【正文】 等境界：要求必應(yīng)式的服務(wù)，凡是客人提出的要求皆能立即反應(yīng)給予服務(wù)，唯獨(dú)缺帶積極主動(dòng)的精神，對(duì)客人的關(guān)心不夠，視服務(wù)為工作（4）最高境界：服務(wù)于無形之中，不等客人提出要求之前即能主動(dòng)了解客人的需要和不滿，而能預(yù)先安排妥善，視服務(wù)為樂趣及挑戰(zhàn)，達(dá)到顧客的滿意為自己的成就服務(wù)前提：①要有一流的體驗(yàn) ②缺點(diǎn)的認(rèn)知 ③隨機(jī)應(yīng)變的應(yīng)對(duì) ④客人的反應(yīng)只是一瞬間的 ⑤要有將心比心的心態(tài) ⑥永遠(yuǎn)不說不 ⑦要有主人的心態(tài)提供服務(wù)注意事項(xiàng)：服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生于彼此間的尊敬與關(guān)心，本著熱誠(chéng)的態(tài)度，禮貌自然而生，禮儀之道在于良好的服務(wù)態(tài)度，要經(jīng)常設(shè)身處地的為對(duì)方著想，并提供對(duì)方所需要而滿意的服務(wù)，成功的扮演自信的角色，建立正確的和良好的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)業(yè)猶如表演行業(yè)，咱們都是演員，每位表演人員是否能成功的表演出自己的角色取決于以下三點(diǎn)：①了解自己工作所扮演的角色。個(gè)性服務(wù)有別于一般的規(guī)范服務(wù)，他要求超長(zhǎng)服務(wù)，所謂超長(zhǎng)服務(wù)就是超出常規(guī)的服務(wù)方式，滿足客人偶然、個(gè)別的特殊需求。②耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題，做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，恭敬謙讓。⑤責(zé)任：盡職盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇到疑難問題及時(shí)向上級(jí)或有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。③自覺抵制各種精神污染。凡是客人提到的意見都要高度重視，迅速解決。開頭設(shè)置懸念——點(diǎn)出背影，望父親買橘子——刻畫背影，父子離別——惜別背影，結(jié)尾思念父親——照應(yīng)背影。3想起父親少年時(shí)外出謀生，獨(dú)立支持，做了許多大事。父親來信中的這句話是作者寫作本文的觸發(fā)點(diǎn)。從父親的老境中可以想見當(dāng)時(shí)的社會(huì)狀況以及千百萬知識(shí)分子困頓的身影。因?yàn)閷?duì)父親已經(jīng)有了深切的理解，這回的分別就感到特別的憐惜、悵惘和依戀。橘子買回來以后，父親“撲撲衣上的泥土，心里很輕松似的”，輕松的神態(tài)從深受感動(dòng)的字兒眼里反映出來，父子間的情感達(dá)到了高潮。這里連用“攀”“縮”“傾”三個(gè)動(dòng)詞，細(xì)膩而又簡(jiǎn)練地寫出了父親爬月臺(tái)的整個(gè)動(dòng)態(tài)過程，表現(xiàn)了父親爬上月臺(tái)的艱難。接著寫父親穿過鐵道的情況和爬上月臺(tái)的背影。父親在為謀事忙得不可開交之際，躊躇再三，還是非親自送兒子不可，兩個(gè)“忙著”，兩個(gè)“囑”等對(duì)行動(dòng)、語(yǔ)言的描寫，突出了父親對(duì)兒子的體貼、關(guān)懷，真真切切地樹立了一個(gè)慈父的形象，為下文老態(tài)蹣跚地去買橘子做了鋪墊?！皰ā闭f明是經(jīng)過多次比較后才定下來的，可見父親細(xì)心、認(rèn)真。體現(xiàn)了父親對(duì)兒子深摯的愛。這慘淡的環(huán)境、悲涼的氣氛，與父親對(duì)兒子的滿腔溫情形成了對(duì)比，更突顯出父愛的崇高?！