【正文】 度，左手五指伸直伸直并攏，注意將拇指并嚴，掌心面向來車形成45度。操作完畢后，當車輛起步時，收費人員上身保持直立，頭部向左傾斜30度，面帶微笑并向司乘點頭示意，說：“再見，您走好!”或“謝謝合作，一路順風!”，表示相送并祝愿司乘人員旅途愉快。第三條 處理突發(fā)事件時，一般先作一番禮儀性的撫慰和表態(tài)，這種表態(tài)，是解決實質(zhì)性問題的前奏，但又不可缺少，要表現(xiàn)出誠意，要當事人想信事情能夠得到妥善解決。第二條 不得在與司乘人員講話時，將“大小三點”同時面對司乘人員。蹲下來的時候，速度切勿過快。第九條 不得在握手時戴著手套或墨鏡，只有女士在社交場合戴著薄紗手套握手，才是被允許的。以免造成不必要的誤會。第二十二條 不得譏笑司乘人員的生理缺陷。唐山南部通往沿海地區(qū)的一般公路有豐堿公路、唐南公路、大堿公路、唐海公路、青林公路，其中青林公路是唯一一條通往曹妃甸工業(yè)區(qū)的公路。二． 項目建設(shè)的必要性由于青林公路是唯一一條通往曹妃甸工業(yè)區(qū)的公路，為加快曹妃甸的總體開發(fā)，配合正在開發(fā)建設(shè)的曹妃甸港建設(shè)項目，完善曹妃甸配套基礎(chǔ)設(shè)施工程的建設(shè)，并通過該工程打通與京津兩市及我省其他沿海城市的聯(lián)系，也使曹妃甸的影響輻射到東北三省和內(nèi)蒙等省份，真正的融入到京津唐工業(yè)區(qū)里，與遼中南工業(yè)區(qū)相呼應(yīng)。綜合唐山市社會發(fā)展狀況、經(jīng)濟增長情況、運輸發(fā)展規(guī)劃、交通量調(diào)查分析及曹妃甸港建設(shè)發(fā)展規(guī)模，確定交通量增長率2008年～2012年%；2013年～2017年為7%；2018年～2022年為7%；2023年～%。財務(wù)凈現(xiàn)值（FNPV）；財務(wù)內(nèi)部收益率（FIRR）%；財務(wù)投資回收期（FN）。要想獲得司乘人員的好評,獲得廣泛的知名度和贊譽,在同行業(yè)中擠身前列,在競爭大潮中勇立潮頭,那么為司乘人員提供微笑服務(wù)則成為必然。開展微笑服務(wù),收費人員良好的儀表、言談、舉止等會使司乘人員產(chǎn)生如沐春風的感覺,留下美好的第一印象。處在這一氛圍中的收費人員,他的工作效率也會隨之提高。打造良好的服務(wù)環(huán)境。加強考核,獎優(yōu)罰劣。開展微笑服務(wù),首先應(yīng)從員工的思想觀念入手,樹立正確的價值觀和人生觀,形成一種風氣,一種作風。作為服務(wù)業(yè)重要窗口的交通運輸從業(yè)人員，接觸范圍點多面廣，微笑尤顯重要。后來，該處聘請專業(yè)老師，舉辦了8期在崗員工的文明禮儀知識培訓(xùn)，2009年又舉辦了6期收費員職業(yè)技能素質(zhì)培訓(xùn)?！爱旉柟馊鲞M小窗口時，我感覺到自己更加自信、美麗。而同樣在汽車南站，星級服務(wù)員鎖慧也差點遭遇投訴事件。發(fā)自內(nèi)心的一個微笑，帶來一份和諧、一份溫馨。安徽省省委王金山書記在安徽省委八屆十二次全會上，就稱贊“微笑服務(wù)”開展得好，展示了安徽人的精神風貌。自2007年以來，安徽省高速公路總公司合肥管理處的“微笑服務(wù)”被廣泛推廣，受到中央部委、地方各級領(lǐng)導(dǎo)和廣大老百姓的諸多贊揚，特別是2009年來肥參加第四屆中博會的境內(nèi)外貴賓和客商，給予“微笑服務(wù)”較高評價；隨后，外省多個單位和部門代表團相繼慕名而來參觀學(xué)習，安徽交通微笑的花香飄得越來越遠?！叭摹币蟆盁嵝膯柡?，精心服務(wù)，衷心祝愿。9月8日，汽運集團召開了“微笑服務(wù)，溫馨交通”暨學(xué)習月專題活動動員大會，指出要把開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”和學(xué)習月活動有機結(jié)合起來。2009年9月26日晚，蚌埠市技師學(xué)院104教室內(nèi)進行了一場別開生面的培訓(xùn)課。微笑，不僅是美好思想感情的外露，高超處世藝術(shù)的體現(xiàn)，更是一個人有教養(yǎng)的表現(xiàn)。在微笑服務(wù)中讓別人也讓自己快樂起來。