【正文】 工作質(zhì)量或效率低下，出現(xiàn)嚴(yán)重錯誤的； 6) 經(jīng)常遲到早退，一個月超過 8 次（含）的； 7) 無正當(dāng)理由拒不服從工作安排，情節(jié)惡劣的； 8) 與客戶發(fā)生爭吵 ；或被客戶有效投訴，影響惡劣的； 9) 泄露公司商業(yè)秘密（如客戶資料、財務(wù)秘密、公司經(jīng)營政策）的； 10) 未能及時解除事故隱患，造成公司 1000 元以上經(jīng)濟或財產(chǎn)損失的； 11) 不能有效處理突發(fā)事件，造成公司 1000 元以上經(jīng)濟或財產(chǎn)損失的； 12) 因其他瀆職造成公司經(jīng)濟或財產(chǎn)損失在 1000 元以上的； 13) 其他違反公司制度流程造成嚴(yán)重不良影響的行為。 職責(zé) 1) 依據(jù)公司發(fā)布的戰(zhàn)備規(guī)劃及一級 KPI體系，明確本部門年度及各考核周期的策略目標(biāo)和經(jīng)營管理重點； 2) 設(shè)計部門二級 KPI，從部門職能響應(yīng)公司戰(zhàn)略和一級 KPI 體系； 3) 根據(jù)審核通過的二級 KPI 體系與績效管理評審會確認(rèn)績效計劃； 4) 部門績效計劃執(zhí)行計劃的設(shè)計和部門內(nèi)部各崗位 KPI 的設(shè)計； 5) 負(fù)責(zé)組織對部門員工的績效考核； 6) 與下屬溝通確定績效改進目標(biāo)與績效改進計劃； 7) 提出績效管理體系改進建議提案并參與相關(guān)討論。該職員新崗位的主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)與該職員一起商討出該職員崗位變動日期至本考核期末之間這段時間的主要工作任務(wù)和業(yè)績考核指標(biāo)、目標(biāo)、相應(yīng)指標(biāo)的權(quán)重，并確認(rèn)績效計劃。 第二部分 平衡計分卡指標(biāo)體系 一、績效考核內(nèi)容體系 在績效考核中，每個職位將參考平衡計分卡思想，從各職位所涉及的財務(wù)類、客戶類、業(yè)務(wù)流程運類、學(xué)習(xí)與成長類四類量化績效考核指標(biāo)體系設(shè)置相應(yīng)的績效考核指標(biāo)和目標(biāo)，以實現(xiàn)對每個職位的員工的績效進行科學(xué)、公正的評價。 戰(zhàn)略成功關(guān)鍵要素是指那些保證經(jīng)營業(yè)務(wù)取得成功所依賴的主要因素。 內(nèi)部營運類指標(biāo)選擇原則 1)營運類指標(biāo)應(yīng)該反映該崗位獨 特的工作成果。 計劃目標(biāo)值的確定，可根據(jù)批準(zhǔn)的年度計劃、財務(wù)預(yù)算及崗位工作計劃，由相關(guān)部門提出，上級領(lǐng)導(dǎo)或績效管理評審會最終審核確定。 第三部分 績效管理循環(huán)體系 績效管理循環(huán)體系由績效計劃、績效輔導(dǎo)、績效考核、績效面談、績效改進 順次并循環(huán)進行的五個部分組成。 對其他 員工的考核， 由直接上司基于部門目標(biāo)分解的 KPI和其崗位 CPI確定其考核指標(biāo)、權(quán)重和目標(biāo)值，并共同確認(rèn)績效計劃。 。例如：對新員工和責(zé)任心較差的員工可以采用“個體定期報告法”，對明星員工可以采取“個體不定期報告法”，對管理人員可以采用“定期例會法”等?？己苏邔T工的評價應(yīng)客觀公正，如果考核者徇私或有不公正的考核，部門負(fù)責(zé)人或人事行政部有權(quán)質(zhì)疑；如果被核實為有效投訴，人事行政部應(yīng)根據(jù)相關(guān)事實和依據(jù)提出考核建議，并報績效管理評審會討論決定。被評為 “A 、 C、 F”員工，其上司必須提供足夠充分的書面的事實依據(jù)；否則，即使該員工被評予了高分或低分，所屬公司人事行政部或投資公司人力資源部也有權(quán)予以否決。 