皾M院狼藉的東西”，增添了悲涼的氣氛。26段是全文的主體，可分為三層：第一層：23，交代這次父子離別的家庭境況，為寫“背影”渲染悲涼的氣氛，烘托人物內(nèi)心的傷感。請(qǐng)你也用這種寫法，描寫一個(gè)日常生活中的場(chǎng)面，要求至少要用8個(gè)動(dòng)詞，并適當(dāng)?shù)厝谌肴宋锏耐饷裁鑼憽Ｆ髽I(yè)培訓(xùn)部門受各組織的委托，協(xié)助他們?cè)谄髽I(yè)內(nèi)創(chuàng)造動(dòng)態(tài)且持續(xù)不斷的進(jìn)步，并且有效提升員工的工作效率。它的目標(biāo)就在于使得員工的知識(shí)、技能、工作方法、工作態(tài)度以及工作的價(jià)值觀得到改善和提高，從而發(fā)揮出最大的潛力提高個(gè)人和組織的業(yè)績(jī)，推動(dòng)組織和個(gè)人的不斷進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人的雙重發(fā)展。在這個(gè)大目標(biāo)的基礎(chǔ)上，可以根據(jù)員工的工作職責(zé)以及上一績(jī)效周期的績(jī)效考核，確定針對(duì)性的培訓(xùn)目標(biāo)。其實(shí)，培訓(xùn)的需求來自績(jī)效。把培訓(xùn)結(jié)果作為員工績(jī)效考核的一個(gè)指標(biāo)有助于提高他們參與培訓(xùn)的積極性，從而提高培訓(xùn)效率。培訓(xùn)合影照途徑九：評(píng)估培訓(xùn)效果為了提高培訓(xùn)效果，需要對(duì)參訓(xùn)人員的每一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估，通過評(píng)估可以反饋信息、診斷問題、改進(jìn)工作。我們可依據(jù)培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容的不同采用如下的培訓(xùn)方法：1．按培訓(xùn)對(duì)象的不同。員工可在專家指導(dǎo)下專心接受培訓(xùn)并學(xué)習(xí)高度專業(yè)化的知識(shí)和技能，參訓(xùn)者可相互學(xué)習(xí)提高培訓(xùn)效果，容易培養(yǎng)參訓(xùn)者團(tuán)隊(duì)意識(shí)。企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同的目的、不同的對(duì)象、不同的內(nèi)容、不同的要求采用不同的培訓(xùn)形式。座位安排有扇形、教室形、會(huì)議形、馬蹄形。3．培訓(xùn)課程描述。途徑六：組織培訓(xùn)實(shí)施企業(yè)員工的培訓(xùn)具體實(shí)施原則上應(yīng)由企業(yè)人力資源管理部門負(fù)責(zé)，其主要的工作應(yīng)包括：1．培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)計(jì)。企業(yè)內(nèi)不同部門所需培訓(xùn)的內(nèi)容也不相同。人員分析是分析那些人員需要參加培訓(xùn)，那些不需要參加培訓(xùn)，此項(xiàng)可通過績(jī)效評(píng)估完成。對(duì)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的劃撥和使用、培訓(xùn)計(jì)劃的編制及實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督與管理。培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)制定公司的長(zhǎng)、中、短期培訓(xùn)計(jì)劃。4．實(shí)用性原則。途徑二：確定培訓(xùn)原則培訓(xùn)原則是指導(dǎo)企業(yè)培訓(xùn)的綱領(lǐng)性文件。2．