【正文】 此次舉辦培訓班意在把“瑞青精神”在全行業(yè)發(fā)揚光大，以微笑服務的形式，來踐行“溫馨交通”的承諾，全力展示汽運人的形象和靚麗風采，打造窗口行業(yè)服務新品牌。這四項核心內容之間有緊密的邏輯關系，梅勁告訴記者，“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”，服務是貫穿始終的主線。附文：內化于心，外化于形“微笑服務，溫馨交通”這項深獲行業(yè)內外好評，逐漸發(fā)展為安徽交通系統(tǒng)員工日常習慣，并產生巨大社會效益的活動，其核心內容可以簡單概括為“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”?！薄霸诋斍跋M者對自我權益的維護、被人尊重的需要、行業(yè)競爭越來越激烈的情況下，展現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化的微笑服務，越來越被人們所重視。“力爭用2年至3年的時間，在全省交通系統(tǒng)推廣微笑服務，推進交通由傳統(tǒng)產業(yè)向現(xiàn)代服務業(yè)轉型，提高行業(yè)乃至社會的和諧度。兩分鐘后鎖慧回來解答了旅客的問題，并解釋了剛才的誤會。張紅梅用再平常不過的笑容鼓舞了別人，而她也從別人回報的微笑中體會到自身的價值。在2009年的管理處工作會議上，他們對顏傳麗等54位“微笑服務”先進個人進行了表彰和獎勵，7月15日，又召開了“微笑服務”表彰推進大會?！拔叶啻握f過，微笑服務在社會上引起的反響，遠遠超過當年一條高速公路建成通車造成的社會影響。四是發(fā)揚民主,貫徹人本理念,造就尊重人、關心人、愛護人、理解人的文化氛圍,激勵員工的參與意識,使他們把自己與高速公路的發(fā)展融為一體,積極為高速公路的發(fā)展獻計獻策。三、開展高速公路收費微笑服務應注意的問題強化員工對開展高速公路收費微笑服務的認知程度。工作人員持證上崗、掛牌服務、儀表整潔、著裝規(guī)范,使用文明用語。如果每位收費人員都能做到微笑服務,司乘人員不僅會感到這位收費人員工作不錯,而且會將這一具體的感受升華到對高速公路形象的認可。所以在為司乘人員服務時,微笑迎客是相當必要的。高速公路只能以服務求效益、以服務求生存、以服務求發(fā)展。第五篇：高速公路收費微笑服務試論如何開展高速公路收費微笑服務摘要:本文認為開展高速公路收費微笑服務是高速公路生存發(fā)展的需要,它能使收費人員及早捕捉到服務工作的切入口,為收費工作帶來便利,提高工作效率,從而帶來良好的經(jīng)濟效益和社會效益。各種管理費用：：20萬元/公里/年，%遞增；：10萬元/公里/年，%遞增；：一期工程中修時間確定為公路建成通車運營后的第5年和第15年，即2013年和2023年，中修費按80萬元/公里計算，80＝。三．項目投資，占總投資的35%。中間連接唐海新城、南堡開發(fā)區(qū)，并與承唐高速相通，依次銜接沿海高速、津唐高速、京沈高速。第二十五條 不得在服務窗口吃東西。第十七條 不得粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言。第十二條 不得在握手時僅僅握住對方的手指尖，好像有意與對方保持距離。不得正面或背面朝著司乘人 員下蹲，這樣是很不禮貌的表現(xiàn)。第三條 女子在入座時，不得兩腳叉開坐下。第六條 收費工作人員處理突發(fā)事件時，要注意自己的儀容形象，既不失威嚴莊重，又要充滿人情味，更好地擔負起自己應盡的職責。針對收費現(xiàn)場經(jīng)常出現(xiàn)的一些突發(fā)事件，需要建立特殊時期的現(xiàn)場處理應急方案，以提高員工應付突發(fā)事件的能力，確保本所車道運行暢通。擺動次數(shù)應隨車輛速度、數(shù)量變化，當車輛多或速度快時可以減少擺動次數(shù)，但擺速不能快，杜絕將禮儀手勢變?yōu)閾]手動作。