【正文】 此次舉辦培訓(xùn)班意在把“瑞青精神”在全行業(yè)發(fā)揚(yáng)光大，以微笑服務(wù)的形式，來(lái)踐行“溫馨交通”的承諾，全力展示汽運(yùn)人的形象和靚麗風(fēng)采，打造窗口行業(yè)服務(wù)新品牌。這四項(xiàng)核心內(nèi)容之間有緊密的邏輯關(guān)系，梅勁告訴記者，“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”，服務(wù)是貫穿始終的主線。附文：內(nèi)化于心，外化于形“微笑服務(wù)，溫馨交通”這項(xiàng)深獲行業(yè)內(nèi)外好評(píng)，逐漸發(fā)展為安徽交通系統(tǒng)員工日常習(xí)慣，并產(chǎn)生巨大社會(huì)效益的活動(dòng)，其核心內(nèi)容可以簡(jiǎn)單概括為“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”。”“在當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)自我權(quán)益的維護(hù)、被人尊重的需要、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的情況下，展現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化的微笑服務(wù)，越來(lái)越被人們所重視?！傲?zhēng)用2年至3年的時(shí)間，在全省交通系統(tǒng)推廣微笑服務(wù)，推進(jìn)交通由傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，提高行業(yè)乃至社會(huì)的和諧度。兩分鐘后鎖慧回來(lái)解答了旅客的問(wèn)題，并解釋了剛才的誤會(huì)。張紅梅用再平常不過(guò)的笑容鼓舞了別人，而她也從別人回報(bào)的微笑中體會(huì)到自身的價(jià)值。在2009年的管理處工作會(huì)議上，他們對(duì)顏傳麗等54位“微笑服務(wù)”先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行了表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，7月15日，又召開(kāi)了“微笑服務(wù)”表彰推進(jìn)大會(huì)。“我多次說(shuō)過(guò)，微笑服務(wù)在社會(huì)上引起的反響，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)當(dāng)年一條高速公路建成通車造成的社會(huì)影響。四是發(fā)揚(yáng)民主,貫徹人本理念,造就尊重人、關(guān)心人、愛(ài)護(hù)人、理解人的文化氛圍,激勵(lì)員工的參與意識(shí),使他們把自己與高速公路的發(fā)展融為一體,積極為高速公路的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。三、開(kāi)展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題強(qiáng)化員工對(duì)開(kāi)展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)的認(rèn)知程度。工作人員持證上崗、掛牌服務(wù)、儀表整潔、著裝規(guī)范,使用文明用語(yǔ)。如果每位收費(fèi)人員都能做到微笑服務(wù),司乘人員不僅會(huì)感到這位收費(fèi)人員工作不錯(cuò),而且會(huì)將這一具體的感受升華到對(duì)高速公路形象的認(rèn)可。所以在為司乘人員服務(wù)時(shí),微笑迎客是相當(dāng)必要的。高速公路只能以服務(wù)求效益、以服務(wù)求生存、以服務(wù)求發(fā)展。第五篇：高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)試論如何開(kāi)展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)摘要:本文認(rèn)為開(kāi)展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)是高速公路生存發(fā)展的需要,它能使收費(fèi)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口,為收費(fèi)工作帶來(lái)便利,提高工作效率,從而帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。