提高員工的能力和技術(shù)水平?！疽蟆啃季毩?xí)的時(shí)間限制； 強(qiáng)調(diào)參與者實(shí)際作業(yè)；使每一事項(xiàng)都成為一種不同技巧的練習(xí)；確保每一事項(xiàng)均能代表培訓(xùn)計(jì)劃中所教導(dǎo)的行為?！救秉c(diǎn)】討論課題選擇得好壞將直接影響培訓(xùn)的效果； 受訓(xùn)人員自身的水平也會(huì)影響培訓(xùn)的效果； 不利于受訓(xùn)人員系統(tǒng)地掌握知識(shí)和技能?！救秉c(diǎn)】講授內(nèi)容具有強(qiáng)制性；學(xué)習(xí)效果易受培訓(xùn)師講授的水平影響； 只是培訓(xùn)師講授，沒有反饋；受訓(xùn)者之間不能討論，不利于促進(jìn)理解； 學(xué)過的知識(shí)不易被鞏固。（4）可以降低損耗。如果對(duì)于一些知識(shí)性內(nèi)容，演講是合適的，但對(duì)于大多數(shù)技能和態(tài)度類課程來說，引導(dǎo)學(xué)員參與是最好的選擇。否則講師就只是在進(jìn)行理論宣講，沒有多少人愛聽。經(jīng)費(fèi)來源編輯組織培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)主要來源于兩種途徑：一是組織內(nèi)部來源，主要指組織與員工分?jǐn)偱嘤?xùn)費(fèi)用；二是社會(huì)集資，首先由政府通過稅收方式征收培訓(xùn)費(fèi)，然后由國(guó)家組織，社會(huì)統(tǒng)籌各企業(yè)出資贊助。提高績(jī)效員工通過培訓(xùn)，可在工作中降低因失誤造成的損失。培訓(xùn)目的編輯 導(dǎo)入和定向即引導(dǎo)新進(jìn)員工進(jìn)入組織，熟悉和了解工作職責(zé)、工作環(huán)境和工作條件，并適應(yīng)企業(yè)外部環(huán)境的發(fā)展變化。一般來說，主要?jiǎng)澐譃槿箢悾阂皇菦Q策層人才，二是管理層人才，三是操作層人才。心態(tài)培訓(xùn)心態(tài)培訓(xùn)應(yīng)該作為培訓(xùn)的中心和重心，卻最容易被忽略。因而導(dǎo)致很多企業(yè)培訓(xùn)做了不少，但受訓(xùn)人不積極、收效并不理想。二、培訓(xùn)方式由“承襲式”向“創(chuàng)新式”轉(zhuǎn)變。發(fā)展方向編輯知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，是以信息和知識(shí)的大量生產(chǎn)和傳播為主要特征。簡(jiǎn)單理解，培訓(xùn)約等于教學(xué)。i x249。也可以理解為培訓(xùn)即提供教學(xué)。培訓(xùn)是學(xué)習(xí)知識(shí)的重要途徑，現(xiàn)代培訓(xùn)只有在觀念、方法、內(nèi)容等方面進(jìn)行變革，才能適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要。三、培訓(xùn)內(nèi)容由“補(bǔ)缺型”向“挖潛性”轉(zhuǎn)變。比如飯店業(yè)培訓(xùn)的課程主要是管理實(shí)務(wù)、管理標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量控制等，可以說是一種“管理型”培訓(xùn)；但是隨著旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)規(guī)范化水平不斷提高，管理者不僅要考慮企業(yè)內(nèi)部管理的問題，更要考慮經(jīng)營(yíng)的問題。應(yīng)包含對(duì)完成任務(wù)的理解（內(nèi)容掌握和控制）與支持（技術(shù)、管理、協(xié)調(diào)、輔助等）。企業(yè)內(nèi)“文化”育成的目的是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。