí)與技巧、異議處理、管理知識(shí)、財(cái)務(wù)核算知識(shí)、如何向客戶提供高效的服務(wù)等。 ? 《終端客戶資料卡》、《經(jīng)銷客戶檔案》交經(jīng)銷售部部長(zhǎng)閱后存檔。 ? 業(yè)務(wù)人員出差由上級(jí)主管隨時(shí)進(jìn)行電話跟蹤，針對(duì)《周工作計(jì)劃》《月度工作計(jì)劃》所列項(xiàng)目進(jìn)行逐條的詢查，每天與業(yè)務(wù)人員聯(lián)系不少于 1次，并做好電話記錄，發(fā)現(xiàn)弄虛作假的，輕者處以 50 元的罰款，重者不予報(bào)銷當(dāng)月差旅 費(fèi)用或開(kāi)除處理。 2．每天工作： ? 認(rèn)真填寫(xiě)《工作日志》，詳細(xì)記錄每天各時(shí)段工作，業(yè)務(wù)進(jìn)展中的問(wèn)題、心得，記錄每日所處的地點(diǎn)，作為檢查業(yè)務(wù)人員業(yè)績(jī)、行程的基本資料，也是業(yè)務(wù)人員自我管理的有效工具。 2. 明確所要向客戶推介的新產(chǎn)品的研發(fā)思路、產(chǎn)品定位、產(chǎn)品賣點(diǎn)、產(chǎn)品說(shuō)明等；明白產(chǎn)品價(jià)格，折扣價(jià)及年終返利的條件和計(jì)算方法 ；明白公司對(duì)重點(diǎn)客戶授信的條件和審核程序。 一、 做事先做人，營(yíng)銷人員必需具備十種“心”： 良心 —— 遵紀(jì)守法，遵守社會(huì)公德，遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度；潔身自愛(ài)，不損公肥私、不利用職務(wù)之便謀取私利；不說(shuō)（做）有損企業(yè)聲譽(yù)和團(tuán)結(jié)合作的話（事）。各種競(jìng)價(jià)、投標(biāo)、攻關(guān)就在這一階段。 e．我能得到的是什么。因此，對(duì)營(yíng)銷、推銷、銷售等基礎(chǔ)知識(shí)及人際交往藝術(shù)了解是作為一個(gè)業(yè)務(wù)員的入門課程。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 1 頁(yè) 共 28 頁(yè) 廣東金東化工有限公司 業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)手冊(cè)