【正文】 的發(fā)展。中小旅游企業(yè)進(jìn)行人性化管理，就要從員工、顧客和公眾三個(gè)方面真正實(shí)現(xiàn)全面立體的人性化管理。 企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所形成的全體員工共同認(rèn)可的價(jià)值規(guī)范，對(duì)企業(yè)員工具有重要的導(dǎo)向中小旅行社員工流失因素與管理對(duì)策研究 15 作用、凝聚作用、激勵(lì)作用和約束作用。每個(gè)人都有事業(yè)心，企業(yè)要想留住人才，就要滿(mǎn)足人才的事業(yè)心和成就 感。人才也不是通才，他有自己擅長(zhǎng)的地方，也有自己 不懂的地方。 （四）改進(jìn)招聘員工的工作方法 旅行社在招聘人時(shí)不要把全部注意力都放在求職人是否適合特定工作要求上和是否有高超的工作技能上，而更應(yīng)該注意求職人的價(jià)值觀和追求是否與本企業(yè)相符合。當(dāng)員工推薦的朋友或親屬中小旅行社員工流失因素與管理對(duì)策研究 18 來(lái)公司應(yīng)聘時(shí)，他們一般都是經(jīng)過(guò)一番認(rèn)真考慮才這樣做的。比如有許多民營(yíng)企業(yè)常利用熟人介 紹來(lái)招聘人才就很好。 中小企業(yè)在建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制時(shí)，一要根據(jù)美國(guó)的心理學(xué)家馬斯洛的需要層次理論，認(rèn)識(shí)、分析和預(yù)測(cè)員工的需要，根據(jù)企業(yè)所擁有的獎(jiǎng)酬資源來(lái)設(shè)計(jì)具體的獎(jiǎng)酬形式；二要根據(jù)美國(guó)心理學(xué)家斯隆的期望理論，精心設(shè)置目標(biāo)，提高獎(jiǎng)勵(lì)的有效價(jià)，使期望概率保持在較高的水平，密切工作績(jī)效與組織獎(jiǎng)酬之間的聯(lián)系，將績(jī)效考核作為報(bào)酬分配及人力資源開(kāi)發(fā)的依據(jù)，從而引導(dǎo)員工的工作行為；三要根據(jù)美國(guó)社中小旅行社員工流失因素與管理對(duì)策研究 17 會(huì)心理學(xué)家亞 當(dāng) ?斯密的公平理論，按照員工的實(shí)際貢獻(xiàn)給予相適應(yīng)的報(bào)酬，謹(jǐn)防獎(jiǎng)勵(lì)的錯(cuò)位。因?yàn)槿瞬畔矚g在工作中得到精神上的滿(mǎn)足，體現(xiàn)他們自己的價(jià)值。有人提出，工資、工作條件、工作環(huán)境等屬于 “ 保健 因素 ” ，不具有激勵(lì)作用，而工作成就、社會(huì)認(rèn)可、發(fā)展前途等因素才是真正的激勵(lì)因素，更有利于企業(yè)留住人才。撫恤做出詳盡的規(guī)定，明確員工的合法權(quán)益，打消員工的疑慮。 （一） 建立以人為本的經(jīng)營(yíng)模式 隨著員工個(gè)人價(jià)值觀念的轉(zhuǎn)變，各大企業(yè)也越來(lái)越頻繁地應(yīng)用人性化管理的思想到管理中了。 自我實(shí)現(xiàn)的需要是人的最高層次的需要，也是高層次人才共有的一種精神需求。 、尊重需要得不到滿(mǎn)足 社交、尊重需要是人的第三層次和第 四層次的需要，它們是人的精神需要，也被稱(chēng)之為心理需要。滿(mǎn)足高水平的物質(zhì)需要是人們擇業(yè)的最原始沖動(dòng)。 （二） 員工個(gè)人因素 隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)和社會(huì)生活水平的提高， 人才 的需求開(kāi)中小旅行社員工流失因素與管理對(duì)策研究 11 始從低層次的物質(zhì)需求 正向著 高層次的精神需求 所轉(zhuǎn)變 。對(duì)于人才來(lái)說(shuō)， 不光明的前景給個(gè)人的發(fā)展蒙上了陰影，這種不確定性是給人才所帶來(lái)的壓力會(huì)使他們不斷地尋求 新的更好的發(fā)展機(jī)會(huì)，所以才不斷流動(dòng)。試想：對(duì)一個(gè)中小旅游企業(yè)的從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，每次都會(huì)被分到一個(gè)團(tuán)客人的素質(zhì)很高，懂得尊重和理解工作人員的團(tuán)，并且是個(gè)地點(diǎn)非常好的國(guó)際景區(qū)，風(fēng)景如畫(huà) 。 