【正文】 論處。 年假 ：為了讓員工有適當(dāng)?shù)男蓍e機會，凡 與公司簽定正式勞動合同，連續(xù)工作滿一年以上（各類假期、缺勤累計不超過 10 天）的員工 ，可享有帶薪 （基本工資 +工齡工資） 年假 3 天（不包括法定假日），以后每工作滿一年增加 1 天假期（最長不超過 15天）， 年假時間由部門按照業(yè)務(wù)情況而定 ，但需提前 15 天提出書面申請 。否則工資表財務(wù)不得入帳。 婚假： 員工本人結(jié)婚有 10 天婚假， 按（ 績效工資 /26 天）元 /天扣缺勤工資 ； 超過 10天的部分按｛（基本工資 +績效工資 ） /26 天｝元 /天扣缺勤工資同時不計發(fā)當(dāng)月的績效工資 。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) （二）培訓(xùn)考核：主要是就在集中組織培訓(xùn)中所學(xué)的知識進(jìn)行有針對性的考核，根據(jù)測試、出勤等方式考核參訓(xùn)員工的學(xué)習(xí)態(tài)度和學(xué)習(xí)成效。 如對本員工手冊中未列明的違紀(jì)行為進(jìn)行處分時，無論該行為的嚴(yán)重性如何， 綜合 辦公室都需征求總經(jīng)理室的意見。行政處分分為：警告、記過、降級（降工資檔次）、撤職、辭退、開除。 第四十六條 溝通與投訴 提案制度：員 工可就有關(guān)公司經(jīng)營管理方面隨時提出建議，公司定于每月 26 日進(jìn)行提案審查 。培訓(xùn)內(nèi)容包括： a、業(yè)務(wù)操作與溝通技巧； b、實際案例分析，強調(diào)工作中注意事項； c、同行在本崗位中的先進(jìn)技術(shù)學(xué)習(xí)與交流； d、突發(fā)事件和處理，安全預(yù)案； e、新產(chǎn)品的開發(fā)研討，市場的探索研究。 第五十五 條 公 司為全部客戶建立詳細(xì)的客戶檔案，為重要客人提供跟蹤服務(wù)。并視其情況給予電話解釋、道歉或派員工直至總經(jīng)理上門道歉。 第五十八 條 投訴處理程序 公司任何員工接到客人投訴后，應(yīng)認(rèn)真傾聽和記錄投訴內(nèi)容和客人聯(lián)系電話，之后向客人表示：“對于您的不愉快，我們表示萬分歉意。典型案例于員工例會中通報。一卷用完后可以補領(lǐng)。禁止員工使用公司電話聊天。公司鼓勵各部門盡量使用電子郵件。如果丟失補領(lǐng)需經(jīng)理簽名。 處理投訴后，客戶服務(wù)中心和相關(guān)業(yè)務(wù)部門視情節(jié)嚴(yán)重對有關(guān)人員進(jìn)行處分，并將整個投訴過程記錄存檔，分析原因，杜絕以后相同投訴出現(xiàn)。嚴(yán)禁導(dǎo)游以任何借口與客人發(fā)生正面沖突。 公司將在適當(dāng)?shù)臅r間為重要客戶制訂定制化的旅游計劃供客戶參考。 第十一 章 客服管理 第五十三 條 客戶的定義 客戶包括參加本公司旅游的客人、委托本公司訂房或訂票等單項委托的客人、參加本公司的其他活動的客人，以及和本公司合作的其他單位，包括組團(tuán)社、地接社、酒店、餐廳、景點和其他相關(guān)部門。培訓(xùn)目的在于加強員工在公司產(chǎn)品、銷售技巧和業(yè)務(wù)策略等方面的知識和技能。 如員工對其上級或 綜合 辦公室的答復(fù)不滿意，可以直接將意見書面提交至總經(jīng)理辦公室。 提前結(jié)束試用期、晉級、加薪、帶薪旅游等。員工如有違反公司的 規(guī)定，將會影響公司的正常運作，并受相應(yīng)的紀(jì)律處分。其主要內(nèi)容包括： （一）試用考核：試用期間的考核主要由所安排老員工、部門人力管理人員、部門負(fù)責(zé)人和公司人力資源處負(fù)責(zé)。 （十） 各類請假的薪酬執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)： 加班補助：職工每 月有 4 天休息日，若因工作需要，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)安排值班者（帶團(tuán)除外），每天補助 {（ 基本工資 +績效 工資 ） /26天 }元 /天； 事假： 職工每月在 4 天休息日外的事假，按｛（基本工資 +績效 工資 ） /26 天｝元 /天扣缺勤工資；月連續(xù)請事假 7 天以上及累計請假 10 天以上者按｛（基本工資 +績效 工資 ） /26 天｝元 /天扣缺勤工資同時不計發(fā)績效工資 。 （五）遲到、早退、曠工 上作時間開始 10分鐘后到班者為遲到； 下作時間前 5分鐘下班者為早退； 工作時間開始后或結(jié)束前 30分鐘到 4小時內(nèi)到班或下班者，以曠工半天論； 4個小時之外到班或下班者以曠工 1天論； 員工當(dāng)月內(nèi)遲到、早退合計 三 次，即使累計時間不超過 30分鐘，也以曠工半天論； 未經(jīng)請假或假滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不到職，根據(jù)實際缺勤天數(shù)按曠工處理； 擅離工作崗位，按曠 工 處理； 曠工期間的工資不發(fā)； （六）簽到、打卡 上班實行簽到或打卡制度，主管部門發(fā)現(xiàn)代簽或代打卡給予雙方當(dāng)事人主動捐 20元，一月累計超過 3次（含）以上者通報批評并處于罰款50元； 各分公司、營業(yè)部 根據(jù)實際情況實行簽到或打卡，并于每月 3日前將上月考勤表和考勤匯總表上交 分公司行政財務(wù)中心 。 以上產(chǎn)假、晚育假、領(lǐng)證待遇、計劃生育假，需經(jīng)集團(tuán)計生辦或者公司計生管理員核準(zhǔn)簽字。 （二）工時： 每周工作時間不超過 44小時， 每周日或周六休息一天，如因業(yè)務(wù)或服務(wù)需要，須在當(dāng)月進(jìn)行調(diào)休，但不可累計至下月，調(diào)休與加班均須主管簽字確認(rèn)； （三）假別： 事假 ：每月不得超過 3天，若因特殊原因要延長的必 須報 分 公司 、營業(yè)部或處室 負(fù)責(zé)人審批，事假期間不計發(fā)工資； 病假 ： 請假條需附醫(yī)生簽字的醫(yī)院證明，給假時間參照醫(yī)院證明審批。 工會： 在公司工作滿一年的正式員工，可由個人申請加入工會，經(jīng)公司審核后上報集團(tuán)，由集團(tuán)工會審批； 社會保險：簽定正式勞動合同的員工，可申請公司辦理基本社會保險，經(jīng)公司審核后上報集團(tuán)審批后，統(tǒng)一辦理；特殊情況由公司總經(jīng)理決定。 6．員工離職后，原檔案應(yīng)妥善保管 5 年。 （五）其它規(guī)定要求 1．經(jīng)過批準(zhǔn)辭退、辭職、病休的員工，所屬單位應(yīng)按照《員工離職辦理清單》的要求逐項辦理離職手 續(xù)。 （二）辦公物品交接的內(nèi)容 1. 公司的文件資料、電腦磁片； 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 2. 公司的項目資料； 3. 公司辦公用品； 4. 公司工作證、名片、識別證、鑰匙； 5. 公司分配使用的車輛、住房； 6. 其他屬于公司的財物。 5．在所有必須的離職手續(xù)辦妥后，到財務(wù)部領(lǐng)取 工資。否則 ,予以待崗 ,情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退； 2．員工本人申請調(diào)動，若集團(tuán)和公司無法進(jìn)行其它安排或無接收單位的，不予調(diào)動，員工必須從事原崗位； 3．員工接到集團(tuán)或公司的調(diào)出通知 3 日內(nèi)拒不辦理交接手續(xù)的，和接到集團(tuán)或公司的工作派遣通知 7 日內(nèi)拒不報到上崗的，根據(jù)情節(jié)予以待崗直至辭退；其中勒令待崗的，待崗期最長為 30 天，超過 30 天仍不服從安排的 ，依法終止或解除勞動關(guān)系； 第三十二 條 離職 （ 一） 合同期滿，員工與單位解除勞動關(guān)系，直接在人力資源部門辦理離職審核表，按規(guī)定辦理離職手續(xù)； （二）因個人或其他客觀原因辭職的，應(yīng)由本人 提前一個月提交離職申請，由部門負(fù)責(zé)人簽署意見后上交人力資源部門 ，經(jīng)同意后憑離職審核表，按照規(guī)定辦理離職手續(xù)； 第三十 三 條 辭職 (一 )辭職的審批 、保衛(wèi)人員、基建管理人員、中級以上技術(shù)人員、中級以上商務(wù)代表、中級以上專員和副處級以上干部辭職，由公司同意后報集團(tuán)批準(zhǔn)；其他人員由公司批準(zhǔn)報集團(tuán)備案。 