客戶情緒管理技巧(ppt51)-銷(xiāo)售管理-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 客戶情緒之中蘊(yùn)含商機(jī) 2. 客戶情緒是創(chuàng)新的源泉 3. 客戶情緒可使企業(yè)的服務(wù)更完善 4. 客戶情緒激發(fā)著行動(dòng)的力量 讓客戶感受到 ： 愉 快 舒 服 喜 悅 興 奮 真 誠(chéng) 友 善 信 賴(lài) 依 戀 關(guān) 懷 尊 重 ? ? ? ? ? ? 龐大的管理資料庫(kù)下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 我們能給客戶的 —— 龐大的管理資料庫(kù)下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 內(nèi)部客戶服務(wù) “為贏得你的客戶， 先贏得你的員工” 龐大的管理資料庫(kù)下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 典型的兩種企業(yè)組織形式 倒金字塔組織 圓心式組織 客戶 管理層 一線員工 一線員工 客 戶 管理層 客 戶 情 緒 管 理 技巧 ? 如果你沒(méi)有為客戶服務(wù)，那么你最好為組織中其他人服務(wù)。是客戶決定著要什么、什么時(shí)候要、如何要以及愿意出多少錢(qián)。 三個(gè)控制： 服務(wù)投訴率小于十萬(wàn)分之一， 服務(wù)遺漏率小于十萬(wàn)分之一， 服務(wù)不滿意率小于十萬(wàn)分之一。 健康狀況 (身高、體重、病史等 )。 員工人數(shù)。 ? 一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)滿意的客戶會(huì)向 3個(gè)人介紹好產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而一個(gè)不滿意的客戶會(huì)向 11個(gè)人講它的壞話。 銷(xiāo)售額、與本企業(yè)的交易額。 龐大的管理資料庫(kù)下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 企業(yè)客戶： 企業(yè)名稱(chēng)。 家庭構(gòu)成、婚姻狀況。原來(lái)，這家 EM香煙公司在初次推出這種香煙時(shí)為了迅速打開(kāi)市場(chǎng)，在加拿大的艾德蒙頓市街道設(shè)立一櫥窗，商店一位女模特兒 24小時(shí)“住”在櫥窗內(nèi)，對(duì)來(lái)往行人或巧笑或搔首弄姿，甚或嗲聲哀求 ——“請(qǐng)救救我，這些香煙若無(wú)法賣(mài)出，我便無(wú)法離開(kāi)此地。那么，他們會(huì)更加頻繁地拒絕你 ——他們一定是在你的產(chǎn)品或者服務(wù)中有問(wèn)題。 ?好斗型 好勝、頑固，同時(shí)對(duì)事物的判斷比較專(zhuān)橫，又喜歡將自己的想法強(qiáng)加于人，征服欲強(qiáng)。 ? 觀點(diǎn)二 ：只重視產(chǎn)品質(zhì)量不重視其他。 ?內(nèi)向型 生活封閉，對(duì)事物表現(xiàn)冷淡，和陌生人保持相當(dāng)距離，對(duì)自己小天地之中的變化異常敏感。 ? 像對(duì)待一位重要的客戶一樣對(duì)待組織中的每一個(gè)人?！? 龐大的管理資料庫(kù)下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客戶情緒管理法則 ? 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品激發(fā)客戶情緒 ? 周到服務(wù)激發(fā)客戶情緒 ? 企業(yè)承諾激發(fā)客戶情緒 龐大的管理資料庫(kù)下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 情 緒 激 發(fā) 技 巧 案例一 “推動(dòng)搖籃的手，就是統(tǒng)治世界的手，也是最舍不行享受的手， 1/4的媽媽沒(méi)有表， 2/4的媽媽手表是舊表， 3/4的媽媽還要戴表 ……” 。 四個(gè)不漏： 一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問(wèn)題； 一個(gè)不漏地處理用戶反映的問(wèn)題； 一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果； 一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門(mén)。 喜好 (飲食偏好、業(yè)余愛(ài)好等 )。 領(lǐng)導(dǎo)人或主要所有者的姓名、背景。 ? 得到滿意解決的投訴者往往會(huì)比從來(lái)沒(méi)有不滿意的客戶更容易成為公司的最忠誠(chéng)的客戶，其重購(gòu)率高達(dá) 52%－ 95%。 關(guān)鍵人物資料。 購(gòu)買(mǎi)過(guò)程 (何人、何時(shí)、何地、買(mǎi)何物、為何買(mǎi)及如何買(mǎi)、買(mǎi)多少等 )。 龐大
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1