危機(jī)管理--從康泰克事件與冠生園事件說起(ppt40)-經(jīng)營管理-文庫吧在線文庫
【正文】 止廣告宣傳和市場推廣活動(dòng)。美國耶魯大學(xué)的一個(gè)醫(yī)學(xué)研究小組經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)：過量服用 PPA會使患者血壓升高、腎功能衰竭、心律紊亂，嚴(yán)重的可能導(dǎo)致因中風(fēng)、心臟病而喪生。 中國政府出于謹(jǐn)慎考慮，決定暫停含 PPA成分藥物的使用和銷售。 載 立即召回全國銷售網(wǎng)負(fù)責(zé)人與之溝通。 ? 南京分店即是現(xiàn) “ 南京冠生園 ” 的前身 。 冠生園月餅走向全國 ， 在全國近九十個(gè)大中城市及全部直轄市都有銷售網(wǎng)絡(luò) ， 成為真正的全國性品牌 。 吳聲稱可以隨時(shí)讓主持人下崗 。 ” ? 2020年 9月 10日南京冠生園發(fā)表致廣大消費(fèi)者的 公 開信 ， 聲稱 “ 不但 歪曲 而且 完全 失實(shí) ！ 。 ” 售貨員搖著頭說 。 ? 上海冠生園宣布 ， 將用法律武器維護(hù)自己的品牌聲譽(yù) ， 不排除起訴南京冠生園的可能 。 ? 3． 領(lǐng)導(dǎo)太不道德了 ！ ? 4． 人類最丑惡的一面在商人的身上可以找到 ！ ? 5． 抵制南京冠生圓 ！ ? 6． 誰愿救誰就去吃 ， 但決不許拿納稅人的錢打水飄 ！ ? 7． 看來 ， 月餅行業(yè)要多黑就有多黑 ！ 同志們 ，今后吃月餅要當(dāng)心喲 。企業(yè)迅速采取的危機(jī)管理措施正是為了控制危機(jī)的擴(kuò)大，降低危機(jī)對企業(yè)形象的沖擊。 載 危機(jī)管理過程 (一 )：危機(jī)預(yù)防 風(fēng)險(xiǎn)評估與管理 ? 風(fēng)險(xiǎn)可能的來源 ：企業(yè)內(nèi)部、社會環(huán)境、自然環(huán)境 ? 確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn) ：威脅、風(fēng)險(xiǎn)以及可能出問題的事情到底是什么 ? 風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的 可能性 評估 ? 危機(jī) 影響預(yù)測 A、對企業(yè)經(jīng)營的影響：企業(yè)形象、經(jīng)營目標(biāo)、競爭力 B、對企業(yè)利益相關(guān)者的影響：顧客、企業(yè)成員（管理者、員工）、股東、債權(quán)人、債務(wù)人、供應(yīng)商、銷售商、服務(wù)機(jī)構(gòu)（運(yùn)輸公司、廣告公司、會計(jì)事務(wù)所）、政府 載 從康泰克事件來看， 藥品是一種特殊商品，藥品消費(fèi)是由消費(fèi)者對藥品的信心拉動(dòng)的。 載 危機(jī)預(yù)防的方法 ? ABC法則 遠(yuǎn)離（ Away）：遠(yuǎn)離危險(xiǎn)或風(fēng)險(xiǎn)根源 更好（ Better）：比要求做得更好，以抵制風(fēng)險(xiǎn)或危險(xiǎn) 根源 相容（ Compatible）：設(shè)計(jì)最能抵制或減輕風(fēng)險(xiǎn)或與風(fēng) 險(xiǎn)根源相容的產(chǎn)品 /工藝 /工作標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)這一法則，史克應(yīng)該認(rèn)識到康泰克可能具有的副作用，采取措施減少副作用，即使不能徹底消除副作用，也應(yīng)該采用超出國家藥監(jiān)局的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)。 (1)媒體與企業(yè)可能存在的沖突 媒體關(guān)注的是事件是否會引起受眾的關(guān)注； 媒體的報(bào)道雖然強(qiáng)調(diào)客觀，但他們往往以公眾代言人自居，會不自覺地傾向于主觀感受； 媒體與企業(yè)對事實(shí)的理解不同； 媒體具有很強(qiáng)的誘導(dǎo)公眾的能力，有時(shí)對企業(yè)不利，在危機(jī)中尤其如此。 企業(yè)外部協(xié)調(diào) —— 形象管理與媒體管理 ? 目的：減少危機(jī)對企業(yè)形象的沖擊，防止危機(jī)擴(kuò)大化。這種影響直接損害了企業(yè)形象，進(jìn)而影響企業(yè)經(jīng)營。 在康泰克事件中，企業(yè)迅速采取措施停止生產(chǎn)銷售康泰克的同時(shí)，與公眾、利益相關(guān)者（員工、消費(fèi)者、合作伙伴等）保持了密切的溝通。 康泰克事件就帶有很大的不確定性。 他們認(rèn)為相關(guān)月餅廠家實(shí)在是太可惡了 ， 應(yīng)當(dāng)受到法律的嚴(yán)懲； ? 40%的消費(fèi)者認(rèn)為政府應(yīng)當(dāng)規(guī)范月餅市場； 25%的消費(fèi)者表示 ， 這種事時(shí)下太多了 ， 對他們來說無所謂 ， 大不了以后不買月餅就是了 。 政府在衛(wèi)生防疫法里沒有一個(gè)
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