3．管理干部內(nèi)部調(diào)動 副科級以上管理干部調(diào)動，需按照《干部管理制度》的規(guī)定執(zhí)行 。 d、 降職調(diào)動應(yīng)當(dāng)從嚴(yán)掌握。 （二） 平行調(diào)動 平行調(diào)動是指在職位級別、薪酬不變情況下的職位變動。 工作內(nèi)容： 熟悉工作流程環(huán)節(jié)，獨立完成職責(zé)范圍內(nèi)工作； 待遇： 基本工資 +績效 工資 +工齡工資 +獎金 /福利 ，評優(yōu)； 要求 ： 交付個人的重要文件、檔案和物品至辦公室。試用期結(jié)束后仍不能單獨工作或考評不通過者不予轉(zhuǎn)正或解除試用關(guān)系。留用指轉(zhuǎn)為試用人員。公司有權(quán)隨時撤銷上述批準(zhǔn)。直至 辦公室把轉(zhuǎn)正通知書 (請看附件 1)發(fā)給您。 辦公室行政人員開具行政介紹信 ：注明報到人姓名、報到時間、崗位及工資標(biāo)準(zhǔn)。 第五 章 聘用 第二十 三 條 聘 用 政策 公司的 聘用 政策是首先考慮目前可填補職位空缺的員工。 認(rèn)真聽從上級主管人員的工作指示和教導(dǎo)。 對于可以重復(fù)利用的用品，必須重復(fù)利用。 不得在前臺、通道等非接待區(qū)域與客戶長時間交談。電話結(jié)束時禮貌道別，待 對方切斷電話，自己再放話筒。 節(jié)約用餐，不得浪費。 襯衫：襯衫以單色無圖案者為佳，保持整潔。 企業(yè)管理是什么：企業(yè)管理價值流程 第十二 條 管理篇 （ 23）企業(yè)管理的四大要素 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 人力、產(chǎn)品、營銷、財務(wù)， 人是四大要素的核心。 顧客是什么：顧客是追求自身價值最大化的對象。變革的主要任務(wù) — 對企業(yè)流程進(jìn)行根本性的反省，并進(jìn)行再設(shè)計和改進(jìn)；變革的兩大要素 — 信息技術(shù) /信息系統(tǒng)和人員組織管理系統(tǒng)。構(gòu)建一個好的招聘程序；一個合理的招聘標(biāo)準(zhǔn)；一支優(yōu)秀的招聘隊伍。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 經(jīng)營策略 —— 不要更好，但要不同凡響 ；爭第一，求唯一，不是分蛋糕，而是做蛋糕。 所謂新是指做行業(yè)領(lǐng)跑者而不是追隨者，這是我們不斷走向 成功的動力，促使我們對客戶日益增長和變化的需求總是保持靈活的態(tài)度和敏銳的感覺。有團(tuán)隊主人翁意識，為團(tuán)隊建設(shè)添磚加瓦。 （ 8）企業(yè)文化的特征 開放、交流、創(chuàng)新； 海納百川、兼容并蓄。 （ 5）企業(yè)宗旨 顧客至尊，誠信為本 顧客至尊：客戶是衣食父母。 創(chuàng)新：突破自我，迎接變化。對公司、工作和同事充滿熱愛。言行一致，不屈從于利益或壓力。公司的基本組織架構(gòu)已搭建，并按照先做網(wǎng)絡(luò)，后做產(chǎn)品的思路，開始優(yōu)先發(fā)展旅行社業(yè)。目前，我們擁有一批在本企業(yè)耕耘了多年的優(yōu)秀業(yè)務(wù)骨干，以及一支訓(xùn)練有素、具備德、泰、英、粵、普、潮等多語種的專業(yè)持證導(dǎo)游隊伍和一支技術(shù)高超的專業(yè)旅游司機隊伍。 第三條 生效、 解釋 與適用范圍 本員工手冊自公布之日起生效，由公司管理部門負(fù)責(zé)解釋。 希望您和公司之間達(dá)成一個長期、愉快并成功的合作關(guān)系。希望您盡快融入到公司中來，盡快進(jìn)入新角色，不斷取得新成績。若各位有任何疑問或建議，請和您們的直屬上級主管或公司 綜合辦公室 聯(lián)系 。