客戶情緒管理技巧(ppt51)-銷售管理(存儲(chǔ)版)
【正文】 得市場(chǎng)。 龐大的管理資料庫(kù)下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 今天的客戶需要什么？ ? 卓 越 的 品 牌 ? 優(yōu) 越 的 性 能 ? 合 適 的 價(jià) 格 ? 全 面 的 服 務(wù) 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客 戶 情 緒 分 析 情緒特征 情緒功能 情緒類型 主觀體驗(yàn) 生理激起 外顯表情 積極情緒：快樂(lè)、熱愛、歡喜、驕傲 消極情緒：恐懼、厭惡、悲哀、悔恨 生存 人際溝通 行為動(dòng)機(jī) 多 功 能 多 水 平 多 形 式 龐大的管理資料庫(kù)下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客 戶 情 緒 類 型 ?剛強(qiáng)型 性格堅(jiān)毅、個(gè)性嚴(yán)肅、正直，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)肅，決策謹(jǐn)慎，思維縝密。 ?沉默型 對(duì)事物表現(xiàn)消極、冷淡，但實(shí)際確對(duì)其預(yù)以關(guān)注?！? 龐大的管理資料庫(kù)下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 員工情緒自我調(diào)控 不良情緒的排遣 —— 回避、緩解、轉(zhuǎn)移 慶祝任何小的勝利 培養(yǎng)幽默感 溝通 一種自我調(diào)解的方法 —— 發(fā)泄、反省自身、進(jìn)行精神預(yù)演 龐大的管理資料庫(kù)下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 常見的不良情緒 消沉情緒 憤怒情緒 恐懼情緒 厭倦情緒 緊張情緒 龐大的管理資料庫(kù)下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 外部客戶服務(wù) “說(shuō)一不二的不再是賣家，而是買家。 二條理念： 帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)。 學(xué)歷、簡(jiǎn)單履歷。 企業(yè)規(guī)模 (注冊(cè)資本、市場(chǎng)價(jià)值等 )。 龐大的管理資料庫(kù)下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 失去客戶的百分比 原 因1% 死亡3% 搬走了4% 自然地改變了喜好5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司9% 在別處買了更便宜的產(chǎn)品10% 對(duì)產(chǎn)品不滿意68%與他們打交道的人對(duì)他們的需求漠不關(guān)心失去客戶的原因客戶是怎么失去的？ 龐大的管理資料庫(kù)下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客戶情緒溝通七個(gè)要點(diǎn) ? 時(shí) 機(jī) ? 思維習(xí)慣 ? 方 式 ? 分 寸 ? 真 誠(chéng) ? 關(guān)注細(xì)節(jié) ? 體驗(yàn)客戶情緒 龐大的管理資料庫(kù)下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 抱怨：振奮客戶情緒的機(jī)會(huì) 請(qǐng)關(guān)注下面一組數(shù)字： ? 不滿意的客戶中只有 5%的人會(huì)不止一次的提出投訴，直至高層管理者聽到他們的聲音為止。 客 戶 資 料 管 理 龐大的管理資料庫(kù)下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 企業(yè)承諾建立信賴感 技術(shù)與科技誠(chéng)然不可忽略，但當(dāng)前最重要的課題是建立信賴感。 企業(yè)類型、性質(zhì)。 職業(yè)、職位、收入水平、職稱。”于是圍觀的路人紛紛解囊，大男子的“沖動(dòng)性購(gòu)買行為”在 EM香煙公司的“美人計(jì)”下，暴露無(wú)遺。這是一個(gè)糟糕的循環(huán)。 ?頑固型 不樂(lè)意接受新的事物、產(chǎn)品，不輕易改變?cè)械南M(fèi)模式與結(jié)構(gòu)。 ? 觀點(diǎn)三 ：客戶唯一關(guān)心的就是價(jià)格。 ?神經(jīng)質(zhì)型 對(duì)外界人物、事物反應(yīng)異常敏感，且耿耿于懷；對(duì)自己的決策易反悔，情緒不穩(wěn)定，易激動(dòng)。 客 戶 情 緒 類 型 龐大的管理資料庫(kù)下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 情緒分析 ： 1.
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