有效溝通技巧和人際關(guān)系管理工作(存儲(chǔ)版)
【正文】 何調(diào)整？ 下一步可能出現(xiàn)的問(wèn) 題與準(zhǔn)備的措施？ 注意：表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)要： 簡(jiǎn)明扼要、用詞謹(jǐn)慎。 5）避免提以前上司如何。 35 橫向溝通技巧 *做好傳達(dá)、溝通的準(zhǔn)備（內(nèi)容、工具等） *積極的態(tài)度，使用“我們”而非“你”“我” *循序漸進(jìn)，把整體分割成各部分 *鼓勵(lì)開(kāi)放的溝通 *語(yǔ)言簡(jiǎn)單扼要 *制定時(shí)間表，分配計(jì)劃 *建立匯報(bào)反饋體系，以便掌握和調(diào)整 *建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 36 注意： 就事論事，盡量協(xié)商對(duì)雙方有利的結(jié)果 多注意禮貌，“金十字” 爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，請(qǐng)人或利用會(huì)議解決 共同學(xué)習(xí)、活動(dòng)，促進(jìn)溝通 培養(yǎng)實(shí)力，提升專(zhuān)業(yè)令同事敬佩 37 十四 高 效 客 戶 溝 通 的 步 驟 ? 步驟一 事前準(zhǔn)備 ? 步驟二 確認(rèn)需求 ? 步驟三 闡述利益 ? 步驟四 回答問(wèn)題 ? 步驟五 達(dá)成意向 ? 步驟六 售后服務(wù) 38 步 驟 一 ：事 前 準(zhǔn) 備 ? 設(shè)定此次溝通目標(biāo) ? 做好情緒心態(tài)和體力上的準(zhǔn)備 ? 做好一切宣傳單張、樣品、演示碟等資料 的準(zhǔn)備 39 步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求 第一步：有效提問(wèn) 第二步：積極聆聽(tīng) 第三步：及時(shí)確認(rèn) 40 步 驟 三 ：闡 述 利 益 ? 闡述利益 ? 簡(jiǎn)單描述符合客戶需求的 ,能給客戶帶來(lái)利益的產(chǎn)品和服務(wù) ? 描述細(xì)節(jié) ? 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 ? 信息轉(zhuǎn)化 ? 描述特點(diǎn) (Features) ? 轉(zhuǎn)化作用 (Advantages) ? 強(qiáng)調(diào)利益 (Benefits) 41 步驟四：回答問(wèn)題 ? 1．忽視法 （不是每個(gè)問(wèn)題都需要回答） ? 2．轉(zhuǎn)化法（從價(jià)格轉(zhuǎn)化為帶給客戶的利益） ? 3．太極法 （適當(dāng)控制談話范圍） ? 4．詢問(wèn)法 (SPIN的運(yùn)用） ? 5．是的 如果 42 步 驟 五 ：達(dá) 成 意 向 ? 感謝 ? 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 ? 對(duì)別人的結(jié)果表示感謝 ? 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 ? 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn) ? 對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào) ? 贊美 ? 慶祝 43 步 驟 六 ：售 后 服 務(wù) ? 按時(shí)回訪 ? 按既定承諾處理 ? 發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)溝通解決 44 謝謝大家 。 3）養(yǎng)成“請(qǐng)示”的習(xí)慣，讓上司來(lái)“判斷”和“決定”，并避免越級(jí)報(bào)告。 私下用較親密稱(chēng)呼 。 20 選擇回答的時(shí)機(jī) *并非有問(wèn)必答 *記錄所有的問(wèn)題 *先思考成熟 *對(duì)方真正需要時(shí)才回答 回答的技巧 *先幫對(duì)方理出頭緒 *歸納出最關(guān)鍵的問(wèn)題 *必要時(shí)用筆作答 十二：答的藝術(shù) 21 十三、企業(yè)內(nèi)部的溝通 產(chǎn)生意念 轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式 傳達(dá) 接收 領(lǐng)悟 接受 行動(dòng) 工作溝通的 7個(gè)步驟 22 建立信任與合作
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