出口將小臂順勢向外揮動45度，準備接卡，動作與注目禮配合進行，目光伴隨微笑注視來車，表示歡迎并示意停車。課程大綱：第一部分：高速公路服務禮儀新理念一、如果您是司機，您喜歡什么樣的收費服務人員？二、案例：無理的司機與無奈的收費員三、案例：她為何為難公路收費人員四、影響服務效果的因素分析五、星級酒店服務案例及服務意識六、導入收費服務禮儀的重要性第二部分：如何培養(yǎng)良好的收費優(yōu)質服務意識一、高速公路收費員服務特點分析高速收費員的優(yōu)質客戶服務優(yōu)質客戶服務的四個基本階段高速收費員服務不良的表現(xiàn)及影響高速收費員一線員工窗口規(guī)范化服務服務與修養(yǎng)的基本準則高速收費員客戶的消費心理分析二、工作態(tài)度我為什么而工作?我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）?我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）?打造陽光心態(tài)，樹立危機意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）三、轉變服務觀念、提高服務意識如何理解“顧客至上”如何理解“你滿意我快樂優(yōu)質客戶服務，司機滿意的源泉服務態(tài)度，優(yōu)質服務的基礎什么是優(yōu)質服務對待投訴的態(tài)度如何處理投訴常懷“感恩之心案例分析：京珠高速“司機至上，服務第一”服務理念第三部分：收費站人員與監(jiān)控中心人員服務形象整體提升訓練一、服務形象禮儀服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧妝扮禮儀：“三分長相，七分打扮”儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)儀態(tài)規(guī)范二、服務儀態(tài)禮儀標準的服務站姿端莊的服務坐姿穩(wěn)健的服務走姿大方的服務蹲姿得體的手勢與動作規(guī)范眼神與完美表情訓練鞠躬禮的分類及其適用場景三、服務語言禮儀影響溝通效果的因素營造溝通氛圍溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”深入對方情境高效引導技巧三明治法則高效溝通四要訣高效溝通六步曲電話受理溝通禮儀與技巧四、收費窗口常用服務文明用語訓練高速公路基本收費服務用語高速公路常用收費服務用語主要節(jié)假日情景用語公路收費服務禁語案例分析： 京珠高速公路收費員的服務用語第四部分：高速收費窗口星級式服務禮儀專項訓練一、手勢服務禮儀規(guī)范訓練揚手問候禮儀接遞物品禮儀揮手道別禮儀二、聽得見的微笑服務禮儀訓練微笑服務的意義微笑服務的作用微笑的種類微笑的原因微笑的要領微笑表情的訓練(重點)（1）空姐微笑展示、奧運禮儀小姐微笑訓練（2）微笑的嘴型訓練（3）微笑的眼睛訓練（4）微笑的臉型訓練（5）微笑的肢體語言訓練（6）一秒鐘快速微笑訓練（7）發(fā)自內心的微笑訓練自我激勵和調整技巧訓練三、公路便民服務禮儀加水服務提供藥品服務提供修車工具服務暢通真情服務四、司機抱怨投訴處理禮儀司機抱怨投訴心理分析處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 10種錯誤處理司機抱怨的方式影響處理司機不滿抱怨投訴效果的三大因素司機抱怨及投訴處理的六步驟司機抱怨投訴處理三明治技巧當我們無法滿足司機的時候、高速公路收費員投訴案例分析（1）經(jīng)常遇到的客戶投訴是？（2）現(xiàn)在的處理方法？（3）正確的處理方法？