績效面談的重點是 “ 發(fā)現(xiàn)問題、解決問題 ” ， “ 不斷改進、不斷提高 ” 。管理者有責(zé)任和有義務(wù)幫助被管理者落實績效改 進計劃，以使其績效得到切實的改進與提高。（其中， K1 為部門考核系數(shù)， K2 為績效獎金總額調(diào)整系數(shù)， K 3 為個人績效獎金等級系數(shù)，點數(shù)和點值的確定參見各司《薪資方案》） 按量計提人員的績效考核等級原則上采用百分制，有突出表現(xiàn)者可酌情加分，但加分不得超過 10 分； 月（年）績效獎金 =月（年）完成目標(biāo)績效獎金績效考核分?jǐn)?shù) K1K2K3/100（其中， K1 為部門考核系數(shù)； K2 為績效獎金總額調(diào)整系數(shù)） 。 通過對員工職業(yè)發(fā)展的考慮，把工作業(yè)績、工作能力或行為方式與員工個人的職業(yè)前景相互連結(jié)，從而強化提高績效和能力的意識，促使所有員工努力提高能力，完成績效目標(biāo)。 第五部分 績效申訴 一、申訴條件 /申訴形式 /申訴渠道 如果員工認(rèn)為在考核過程中受到不公平對待，或認(rèn)為考核結(jié)果不客觀，有權(quán)對存在的分歧向直接上司提出口頭申述。 第六部分 附 則 一、本制度是某某集團所屬各汽車 4S 店績效管理的基本原則與要求，各公司可在本手冊的基礎(chǔ)上，根據(jù)業(yè)務(wù)管理需要進行進一步的細(xì)化，并按流程報批后執(zhí)行。 （二）經(jīng)理級申訴處理和申訴反饋 集團 公司人 力資源部在接到《績效申訴單》后 7 個工作日內(nèi)做出最終處理意見， 處理結(jié)果按流程報批后反饋執(zhí)行。 3）合同終止：經(jīng)培訓(xùn)和調(diào)崗后依然不能達到績效要求者，則予以辭退。 及時提高管理人員的能力和水平。 月度目標(biāo)獎金當(dāng)月考核當(dāng)月發(fā)放，年度目標(biāo)獎金按《年度績效考核規(guī)定》考核后按次年元月份在冊員工一次性發(fā)放 。 五、績效改進 績效改進是指依據(jù)員工有待發(fā)展提高的方面所制定的一定期限內(nèi)完成的有關(guān)工作績效和工作能力改進及提高的書面的系統(tǒng)計劃，并由主管和其他相關(guān)部門或人員監(jiān)督 /協(xié)助員工予以 落實執(zhí)行該計劃的過程。 所在公司人事行政部或投資公司人力資源部可以參加任何一級員工的績效面談。 集團公司人力資源部如有異議，則在收到結(jié)果的 2個工作日內(nèi)做出批復(fù)，并退回所在公司重新考評；如己批復(fù)或超過 2個工作日無異議，則各公司可自行按所抄報考核結(jié)果組織員工工資發(fā)放。不允許只打分而不作相關(guān)的事實說明或描述的考核方式。例如：銷售顧問的 A卡聯(lián)絡(luò)工作，可以選擇 A 卡接觸計劃實施前和實施后進行績效輔導(dǎo) /績效記錄；服務(wù)顧問接車臺數(shù)目標(biāo)，可以在每日下班前進行當(dāng)日接車臺數(shù)、月度累計接車臺數(shù)進行績效記錄，并對完成情況進行輔導(dǎo)。 一般由直接上下級之間進行溝通解決。 對主任主管級人員的考核，由部門經(jīng)理根據(jù)部門目標(biāo)分解和主任主管級人員崗位 CPI 確定其績效考核指標(biāo)、權(quán)重和目標(biāo)值，并共同確認(rèn)績效計劃。 4)權(quán)重分配在同級別、同類型崗位之間應(yīng)具有一致性，又兼顧每個崗位的獨特性，因此具有一定的浮動范圍。 六、平衡計分卡績效考核指標(biāo)計劃目標(biāo)值確定 計劃目標(biāo)值是指剛好完成公司對崗位某項工作的期望時應(yīng)達到的績效指標(biāo)完成標(biāo)準(zhǔn)，通常反映某崗位某項工作 在正常情況下應(yīng)達到的績效表現(xiàn)。 