企業(yè)作為一種動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，作為企業(yè)主體的人也應(yīng)當(dāng)是動(dòng)態(tài)的，即企業(yè)必須不斷培訓(xùn)員工，才能讓他們跟上時(shí)代，適應(yīng)技術(shù)及經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。培訓(xùn)的另一個(gè)重要目的是使具有不同價(jià)值觀、信念，不同工作作風(fēng)及習(xí)慣的人，按照時(shí)代及企業(yè)經(jīng)營(yíng)要求，進(jìn)行文化養(yǎng)成教育，以便形成統(tǒng)一、和諧的工作集體，使勞動(dòng)生產(chǎn)率得到提高，員工的工作及生活質(zhì)量得到改善。講師要做的，就是學(xué)習(xí)他們的理論框架，以這些框架為基礎(chǔ)，把自己的課程構(gòu)建起來，這樣的課程，結(jié)構(gòu)是健全的，也和一些學(xué)員的書本知識(shí)相符合。企業(yè)的高層，一般來說學(xué)習(xí)能力比較強(qiáng)，為什么他要聽你上課，不自己看書學(xué)習(xí)呢？一方面是大家參與的學(xué)習(xí)氣氛，有利于他的學(xué)習(xí)，這可以和別的學(xué)員學(xué)習(xí)；另一方面是因?yàn)橛羞@個(gè)講師，學(xué)員想從這個(gè)講師身上學(xué)到東西。所以第五個(gè)是要求，講師要有引導(dǎo)學(xué)員的授課技巧。培訓(xùn)方法編輯培訓(xùn)方法有講授法、演示法、研討法、視聽法、角色扮演法和案例研究法、模擬與游戲法等?！緝?yōu)點(diǎn)】有助于激發(fā)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)興趣；可利用多種感官，做到看、聽、想、問相結(jié)合； 有利于獲得感性知識(shí)，加深對(duì)所學(xué)內(nèi)容的印象?！疽蟆坎シ徘耙宄卣f明培訓(xùn)的目的； 依講課的主題選擇合適的視聽教材；討論后培訓(xùn)師必須做重點(diǎn)總結(jié)或?qū)⑷绾螒?yīng)用在工作上的具體方法告訴受訓(xùn)人員。培訓(xùn)效果編輯提升培訓(xùn)效果的途徑： 途徑一：明確培訓(xùn)目的企業(yè)在進(jìn)行培訓(xùn)之前一定要明確自己的培訓(xùn)目的，它是指導(dǎo)培訓(xùn)工作的基礎(chǔ)，也是衡量培訓(xùn)工作效果的標(biāo)準(zhǔn)。員工的素質(zhì)包括思想素質(zhì)、知識(shí)素質(zhì)、能力素質(zhì)、心理素質(zhì)等。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己的戰(zhàn)略及同行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)安排員工的培訓(xùn)工作，從企業(yè)的實(shí)際出發(fā)，因人而異、因崗而異、因部門而異地進(jìn)行培訓(xùn)。企業(yè)應(yīng)注意培訓(xùn)的成本，作好培訓(xùn)預(yù)算。培訓(xùn)資金應(yīng)?？顚Ｓ?。其主要包括：1．培訓(xùn)需求分析。途徑五：設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容企業(yè)內(nèi)不同層次、不同部門的員工需要接受的培訓(xùn)內(nèi)容各不相同。營(yíng)銷部門的培訓(xùn)內(nèi)容主要有市場(chǎng)調(diào)查、營(yíng)銷分析、營(yíng)銷、銷售折扣、產(chǎn)品價(jià)格、營(yíng)銷組織、促銷、廣告、宣傳、產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧等。2．培訓(xùn)師的選擇及聘請(qǐng)。