（4）有沒有更好的處理方法（5）同行業(yè)經(jīng)典客戶投訴案例分享五、收費窗口服務禮儀現(xiàn)場實操與指導高速公路收費站服務禮儀提升特訓營》(20101119 20:18:04)轉載雜談 ▼標簽：《高速公路收費站服務禮儀提升特訓營》陳毓慧老師主講【課程對象】：高速收費站收費員與管理人員【課程時間】：實戰(zhàn)版4天 濃縮版2天 【課程大綱】：(領導開訓:強調訓練的意義和目的)導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于收費服務禮儀和服務技巧的問題？ 每人提出自己工作中的問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。若未處在盈利狀態(tài)的應根據(jù)日常高峰期的時間、節(jié)假日的時間和車流量等情況，來設置收費。一次單程價格來對比其它的交通工具，高鐵：單程（二等座）——80元，從長沙火車南站到湖南農業(yè)大學打的大概是30元左右，共110元，耗時80min；大巴：45左右加上去湖南農業(yè)大學的的士費25左右，共70元，耗時180min；火車：29以下，加的士費25元，共54元左右，耗時至少180min。而且收費也存在著很大的問題：阻礙交通通行量；收費不合理等問題。[1]經(jīng)濟成本=明顯成本+隱含成本，因為在建成之前需要承包方提供出大量的建設資金，無論是政府還是企事業(yè)單位都無法承擔這一大筆資金的損失，所以就要在建成后收取費用，這樣不僅可以促進政府的工作發(fā)展也可以給企事業(yè)單位增強實力。陜西高速集團石泉管理所漢陰站屈濤（***）第二篇：高速公路收費利與弊湖南農業(yè)大學課程論文學院：班級： 姓名：學號： 課程論文題目：高速公路收費利與弊 課程名稱：市場經(jīng)濟學評閱成績：評閱意見：成績評定教師簽名：日期：年月日高速公路收費利與弊學生：XXX摘 要：近幾年，高速公路收費的利與弊一直是熱議的新聞，本文是就高速公路的收費問題的利弊展開分析，首先是對高速公路收費的原因和方式做了簡單的概述，其次是對高速公路收費的利與弊分別的做了詳細的分析、舉例說明和總結，再次是對高速公路如何實現(xiàn)利大于弊進行了分析和比分問題的解決方案，最后是對文章做出了一個小結。實踐證明，如果收費員始終能把司機當“上帝”看待，大多數(shù)司機都會通情達理，使氣氛逐步緩和。在高速公路收費服務中，車主難免會提出各種各樣的問題，需要收費員解答，有時收費員回答過于簡單，使其產生誤解。第三，富有感情。講究語言藝術除使用文明禮貌語言外，要注意三個方面：第一，話語準確。調查要在加強服務，注意征費政策的前提下進行。目前，陜西高速公路規(guī)定的收費文明用語如“您好”能給車主一種親切的感覺，“請”字，表示尊重對方等。同一件事，由于高速公路收費員的服務方式不同。高速公路收費員在日常工作 中，運用的語言大致可分為以下幾類：第一，禮貌語言。第四，安慰語言?？跉庖H切，言語要謹慎，注意留有余地，不要代替車主下決心，要讓車主自己拿主意。也是文明禮貌的一種表現(xiàn)。個別時候，車主遞上來的錢款有時會出現(xiàn)長款或短款，這往往是由于車主粗心所致。在高速公路收費服務中，有時也遇到個別司機語氣粗魯。高速公路收費員的言行代表一個單位的形象。其次，高速公路的收費能夠提高高速公路的建設和促進我國高速公路的逐漸完善。也就是寡頭壟斷市場中的一種情況：幾個寡頭廠商用公開的、私下的或者默契的形式相互妥協(xié)或勾結，共同壟斷整個行業(yè)的供給和價格。其實歸根結底還是高速公路收費造成的，現(xiàn)在我國高速公路收費站的收費速度最快也是25秒左右，這樣的情況，在特殊的節(jié)假日期間，可能會造成大量的擁堵，不但延誤了過路司機的行程，而且還增大了高速公路的工作負擔。（三）總結高速公路收費的弊端其實不單單是以上兩個方面，其實還可以從社會角度，民眾的角度等角度來分析。提升高速公路服務人員整體形象。收費人員應保持身體正直，頭部向左側傾斜30