【正文】 確保雙方都了解疑慮所在 , 並針對(duì)地處理 異議 處 理 第四步 : 解決問(wèn)題 , 令客戶滿意地接受我們的建議 異議 處理異議有效的方法 ? 找出客戶曾經(jīng)歷類似的經(jīng)驗(yàn) ? 其它客戶成功例子 ? 較小型的測(cè)試 , 確保消費(fèi)者接受 ? 突出事情的迫切性 , 即使面有疑慮 異議 總結(jié) 我們愈熟練處理異議的技巧 , 當(dāng)面對(duì)異議時(shí) , 我們的成功機(jī)會(huì)便愈大 異議 逼定 逼訂意義 逼訂即幫助客戶快速作出購(gòu)買決策、訂購(gòu)及下定金，它是將產(chǎn)品介紹轉(zhuǎn)化為實(shí)際買賣 的關(guān)鍵步驟。 如：“現(xiàn)在訂購(gòu)的客戶很多，而房子是一種特殊的產(chǎn)品，每一戶都是唯一的。 假設(shè)一切已解決，草擬付款、合同、交房日期等。業(yè)務(wù)員希望成交，其實(shí)客戶也希望成交，誘發(fā)他惰性，“樓盤(pán)雖多，合適自己的樓盤(pán)其實(shí)并不多，比較下去，累，算了吧！訂下來(lái)，了卻一件心事。 樓盤(pán)一個(gè)比一個(gè)好 ——他在看到好的時(shí)候會(huì)猶豫，想定但又舍不得我們的定金，會(huì)想我們的好處來(lái)彌補(bǔ)我們的不足，結(jié)果很可能會(huì)傾向我們這一邊。 現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)的要求： 我們所表現(xiàn)的形象，代表著樓盤(pán)，代銷業(yè)是為客戶挑一個(gè)好的樓盤(pán)，憑什么讓客戶相信你，特別是預(yù)售房，而不是現(xiàn)房的時(shí)候，就是憑現(xiàn)場(chǎng)的儀客、儀表和專業(yè)，通過(guò)我們來(lái)推動(dòng)產(chǎn)品。 讓對(duì)方在重要的問(wèn)題上先讓步。 學(xué)會(huì)吊胃口。在進(jìn)行商業(yè)談判中，你要隨時(shí)注意自己方面讓步的次數(shù)和程度。 領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)，最后一搏。 ⑶ 質(zhì)量保證 利用官方文件，參與本樓盤(pán)施工及銷售單位的信譽(yù)對(duì)質(zhì)量宣傳有幫助，“曾榮獲物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”、“本樓盤(pán)的承建商是著名的 XX公司、得到國(guó)家魯班獎(jiǎng)”之類的話題和文件展示很有必要，但要切合實(shí)際。下面介紹的幾種策略是每個(gè)售樓員必須掌握的，以不變應(yīng)萬(wàn)變，堅(jiān)強(qiáng)鎮(zhèn)定的過(guò)硬心理素質(zhì)面對(duì)客戶吧！ 緩和氣氛 在多數(shù)情況下，客戶的說(shuō)法多少都還有道理的，但并不全面，對(duì)于客戶的這種抱怨，我們永遠(yuǎn)都不要針?shù)h相對(duì)，適當(dāng)承認(rèn)失誤有時(shí)是必要的，誠(chéng)實(shí)的品格永遠(yuǎn)是緩和和不良的最佳方法，要善于讓客戶在丟面子的情況下講明任何問(wèn)題的原因。有時(shí)客戶對(duì)某種因素發(fā)表了一通激烈的談話，而在你耐心細(xì)致的啟發(fā)后，他的障礙才真正被發(fā)掘出來(lái)，而且冷靜以后會(huì)告訴你：“我只是想告訴你我個(gè)人的感覺(jué)。這都是你造成的！”聽(tīng)到這樣的話，一些沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的售樓員可能會(huì)張皇失措，這會(huì)立即使客戶對(duì)你的形象大打折扣。你可以對(duì)他說(shuō)：“既然你又一次回到這兒來(lái)找我，那就是相信我，想讓我?guī)湍I一套合心意的房子，當(dāng)然，您要是不相信我的誠(chéng)實(shí)，你盡可以再也不來(lái)，甚至建議我的公司炒掉我。