客戶類指標(biāo)選擇原則 1)選擇提高市場份額 /提高銷售平臺滿意度 /提高客戶滿意度 /提高市場盈利的客戶類指標(biāo)。 三、平衡計分卡績效考核指標(biāo)的確定 平衡計分卡的四類績效指標(biāo)通 過兩層指標(biāo)體系進行確定。若已經(jīng)結(jié)束的績效考核期的績效獎勵未向該員工支付，公司仍需按照應(yīng)向員工支付的獎勵金額向員工支付績效獎勵。 十、特殊情況下的績效考核 （一）職員崗位變動時的績效管理 職員崗位變動后，其績效計劃 需要隨之進行調(diào)整以適應(yīng)新崗位的要求。 職責(zé) 1) 協(xié)助集團公司確定公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃； 2) 負(fù)責(zé)組織實施 4S店績效管理體系； 3) 組織開發(fā)設(shè)計公司戰(zhàn)略成功關(guān)鍵要素和財務(wù)評價指標(biāo)； 4) 組織制定公司一級 KPI 體系； 5) 指標(biāo)分解到部門，審核部門二級 KPI，并確定 KPI 的權(quán)重； 6) 與部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)考核周期內(nèi)的績效計劃； 7) 負(fù)責(zé)組織對部門負(fù)責(zé)人的考核； 8) 根據(jù)實際情況提出績效管 理體系改進建議提案并參與相關(guān)討論。 B 級員工： 完成了全部考核指標(biāo)，工作積極主動，完成了基于本崗位應(yīng)知、應(yīng)會、應(yīng)做、應(yīng)想的全部事情，并無有效投訴的。 1) 點值人員 構(gòu)成（包含但不限于）：總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、售后服務(wù)部經(jīng)理、人事行政人員、財務(wù)人員、市場推廣人員等。 試用期在三個月以內(nèi)的員工，其試用期考核結(jié)果不直接與工資掛鉤，但作為轉(zhuǎn)正考核的依據(jù)之一。 重視被管理者參與原則：員工是績效管理的主體之一，強調(diào)員工在績效計劃、績效輔導(dǎo)以及績效評價和反饋的全程參與。 二、本制度由 集團 公司人力資源部負(fù)責(zé)解釋，報總裁層審批簽發(fā)后執(zhí)行。上司在給予解釋與說明后，仍不能達成一致的，主任主管級以下員工可在公布考核結(jié)果后 3 個工作日內(nèi)填寫書面的《 績效申訴單》（ 參見附件 7）向所屬公司人事行政部進行申訴 ，經(jīng)理級（含非部門經(jīng)理級）以上人員以書面形式直接向投資公司人力資源部進行申訴。也使公司的人力成本向績效轉(zhuǎn)化、向人力資本轉(zhuǎn)化。各司也可根據(jù)實際情況另行制定績效考核結(jié)果與月（年）績效獎金的掛鉤方式，并按流程報批后執(zhí)行。 “績效改進計劃”可以分若干個階段來完成，但一項內(nèi)容一般不宜超過 3個月，最長不超過 6 個月 。主管與下屬進行績效面談時，應(yīng) 共同研討確定下屬在上考核期工作中所存在的優(yōu)點和需要改進之處，并針對發(fā)現(xiàn)的不足擬訂書面的 “績效改進計劃”，此部分內(nèi)容應(yīng)記錄在《績效面談表》內(nèi)，并由雙方簽字確認(rèn)。 考核周期結(jié)束后，各公司人事行政部應(yīng)妥善保管有關(guān)員工績效考核的所有相關(guān)資料，歸檔保管以備相關(guān)人員查閱。 部門負(fù)責(zé)人對所轄部門員工的《績效考核表》進行審核，并簽名確認(rèn)后，匯總至人事行政部，由人事行政部報總經(jīng)理組織 績效管理評審會 進行評審。 管理者根據(jù)不同下屬的個性特點，在績效輔導(dǎo)溝通中采用不同的激勵方式。 