【正文】 ，若出現(xiàn)不收受可能失禮時，應(yīng)該表示深切的謝意，禮品收下后要及時地上交部門領(lǐng)導(dǎo)處理。 三、客人意識 （一）客人的概念：從字面上看，做客于酒店的人士叫客人，具體的說光顧酒店或在酒店消費的人士都可以統(tǒng)稱為酒店客人。 （三）客人總是對的 酒店的每一位員工都應(yīng)該樹立良好的酒店意識。客人是酒店經(jīng)營利潤來源，是我們經(jīng)濟收入的財源，是酒店真正的?老板?，奉行?賓客至上?、以客人為中心的經(jīng)營宗旨，推崇?客人總是對的?的信條，是使酒店經(jīng)營獲得成功的重要基石。 產(chǎn)品質(zhì)量的可變性 產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。酒店為客人所提供的一切服務(wù)，包括服務(wù)設(shè)施、 服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項目等，能否適合和滿足賓客的共性需要和個性需要，能否滿足賓客的認可和贊美，是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞的杠桿。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的特性。 （ 5）舒適性：賓客入住酒店都希望過的舒適，酒店的各項設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求及習(xí)慣。 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存 在市場競爭十分激烈的今天，適者生存已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。 50 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展 同世界上的一切事物一樣，酒店業(yè)有一個生存和發(fā)展的過程，在競爭中求生存、在生存中求發(fā)展是任何事業(yè)成功的必由之路。 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度主要包含以下 3 個方面： （ 1）主動熱情。對這些服務(wù)設(shè)施要加強管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、有效的狀態(tài)，隨時隨地保證一線的需要。 嫻熟的服務(wù)技能 服務(wù)技能是指酒店的服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。 （二）社會公德 所謂社會公德，簡單的說就是社會的公共道德，是指人們?yōu)榱司S護公共生活秩序、調(diào)節(jié)人們之間關(guān)系而形成的公共生活準則和行為準則。 熱愛本職工作：熱愛自己的工作對象和勞動資料，樂于為本職工作做出奉獻。 （ 4）周到：賓客入住酒店要處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。各崗位員工著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔。 員工穿規(guī)定的皮鞋、布鞋，不打赤腳或赤腳穿鞋，不穿臟鞋、破鞋，鞋跟不打鞋掌。 (三 ) 儀表儀容 員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。 60 男員工要勤修面，鼻毛不 得長出鼻孔，不準留胡子。女性員工不可涂用深色指甲油。 （七）形體動作 前臺當(dāng)值員工堅持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。 行走姿勢美觀，動作文雅、面帶微笑、自然大方。 坐下時兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。 崗位物品擺放整齊有序，干凈利索。用餐后要刷牙或漱口，經(jīng)常洗澡，務(wù)求去口臭、體臭味。 服務(wù)員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。 若遺失有關(guān)證件必須馬上報告人事部，每次補領(lǐng)新證件需要交制作成本費用，若因時間太久而自然損壞者可以免費交舊領(lǐng)新。 服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。 樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚 服務(wù)工作的文明禮貌主要反映在以下幾個方面： （ 1）有端莊、文雅的外表； （ 2）有使用文明禮貌、準確生動、簡練親切的服務(wù)語言； （ 3）尊老愛幼、關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人； （ 4）嚴格遵守服務(wù)紀律，各項服務(wù)按照操作程序和操作 57 細則進行； （ 5）在接待中講究禮節(jié)禮貌。 （ 2）熱情：對待客人要像對待自己的家人一樣，工作時間面帶笑容、態(tài)度和藹、言語親切、熱心誠懇、感情真摯、動作認真、助人為樂。 （三）職業(yè)道德 職業(yè)道德是屬于社會道德總范疇的，是社會道德的一個領(lǐng)域。 快速高效的服務(wù)效率 它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì) ,也體現(xiàn)出了酒店的管理效率，尤其是在當(dāng)今社會?時間就是金錢，效率就是生命?的時間價值觀 念下，服務(wù)效率高不僅能夠為客人節(jié)省時 53 間，而且能夠保證為客人帶來利益，因此酒店的服務(wù)效率也是服務(wù)質(zhì)量的一個重要內(nèi)容。