這種方法對(duì)那些很有經(jīng)驗(yàn)的客戶非常有用。 應(yīng)變 購(gòu)房心理障礙及對(duì)策 促使客戶購(gòu)買有八個(gè)要素： ⑴ 他同意你的意見(jiàn)； ⑵ 他同意聽(tīng)你介紹房子； ⑶ 已經(jīng)意識(shí)到某種不便和不利，或?qū)φ谑褂玫臇|西不滿意； ⑷ 已經(jīng)看出來(lái)你的房子能改變不便和不利的現(xiàn)狀，或令人更滿意； ⑸ 已贊同你的推薦； ⑹ 喜歡你的公司； ⑺ 喜歡你這個(gè)售樓員； ⑻ 愿意馬上購(gòu)買?！澳J(rèn)為這戶型該怎樣改？”可以讓客戶說(shuō)出他的個(gè)人好惡，“是不是這樣的？”之后拿出一些彩色圖片給客人看，同時(shí)使用一些帶感情色彩的詞，諸如“您的家”、“您的主人房”、“你的小飯廳”可以使客戶產(chǎn)生參與意識(shí)，讓客戶自己認(rèn)為這些結(jié)構(gòu)還有可取之處且沒(méi)什么大不了，這種障礙就不難排除了。你可以回答：“我也聽(tīng)說(shuō)過(guò) XX花園相當(dāng)不錯(cuò)，我很想了解它，您對(duì)它全面了解嗎？看來(lái)您很坦誠(chéng)也很客觀，如果您能以不偏不倚的態(tài)度評(píng)價(jià)一下我的房子與 XX花園的不同，我會(huì)很感謝您。 ⑸ 解決方法之五 比照法 最常見(jiàn)的價(jià)格障礙是在客戶比較了你的房子和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之后才產(chǎn)生的，這一點(diǎn)的解決方法在前面已講述，在引我們需要提出的是我們的樓盤(pán)有什么具體優(yōu)點(diǎn)需要額外加價(jià)，換句話說(shuō)我們的房子給客戶省了多少錢(qián)也可，總之，只要客戶的價(jià)格差異感縮小了，他的注意力就可能轉(zhuǎn)到房子的優(yōu)點(diǎn)上來(lái)?！边@跟您買不買一套稱心如意的房子有什么大不了的關(guān)系？！ ⑷ 對(duì)你代表的機(jī)構(gòu)的實(shí)力有懷疑 排除這種障礙的方法各行各業(yè)都有其獨(dú)特有效的一套，地產(chǎn)銷售的最常見(jiàn)方法就是讓事實(shí)說(shuō)話，讓客戶的眼睛說(shuō)話，眼見(jiàn)為實(shí)之外榜樣的力量也可以利用。其實(shí)這了慢我希望您做的，請(qǐng)您認(rèn)真審查這房子吧。 ⑶ “對(duì)不起，我不能保證下次還能向您提供跟這次一樣的房子和條件。 ⑺ 顧客與朋友商議時(shí)。 ⑻ 讓顧客相信此次購(gòu)買行為是非常正確的決定。 ⑵ 選擇法 XX先生，既然您已找到了最合適自己的樓盤(pán)，那么您希望我們何時(shí)落定呢？ 在使用提問(wèn)的方法時(shí)，要避免簡(jiǎn)單的“是”與“否”的問(wèn)題。 切忌表示不耐煩：你到買不買？ 必須大膽提出成交要求。 ⑷ 強(qiáng)調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會(huì)沒(méi)有了。 ⑶ 一位專心聆聽(tīng)、寡言少問(wèn)的客戶，詢問(wèn)有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問(wèn)題，那表明該客戶有購(gòu)買意向。 無(wú)法對(duì)付拖延問(wèn)題的人永遠(yuǎn)不會(huì)取得重大成就，因?yàn)閯x那間你的客戶會(huì)變成進(jìn)取心理強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶，你必須做好全面對(duì)付拖延的準(zhǔn)備，因?yàn)榇藭r(shí)客戶已經(jīng)同意購(gòu)買你的房子，只是購(gòu)買時(shí)間尚有爭(zhēng)議。 應(yīng)變 應(yīng)變 ⑶ 對(duì)于吃過(guò)虧上過(guò)當(dāng)?shù)目蛻? 