各種管理費(fèi)用：：20萬(wàn)元/公里/年，%遞增；：10萬(wàn)元/公里/年，%遞增；：一期工程中修時(shí)間確定為公路建成通車運(yùn)營(yíng)后的第5年和第15年，即2013年和2023年，中修費(fèi)按80萬(wàn)元/公里計(jì)算，80＝。三．項(xiàng)目投資，占總投資的35%。中間連接唐海新城、南堡開(kāi)發(fā)區(qū)，并與承唐高速相通，依次銜接沿海高速、津唐高速、京沈高速。第二十五條 不得在服務(wù)窗口吃東西。第十七條 不得粗言惡語(yǔ)、使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言。第十二條 不得在握手時(shí)僅僅握住對(duì)方的手指尖，好像有意與對(duì)方保持距離。不得正面或背面朝著司乘人 員下蹲，這樣是很不禮貌的表現(xiàn)。第三條 女子在入座時(shí)，不得兩腳叉開(kāi)坐下。第六條 收費(fèi)工作人員處理突發(fā)事件時(shí)，要注意自己的儀容形象，既不失威嚴(yán)莊重，又要充滿人情味，更好地?fù)?dān)負(fù)起自己應(yīng)盡的職責(zé)。針對(duì)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)常出現(xiàn)的一些突發(fā)事件，需要建立特殊時(shí)期的現(xiàn)場(chǎng)處理應(yīng)急方案，以提高員工應(yīng)付突發(fā)事件的能力，確保本所車道運(yùn)行暢通。擺動(dòng)次數(shù)應(yīng)隨車輛速度、數(shù)量變化，當(dāng)車輛多或速度快時(shí)可以減少擺動(dòng)次數(shù)，但擺速不能快，杜絕將禮儀手勢(shì)變?yōu)閾]手動(dòng)作。出口將小臂順勢(shì)向外揮動(dòng)45度，準(zhǔn)備接卡，動(dòng)作與注目禮配合進(jìn)行，目光伴隨微笑注視來(lái)車，表示歡迎并示意停車。課程大綱：第一部分：高速公路服務(wù)禮儀新理念一、如果您是司機(jī)，您喜歡什么樣的收費(fèi)服務(wù)人員？二、案例：無(wú)理的司機(jī)與無(wú)奈的收費(fèi)員三、案例：她為何為難公路收費(fèi)人員四、影響服務(wù)效果的因素分析五、星級(jí)酒店服務(wù)案例及服務(wù)意識(shí)六、導(dǎo)入收費(fèi)服務(wù)禮儀的重要性第二部分：如何培養(yǎng)良好的收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)一、高速公路收費(fèi)員服務(wù)特點(diǎn)分析高速收費(fèi)員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段高速收費(fèi)員服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響高速收費(fèi)員一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則高速收費(fèi)員客戶的消費(fèi)心理分析二、工作態(tài)度我為什么而工作?我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）?我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）?打造陽(yáng)光心態(tài)，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂(lè)）三、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)意識(shí)如何理解“顧客至上”如何理解“你滿意我快樂(lè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，司機(jī)滿意的源泉服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)待投訴的態(tài)度如何處理投訴常懷“感恩之心案例分析：京珠高速“司機(jī)至上，服務(wù)第一”服務(wù)理念第三部分：收費(fèi)站人員與監(jiān)控中心人員服務(wù)形象整體提升訓(xùn)練一、服務(wù)形象禮儀服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧妝扮禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)儀態(tài