【正文】 ................... 36 . 新會(huì)員領(lǐng)取會(huì)籍卡 .......................................................................................... 37 . 結(jié)業(yè)工作 ..................................................................................................... 38 . 交接班制度 ................................................................................................. 38 . 其他注意事項(xiàng) .............................................................................................. 38 會(huì)所管理部 ...................................................................................................... 39 . 職位介紹 ............................................................................................................... 39 . 會(huì)所管理主任 ..................................................................................................... 39 . 服務(wù)生 ............................................................................................................... 39 . 工程部維護(hù)員 ..................................................................................................... 40 . 清潔員 ............................................................................................................... 40 . 服 務(wù) 臺(tái) ........................................................................................................ 41 . 功能 ............................................................................................................... 41 . 行政標(biāo)準(zhǔn) ........................................................................................................ 41 . 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ........................................................................................................ 41 . 工作規(guī)定 ........................................................................................................ 41 . 工作程序 ........................................................................................................ 42 . 開 業(yè) 準(zhǔn) 備 ................................................................................................... 42 . 會(huì)員借用毛巾 ................................................................................................. 43 . 會(huì)員換領(lǐng)毛巾 ................................................................................................. 43 . 會(huì)員歸還毛巾 ................................................................................................. 43 . 租借卡換領(lǐng)毛巾 .............................................................................................. 43 . 號(hào)碼卡歸還毛巾 .............................................................................................. 44 目錄 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對(duì)變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 ? 員工不可在工作時(shí)吸煙或嚼口香糖。 ? 留海必須高于眉毛 水平。 禁煙、酒 ? 在全公司區(qū)域范圍內(nèi) 及各通道 嚴(yán)禁飲酒、吸煙。 工作態(tài)度 ? 禮 貌 是 員 工 對(duì) 客 人 、 同 事 和 同 事 之 間 的 基 本 態(tài) 度 。 員工關(guān)系 ? 本 公 司 的 成 功 取 決 于 員 工 的 團(tuán) 隊(duì) 精 神 、 高 素 質(zhì) 和 敬 業(yè) 精 神 。 批 評(píng) 和 個(gè) 人 意 見 應(yīng) 該 以 建 設(shè) 性 建 議 方式發(fā)表，并且必須圓通、技巧地來處理。 工作區(qū)域 /行政 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對(duì)變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 3. 員工嚴(yán)禁利用語(yǔ)言或身體語(yǔ)言，明示或暗示客人多給小費(fèi)。 11. 愛護(hù)公物。 16. 若員工在公司范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人或同事遺留的金錢或私人物件，必須將該金錢或物件交給部門主管。 20. 不得在客用區(qū)攜帶或接聽手機(jī)。 . 考勤 ? 每個(gè)員工必須認(rèn)真遵守上下班時(shí)間，不準(zhǔn)無故曠工、遲到、早退 ? 