這類客戶常常會(huì)說(shuō)：“別把你的房子吹得天花亂墜，我給騙了不知多少次了。因此，你必須學(xué)會(huì)判斷客戶承受能力，永遠(yuǎn)不要給人感到您是多么迫不及待地要出售這套房子，最重要的是掌握?qǐng)?jiān)定和靈活的尺度，如果你表現(xiàn)出絲毫軟弱，客戶的價(jià)格障礙就會(huì)更一步加深 降低價(jià)格，你做得到嗎？ 應(yīng)變 對(duì)你代表的公司的不滿 售樓員在面對(duì)客戶時(shí)所代表的機(jī)構(gòu)有發(fā)展商、代理商、物業(yè)管理公司、按揭銀行等，如果是出于不了解而產(chǎn)生的一些誤會(huì)，可以用前面講守的方法予以解決，任何時(shí)候都不要站在客戶一邊把你所你表的機(jī)構(gòu)臭罵一頓，你的不忠只會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)你的不尊重。 ⑴ 解決方法之一 比喻法 “請(qǐng)您看一看我這支簽字筆多少錢(qián)，那另外一只呢您可以仔細(xì)看一看，為了給我一個(gè)準(zhǔn)確的答案，您可以先研究一下它的結(jié)構(gòu)，單從表面上看，您很難判斷出它值 1元還是 5元，一只小小的簽字筆尚且如此，我們的房子就更是這樣了 …… 我們也想犧牲業(yè)主的利益降低質(zhì)量以求得房?jī)r(jià)很低，但您想要那種外面下大雨，房里下小雨的房子嗎？” ⑵ 分解方法之二 利益法 突出宣揚(yáng)樓盤(pán)質(zhì)量和特別之處能給客戶帶來(lái)的利益，直到把價(jià)值變成了個(gè)相對(duì)次要的問(wèn)題。了解事實(shí)的真相后，如果真有其事，首先指出客戶的不滿是有道理的，不要譴責(zé)我公司缺乏信用，亦不可推過(guò)于人，而是要耐心解釋出了這件事件的原因，說(shuō)明它是罕見(jiàn)并已采取多種措施確保這種事永遠(yuǎn)絕跡，由于地產(chǎn)銷售中已購(gòu)客戶的態(tài)度舉足輕重，這位朋友事情的圓滿解決也同時(shí)意味著新的客戶確定了購(gòu)買，適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償是必要的?！?散戶的典型障礙 這表明你的推銷尚未激發(fā)他的購(gòu)買欲，你必須從接待時(shí)開(kāi)始回顧，找到在什么問(wèn)題上沒(méi)有說(shuō)服他，你可以問(wèn)：“為什么？”他的回答有可能表露出麻煩在何處，“真的不買也無(wú)所謂？”得到的回答有助于售樓員重新驗(yàn)證在前期準(zhǔn)備獲得的信息，另外“你同意我剛才對(duì)您的需要所說(shuō)的理由嗎？”，“您到底對(duì)哪些方面不滿意？”等等問(wèn)話都有助于你發(fā)現(xiàn)障礙并予以排除，總之，從頭來(lái)過(guò)?！? 應(yīng)變 六、“四不”調(diào)查 你可以在紙上寫(xiě)上四個(gè)不購(gòu)買的基本原因 “不需要、不想要、不夠錢(qián)、不急著要”，然后對(duì)客戶說(shuō)：“如果您能在相應(yīng)的地方畫(huà)個(gè)勾，我會(huì)非常感謝。二、開(kāi)門(mén)見(jiàn)山 如果客戶是個(gè)爽快的人，或缺乏經(jīng)驗(yàn)和足夠的警惕性，你開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地提出問(wèn)題呆以加快洽談速度，“您能不能告訴我您為什么不想買？”可能會(huì)得到一兩條意見(jiàn)，接下來(lái)可以再追問(wèn)：“你只有這些嗎？“如果對(duì)方就是，那么你就已經(jīng)找到了核心問(wèn)題，對(duì)其他問(wèn)題完全沒(méi)有必要再去討論，你排除了最大的心理障礙，他就可能立即掏錢(qián)?！拔覀兓丶以傺芯垦芯俊敝惖脑捠谴蠖鄶?shù)客戶最常講的，“研究”的結(jié)果可能就是不買，而客戶所以“研究”的原因就是心理上產(chǎn)生了障礙，他們對(duì)任何一種因素的不滿和顧慮，都會(huì)導(dǎo)致猶豫不決甚至銷售失敗。