因此薪資待遇和發(fā)展機(jī)會(huì)成了吸人及留住人才的重要標(biāo)準(zhǔn)。這為旅行社從業(yè)人員的管理增加了難度。 （一） 企業(yè)因素 大服務(wù)行業(yè)中的一 員，占有者重大的比重。我國(guó)旅行社經(jīng)理人員的學(xué)歷也普遍較低，高中學(xué)歷者占 %，大專(zhuān)學(xué)歷者占 %，本科以上學(xué)歷者僅占 %。對(duì)一個(gè)旅行社來(lái)說(shuō)能中小旅行社員工流失因素與管理對(duì)策研究 6 否吸引并留住人才，將直接影響到旅行社自身的生存和發(fā)展。人才流失存在顯性流失與隱性流失之分，前者是指單位的人才因某種原因離開(kāi)該單位另謀他就，給該單位的人力資源管理造成困難，從而 影響其經(jīng)營(yíng)發(fā)展。 心理和氣勢(shì)可以從外貌、氣質(zhì)和行為多方面體現(xiàn)。 反之，如果中小旅行社能留住一個(gè)優(yōu)秀人才，特別是高層管理人才，則不僅保守了企業(yè)信息和機(jī)密的安全，同時(shí)也為今后工作的順利展開(kāi)和企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)帶來(lái)相當(dāng)大的幫助。 找到十分了解本企業(yè)并且 適應(yīng)員工、企業(yè)文化、與上司下屬磨合期 短的人才是件困難而緊急的任務(wù)。這便是人才重要性的具體體現(xiàn)。對(duì)于中小型的旅游企業(yè)而言 ，它們?cè)谡麄€(gè)旅游企業(yè)中由于資金、規(guī)模、經(jīng)驗(yàn)、市場(chǎng)認(rèn)知度等方面的不足，導(dǎo)致在整個(gè)旅游行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，遠(yuǎn)不及大型旅游企業(yè)。然而軟件方面最突出的便是人力資源的競(jìng)爭(zhēng)。我們知道服務(wù) 行業(yè) 是中小旅行社員工流失因素與管理對(duì)策研究 2 直接交換的過(guò)程，勞務(wù)與消費(fèi)同事進(jìn)行，因此，服務(wù)態(tài)度的好壞，服務(wù)人員的能力，服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)等素質(zhì)可以迅速并直接地呈現(xiàn)在顧客面前?；诖?，如何 發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才， 發(fā)展優(yōu)秀人才，留住優(yōu)秀人才 是個(gè)大旅游企業(yè)需要思考和實(shí)踐的課題。而這些都是中小旅行社的信息機(jī)密，一旦泄露，也會(huì)嚴(yán)重威脅整個(gè)企業(yè)的生存。 但 中小企業(yè)在這方面的樹(shù)立并沒(méi)有那么理想，因此在 中小企業(yè)生存中，要樹(shù)立更好的形象。對(duì)于中小旅行社而言，保證員工良好的工作心態(tài)是穩(wěn)定旅行社 生存和收益的重要因素。在其他行業(yè)，正常的人員流失一般在 5%— 10%左右，而當(dāng)前旅游企業(yè)員工的流失率竟高達(dá) 20%以上。因此，人才危機(jī)不容忽視。輸 入指的是人才引進(jìn)及管理，特別是對(duì)一流人才、優(yōu)秀人中小旅行社員工流失因素與管理對(duì)策研究 7 才的引進(jìn)和管理。首先，中小旅游企業(yè)門(mén)檻低，對(duì)員工的學(xué)歷素質(zhì)要求相對(duì)低， 相對(duì)于高科技等專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)要求也相對(duì)低一些，對(duì)一些學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)不對(duì)口或是想轉(zhuǎn)行的人來(lái)說(shuō)，由較容易接觸與上手，這也給本身就是旅游專(zhuān)業(yè)或是從事旅行社多年的人員帶來(lái)了不小的壓力和積極謀求更好發(fā)展的動(dòng)力。 并且大多數(shù)企業(yè)沒(méi)有意識(shí)到需要并加強(qiáng)企業(yè)文化的