4．培訓(xùn)時(shí)間的安排。準(zhǔn)備培訓(xùn)所需的器材(如，板書用品、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、電腦、多媒體教學(xué)設(shè)備)。其主要優(yōu)點(diǎn)是比脫產(chǎn)培訓(xùn)更容易實(shí)施，可一邊工作一邊培訓(xùn)，費(fèi)用較低，培訓(xùn)是實(shí)際而非抽象的，可因材施教。自我培訓(xùn)是指員工具有強(qiáng)烈的上進(jìn)心、嚴(yán)格要求自己，根據(jù)自己的特點(diǎn)不斷地進(jìn)行自我學(xué)習(xí)。2．按培訓(xùn)方式的不同。途徑十：運(yùn)用培訓(xùn)結(jié)果培訓(xùn)結(jié)果運(yùn)用與否及如何運(yùn)用直接關(guān)系到企業(yè)培訓(xùn)的效果?？傊?，以上每一步都影響到企業(yè)培訓(xùn)的效果，企業(yè)要想提高培訓(xùn)的效果就必須對(duì)上述問題進(jìn)行綜合的、系統(tǒng)的考慮，認(rèn)真實(shí)施這些措施。所以，只有從員工績(jī)效出發(fā)的培訓(xùn)需求才是最真實(shí)的需求，也是企業(yè)最需要的。為使年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定更加有效，人力資源部應(yīng)該編寫一份高質(zhì)量的年度培訓(xùn)計(jì)劃書，年度培訓(xùn)計(jì)劃書主要考慮以下幾個(gè)方面的內(nèi)容： 培訓(xùn)需求調(diào)查年度培訓(xùn)計(jì)劃的制訂 年度培訓(xùn)計(jì)劃的組織 培訓(xùn)總結(jié) 培訓(xùn)效果評(píng)估制定年度培訓(xùn)計(jì)劃的五個(gè)步驟 找準(zhǔn)需求培訓(xùn)計(jì)劃的制定是從需求開始的。它區(qū)別于其他投資活動(dòng)的特點(diǎn)在于它的系統(tǒng)性。接受委托時(shí)，首先必須對(duì)公司的情況有完整的了解，然后才去設(shè)計(jì)完成一個(gè)實(shí)用的體驗(yàn)式培訓(xùn)。點(diǎn)題。交代人物的社會(huì)關(guān)系。父親在這樣的處境下，抑制住內(nèi)心的悲苦，反過來勸慰?jī)鹤?，可見父親的體貼。第二層：45寫父親在送行時(shí)對(duì)我的悉心關(guān)照，為寫“背影”做鋪墊。“不要緊，他們?nèi)ゲ缓谩备烁赣H無微不至的關(guān)心。我的心理活動(dòng)再次表現(xiàn)了我對(duì)父愛的不理解，側(cè)面表現(xiàn)父親的愛子心切。第三層：6描寫父親艱難地過鐵道、爬月臺(tái)去買橘子的“背影”?！跋氯ァ敝粚懥恕奥缴硐氯ァ?，一個(gè)“探”字就極其準(zhǔn)確得寫出了下去的過程：先兩手撐地，把兩腳伸出月臺(tái)，然后身子向外沿月臺(tái)慢慢往下挪，直到腳踏到地。這里寫到了我第二次流淚。“回頭”是依依不舍。“又”照應(yīng)上文。如果深究一下父親的性格為什么會(huì)變得這樣呢？這是家境和社會(huì)狀況日益惡化在父親身上的反映，這里所要說明的是并非是父愛的減退，而是表現(xiàn)生活對(duì)父親的壓力和磨難。我由父親的這句話，想起了父親坎坷的一生，想起了父親待我的許多好處，不由得百感交集，寫下了這篇《背影》。這是因?yàn)樘巯Ц赣H而流淚，是傷心的淚。３４年后，功成名就的我，從自身成長(zhǎng)的經(jīng)歷中深深體會(huì)到這件事給了“我”受益終生的啟示。溝通三要素： 影響溝通效果三要素：（1）場(chǎng)合（2)氣氛（3）情緒 溝通的三個(gè)特征：（1）行為的主動(dòng)性（2）過程的互動(dòng)性（3）對(duì)象的多樣性 溝通的五個(gè)基本步驟：（1）點(diǎn)頭（2）微笑（3）傾聽（4）回應(yīng)（5）做筆記 溝通的五個(gè)心：（1）喜悅心（2）包容心（3）同理心（4)贊美心（5)愛心 職業(yè)道德的論述：一、服務(wù)人員應(yīng)具有的職業(yè)道德:①熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。