無(wú)論你們的關(guān)系到了何種地步，就算你能立即平息他的火氣，這時(shí)談房子的事也不會(huì)有任何結(jié)果，你應(yīng)當(dāng)立即撤退，尋時(shí)機(jī)卷土重來(lái)，但如果此時(shí)的話題直接攻擊了你的房子和你的公司，你就必須留下幾句話捍衛(wèi)的話，這也是及時(shí)撤退就必須做到的。正確的做法是：不要直接批評(píng)買主，無(wú)論多少蠻橫無(wú)理都不要對(duì)他的誠(chéng)實(shí)性提出質(zhì)疑，應(yīng)巧妙地把他的無(wú)理轉(zhuǎn)移到第三者身上去，是第三者影響了他的思想。要充分把握語(yǔ)氣的運(yùn)用，興奮和惋惜應(yīng)適當(dāng)，不可過(guò)分夸張，而且正面的鼓勵(lì)和反面的遺憾相互比照，但如果故事的主角可能是聽(tīng)者認(rèn)識(shí)并可以找到的人就千萬(wàn)小心，一個(gè)小細(xì)節(jié)的錯(cuò)位敘述會(huì)破壞你的全部可信度?？蛻粼诜治瞿愕目尚懦潭仁遣粌H要看你的外表和言行，而且通過(guò)你每一個(gè)舉動(dòng)來(lái)觀察你是否誠(chéng)實(shí)，是否為他的利益著想。以情感人，它要有所表示才心安。 不要掉以輕心，記住盡管在讓步的情況下，也要永遠(yuǎn)保持住全局的有利形勢(shì)。 逼定 逼定 逼訂的技巧 同等級(jí)的讓步是不必要的，如果對(duì)方讓你 60%，你就讓 40%；你若讓出 60%，既是換對(duì)方讓 40%，否則你就不要急于提出讓步。如果你是賣主，喊價(jià)要高些；如果你是買主，出價(jià)要低些。 晚上的追蹤電話 可能客戶正在比較其它樓盤(pán)，那你的電話可以起到十分重要的作用，你一方面可以加強(qiáng)客戶對(duì)于我們樓盤(pán)的印象，另一方面可以探求客戶的意向，比如說(shuō)在電話中談到白天沒(méi)有談過(guò)的問(wèn)題，可以及時(shí)加強(qiáng)。最主要的是業(yè)務(wù)員應(yīng)該以一種更成熟的心態(tài)來(lái)對(duì)待它。 采取一種實(shí)際行動(dòng)?！薄笆郎峡倹](méi)有十全十美的房子的，其實(shí)你的投資馬上會(huì)收到回報(bào)。下定的基礎(chǔ)是客戶喜歡你的房子，引起欲望。 （二十二）交通動(dòng)線圖： 交通動(dòng)線圖是對(duì)房地產(chǎn)商品附近的街路布線、公交車線路、 及附近各生活機(jī)能的綜合平面圖，客戶可以通過(guò)它了解房地產(chǎn)整個(gè)區(qū)域的環(huán)境情況及 交通的方便性 。樣品屋的設(shè)立方法可以有多種，比如在建筑完 工推銷期間選擇其中一個(gè)各方面條件比較標(biāo)準(zhǔn)化的單位作為樣品屋，對(duì)外開(kāi)放，供有 意購(gòu)買者參觀等。可以作為網(wǎng) 頁(yè)形式，內(nèi)容詳實(shí)，信息豐富，圖文并茂，以激發(fā)客戶潛在購(gòu)買欲望為目的。房地 產(chǎn)開(kāi)發(fā)商利用這種機(jī)會(huì)做贊助或冠名，以此來(lái)推銷自己及房 地產(chǎn)商品。 （六）說(shuō)明書(shū)： 說(shuō)明書(shū)不一定都是廣告，附在商品包裝內(nèi)，僅僅說(shuō)明商品的安裝、使用方法的說(shuō)明書(shū)不是廣告，只有那些向外散發(fā)，以說(shuō)服客戶購(gòu)買為目的的說(shuō)明書(shū)才是廣告。 道具 （三）電視（ CF）： 用電視作房地產(chǎn)廣告形式可以多種多樣，首先可以用攝像技術(shù)真實(shí)的再現(xiàn)房地產(chǎn)商品 的外型、內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、各種房間的裝修，以至房地產(chǎn)的周圍環(huán)境，給人以真實(shí)感；其 次畫(huà)面上可以出現(xiàn)房地產(chǎn)商品的地理位置圖和房地產(chǎn)結(jié)構(gòu)平