8月11日，安徽省交通運輸廳在省高速公路總公司召開現(xiàn)場部署會議，提出了虛心學(xué)習省高速公路總公司收費站微笑服務(wù)的工作經(jīng)驗，在全省交通系統(tǒng)逐步開展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動。這就是微笑的魅力。當日當班的班長夏和平在了解情況后再度向他們勸說，并主動為他們倒上茶水，請其耐心等待。自從這項活動開展以后，張紅梅像換了一個人似的，充滿了活力和熱情。微笑緣起收費站“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動在皖開展幾個月來，合肥包河大道收費所收費員張紅梅已有頗深的體會，“要笑得好看，肯定要有真情流露，而這就需要一種積極向上、熱心對人的生活心態(tài)，認為笑很重要、自愿笑的心態(tài)，而不是領(lǐng)導(dǎo)讓我們笑我們才笑。微笑服務(wù)是從事高速公路等服務(wù)行業(yè)最起碼的職業(yè)要求,一般情況下,絕大多數(shù)被服務(wù)者是有所表示的或點頭示意、或回以相同的微笑,雙方都處在一種愜意的心情中,司乘人員身心愉快,收費人員親切有加,這自然是一種最理想的互動狀態(tài),是司乘人員心中所要求的,也是高速公路管理方所追求的,而它是最核心內(nèi)容就是微笑傳遞,微笑傳遞含有收費人員與司乘之間,、收費人員與司乘之間有的收費人員發(fā)自內(nèi)心的微笑,即微笑傳遞中的“傳”,就有了基礎(chǔ),有了做好服務(wù)的首要條件,但如何讓對方再遞過來呢,有幾個問題要解決,一是看收費員的微笑是否從心底發(fā)出的,即“真誠微笑”,這一點常在高速公路走的司乘人員一眼便能洞察到,讓人看上去很甜美,很受司乘人員的贊賞,但服務(wù)意識不強,服務(wù)水平不高,這也難以得到司乘人員持續(xù)的回應(yīng),久而久之,司乘甚至會產(chǎn)生出一個不好的看法,這個收費員只會傻笑,其它什么也不會,、收費員與收費員之間有車輛進站,當班收費人員除微笑服務(wù)外,其它收費人員應(yīng)呼應(yīng)當班收費人員的服務(wù),特別是本路段路標不清楚,有時個別司乘人員會報以質(zhì)問埋怨,甚至發(fā)脾氣,時或收款過程中,當班收費員不便立刻回應(yīng)時,用一種親切得體的語言和微笑通知其它收費員為其指路,一個微笑,一個示意,充分顯示一個團隊的整體服務(wù)風貌,司乘人員也會有所理解,至少氣氛可以得到很大程度的緩和,“微笑是沒有國界的語言”,我們窗口是荊宜高速荊門第一所的收費窗口,可我們的微笑是不收費的,在炎熱的夏天,一個真誠的,發(fā)自內(nèi)心的微笑能給來往的司乘人員帶來一陣涼爽的清風,在冬天,一個溫暖甜美的微笑能帶給司乘人員一縷燦爛的陽光,即使隔著窗,微笑拉近了我們與客戶的距離,徜若窗內(nèi)是一張冷若冰霜的臉,誰愿意看你的臉色辦事,誰能對收費管理所留下美好的印象?現(xiàn)在收費管理所就是要打造出一流的“安全、高效、廉潔、規(guī)范”的服務(wù)環(huán)境,因為“微笑”讓你我如此美麗。在員工為高速公路事業(yè)貢獻的同時,高速公路也要兼顧員工個人的全面發(fā)展,盡可能的為員工多提供優(yōu)越的學(xué)習環(huán)境和學(xué)習條件,完善配套的設(shè)備設(shè)施,力爭個人全面發(fā)展,實現(xiàn)個人價值和職業(yè)理想。加強宣傳,營造氛圍。開展微笑服務(wù)知識教育。微笑服務(wù)是一種以心換心的配合,有利于服務(wù)工作的順利進行。微笑服務(wù)是高速公路行業(yè)發(fā)展的必然要求,是高速公路行業(yè)迎接競爭和贏得競爭的法寶。收費。貸款年利率200%。收費單價參照省物價局、省交通廳聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于調(diào)整全省收費公路車型劃分及降低部分類型車輛通行費收費標準的通知》（冀價行費字[2005]第4號）文件，擬執(zhí)行如下收費標準（元/車公里）：第1類：，第2類：，第3類：，第4類：，第5類：。