（3）團(tuán)隊(duì)意識(shí)：堅(jiān)持集體主義是集體道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個(gè)人利益、他人利益、班組利益、部門利益、公司利益的互相關(guān)系。⑧時(shí)間觀念：準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退，盡量少請(qǐng)假，別無故曠工。主動(dòng)服務(wù)：所謂主動(dòng)服務(wù)，就是要在服務(wù)顧客之前，一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)既表現(xiàn)了企業(yè)功能齊全與發(fā)揮，也意味著有更強(qiáng)的情感投入。服務(wù)細(xì)節(jié)：（1）隨時(shí)見到客人必須打招呼（2）進(jìn)包廂前需輕敲門3下，停頓2至3秒再進(jìn)包廂，進(jìn)包廂后說明來意（3）客人點(diǎn)啤酒一定要問清品名，點(diǎn)完餐后注意給客人復(fù)述一遍（4）點(diǎn)完餐后問清有幾位飲用（5）送洋酒或紅酒時(shí)要給客人驗(yàn)明酒水方可開啟（6）點(diǎn)餐要注意促銷，二選一或多選一（7）點(diǎn)餐注意順序，先小吃后酒水，再果拼，拿杯子要拿底部（給客人倒水或酒水7至8分滿就OK了）（8）包房的空酒瓶不要拿出包廂，以免客人喝多誤解（9）客人去洗手間注意熱情引導(dǎo)（10）注意桌面的擺放（11）倒酒的方法，洋酒先倒入公杯，再倒入杯中，先加冰塊后再倒酒，啤酒要瓶口貼于杯壁倒，紅酒倒三分之一（12）如果包廂內(nèi)有點(diǎn)成壺的茶水，把壺送進(jìn)包廂時(shí)切記壺嘴不能對(duì)著客人，一定要把壺的壺把面向客人，方便客人飲用（13）巡回包廂時(shí)首先幫客人倒酒，再清理桌面（14）本場(chǎng)所禁止自帶酒水、小吃（15）每次巡回完畢后必須提醒客人服務(wù)鈴的位置（16）每逢節(jié)假日是我們問候的日子（17）如包廂有客人需調(diào)音，請(qǐng)?jiān)儐柷宄颍员愀嬷夹g(shù)（18）客人點(diǎn)到?jīng)]有的酒水或餐點(diǎn)應(yīng)婉言回答，并推銷相類似的產(chǎn)品（19）看見客人拿香煙時(shí)注意幫忙點(diǎn)上（20）在營(yíng)運(yùn)的過程當(dāng)中要隨時(shí)為客人開門關(guān)門（21）客人在超市區(qū)自選酒水、小吃時(shí)，理貨員應(yīng)主動(dòng)幫客人拿購(gòu)物籃，介紹酒水、小吃職業(yè)素質(zhì)要求：，優(yōu)雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿，精力充沛，而且可以使您的客人受到感染，它是出色服務(wù)不可缺少的組成部分。打招呼：與人打招呼是禮節(jié)的基礎(chǔ)，也是人際關(guān)系的開始，對(duì)顧客服務(wù)精神的表達(dá)，對(duì)上司的尊敬與部下愛心的表露，表現(xiàn)自身人格的最初行動(dòng)，打招呼是決定與人第一印象的重要因素，故此應(yīng)積極的表現(xiàn)出自己的心態(tài)打招呼注意事項(xiàng)：距人1至2米的距離為合適，語(yǔ)言簡(jiǎn)單明了，打招呼時(shí)面帶微笑，眼睛專注地看著被打招呼的人保持健全的服務(wù)心態(tài)：不要期待每一位客人都是愉快的、滿意的、有禮的，而我們的職業(yè)挑戰(zhàn)是使不滿意變滿意，不愉快變愉快，不禮貌因你而禮貌，要想做到這些應(yīng)做到以下3點(diǎn)：①對(duì)工作有榮譽(yù)感，以服務(wù)為工作宗旨.②隨時(shí)保持愉快