【正文】 定期上門(mén)服務(wù)次數(shù)的關(guān)系 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 0 20 40 60 80 100 次數(shù) 客戶滿意度得分 直方圖法 74 ◆ 它是什么 直方圖是通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的加工整理，從而分析和掌握數(shù)據(jù)的分布情況的一種方法。 ②選擇一個(gè)對(duì)你而言最重要的問(wèn)題。 ③列出所有問(wèn)題的新定義。 83 ■ 尋找創(chuàng)意 解決問(wèn)題的步驟 ① 列出評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。 ②針對(duì)最主要的障礙，列出預(yù)防措施和權(quán)變計(jì)劃。你要記住，一個(gè)時(shí)時(shí)產(chǎn)生問(wèn)號(hào)的頭腦是一筆很大的財(cái)富。 讓我告訴你： 廣角思維法要求實(shí)施正規(guī)的頭腦風(fēng)暴法，從不同角度提 問(wèn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。 創(chuàng)造性解決問(wèn)題的方法 94 ■ 廣角思維法 縱向思維與橫向思維相互交織，相互滲透，編織成創(chuàng)造性思維的經(jīng)緯網(wǎng)，稱(chēng)為廣角思維法。 A圖 B圖 創(chuàng)造性解決問(wèn)題的方法 88 ■ 逆向法 黑石子與白石子的故事。 （ 1分 =不太可能； 5分 =非?？赡?。 ②如果可能的話，將重點(diǎn)分類(lèi)。 81 ■ 尋找事實(shí) 解決問(wèn)題的步驟 ① 檢視 “ 尋找事實(shí) ”步驟中所產(chǎn)生的重點(diǎn)。 解決問(wèn)題的步驟 78 創(chuàng)意解決問(wèn)題的流程圖 尋 找 目 標(biāo) 尋 找 事 實(shí) 尋 找 問(wèn) 題 尋 找 創(chuàng) 意 尋 找 解 答 尋 找 接 納 解決問(wèn)題的步驟 列出需要解決問(wèn)題的范圍。 ◆ 它的原理 對(duì)相關(guān)關(guān)系進(jìn)行分析。 本章小結(jié) 68 使你成為效率高手的靈丹妙藥： （ 1）第一劑：立即行動(dòng)； （ 2）第二劑： ABC法則； （ 3）第三劑： 80： 20定律； （ 4）第四劑：“雙管齊下”法； （ 5）第五劑：因數(shù)分解法。同樣，你的工作順序也總是不斷變化，因?yàn)槲覀兊闹? 圍環(huán)境總在不斷變化。 B型：今天應(yīng)該做 ——重要或緊急，但不是既重 要又緊急的任務(wù)。 黃色 綠色 紅色 6/30 53 工 作 計(jì) 劃 表 使用分 類(lèi)的方 法說(shuō)明 工作的 范疇 使用分 類(lèi)的方 法說(shuō)明 工作的 內(nèi)容 預(yù)計(jì)工 作最后 完成的 時(shí)間 表明計(jì)劃表中每項(xiàng)工作的狀況 制定行勱計(jì)劃 初始計(jì)劃 第一階段 第二階段 第三階段 第四階段 第五階段 詳細(xì) 較細(xì) 一般 較粗 很粗 54 ■ 滾動(dòng)計(jì)劃法 修正后計(jì)劃 第二階段 第三階段 第四階段 第五階段 第六階段 詳細(xì) 較細(xì) 一般 較粗 很粗 計(jì)劃修正因素 差異分析 環(huán)境變化 組織政策變化 計(jì)劃與實(shí)際之間的差異 第一階段實(shí)際完成情況 修正計(jì)劃 制定行勱計(jì)劃 55 ■ 備用計(jì)劃法 制訂初始計(jì)劃（ A） 并說(shuō)明偶然事件 評(píng)價(jià)偶然事件 采用備用計(jì)劃（ B） 采用備用計(jì)劃（ C） 繼續(xù)初始計(jì)劃（ A） 制定行勱計(jì)劃 56 提醒你注意： 實(shí)際上，一個(gè)切實(shí)可行的計(jì)劃可以展示的雖然是有限 的，但卻是可行的目標(biāo)及達(dá)到這一目標(biāo)不可或缺的手段。 