)規(guī)范二、服務(wù)儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿端莊的服務(wù)坐姿穩(wěn)健的服務(wù)走姿大方的服務(wù)蹲姿得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范眼神與完美表情訓(xùn)練鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景三、服務(wù)語(yǔ)言禮儀影響溝通效果的因素營(yíng)造溝通氛圍溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”深入對(duì)方情境高效引導(dǎo)技巧三明治法則高效溝通四要訣高效溝通六步曲電話受理溝通禮儀與技巧四、收費(fèi)窗口常用服務(wù)文明用語(yǔ)訓(xùn)練高速公路基本收費(fèi)服務(wù)用語(yǔ)高速公路常用收費(fèi)服務(wù)用語(yǔ)主要節(jié)假日情景用語(yǔ)公路收費(fèi)服務(wù)禁語(yǔ)案例分析： 京珠高速公路收費(fèi)員的服務(wù)用語(yǔ)第四部分：高速收費(fèi)窗口星級(jí)式服務(wù)禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練一、手勢(shì)服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練揚(yáng)手問(wèn)候禮儀接遞物品禮儀揮手道別禮儀二、聽(tīng)得見(jiàn)的微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練微笑服務(wù)的意義微笑服務(wù)的作用微笑的種類微笑的原因微笑的要領(lǐng)微笑表情的訓(xùn)練(重點(diǎn))（1）空姐微笑展示、奧運(yùn)禮儀小姐微笑訓(xùn)練（2）微笑的嘴型訓(xùn)練（3）微笑的眼睛訓(xùn)練（4）微笑的臉型訓(xùn)練（5）微笑的肢體語(yǔ)言訓(xùn)練（6）一秒鐘快速微笑訓(xùn)練（7）發(fā)自內(nèi)心的微笑訓(xùn)練自我激勵(lì)和調(diào)整技巧訓(xùn)練三、公路便民服務(wù)禮儀加水服務(wù)提供藥品服務(wù)提供修車工具服務(wù)暢通真情服務(wù)四、司機(jī)抱怨投訴處理禮儀司機(jī)抱怨投訴心理分析處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 10種錯(cuò)誤處理司機(jī)抱怨的方式影響處理司機(jī)不滿抱怨投訴效果的三大因素司機(jī)抱怨及投訴處理的六步驟司機(jī)抱怨投訴處理三明治技巧當(dāng)我們無(wú)法滿足司機(jī)的時(shí)候、高速公路收費(fèi)員投訴案例分析（1）經(jīng)常遇到的客戶投訴是？（2）現(xiàn)在的處理方法？（3）正確的處理方法？（4）有沒(méi)有更好的處理方法（5）同行業(yè)經(jīng)典客戶投訴案例分享五、收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與指導(dǎo)高速公路收費(fèi)站服務(wù)禮儀提升特訓(xùn)營(yíng)》(20101119 20:18:04)轉(zhuǎn)載雜談 ▼標(biāo)簽：《高速公路收費(fèi)站服務(wù)禮儀提升特訓(xùn)營(yíng)》陳毓慧老師主講【課程對(duì)象】：高速收費(fèi)站收費(fèi)員與管理人員【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天 濃縮版2天 【課程大綱】：(領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于收費(fèi)服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧的問(wèn)題？ 每人提出自己工作中的問(wèn)題，老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。若未處在盈利狀態(tài)的應(yīng)根據(jù)日常高峰期的時(shí)間、節(jié)假日的時(shí)間和車流量等情況，來(lái)設(shè)置收費(fèi)。