所有經(jīng)理級(jí)以下的員工必須在上、下班各打卡一次 ? 打 卡 如 有 錯(cuò) 誤 碼 或 問 題 ， 應(yīng) 及 時(shí) 向 上 司 報(bào) 告 ， 在 打 卡 時(shí) 間 內(nèi) 如 需 因公 外 出 ， 應(yīng) 填 妥 上 、 下 班 時(shí) 間 ， 并 由 直 屬 上 司 簽 認(rèn) ； 如 因 出 差 未 能打 卡 ， 須 如 實(shí) 填 寫 鐘 卡 并 交 由 直 屬 上 司 及 部 門 主 管 簽 認(rèn) 方 能 生 效 。 怎樣才能使我們的聲音聽上去與應(yīng)有的一樣好呢？ 警醒 ：表現(xiàn)出你是機(jī)敏的，并且已經(jīng)做好準(zhǔn)備去幫助來電者。 結(jié)束通話時(shí)，等對(duì)方掛機(jī)后再掛斷電話 在顧客掛機(jī)后，才可輕輕掛機(jī)。 4. 要禮貌。 17 . 職位介紹 . 會(huì)所服務(wù)經(jīng)理 ? 職能 負(fù)責(zé)健身中心日常運(yùn)作。 ? 直屬上司 ： 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 ? 直接監(jiān)管 ： 客戶服務(wù)部 /預(yù)約臺(tái) /前臺(tái) ? 主要工作 1． 監(jiān)督會(huì)員資料的存放。 18 . 客戶服務(wù) 經(jīng)理 ? 職能 服 務(wù) 于 會(huì) 員 ， 建 立 會(huì) 員 與 會(huì) 所 之 間 交 流 及 溝 通 的 渠 道 。 處理會(huì)員的投訴。 接聽電話預(yù)約及集體課程問訊，并作好登記。 會(huì)所服務(wù)部 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對(duì)變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 6. 每月至少安排一個(gè)及以上的會(huì)員講座或會(huì)員活動(dòng)。 c) 如當(dāng)日的會(huì)員投訴和會(huì)員意見不能即時(shí)解決，應(yīng)作好交班并更進(jìn)至處理完畢。 . 工作程序 . 會(huì)員意見的收取及反饋程序 事 項(xiàng) 標(biāo) 準(zhǔn) 1. 客戶服務(wù)部于每天下午 15:0 0 收取意見箱中的會(huì)員意見表； 2. 將 收 取 的 會(huì) 員 意 見 在 會(huì) 員 意 見 反 饋表 作 好 記 錄 ， 并 對(duì) 會(huì) 員 的 意 見 進(jìn) 行相 應(yīng) 分 類 。 傳遞人應(yīng)做好交接記錄，并跟進(jìn) 至 投 訴 處 理 結(jié) 果 回 傳 至 本部門。 在 意 見 反 饋 表 上 做 好 通 知 會(huì) 員的 時(shí) 間 及 會(huì) 員 對(duì) 這 次 回 饋 的 反應(yīng)記錄； 會(huì)所服務(wù)部 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對(duì)變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 f) 每月 23 日將部門下月所需文具預(yù)算 交于行政人事部。 ? 下月活動(dòng)計(jì)劃。 2. 收到合同三天以內(nèi)做好并發(fā)出會(huì)員卡。 根 據(jù) 實(shí) 際 工 作 情 況 ， 可 向 直 屬 上 級(jí) 提 出 合 理 的 工 作 改 進(jìn) 建 議 和 方案。 ? 直屬上司 ： 客戶服務(wù) 經(jīng)理 會(huì)所服務(wù)部 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對(duì)變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 會(huì)員的會(huì)籍管理。 5． 與教練 主管銜接工 作 。 監(jiān)督會(huì)所承包商。我們不能要求客人如何說話，而只能強(qiáng)調(diào)我們自己如何服務(wù)，因此在電話接聽過程中要注意避免無禮，傲慢，有氣無力，不負(fù)責(zé)任，急噪，獨(dú)斷專橫，優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水，不耐煩或出口傷人。 3. 要負(fù)責(zé)。 XX 的電話是 XX 分機(jī)，請(qǐng)稍候，我?guī)湍D(zhuǎn)接過去。 電話禮儀 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對(duì)變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 11 . 紀(jì)律處分條例 每位員工必須遵守和認(rèn)真執(zhí)行勞動(dòng)合同、員工手冊(cè)及崗位職責(zé)所列之條款和規(guī)則兢兢業(yè)業(yè)地做好本職工作。非經(jīng)部門主管同意，員工不得使用客用通道。 14. 嚴(yán)格按照工作時(shí)間表的規(guī)定吃飯、休息。 7. 未經(jīng)允許，在公司范圍內(nèi)及工作時(shí)間不得隨身攜帶手 機(jī)。 ? 下班時(shí)，關(guān)閉工作區(qū)域內(nèi)設(shè)備的電源。任何員工被發(fā)現(xiàn)將受到指責(zé)：先用口頭然后用書面提出警告，最后采取相應(yīng)的處理措施。 ? 互 相 交 流 知 識(shí) 、 技 能 、 創(chuàng) 意 ， 以 不 斷 提 高 技 能 和 服 務(wù) 水 準(zhǔn) ； 同 時(shí) 也有助于加強(qiáng)員工之間的關(guān)系 ? 員 工 之 間 的 沖 突 不 應(yīng) 惡 化 ， 而 是 應(yīng) 該 由 沖 突 雙 方 采 用 友 好 的 方 式 解決 。 ? 忠誠(chéng)是公司員工必備的條件，有事必報(bào)，有疾必言。 ? 公司內(nèi)統(tǒng)一使用普通話。 裝飾物 ? 所以佩戴的裝飾物必須莊重及簡(jiǎn)單。 ? 當(dāng)身體前傾時(shí)，頭發(fā)不可掩面。當(dāng)一個(gè)會(huì)員在進(jìn)行健身運(yùn)動(dòng)時(shí)，他們理應(yīng)得到專業(yè)健身指導(dǎo)的服務(wù)。 1 序言 1. Standards 標(biāo)準(zhǔn) .................................................................................................... 7 . 形象 ........................................................................................................................ 7 . 行為標(biāo)準(zhǔn) ................................................................................................................. 8 . 工作區(qū)域 ................................................................................................................. 9 . 行政 ..............................................................................