客服專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)講義(存儲(chǔ)版)
【正文】 種 ： 貨物運(yùn)輸險(xiǎn)（路上運(yùn)輸一切險(xiǎn)，協(xié)會(huì)貨物條款（Ａ）。 超額投保 ：聲明價(jià)值超過實(shí)際價(jià)值（超出部分無效，保險(xiǎn)公司不予以賠付）。對(duì)于宅急送，在此基礎(chǔ)上擴(kuò)展承保偷竊、搶劫、雨水入侵的風(fēng)險(xiǎn)。 不允許受理超聲明價(jià)值的保價(jià)業(yè)務(wù)，超聲明價(jià)值的必須按保險(xiǎn) 業(yè)務(wù)程序受理。 ? 通融賠償時(shí)，客戶需要提供哪些資料？ ? 答： A、貨物價(jià)值證明 ? B、破損實(shí)際損失證明 ? C、索賠函 ? D、委托工作單。 2020/9/13 38 善用公司獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制 考 核 與 獎(jiǎng) 勵(lì) 機(jī) 制 善用績效考核 2020/9/13 39 項(xiàng)目專員績效考核內(nèi)容（六項(xiàng)） 受理準(zhǔn)確度 100% 信息錄入準(zhǔn)確度 100% 工作單收入 85％ 客戶投訴率 0 異常處理及時(shí)率 100％ 2020/9/13 40 培訓(xùn)：主要內(nèi)容為 項(xiàng)目客戶操作要求、項(xiàng)目客戶發(fā)展規(guī)劃、公司相關(guān)政策規(guī)定及業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧等。 2020/9/13 34 ? 項(xiàng)目合作穩(wěn)定性； ? 收入指標(biāo)完成； ? 運(yùn)營質(zhì)量協(xié)調(diào)與考核； ? 服務(wù)事故損失金額確定； ? 風(fēng)險(xiǎn)管理； ? 項(xiàng)目的挖潛與延伸開發(fā)。 2020/9/13 27 投訴理賠相關(guān)知識(shí)： ? 通融賠償?shù)亩x是什么？ ? 答：指對(duì)超除規(guī)定賠償之外的運(yùn)費(fèi)打折、合同約定的運(yùn)費(fèi)兩倍賠償、未上保險(xiǎn)或不足額保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)要求超合同及背書條款約定內(nèi)容賠償、因服務(wù)事故產(chǎn)生的間接損失的賠償。 保價(jià)業(yè)務(wù)不允許自代，必須由客戶委托購買。 對(duì)于其它不符合以上條件之舊品：一律承保協(xié)會(huì)貨物條款（ B）。 不足額投保 ：聲明價(jià)值小于貨物實(shí)際價(jià)值。 每天分早、中、晚三次進(jìn)入異常處理模塊進(jìn)行查詢，避免大批量的異常未處理。 ? 航空、鐵路如何計(jì)算體積重量？ ? 答：長 寬 高（ cm） /6000或長 寬 高（ m） 167 ? 對(duì)于航空貨物的包裝作業(yè)要求為什么？ ? 答：航空貨物：最小包裝為長寬高之和不小于 40cm，最大包裝，窄體飛機(jī) 40*60*100cm， 80公斤、寬體飛機(jī) 100*100*140cm， 250公斤 。 IATA（ 國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)） 規(guī)定的危險(xiǎn)品及易燃品是什么？ 答：爆炸品、氣體、易燃液體、易燃固體、自燃物質(zhì)、遇水釋放易燃?xì)怏w的物質(zhì)、氧化劑和有機(jī)過氧化物、毒性和傳染物質(zhì)、放射性物質(zhì)、腐蝕品、雜項(xiàng)危險(xiǎn)品（麻醉劑、磁性等）。 受理煙草零散郵寄限定多少？ 答：郵寄卷煙、雪茄煙每件以二條（ 400支）為限（二者合寄限二條），郵寄煙葉、煙絲每件以五公斤為限（二者合寄不得超過十公斤），無需準(zhǔn)運(yùn)證。 ? 1什么叫做一單到底？ ? 答： “一單到底 ”只適用于 COD貨物，是指貨物發(fā)生異常需要返回原出港方的時(shí)候，通過系統(tǒng)處理信息之后，不需重新開工作單，便可直接返回到原出港方的操作過程。 承保航程 ： 中國各地之間（西藏另行約定）、中國各地至香港或相反方向。 不足額投保的賠付方式 ： 賠付金額 =聲明價(jià)值 /實(shí)際價(jià)值 *實(shí)際損失價(jià)值 免賠額 2020/9/13 20 舊品定義 ： 已使用物品或雖未使用但無原包裝的物品。 出險(xiǎn)后應(yīng)采取的措施 防止損壞擴(kuò)大 拍攝照片 立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān) /交警部門報(bào)告 ， 并取得有關(guān)的證明 將事故報(bào)險(xiǎn)表傳給保險(xiǎn)公司和總公司風(fēng)控部保險(xiǎn)處備案并電話 確認(rèn) 盡快收集齊全原件索賠資料遞交保險(xiǎn)公司 2020/9/13
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