其核心是如何給賓客提供各種方便。 完好的服務(wù)設(shè)施 完好的服務(wù)設(shè)施直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。 （四）服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 酒店服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容可以分為總體內(nèi)容和基本內(nèi)容兩種，就總體內(nèi)容來講有?硬件?和?軟件?之分，就基本內(nèi)容來講，大致可以包含以下 7 個方面： 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度：它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。酒店良好的經(jīng)濟效益無不來自較高的社會影響和知名度，而較高的社會知名度必然能給酒店帶來良好 的經(jīng)濟回報，在這里，社會效益是基礎(chǔ)，經(jīng)濟效益是結(jié)果，決定著兩個效益的主要因素是服務(wù)質(zhì)量。酒店的主要目的就是為賓客提供舒適、方便整潔、安全的服 49 務(wù)，最大限度地滿足賓客的真正需要。酒店的服務(wù)能否在時間上滿足賓客的要求是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。其特性主要表現(xiàn)在以下幾個方面： （ 1）功能性：即事物所具有的作用和功能。 酒店產(chǎn)品的上述特點，要求員工具有較高的服務(wù)技能，熱情的服務(wù)態(tài)度，去不斷提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠顧客 47 （一）服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既然是商品就會同其他的產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標準，這個標準我們就稱之為服務(wù)質(zhì)量。 不可貯藏性 酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運，在某一時間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時間內(nèi)的價值便隨時光而消失 。 當(dāng)然讓?客人總是對的?是有條件的，那就是在國家法律和酒店規(guī)章制度的原則下的?讓?，如果客人違反了國家法律或者嚴重?越軌?行為， 則應(yīng)該由保安部門另當(dāng)別論。作為酒店的員工應(yīng)該時刻為酒店著想，任何時候都不應(yīng)有損壞酒店形象的行為。對宗教界人士一般稱呼?先生?。 （ 2）不隨意打 聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等個人私事，特別是不應(yīng)隨意的詢問女賓的情況。如果有急事需要進入客人的房間時（如房間維修等），一定電話聯(lián)系，得到客人同意后方可進入。如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或者回避。作為一名合格的服務(wù)員必須做到：? （ 1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后仰，不搖腿蹺腳，不把腳擱在沙發(fā)上。?如問對方叫什么名字，人數(shù)多少，不能說?你叫什么名字 ,有幾個人 ??應(yīng)該委婉的詢問客人 :請問我該怎么稱呼您啊 ?你們有幾位 ? ? (4)在于賓客交談時要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話。無論男女服務(wù)員在室內(nèi)不戴太陽鏡，不穿拖鞋，不卷袖口，褲角，皮鞋應(yīng)打油擦亮。這個事迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求，服務(wù)員對待賓客態(tài)度要和藹、熱情、謹 慎、不卑不亢、大方有禮， 38 在賓客面前不能繃著臉，噘著嘴，扭扭捏捏、縮手縮腳、過于拘謹。 選擇酒店業(yè)從業(yè)具有以下優(yōu)勢 （ 1）酒店業(yè)崗位多可選擇余地大，您可以找到發(fā)揮個人才能的地方 （ 2）提升機會多，行業(yè)勞動力缺乏容易得到提升 （ 3）提高自己的人際交往能力，從而使自己終身受益 （ 4）有廣闊的職業(yè)發(fā)展機會，酒店行業(yè)處于迅速發(fā)展時期，機會多多 （ 5）酒店業(yè)也有獨特優(yōu)勢，如免費享受酒店用早餐 36 第四章 優(yōu)質(zhì)對客服務(wù) 對客服務(wù)指的是滿足賓客要求的服務(wù)，如舒適的床，可口的菜肴，及時餓問候等。 第一章 酒店的基礎(chǔ)知識 酒店的基礎(chǔ)知識部分，主要包括以下重點內(nèi)容： 酒店的定義 酒店的分類 酒店的賓客 酒店的產(chǎn)品 安全工作 失物招領(lǐng) 緊急情況 酒店的定義 酒店在我國，由于地域和習(xí)慣上的差異，有?酒店? 、?飯店?、?賓館?、?度假村?、?旅游山莊?等多種不同的稱 32 呼，在這里我們統(tǒng)一稱為酒店。要注意以下幾點： ①站立時雙手不要叉放在腰間或抑在胸前；②站立時身體不能東倒西歪，如疲勞，可將身體重心略向一側(cè)輕移，但上身要保持正直；③站立時不要背靠它物，更不能單腿站立，將另一腿蹬在其它物體之上或蹬在后面的物體上；④站立時不要趴在其它物體的臺面上。④不要挑食，不要只盯住自己喜歡吃的菜吃，或者急忙把喜歡的菜堆在自己的盤子里。 明確宴請的類型：宴會、招待會、工作餐。 方法三：距 離要合適。