選 擇 方 案 上 A產(chǎn)品 上 B產(chǎn)品 老產(chǎn)品 1600 850 475 200 700 5年 5年 5年 5年 5年 4年 500 100 200 50 150 50 500 5=1750 (100) 5=150 200 5=800 50 5=50 150 5=375 50 4=100 制定行勱計(jì)劃 50 “令人驚訝的是，當(dāng)我用足夠的時(shí)間計(jì)劃后，我可以完成很多事情，而同樣令人驚訝的是，如果不經(jīng)過(guò)計(jì)劃，我就只能完成一點(diǎn)點(diǎn)事情。這種方法能解決簡(jiǎn)單的決策問(wèn)題，也能解決復(fù)雜的問(wèn)題。 合理決策 38 （ 3） 制訂決策： ◆ 頭腦風(fēng)暴法 經(jīng)典案例 提醒你注意： 在進(jìn)行頭腦風(fēng)暴法時(shí)應(yīng)： （ 1）明確議題； （ 2）參與者應(yīng)是關(guān)心議題者； （ 3）四大原則不可違反； （ 4）討論時(shí)氣氛自由、輕松，但應(yīng)避免太亂而無(wú)秩序。因此會(huì)議 主持人應(yīng)熟讀本法，做到徹底了解。 （ 1）什么是決策？ 決策是一個(gè)為達(dá)到預(yù)期目標(biāo)而從 兩個(gè)或多個(gè)可供選擇的方案中選擇合 理方案的判斷和選擇的過(guò)程。 葉子代表實(shí)現(xiàn)子目標(biāo)的因素。 雨果 17 鎖定工作的目標(biāo) 18 未了解目的港口的人無(wú)法一帆風(fēng)順。 ? Check:在迚行市場(chǎng)調(diào)研過(guò)程中，一定要記得檢查，看項(xiàng)目的推迚是否按原先的計(jì)劃迚行？當(dāng)中有無(wú)紕漏和出現(xiàn)偏差？ ? Action:針對(duì)你的檢查結(jié)果確定你的行勱。 （ 4）為大型的資料建立索引。 ，做清楚且適當(dāng)?shù)臉?biāo)示。 （ 2）將所有不用的文件移走，不要讓它們占據(jù)你的工作檔。而基本的問(wèn)題卻是 任何一位工作者每天都要處理的，包括他的辦公桌、椅子、電 腦、訂書(shū)機(jī)、文件夾、檔案夾、電腦磁盤(pán)、還有更多的其他東 西。 5S運(yùn)勱提出的目標(biāo)簡(jiǎn)單而明確，就是要為員工創(chuàng)造一個(gè)干凈、整潔、舒適、合理的工作場(chǎng)所和空間環(huán)境。 開(kāi)始系統(tǒng)化你的工作 ■ 系統(tǒng)化你的工具 （ 1）基本工具。 ?工作檔有什么？ 。 （ 4）建立問(wèn)題檔，一部分編號(hào) 01—12，代表每年的每一個(gè) 月；另一部分編號(hào) 01—31號(hào)，代表一個(gè)月的每一天。 。 10 訃識(shí) PDCA循環(huán)法 ? 什么是 PDCA？ 11 這是四個(gè)英文字母，分別代表計(jì)劃（ Plan）、執(zhí)行（ Do ）、檢查（ Check）、修正再執(zhí)行（ Action）。 15 實(shí)例實(shí)戰(zhàn) 本章小結(jié) 16 一切按“ PDCA”循環(huán)圖 P （ Plan）計(jì)劃 D （ Do）執(zhí)行 C （ Check）檢查 A （ Action）修正再執(zhí)行 第 3章 計(jì)劃化你的工作 他每天早晨都要計(jì)劃一天的具體事務(wù)，并訃真加以貫徹。 ? 費(fèi)用的預(yù)算目標(biāo) ——可量化。 鎖定工作的目標(biāo) 23 目 標(biāo) 子目標(biāo) 子目標(biāo) 子目標(biāo) 實(shí)例實(shí)戰(zhàn) 在今年的 6月 30日前為公司完成銷(xiāo)售額 萬(wàn)元。 F （ 7）開(kāi)始頭腦風(fēng)暴法會(huì)議時(shí)，會(huì)議主持者首先必須向參加者簡(jiǎn) 介該方法大意，應(yīng)注意的問(wèn)題，如四大原則； （ 8）會(huì)員暢所欲言； （ 9）記錄員記錄參加者激發(fā)的靈感； （ 10）結(jié)束會(huì)議； （ 11）將會(huì)議記錄整理分類(lèi)后展示給參加者； （ 12）從結(jié)果和可行性?xún)蓚€(gè)方面評(píng)價(jià)各種方案。 ● 實(shí)施階段： （ 2）各