管理者必須定期或不定期與下屬進行正式和非正式的績效溝通與輔導(dǎo)，以及時發(fā)現(xiàn)下屬在工作中存在的問題和遇到的困難，并共同尋求解決方案；管理者與下屬每個考核周期都應(yīng)進行正式或非正式的績效輔導(dǎo)溝通，正式的績效溝通要作《績效輔導(dǎo)記錄表》 （參見附件 3） ；人事行政部應(yīng)定期或不定期對各部門的績效輔導(dǎo)工作進行檢查，在必要時可對管理者的績效輔導(dǎo)工作完成情況提出專項考評建議，并由績效考核評審會討論決定?？己藘?nèi)容主要包括：個人績效情況、業(yè)績改善狀況、關(guān)鍵行為表現(xiàn) 、 素質(zhì)評價等；如： A 卡跟進、客戶回訪、投保率等。 一、績效計劃 績效計劃是管理者和被管理者共同討論，按平衡計分卡指標(biāo)體系確定被管理者在考核期內(nèi)應(yīng)該完成的整體績效目標(biāo)以及細(xì)化每項考核指標(biāo)的過程。具體而言，在確定計劃目標(biāo)時可供參考的因素包括： 1)結(jié)合公司戰(zhàn)略側(cè)重 點，服務(wù)于公司關(guān)鍵經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)； 2)參考上級崗位相關(guān)指標(biāo)所設(shè)定的目標(biāo)值，保證上級單位目標(biāo)值被逐級分解； 3)參考過去類似指標(biāo)在相同市場環(huán)境下完成的平均水平，并根據(jù)情況的變化予以調(diào)整； 4)參照一些行業(yè)指標(biāo)、技術(shù)指標(biāo)和其他指標(biāo)，確定合理的水平。 2)應(yīng)該注意不要選擇兩個相似的指標(biāo)考核同一項具體工作。 四、平衡計分卡四類績效考核指標(biāo)間的關(guān)系 平衡計分卡特別強調(diào)描述策略背后 的因果關(guān)系，借客戶面、業(yè)務(wù)流程面、學(xué)習(xí)與成長面評估指標(biāo)的完成而達到最終的財務(wù)目標(biāo)。 二、平衡計分卡指標(biāo)體系 財務(wù)類指標(biāo) 財務(wù)類績效指標(biāo)是資本市場上投資者重點關(guān)注的反映公司價值的重要參數(shù)，它們是體現(xiàn)公司價值創(chuàng)造成果的最直接的效益指標(biāo)。考核期末，由 職員最后一份績效計劃的發(fā)約人在綜合考慮該職員前期的業(yè)績結(jié)果的基礎(chǔ)上對該職員進行考核。 （三）人事行政部職責(zé) 1) 負(fù)責(zé)進行績效管理的宣傳、培訓(xùn)工作； 2) 負(fù)責(zé)向各部門提供績效管理的相關(guān)技術(shù)咨詢和支持； 3) 負(fù) 責(zé)組織公司全員績效考核工作的開展； 4) 負(fù)責(zé)審核所屬公司員工績效考核結(jié)果； 5) 負(fù)責(zé)將績效考核結(jié)果運用于價值和其他相關(guān)激勵； 6) 負(fù)責(zé)監(jiān)督績效管理體系的實施和按分級管理原則組織處理員工績效申訴。 注： 符合 “ C”、“ F” 級標(biāo)準(zhǔn)的員工，不論其它，可直接評定為“ C”或“ F”。 按 考核周期 劃分，分為 月度考核 和 年度考核 。 五、考核關(guān)系 所屬公司總經(jīng)理由投資公司人力資源部組織聯(lián)合考核。 實事求是原則： 考核要以日常管理中的觀察、記錄為基礎(chǔ)，強調(diào)以數(shù)據(jù)和事實說話，對被管理者的任何評價都應(yīng)有事實根據(jù)，避免主觀臆斷和個人感情色彩。 通過考核使管理者充分了解本部門的人力資源狀況，有利于管理者提高部門工作效率。 通 過考核形成科學(xué)合理的薪酬 績效管理機制，促進人力成本向人力資本的轉(zhuǎn)化，實現(xiàn)集團公司可持續(xù)發(fā)展。臨時