⑤力度要適中。如遇長者， 女士時應(yīng)禮貌地點頭致意，或略舉右手、或手觸帽檐答之。 見于此次培訓(xùn)實踐性及靈活性很強，首先采用角色扮演法，請兩位同事給大家示范正確的和錯誤的操作方式，然后由大家指出正確之處和錯誤之處，這樣可以改正不正確的操作，還有助于通過角色改變而發(fā)現(xiàn)自己及他人的問題。開車門次序也一樣，但若有女士在列，則應(yīng)先開后排右側(cè)車門，因為按國際通例，除非女賓要求，一般不坐前座。 隨客進房 隨客人進入房間后，將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介紹房間的設(shè)施各種設(shè)施的使用方法。 搭乘電梯 搭乘電梯時，先將一只手按住電梯門，請客人先進入電梯，進梯后應(yīng) *近電梯控制臺站 立，便于操縱電梯；出電梯時，讓客人先出?？腿宿k手續(xù)時，應(yīng)在客人身邊等候。不可疏忽。有什么我可以幫您的嗎？? ?如果客人想要轉(zhuǎn) xx 房間電話，應(yīng)重復(fù)一邊號碼，確保準確無誤后方可將電話轉(zhuǎn)接過去，同時也要操作準確。話務(wù)工作的好壞、水平高低直接影響人們對浴所的印象，也直接影響到浴所的工作。原則上在工作崗位不應(yīng)接聽私人電話。 ?我們接待應(yīng)隨機應(yīng)變 ,善于處事。 華洋一樣；即對華人客人 (包括華僑、外籍華人和港、澳、 17 臺客人 ) 和外國客人一樣看待。因此，在進行問詢工作時，我們因注意： ?客人多時 ,應(yīng)做到接待第一位 ,問詢第二位 ,再問候第三位客人 ,并說 對不起 ,請稍候。 w 當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：?晚安，小姐（先生）?、?請好好休息，再見?，?我得去……了，謝謝您，再見?等。 常 用征詢語 w 我能為您做點什么？ w 對不起，您可以說慢一點嗎？ w 如果您不介意，我可以………？ w 您喜歡……嗎？ 14 w 您喜歡……還是……？ w 我可以……嗎？ w 您愿意……還是……？ w 對不起，打擾您一下，請問……？ w 您看，這樣……可以嗎？ w 請問您還需要點什么嗎？ 向客人表示歉意時 w 在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。 w 有關(guān)賓客 民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問題。 2 自以為是的否定聲。 ，但是當(dāng)問題出現(xiàn)時，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導(dǎo)致客的過激行為和語言。 行為舉止的禮儀。 — 微笑、形 體強化培訓(xùn)方案 一、培訓(xùn)目的：灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識思想，培養(yǎng)良好的 精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。 祝賀語： 恭喜、祝您節(jié)日快樂，生日快樂等。 ③、精確通俗的用語 精確有效： 要求語句精練、語義清晰、用詞準確、修辭得當(dāng)，不要說空話、廢話。服務(wù)用語是一種對客人表示友善和尊重的禮貌用語方式。 ④、清晰柔和的表達方式 禮貌語言的準則：得體、慷慨、謙遜、贊譽、一致、同情，語氣柔和清晰，語迅適中，語音洪亮自信。 道謝語： 謝謝、非常感謝、麻煩了等 答應(yīng)語： 是的、好的、明白了、謝謝 你的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 （三）期間擬穿 插安排進行的理論培訓(xùn)根據(jù)時間涉及下列內(nèi)容： 服務(wù)員的主要職責(zé)是什么？ 什么是禮節(jié)？什么是禮儀？什么是禮貌？ 西裝禮儀。 1上下樓梯規(guī)范 1服務(wù)員的工作準則是 [1] 什么？ 1禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？ 禮貌服務(wù)的基本要求是什么？ 2待客服務(wù)?主動?要求標準是什么？ 2待客服務(wù)?熱情?要求標準是什么？ 2待客服務(wù)?耐心?要求標準是什么？ 2待客服務(wù)?周到?要求標準是什么？ 2服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的精神面貌？ 2服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的道德感？ 2怎樣做到對顧客一視同仁？ 2怎樣做 到對顧客誠信無欺？ 2商業(yè)服務(wù)業(yè)人員 14 字禮貌用語是什么？ 8 服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的儀表舉止？ 3禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪?五聲?？ 3禮貌待客應(yīng)做到哪幾個一樣？ 3禮貌服務(wù)的?五先?原則是什么？ 3對不同類型的顧客服務(wù)員應(yīng)做到哪?五心?？ 3語言文明的?八要、八不要?內(nèi)容是什么？ 3服務(wù)員應(yīng)該做到哪幾勤？這幾勤的基本要求是什么？ 3與客人交談時應(yīng)注意什么？ 3迎送賓客服務(wù)員應(yīng)掌握哪些禮貌規(guī)矩？ 3服務(wù)員為什么要?迎客走在前，送客走在后?？ 服務(wù)員應(yīng)怎樣禮貌回答客人問話？ 4接待、洽淡時注意事項？ 4賓客對服務(wù)的十二種不滿意？ 4賓客的十二種忌諱？ 4服務(wù)語言的?六要?與?六不要?？ 4服務(wù)行業(yè)的十把金鑰匙。 ，服務(wù)人員認為這樣