全線共設(shè)蓮花泊、楊家泊、申立村、南堡開發(fā)區(qū)、唐海南互通式立交5座；分離式立交6座，其中主跨下穿各3座；豐南服務(wù)區(qū)一處；養(yǎng)護工區(qū)1處；收費站5處且4處為匝道站；南堡鹽場設(shè)特大橋1座，大橋10座，中橋32座，小橋29座；涵洞47道；天橋10座；通道22處道。曹妃甸島位于唐山南部的渤海灣西岸，距離大陸岸線約20公里，位于天津港和京唐港之間。第二十條 不得不懂裝懂，搪塞、推諉司乘人員。第十三條 不得在握手時把對方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個沒完。第七條 接待司乘人員的時候，不得抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表，高興時拉衣服袖子等粗魯?shù)氖謩輨幼?。第四條 行走時，女士不得腳步過大、步速過快或走“八字步”，男士不得走“一字步”，走路過程中不得左顧右盼東張西望。第一條 不得身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠等站立不穩(wěn)的姿勢。第一條 各管理所要根據(jù)具體情況，制定出臺突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案，并組織好全體員工學(xué)習好預(yù)案，經(jīng)常開展預(yù)案練習，提高處理突發(fā)事件的能力。、目光、面目表情、文明用語要協(xié)調(diào)。當司機未主動出示錢、卡時，收費人員應(yīng)提示“您好!請出示您的通行卡。第一條 服務(wù)原則：微笑、熱情、真誠：親切、誠懇、謙虛：快捷、周到、滿意第二條 服務(wù)規(guī)范當車輛駛?cè)胧召M島時，收費人員應(yīng)用洪亮的聲音向司乘人員問候“早上(中午、下午、晚上)好!”或者“您好!”。參考文獻[1]（第二版）[J],[2][J]，法治與社會，第三篇：高速公路收費禮儀了解高速公路服務(wù)禮儀重要性。如果高速公路收費不合理，消費者可以選擇的方式還有很多，而是會放棄性價比最低的選項。[2](3)收費方式落后：目前有些高速公路所有的出口車道均采用停車收費方式，需要收費人員手工錄入車牌、判斷車情、車型、打印票據(jù)、不找零錢等，完成收費過程耗時較高。在寡頭市場中，高速公路的收費是必然的，否則，會導(dǎo)致大量的流通量涌向公路方面，讓公路的壓力增大，并使得其它的運輸方式的經(jīng)濟不景氣。（二）為什么我國高速公路要收費?由于修建高速公路的成本十分巨大，需要花去大量的資金，而國家的錢是有限的，國家也不可能把大部分的資金投入到公路建設(shè)上去，再加上現(xiàn)在的高速公路已經(jīng)不完全是有國家投資的，所以政府會將高速公路建設(shè)承包出去，承包高速公路的企事業(yè)單位的資金的一部分來源于銀行，他們即需要還貸和營利，同時為了保證高速公路的正常的運營也需要資金來，因此，我國大部分高速公路都是需要收費的。第六，禁忌使用催促語言。第四，禁忌說留難話，對不理解高速公路收費工作的司機，應(yīng)做好解釋工作，不可說留難的話語。第一，禁忌使用有損顧客自尊心的語言。第二，語言委婉。第六，參謀語言。第三，回避語言。一、收費服務(wù)語言技巧。為什么會有上述差異，原因在于高速公路收費員在服務(wù)過程中服務(wù)技巧有高有低。在與車主交談時，要少用或不用收費術(shù)語。一般采用誘導(dǎo)的方法，這樣車主容易接受。如果詞不達意，這樣既影響車主的情緒，又降低了服務(wù)效率。（三）收費服務(wù)用語禁忌高速公路收費員在服務(wù)中心必須禁止講一些車主忌諱語言。以崇高的職業(yè)道德約束自己。要及時請站領(lǐng)導(dǎo)出面處理，不要把事鬧大影響高速公路收費工作的正常進行。但是由于我國的地形復(fù)雜，不同的地區(qū)公路的造價也不同，收費的標準也不同。高速公路收費也是給后續(xù)的維修和建設(shè)工作補充資金，延長公路的使用期限。因此，當遇到車流高峰期或緊急特殊情況時，即使開啟全部車道進入，也不可避免地出現(xiàn)車輛擁堵現(xiàn)象；（2）特殊情況導(dǎo)致車流量劇增：當收費站遇到各類緊急突發(fā)事件, 比如車輛故意堵塞道口、收費系統(tǒng)發(fā)生故障、發(fā)生重特大交通事故、節(jié)假日車流量激增等情況