一次單程價(jià)格來(lái)對(duì)比其它的交通工具，高鐵：?jiǎn)纬蹋ǘ茸?0元，從長(zhǎng)沙火車南站到湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)打的大概是30元左右，共110元，耗時(shí)80min；大巴：45左右加上去湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)的的士費(fèi)25左右，共70元，耗時(shí)180min；火車：29以下，加的士費(fèi)25元，共54元左右，耗時(shí)至少180min。而且收費(fèi)也存在著很大的問(wèn)題：阻礙交通通行量；收費(fèi)不合理等問(wèn)題。[1]經(jīng)濟(jì)成本=明顯成本+隱含成本，因?yàn)樵诮ǔ芍靶枰邪教峁┏龃罅康慕ㄔO(shè)資金，無(wú)論是政府還是企事業(yè)單位都無(wú)法承擔(dān)這一大筆資金的損失，所以就要在建成后收取費(fèi)用，這樣不僅可以促進(jìn)政府的工作發(fā)展也可以給企事業(yè)單位增強(qiáng)實(shí)力。陜西高速集團(tuán)石泉管理所漢陰站屈濤（***）第二篇：高速公路收費(fèi)利與弊湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)課程論文學(xué)院：班級(jí)： 姓名：學(xué)號(hào)： 課程論文題目：高速公路收費(fèi)利與弊 課程名稱：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)學(xué)評(píng)閱成績(jī)：評(píng)閱意見(jiàn)：成績(jī)?cè)u(píng)定教師簽名：日期：年月日高速公路收費(fèi)利與弊學(xué)生：XXX摘 要：近幾年，高速公路收費(fèi)的利與弊一直是熱議的新聞，本文是就高速公路的收費(fèi)問(wèn)題的利弊展開(kāi)分析，首先是對(duì)高速公路收費(fèi)的原因和方式做了簡(jiǎn)單的概述，其次是對(duì)高速公路收費(fèi)的利與弊分別的做了詳細(xì)的分析、舉例說(shuō)明和總結(jié)，再次是對(duì)高速公路如何實(shí)現(xiàn)利大于弊進(jìn)行了分析和比分問(wèn)題的解決方案，最后是對(duì)文章做出了一個(gè)小結(jié)。實(shí)踐證明，如果收費(fèi)員始終能把司機(jī)當(dāng)“上帝”看待，大多數(shù)司機(jī)都會(huì)通情達(dá)理，使氣氛逐步緩和。在高速公路收費(fèi)服務(wù)中，車主難免會(huì)提出各種各樣的問(wèn)題，需要收費(fèi)員解答，有時(shí)收費(fèi)員回答過(guò)于簡(jiǎn)單，使其產(chǎn)生誤解。第三，富有感情。講究語(yǔ)言藝術(shù)除使用文明禮貌語(yǔ)言外，要注意三個(gè)方面：第一，話語(yǔ)準(zhǔn)確。調(diào)查要在加強(qiáng)服務(wù)，注意征費(fèi)政策的前提下進(jìn)行。目前，陜西高速公路規(guī)定的收費(fèi)文明用語(yǔ)如“您好”能給車主一種親切的感覺(jué)，“請(qǐng)”字，表示尊重對(duì)方等。同一件事，由于高速公路收費(fèi)員的服務(wù)方式不同。高速公路收費(fèi)員在日常工作 中，運(yùn)用的語(yǔ)言大致可分為以下幾類：第一，禮貌語(yǔ)言。第四，安慰語(yǔ)言?？跉庖H切，言語(yǔ)要謹(jǐn)慎，注意留有余地，不要代替車主下決心，要讓車主自己拿主意。也是文明禮貌的一種表現(xiàn)。個(gè)別時(shí)候，車主遞上來(lái)的錢(qián)款有時(shí)會(huì)出現(xiàn)長(zhǎng)款或短款，這往往是由于車主粗心所致。在高速公路收費(fèi)服務(wù)中，有時(shí)也遇到個(gè)別司機(jī)語(yǔ)氣粗魯。高速公路收費(fèi)員的言行代表一個(gè)單位的形象。其次，高速公路的收費(fèi)能夠提高高速公路的建設(shè)和促進(jìn)我國(guó)高速公路的逐漸完善。也就是寡頭壟斷市場(chǎng)中的一種情況：幾個(gè)寡頭廠商用公開(kāi)的、私下的或者默契的形式相互妥協(xié)或勾結(jié)，共同壟斷整個(gè)行業(yè)的供給和價(jià)格。其實(shí)歸根結(jié)底還是高速公路收費(fèi)造成的，現(xiàn)在我國(guó)高速公路收費(fèi)站的收費(fèi)速度最快也是25秒左右，這樣的情況，在特殊的節(jié)假日期間，可能會(huì)造成大量的擁堵，不但延誤了過(guò)路司機(jī)的行程，而且還增大了高速公路的工作負(fù)擔(dān)。（三）總結(jié)高速公路收費(fèi)的弊端其實(shí)不單單是以上兩個(gè)方面，其實(shí)還可以從社會(huì)角度，民眾的角度等角度來(lái)分析。提升高速公路服務(wù)人員整體形象。收費(fèi)人員應(yīng)保持身體正直，頭部向左側(cè)傾斜30