我們的愿景是：創(chuàng)第一品牌， 做旅游業(yè)領(lǐng)先企業(yè)。 第二條 公司信念 熱情 以熱情的態(tài)度對待本職工作、對待客戶及同事。 本員工手冊印制成冊，作為勞動合同的附件，并與勞動合同具有同等效力。 多年來，我們秉承著“一切為客戶著想”的服務(wù)宗旨，成功的為多家大型企業(yè)主辦了海外會議和獎勵旅游活動，并且接待了包 括各界高層人士在內(nèi)的各類大型入境旅游、商務(wù)、訪問團(tuán)，而每年組織的本地赴全國、海外的旅游團(tuán)更是數(shù)不勝數(shù)，受到了旅客們的一致好評，并獲得了市政府授予的“旅游先進(jìn)單位”等榮譽稱號。中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 加快夯實公司管理的基礎(chǔ)和配套工作，全面構(gòu)建企業(yè)的核心競爭力，使公司快速步入正常健康的發(fā)展軌道。堅持原則，不隨意承諾或妥協(xié)，維護(hù)公司的利益和聲譽。任何時候都保持自信， 擁有必勝的決心。對于變化對個人產(chǎn)生的影響 ，理性對待，充分溝通，誠意配合。為客戶提供高附加值的服務(wù)，使客戶資源的利用最優(yōu)化。 做品德高尚的人 ：上善若水，厚德載物。正中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 面影響團(tuán)隊，使大家積極地朝 著一個方向前進(jìn)。我們的目光不光放在旅游行業(yè)，還要放的更遠(yuǎn)。讓自己遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于對手，重要的不是把工作做的更好，而是與眾不同。建立未來的信息管理，同步報告，逐級指揮：縱到底 — 員工；上到頂 — 決策層；橫到邊 — 顧客。 （ 19）企業(yè)三大競爭優(yōu)勢 大價值，大服務(wù)，大品牌 大價值：為員工、客戶、社會創(chuàng)造獨特價值 大服務(wù)：提供全方位、一體化的服務(wù)。 生產(chǎn)是什 么：企業(yè)不僅生產(chǎn)產(chǎn)品，還生產(chǎn)顧客關(guān)系。 指甲：指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，保持清潔。女士不得穿超短裙，裙長以膝蓋以上 15公分為限。 桌面只可以擺放電話、電腦設(shè)備、筆筒、水杯等物品；待處理文件和已處理文件不能散放于桌面，要及時存放在文件架內(nèi)，所有桌面用品要擺放有序，整齊美觀。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。 無論是接待公司內(nèi)部同事還是接待客戶都應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)。 第二十 條 保密事項 凡在本公司就職而產(chǎn)生的，而獲取的文件、資料、稿件、表格等等 業(yè)務(wù)信息，如有關(guān)客戶名單、合作 協(xié)議 、價格、營業(yè)額、營銷、員工薪酬，無論是口頭、書面的或是電腦文件形式的，無論是客戶的或是本公司的均屬商業(yè)秘密。 正確、有效、及時地與同事、與其它部門溝通意見看法。公司是根據(jù)申請人的知識和達(dá)成任務(wù)的能力作出是否聘用的決定。 辦公室 建檔、備案。 一般情況下員工的親屬（如父母、配偶、子女、兄弟姐妹等）不得被公司雇傭，但在特殊情況下，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可以雇傭。需提供個人材料包括：身份證原件及復(fù)印件 2張、在校成績或表彰證明原件及復(fù)印件 2張、學(xué)校實習(xí)證明。按照報到流程辦理錄用試用手續(xù)。 ③ 辦公室 通過側(cè)面調(diào)查評分審核，填寫考核表 C部分，建議能否轉(zhuǎn)正。 第六 章 人員異動 第三十一 條 調(diào)動 （一）調(diào)動的種類及程序 調(diào)動是指在勞動合同規(guī)定的范圍內(nèi)的工作地點和職位級別的調(diào)整。 （四） 降職調(diào)動 降職調(diào)動是指在職位級別或薪酬向下調(diào)整的